门店管理1、7、13章

1、L o g oL o g o连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理XXX出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第1章章 连锁企业门店营运管理的目的和标准连锁企业门店营运管理的目的和标准v 学习要点学习要点v 连锁企业门店营运管理的核心目标。连锁企业门店营运管理的核心目标。v 制定门店营运与管理标准的具体步骤。制定门店营运与管理标准的具体步骤。v 控制门店的制度和标准。控制门店的制度和标准。v 开展和实施门店营运与管理标准。开展和实施门店营运与管理标准。v 运用所学的知识，在了解实际的情况下，能够根据运用所学的知识，在了解实际的情况下，

2、能够根据门店的运营管理目标制定门店管理标准以及控制门店的制门店的运营管理目标制定门店管理标准以及控制门店的制度和标准，并能够科学、严格的开展与实施管理标准。度和标准，并能够科学、严格的开展与实施管理标准。 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第1章章 连锁企业门店营运管理的目的和标准连锁企业门店营运管理的目的和标准案例：金海马连锁门店营运的十三条“法则”思考问题：（1）金海马为什么要制定这些标准?（2）制定这些标准的依据和方法是什么？ L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Comp

3、any L第第1章章 连锁企业门店营运管理的目的和标准连锁企业门店营运管理的目的和标准 门店营运与管理的具体目标 1.1门店营运与管理标准的制定 1.2门店营运与管理标准的展开与实施 1.3连锁企业门店营运与管理 XXX出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L1.1门店营运与管理的具体目标 门店营运与管理的具体目标 销售的最大化 损耗的最小化L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L1.2 门店营运与管理标准的制定门店营运与管理标准的制定 1.由总部制定门店营运与管理标准 2.门店管理标准制定的具体步骤

4、3.制定控制门店的制度与标准 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L1.1.由总部制定门店营运与管理标准由总部制定门店营运与管理标准v 连锁公司内部通过总部与门店的分工，实现了决策与作连锁公司内部通过总部与门店的分工，实现了决策与作业的分工。业的分工。v 总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L 确定作业的对象

5、分工确立标准化作用的程序 记录作业情况 作业标准的制定 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L3.制定控制门店的制度与标准制定控制门店的制度与标准1 23 单据控制商品缺货率控制 (4) 作业标准的定 下一页商品布局与陈列的控制 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L3.制定控制门店的制度与标准制定控制门店的制度与标准4 56服务质量控制 盘点控制 商品缺损率控制 7经营业绩控制 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L1.3 门店营运与管理标准的展开与实施门

6、店营运与管理标准的展开与实施v1.1.编写营业手册编写营业手册 2. 2. 建立完整的培训系统建立完整的培训系统3.营运标准的探索改善营运标准的探索改善 能过作业研究能过作业研究和比较，发掘和比较，发掘最有效的作业最有效的作业方法，以此作方法，以此作为标准，并编为标准，并编写具体的营业写具体的营业手册。手册。v一套一套完整的培训系完整的培训系统统包括多种类型，包括多种类型，按按纵向层次开发为纵向层次开发为 三三层：层： v(1)(1)职前培训职前培训v(2)(2)在职培训在职培训v(3)(3)一岗多能培训一岗多能培训 标准化的贯彻标准化的贯彻执行，依靠的是执行，依靠的是科学的严格管理科学的严格

7、管理 门店运营管理门店运营管理标准化还要与本标准化还要与本土化协调。土化协调。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第7 7章章 门店进货和存货作业管理门店进货和存货作业管理 v 学习要点学习要点v 掌握连锁企业门店的进货作业的相关知识，包括：掌握连锁企业门店的进货作业的相关知识，包括：订货、进货、收货、退换货以及调拨作业定义、流程和注订货、进货、收货、退换货以及调拨作业定义、流程和注意事项。意事项。v 掌握连锁企业门店存货作业流程中的坏品的处理作掌握连锁企业门店存货作业流程中的坏品的处理作业流程以及注意事项。业流程以及注意事项。v 了解进货作

