客运保障分部特殊旅客服务规范

1、客运保障分部特殊旅客服务规范特殊旅客服务规范1视力残疾旅客1.1 向视力残疾的旅客提供服务时一定要征得同意不能把我们的意志强加给他们。这是对被帮助者的尊重。1.2 当见到视力残疾旅客时应主动与他打招呼不必通过他身边的人转达。与视力残疾旅客初次见面要主动介绍自己和周围的人。视力残疾旅客对周围事物变化的预见能力不足因而不要在其无思想准备时碰他们的身体以免吓着他们离开时要告诉他们。1.3通常情况下由视力健全人作为引导者带领视力残疾旅客行走是最安全的行走方法。1.4 引路的基本动作1.4.1 当引导者要带视力残疾旅客行走时应先征得他们的同意。然后引导者与视力残疾旅客并排而立引导者用靠近视力残疾旅客的手

2、背轻触其手背视力残疾旅客被触及的手沿引导者的手臂上移至引导者的肘关节处视力残疾旅客四指在引导者手臂的内侧拇指在外侧轻轻抓握引导者的肘关节。视力残疾旅客后退半步站在引导者的后侧方抓握的手臂的上臂与身体靠拢与前臂成直角。当引导者迈步时视力残疾旅客可根据抓握手的感觉跟随前进。建议引导者站在左边视力残疾旅客站在右边因为我.国的交通规则是右行原则视力残疾旅客应走在安全的一边。1.4.2 换边当视力残疾旅客需要从引导者的一侧移动到另一侧时有两种方法。以视力残疾旅客要从引导者的左侧移动到右侧为例。，右手用手a,逐步换握法：视力残疾旅客用左手替换下握住引导者左臂的右手背沿引导者的背部向右移动摸到引导者的右臂同

3、时身体向右移动，左手与右手交换视力残疾旅客的左手握住引导者的右肘部站于引导者的右后方。b,直接换握法：视力残疾旅客直接将左手从自己的手臂上方、引导者的背部向右移动握住引导者的右肘关节放开右手同时身体向右移动到引导者的右后方。1.4.3 向后转引导者告诉视力残疾旅客要向后转了并抬起被抓握的手臂示意，两人同时转90?成为面对面站立，视力残疾旅客用另一侧手抓握引导者的另一侧手臂肘关节同时松开最初的抓握手，两人同时再转90?成为同向视力残疾旅客后退半步站在引导者的后侧方。1.4.4引导过狭窄通道当要通过狭窄通道时为了安全引导者把视力残疾旅客引导到自己的身后行走。方法是：引导者将被抓握的手臂向身后弯曲贴

4、于腰部视力残疾旅客根据引导者手臂的变化将抓握手移到引导者的前臂在引导者的身后行进。当道路宽敞后引导者放下弯曲的手臂以示意视力残疾旅客恢复原来的行走姿势。1.4.5 引导人座引导者把视力残疾旅客带到椅子的后边把视力残疾旅客的一只手放在椅背上另一只手放在桌边，视力残疾旅客自己调整桌椅间距离并确定椅面上没有杂物自行坐下。1.4.6 引导进出门来到门口时引导者根据门轴的位置示意视力残疾旅客用换边法调整两人的位置使视力残疾旅客站在门轴一边，引导者用被握臂的手摸门把视力残疾旅客用门轴侧的手顺着引导者被握臂找到门把并握住，引导者放开门把由视力残疾旅客把门打开过门后再由视力残疾旅客把门轻轻关上。1.4.7 引

5、导上下楼梯走到楼梯口处时引导者稍作停顿语言提示要上，下,楼梯了。视力残疾旅客上前半步与引导者并排面向楼梯站立。上楼梯。引导者先一步上楼梯视力残疾旅客根据手臂的感觉跟随晚一步上楼梯。当引导者上完最后一级台阶时略加停顿示意视力残疾旅客还有一级台阶就到平地了视力残疾旅客上完最后一级台阶站稳后引导者再带领其行进。下楼梯。引导者先一步下楼梯视力残疾旅客根据手臂的感觉跟随晚一级下楼梯。当引导者下完最后一级台阶时略加停顿示意视力残疾旅客还有一级台阶就到平地了视力残疾旅客下完最后一级台阶站稳后引导者再带领其行进。1.4.8 引导上下电动扶梯来到电动扶梯口处时引导者要告诉视力残疾旅客是上还是下。引导者把视力残疾

