客户管理方案设计

1、谢谢观赏谢谢观赏客户管理方案设计1客户管理方案设计班级：物流XXX班姓名：XXX学号：XXX露露集团作为承德多年的自主品牌及优良保健饮品，一直受到客户的青睐，客户数量上升，作为公司方面不得不做客户管理。主要通过调查分析以客户满意度来设计管理客户。一、设计思路作为本地的保健饮品，经销商及购买者是较多的。然而，随着技术的进步，保健饮品的发展，人们消费水平的提高，最近的数据显示，消费者的购买数量下降，还有消费者反映价格太高、服务不好等问题。为此，露露集团公司决定构建客户满意模型，并实施每年一次的客户满意度测评活动，了解经销商和消费者的需求，提高客户满意度和忠诚度。二、设计步骤C 价格F 投诉处理1、

2、建立露露集团客户满意度指标体系A品牌与形象B质量D售后服务质量E退货处理情况G沟通与宣传2、设计调查方案1）明确调查目的通过此次满意度调查，达到以下目的：a、倾听消费者的心声，深入了解客户的需求；b、找到自身改进点；c、不断提高客户服务的整体满意度。2）选定调查对象此次调查对象的范围主要为市区，具体对象分为4部分：一、宽广、佳佳、福满家等大型购物超市；二、中小型的便利店；三、大型的礼品超市；四、自营小型礼品店。3）选择调查方法调查方法主要有三种：一是大规模问卷调查法，采用该方法全面进行调查客户的满意度；二是深度访谈法，主要调查典型的曾是核心客户的客户满意度；三是重点调查法，主要选择潜在客户进行

3、深入调查。4）设计调查项目进度调查项目设计与研讨11.1511.19项目预调查11.1711.19确定调查方案11.1711.19实施调查方案11.1911.25数据整理与分析11.2612.1拟定调查报告12.212.5报告修改和递交12.612.7项目质量及全程控制11.1512.73、测评客户服务的满意度总满意值为5分时代表很满意，4分代表满意，3分代表一般，2分代表不满意，1分代表很不满意（换算成百分数1分为20%）。为了更有可比性与说服力，借用2011年满意度模型（图1）。沿用2011年测算方法，2012年客户满意度算式为（A+B+C）*20%*100/5+（D+E）*10%*100

4、/5+F*15%*100/5+G*5%*100/54、设计调查问卷根据建立的客户满意度模型，确立的调查内容主要为：品牌与形象、质量、价格、售后服务质量、退货处理情况、投诉处理、沟通与宣传。针对以上七项指标，进一步展开设计了完整的问卷问题。“露露”客户满意度调查问卷1您对我们产品的品牌与形象是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D不满意E、很不满意2您对我们产品的质量是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D不满意E、很不满意3您对我们产品的价格是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D不满意E、很不满意4您对我们的售后服务质量是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D不满意E、很不满

5、意5您对我们的退货处理是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D不满意E、很不满意6您对我们产品的沟通与宣传是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意7、您对我们的投诉处理是否满意。A、非常满意B、满意C、一般满意D、不满意E、很不满意8、是否购买过本产品。A、是B、否9、不选择购买的原因是？10、对我们的建议？5、实施调研按照制订的调查方案，有计划、有步骤地进行实地调查，严格遵守调查中的各种要求和原则，并全程监督控制，以获得真实可靠的数据。6、分析数据并总结为了保证客户满意度测算的连续性和可比性，2011年沿用2010年的测算方法，总满意度指数为5分时代表满意，换算成

6、100分。由此，2011年露露饮品的客户满意度算式为（A+B+C）*20%*100/5+（D+E）*10%*100/5+F*15%*100/5+G*5%100/5由此计算2012年露露饮品的客户满意度为87.72分。7、提交客户满意度调查报告公司立足高起点规划、高标准建设、高科技含量，本着“设备一流、人员精简、效益显著”的原则，2003年投资19989万元从德国斯坦尼克、法国德枫丹、德国汇华公司引进了国际一流的糖化、溶解、水处理技术及工艺设备，选取优质的杏仁，进行项目扩建，形成年产40万吨饮品生产能力,建成现代化的国内外一流饮品生产企业，实现保健饮品大众化，满足广大消费者的需求。该项目被列入国

7、家第三批“双高一优”计划。自2003年5月18日开工建设以来，在省、市各部门的大力支持和帮助下，董事长带领全体员工发扬“艰苦创业，开拓创新”的优良传统，以企业利益为重，舍小家保大家，放弃了所有的节假日，处处以主人翁的姿态不惧严寒酷暑，不畏艰难险阻，以高度的责任感层层把关，超前运作，争分夺秒地加快项目进度。经过一年多的紧张建设和不懈努力，于2004年9月27日一次试车成功，达产后年可新增销售收入5.36亿元，利税1.37亿元。公司产品“杏仁露”现在占市场份额的89%以上，成为饮品的领头羊。2010年读书节活动方案一、活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和

8、书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1、做好读书登记簿（ 1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。（ 2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。（ 3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出