8、业和存货作业各个环节的表单和相关人了解进货作业和存货作业各个环节的表单和相关人员岗位职责。员岗位职责。v 运用所学的知识，将进货作业管理和存货作业管理的流程运用所学的知识，将进货作业管理和存货作业管理的流程以及各个环节的注意事项很好的运用到实际门店的具体操以及各个环节的注意事项很好的运用到实际门店的具体操作中；看懂并能填写进货和存货作业主要表单作中；看懂并能填写进货和存货作业主要表单。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第7 7章章 门店进货和存货作业管理门店进货和存货作业管理案例：北京某连锁饭店总结出自己的验收管理技巧案例：北京某连锁饭店总

9、结出自己的验收管理技巧思考问题：进货、验收货的操作流程是怎样的？要思考问题：进货、验收货的操作流程是怎样的？要注意哪些问题？注意哪些问题？ 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第7 7章章 门店进货和存货作业管理门店进货和存货作业管理门店进货作业管理 7.1 存货作业管理 7.2连锁企业门店营运与管理 XXX出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.1门店进货作业管理门店进货作业管理 门店的进货作业管理主要包括订货、进货、门店的进货作业管理主要包括订货、进货

10、、收货、退换货和调拨等作业。收货、退换货和调拨等作业。 7.1.1 门店订货作业门店订货作业 7.1.2门店进货作业门店进货作业 7.1.37.1.3门店收货作业门店收货作业 7.1.47.1.4门店退换货作业门店退换货作业 7.1.57.1.5门店调拨作业门店调拨作业L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.1.1 门店订货作业门店订货作业 门店的订货作业是指门店依据订货计划向门店的订货作业是指门店依据订货计划向总部配送中心或总部指定的厂商及自行采购单总部配送中心或总部指定的厂商及自行采购单位进行点叫货物的活动。位进行点叫货物的活动。 订货方式可

11、分为分散式订货方式和集中式订货方式可分为分散式订货方式和集中式订货方式两种订货方式两种 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.1.1 门店订货作业门店订货作业v1订货的作业流程订货的作业流程 v2订货注意的事项v3与订货相关的表单L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L1订货的作业流程订货的作业流程v门店与总部及物流中心之间的订货模式门店与总部及物流中心之间的订货模式 v从门店自身角度出发订货的流程从门店自身角度出发订货的流程 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Comp

12、any L订货模式图订货模式图 连锁企业门店连锁企业门店总部总部配送中心配送中心 提出要求提出要求货品需求货品需求 货品需求单货品需求单需求汇总需求汇总总货品需求单总货品需求单 总货品需求单总货品需求单提货单提货单送货单送货单 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L订货的流程图订货的流程图 订货计划订货计划vv 充足充足v停止停止 存货检查存货检查vv库存量不足库存量不足v 填写订单填写订单v v 总部汇总总部汇总vv TEL/FAX/EOSTEL/FAX/EOSv v 通知厂商通知厂商 通知配送中心通知配送中心 L o g oL o g o 连锁

13、企业门店营运与管理 xxx出版社Company L（1 1）制定订货计划）制定订货计划v制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期安全存量、最小库存量、订货方式等等。安全存量、最小库存量、订货方式等等。v不周全的订货计划，必会产生下列三种问题：不周全的订货计划，必会产生下列三种问题：v存量太多。存量太多。v商品种类减少。商品种类减少。v作业时间的浪费。作业时间的浪费。L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L（2 2）检查存货）检查存货v订货人员根据规范制度，定期检查各个商品库存，订货人员根据规范制度，定期检查