6、旅客的空闲手放在同侧扶手上先一步上梯视力残疾旅客握紧扶手跟随迈步上梯并调整站立的阶梯位置。当视力残疾旅客感到扶手变平稳时略翘起一只脚尖当这只脚的脚底达到接合处时向前迈出另一只脚跟随下梯。注意:如果被引导的视力残疾旅客从未使用过电动扶梯建议使用直升电梯以免发生危险。1.4.9 帮助视力残疾旅客乘车乘坐小轿车：引导者引导视力残疾旅客乘坐小轿车时引导者把被握肘的那侧放在车门把手上告知车头方向，视力残疾旅客一手握住门把手一手扶着车顶边把门打开进入就坐引导者随后进入并关门。车时引导者先开门下车，视力残疾旅客一手摸到车门框上边确定高度后伸出腿脚着地后离开座位下车。乘坐大轿车：引导者站在视力残疾旅客前引导视

7、力残疾旅客抓住车门扶手按照上楼梯的方法上车。上车后引导者协助视力残疾旅客握紧扶手或拉环以防车辆开动时摔倒。下车时待车辆停稳后引导者站在视力残疾旅客前面引导视力残疾旅客走到车门口握住阶梯扶手按照下梯的方法下车。1.4.10 帮助视力残疾旅客使用洗手间引导者带视力残疾旅客走到坐便器正前方让其摸到冲水把手的位置若是自动冲水的要告知。之后离开。1.5 帮助视力残疾旅客就医带视力残疾旅客就医时要适当描述医生在为他们做什么不要吓着他们以便减少他们的紧张感。给他们的药物要一一说明用法用量并让他摸到放置的位置。对特殊药物要特别提醒服用安全注意事项。1.6帮助视力残疾旅客入住宾馆引导者带视力残疾旅客入住宾馆时要

8、告诉他宾馆名称、地址、楼层、房间号、安全通道位置等。最好向服务台要一张宾馆卡片由视力残疾旅客随身携带。进房间后先向视力残疾旅客描述房间布局告知桌上摆放的水杯等物品以及各种电器开关的位置、功能并让他们一一摸到。1.7 帮助视力残疾旅客购物将视力残疾旅客带到商店购物时要根据他的要求介绍商品信息如价格、产地、材质、生产日期、保质期等等。尽量让他直接与售货员交流不要包办代替。要让他亲手摸到所购物品。付款时要让他亲自办理可以告诉他手中的钱的组成。例如:2张一百元的3张拾元的购物结束时可提醒他放好钱包。所购物品尽量由他自己拿者若所购物品很多可征得他同意后帮助拿一部分。1.8帮助视力残疾旅客去银行办理业务当

9、引导者带视力残疾旅客到银行办理存取款、兑换货币等业务时要根据他的意愿提供适当的帮助。点钞、签字等事项要由他自己完成不要代办。若不能签字可按手印。引导者可扶着他的手找到签字或按手印的位置后离开由他自主操作。如视力残疾旅客不需要帮助引导者要站在一米线外等待。离开银行时要提醒他把钱、单据、护照等重要物品放好。2肢体残疾和脑瘫旅客1.1.1 引导行进的方法引导者引导肢体残疾和脑瘫旅客时尽量走最短的路线行进速度要慢特别是提醒路面的情况当路滑或有水时要给予提示，平路应主动走在旅客侧前面1.5米之内，上坡道时要慢要走在他们的侧后和不方面的一侧，保持一定安全距离，。如果是脑瘫旅客要在其右侧行进必要时可协助行进

10、，对有助行器，单拐、双拐、手杖,的旅客要在无器械一侧搀扶，或者在有器械一侧保持一定距离随行，必要时经旅客同意可以协助完成坡道和较窄通道的行进。2.2正确使用轮椅车的方法和要对需要帮助推轮椅的旅客引导者要掌握以下一些方法。2.2.1平稳推车当残疾旅客稳坐车中需要前进时2米内不得出现障碍推车人两眼始终平视前方双手持住把手身体与地面垂直小臂自然弯曲于腰两侧依靠腿的力量通过两手使车平稳地向前移动推车人移动时两腿步长要相等不宜过大匀速行进不能急停急起使坐车人感觉到舒适和安全。当需要停车时首先放慢速度用语言告知乘车旅客后再渐渐停止前进切忌不得后拉急停然后两腿并立保持好起动的姿态。1.1.2 行进中转弯和进

11、入较小的门行进中要按我国的习惯靠右行进当接近人群或需要转弯时应给予提示并减速。左转时左手轻拉住车把手右手慢推通过弧线调整方向然后继续行进动作如右转时方向相反。不要原地两手前后扭动。在通过安检门和较小通道时身体始终保持走在中间的位置平稳行进不可回头和左右张望眼睛余光目测好间距即可顺利通过。1.1.3 上坡、下坡和通过道路障碍上坡时要保持平稳推车的方法蹬地的腿要平稳慢用力两臂保持曲位手持车推把身体微向前倾。切记两臂不得伸直两腿不要大步前蹬身体重心不能向前靠在两手上这样可避免滑倒和蹬空不要突然加速发力要始终保持身体与车把手的正常姿态与车同进。下坡时手臂弯曲不要再向前加力蹬腿身体略后仰双手控制车的前冲

12、速度保持平稳行进。当遇有较大的坡度时，一般超过15度，特别是对残疾较重的旅客应采取倒车下坡的技术缓慢倒退滑行一定要控制车速保证旅客的安全。一般的道路为无障碍通道但在室内道路行进中也可能会遇到减速墩。遇到一些小的障碍物时应首先提示乘车人当通过时两臂后压使前支撑小轮通过然后稍加力向上不加速向前推车即可较顺利通过切忌用力前冲推。1.1.4 上下汽车乘电梯运送乘轮椅旅客的专用汽车是无障碍的备有上下轮椅车的踏板或升降板。上车时在提示乘车人后推车人身体要靠紧轮椅车向前推动同时两手稍下压使前小轮先上踏板或升降板前推行进人与车同速进入车厢并转向进入停车的区域然后协助乘车人将轮椅车用车上的安全带固定好下好手闸。

13、下车前当车停稳后打开安全带双手持稳车把采用倒车的方法将轮椅车平稳推下车。如遇几个轮椅车同乘一辆车时一定要排好次序当第一辆轮椅车安全到位后第二辆才可开始运行。乘坐电梯时要目测好电梯门的宽度长度利用窄通道后退推车方法。倒着进入电梯厢正着推出，进出要慢以便让旅客看清自己要到达的楼层并按下电梯指示钮。当两辆车同乘电梯时同样注意先后顺序先下的后上乘自动电梯时注意防止电梯门夹车。2.2.5辅助乘坐和离开轮椅当残疾旅客需要乘坐轮椅车时应在征得本人同意后将车推到最佳的位置一般有右侧并排的位置和斜上位置两种这样通过坐车人的手臂支撑就可以较顺利地移到轮椅车上。当残疾旅客需要离开乘坐的轮椅车或需要换乘专用轮椅车时应

14、当首先把车停放在坐车人满意的最近位置提示或帮助旅客下车，如坐车人可以自主离开轮椅车推车人要帮助扶稳车因为这时候大部分肢残旅客要用手臂支撑在轮椅车上以帮助身体移动所以保持轮椅车的稳定是极为重要的。2.2.6更换轮单人帮助更换轮椅方法：首先把生活用轮椅车调整到专用轮椅车侧前方的位置然后将生活轮椅车下闸协助者走进残疾旅客让残疾旅客手臂搭在自己的肩上重心前移头靠在与车相反的一面使协助者可以侧头看到专用车协助者借助旅客的前驱力抱住其腰部然后转体将旅客移至专用轮椅车中再协助旅客调整好姿态。在移动过程中协助者应注意贴近旅客一起一放要准确转动时两腿要平稳移动如遇重量较大的旅客时应采用双人帮助法。双人帮助更换轮

15、椅法：两轮椅车相距一般应比单人帮助时的位置要大两位协助者分别俯身站在旅客的左右使旅客两臂搭在两人的肩部两人外手拉住旅客的手里手手腕在乘车人臂下相握然后同时向上抬起将乘车人换至另一车上。平行移动的方法：先将两车置于平行位把生活轮椅下闸一位协助者站于车后双手通过旅客的臂下抱住其胸部另一协助者在车前双手抱住旅客大腿膝关节弯曲处两人看另一车位同时用力将旅客抬起侧向平移至另一车中。帮助重度残疾旅客更换车辆时要注意在整个操作过程中旅客始终保持前驱位而协助者要贴近旅客眼要注意更换车的位置借助旅客身体上抬的力量而帮其移动不能在旅客背后拉、拽这是脊椎损伤旅客所不能承受的。3担架旅客，在医护人员监护的情况下，3.1 至少需4名工作人员抬担架时前后各2名。3.2 上下台阶及斜坡时应告知旅客做好准备并使用保险带将旅客绑好保持担架的水平位置行动放缓避免惊吓旅客。3.3上下电梯时1名工作人员按住电梯按扭避免电梯门关闭2名工作人员