14、各个商品库存，当库存量小于安全库存量的时，应该及时发出订当库存量小于安全库存量的时，应该及时发出订货单。货单。L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L（3 3）填写订货单）填写订货单v注意要准确无误。注意要准确无误。L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.1.1 门店订货作业门店订货作业v电子订货系统一般是将订货信息汇总到总部或传订货信息汇总到总部或传达厂商后，由总部来配送商品或由厂商直接配送。达厂商后，由总部来配送商品或由厂商直接配送。L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社

15、Company L2订货注意的事项 时效性时效性 适量性适量性注意事项L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L3与订货相关的表单v订货计划表订货计划表 如图（表）所示如图（表）所示v货品需求单：包括产品名称、数量、交货地点、货品需求单：包括产品名称、数量、交货地点、送货地点送货地点v总货品需求单：包括产品名称、数量交货地点、总货品需求单：包括产品名称、数量交货地点、送货地点送货地点v拣货单：包括产品名称拣货单：包括产品名称 数量、数量、 交货地点、送货交货地点、送货地点、包装箱号地点、包装箱号v送货单：包括客户名称送货地、包装箱号送货单：包括客户名称

16、送货地、包装箱号 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L3与订货相关的表单品种品种货号货号供应商供应商 编号编号规规格格数数量量单单价价金金额额期期购进购进方式方式提提货货方方式式订订货货日日期期到货到货日期日期 订货计划表订货计划表 门店名称： 商品类别： 制表日期：L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7 71 12 2 门店进货作业门店进货作业 v门店的进货作业是指订货后对厂商或配送中心配门店的进货作业是指订货后对厂商或配送中心配送来的商品进行接收或验收，从而使商品进入卖送来的商品进行接收或验收，

17、从而使商品进入卖场或内仓。场或内仓。 v1进货作业流程进货作业流程 v2进货作业的注意事项进货作业的注意事项 v3与进货作业有关的表单与进货作业有关的表单 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7 71 12 2 门店进货作业门店进货作业v 进货作业流程图进货作业流程图v v 供应商配送供应商配送 配送中心配送配送中心配送v 进货进货v nonov 退回退回 验收验收v v yesyes v 存入仓库存入仓库 进入卖场进入卖场L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L3与进货作业有关的表单与进货作业有关的表

18、单v进货签收单进货签收单v送货单：内容包括客户名称、送货地点、包装箱送货单：内容包括客户名称、送货地点、包装箱号号v入库单：包括产品名称、入库数量、入库日期、入库单：包括产品名称、入库数量、入库日期、储位、经手人储位、经手人v出库单：产品名称、出库数量、出库日期、经手出库单：产品名称、出库数量、出库日期、经手人人v进货明细月报表进货明细月报表L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7 71 13 3门店收货作业门店收货作业 v1收货作业的原则v2商品的验收商品的验收 v3各类收货作业具体操作各类收货作业具体操作v4收货作业各岗位职责收货作业各岗位职责

19、 v5收货相关表单收货相关表单 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L收货作业的原则收货作业的原则正确原则正确原则优先原则优先原则安全原则安全原则诚实原则诚实原则区域原则区域原则时效原则时效原则L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L商品的验收v 收货作业中的主要工作的是对商品的验收。商品的验收是对连锁企业门店购收货作业中的主要工作的是对商品的验收。商品的验收是对连锁企业门店购进商品按订货合同或发票的数量点收和质量检验。进商品按订货合同或发票的数量点收和质量检验。（1 1）验收的重要性和目的）验收的重要性

20、和目的 （2）验收内容）验收内容（3）验收组织）验收组织（4 4）验收方法）验收方法（5 5）商品验收注意）商品验收注意L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L各类收货作业具体操作 收货作业按来源分类由总部配送中心配送商品的收货作业和由供应商直接配送到门店的商品收货作业。2 23 31 1由供应商直接配送到门店的商品收货作业由供应商直接配送到门店的商品收货作业由总部配送中心配送商品的收货作业由总部配送中心配送商品的收货作业大型综合超市和仓储式超市的收货作业管理大型综合超市和仓储式超市的收货作业管理L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理

21、xxx出版社Company L收货相关表单v日常收货记录表v收货清单v每周供货商差错记录表L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7 71 14 4门店退换货作业门店退换货作业 v1退换货的原因退换货的原因 v2退换货一般程序退换货一般程序v3换货具体操作流程以及注意事项换货具体操作流程以及注意事项 v4换货作业相关表单换货作业相关表单 v5退货一般操作流程退货一般操作流程 v6退货管理相关表单退货管理相关表单L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L2.退换货的一般程序要 填 清 退 换单 ， 如 注 明品

22、 名 、 数 量、 退 换 原 因、要求等。要 查 明 退 换商 品 的 来 源， 供 货 商 或送货单位。要事先告知厂商，以便厂商及时处理。step1step2step3L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L6退货管理相关表单退货管理相关表单连锁企业门店营运与管理 xxx出版社商品退货单商品退货报告表退货明细月报退货商品通知厂商电话确认表。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7 71 15 5门店调拨作业门店调拨作业连锁企业门店营运与管理 xxx出版社调拨作业可分为店内调拨与分店之间的调拨。店内调

23、拨主要是连锁企业门店内原欲出售的商品移交到其他需要的部门，一般是连锁超市内部存在这种情况畜产部门加工制作产品需要调味时，从杂货部门拿油醋等。分店之间的调拨作业是连锁企业的各个门店之间的作业。L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7 71 15 5门店调拨作业门店调拨作业 v 1.1.调拨作业的意义调拨作业的意义 v 2.2.调拨发生的原因调拨发生的原因 v 3.3.调拨作业的流程调拨作业的流程 v 4.4.调拨注意事项调拨注意事项 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L2.调拨发生的原因1 23 门店销

24、售急剧扩大，而存货不足。 供应商送货量明显不足。 顾客临时下大量订单。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L3.调拨作业的流程调拨作业的流程v 调拨作业的流程图调拨作业的流程图v v 临时紧急需求临时紧急需求v v ok okv 进货进货 供货时效供货时效v v yes yesv stop stop 其他门店存量其他门店存量v yesyesv 调拨调拨v L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L4.调拨注意事项连锁企业门店营运与管理 xxx出版社调拨时注意事项调拨时注意事项 调拨后注意事项调拨后注意事项

25、 调拨前注意事项调拨前注意事项 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.2 存货作业管理存货作业管理v 存货管理的目的是在合理的成本要求下持有适当的存存货管理的目的是在合理的成本要求下持有适当的存货，以满足客户需求，即有效率合理的方式管理库存商品，货，以满足客户需求，即有效率合理的方式管理库存商品，从而降低商品存货成本，增加营运资金从而降低商品存货成本，增加营运资金 v 连锁企业门店存货管理主要包括仓库管理和盘点作业、连锁企业门店存货管理主要包括仓库管理和盘点作业、坏品处理作业。坏品处理作业。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理

26、 xxx出版社Company L7.2 存货作业管理存货作业管理 v7.2.1仓库作业管理仓库作业管理v 7.2.2盘点作业管理盘点作业管理 v7.2.3坏品处理作业坏品处理作业 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.2.1仓库作业管理仓库作业管理 仓库（仓库（WarehouseWarehouse）是保管、储存物品的是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。建筑物和场所的总称。 仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存空间的管理作业。空间的管理作业。仓库管理作业需要注意的问题仓库管理作业需要注意的问题 连锁企业门店营

27、运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L登记登记堆放和储存堆放和储存仓库仓库 进出库进出库 仓库管理作业需要注意的问题L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.2.2盘点作业管理盘点作业管理连锁企业门店营运与管理 xxx出版社盘点则指对库存商品的清点和核查。通过盘点作业，可以及时计算出店铺真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，便于门店经营决策和业绩考核。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L7.2.3坏品作业管理坏品作业管理连锁

28、企业门店营运与管理 xxx出版社坏品处理作业流程坏品处理作业流程.坏品处理作业注意事项坏品处理作业注意事项3.坏品处理相关表坏品处理相关表坏品处理相关表单坏品处理相关表单相关表单相关表单L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L1.坏品处理作业流程坏品处理作业流程坏品处理作业流程图坏品处理作业流程图过期商品 包装破损 保存不当 品质不良 意外事件营业现场店长确认OK供应商 总部换货 NO会同销毁并作记录连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L2.坏品处理作业注意事项坏品处理

29、作业注意事项（1）门店店长应查清坏品发生的原因，以明确责任归属，并尽快作出处理。（2）坏品必须登记详细，包括数量金额以方便帐务处理以及门店管理分析。（3）若经确认，发生坏品的责任在门店，如商品保管不当，订货过多，验货 不仔细等，那么门店须作出反省，并通报各部门，杜绝此类事件再度发 生。（4）不能退换货的坏品不可任意丢弃，必须作好记录、集中保管，待会同验收人员确认后共同处理。 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L3.坏品处理相关表单坏品处理相关表单坏品统计表坏品记录表连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g

30、 oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第13章章 门店经营指标分析门店经营指标分析学习目标 掌握和了解企业经营目标的内涵、门店经营目标的评价内容以及连锁企业门店经营绩效评估的定义、标准和门店经营绩效评估主要指标等知识。 运用门店自我诊断评估办法，能够对连锁企业的门店的经营绩效等方面进行初步的评估；并能够根据门店的绩效评估结果，利用所学的知识对门店的经营效益的提升提出初步的改善建议 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第13章章 门店经营指标分析门店经营指标分析案例：案例：

31、“红苹果红苹果”连锁经营反思连锁经营反思 思考题：思考题： 总结总结“红苹果红苹果”失败的原因是什么？失败的原因是什么？ 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L第第13章章 门店经营指标分析门店经营指标分析13.1门店的经营目标门店的经营目标13.2门店经营目标的评价内容门店经营目标的评价内容 13.3门店经营绩效的评估门店经营绩效的评估 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L13.1门店的经营目标 企业经营目标是在分析企业外部环境

32、和内部条件的基础上确定的企业各个经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。 门店的经营目标不仅是一个单纯的目标，而且是一个综合的体系。 经营目标有三方面的重要作用 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L经营目标有三方面的重要作用经营目标有三方面的重要作用连锁企业门店营运与管理 xxx出版社1为企业各方面活动提供基本方向，为企业一切经济活动的目标和依据，对企业经营活动具有指导 、 统 帅 的 作用。 2 目标反映一个组织所追求的价值，是衡量企业各方面活动的价值标准，也是企业组织生存和发展的意义所在。3

33、实现企业与外部环境的动态平衡，使企业获得长期稳定协调的发展。 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L13.2门店经营目标的评价内容连锁企业门店营运与管理 xxx出版社1. 门店经营目标的实现程度门店经营目标的实现程度2.门店内的协作情况门店内的协作情况 3.3.门店经营目标完成进度的均衡度门店经营目标完成进度的均衡度4.门店经营目标对策的有效性门店经营目标对策的有效性 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L13.3门店经营绩效的评估13.3.1门店经营绩效评估的定义门店经营绩效评估的定义 13.3.2门店经营绩效评估标准门店经营绩效评估标准 13.3.3门店经营绩效评估指标门店经营绩效评估指标13.3.4 连锁企业门店自我诊断评估办法连锁企业门店自我诊断评估办法13.3.5连锁企业门店经营绩效的改善连锁企业门店经营绩效的改善 L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Company L13.3.1门店经营绩效评估的定义 连锁企业门店的经营绩效评估是指对门店的经营成果与预期目标比较，评估其实现程度。 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社L o g oL o g o 连锁企业门店营运与管理 xxx出版社Co