zpdca讲义v1.0liujianfeng2015.01.30

1、通用管理方法通用管理方法（PDCAPDCA）刘剑锋2015-01-30通用管理方法（通用管理方法（PDCA)1 1 管理者管理者经常遇到的经常遇到的问题问题2 2 什么是什么是PDCAPDCA3 PDCA3 PDCA的的8 8个步骤个步骤4 4 PDCAPDCA实施及实施及QCQC工具工具CONTENT2通用管理方法（通用管理方法（PDCA)TIPSo 管理者经常遇到的问题管理者经常遇到的问题n 计划好的活动问题频发，工作无法推进。计划好的活动问题频发，工作无法推进。3通用管理方法（通用管理方法（PDCA)TIPSo 管理者经常遇到的问题管理者经常遇到的问题n 执行缺乏四要素：执行缺乏四要素：

2、负责人、目标、交付时间、考核标准负责人、目标、交付时间、考核标准4通用管理方法（通用管理方法（PDCA)TIPS问题，可能是单个案例或是某种趋势检查表散布图关联图因果图排列图关联图利用QC方法，能够客观、理性的分析现状，找出原因，有助合理制定解决方案，并解决问题。o 管理者遇到的问题管理者遇到的问题n 针对问题如何科学的、量化的进行分析和解决。针对问题如何科学的、量化的进行分析和解决。5发现问题发现问题分析现状分析现状找出原因找出原因计划方案计划方案执行、检查、标准化执行、检查、标准化通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的由来的由来o戴明戴明循环或称循环或称PDCAPDCA循环或持续

3、改进螺旋，戴明循环研究起源于循环或持续改进螺旋，戴明循环研究起源于2020世纪世纪2020年代。年代。o最初由最初由“统计质量控制之父统计质量控制之父”之称的著名的统计学家沃特之称的著名的统计学家沃特阿曼德阿曼德休哈特（休哈特（WalterAWalterAShewhartShewhart）在当时引入了）在当时引入了“计划计划- -执行执行- -检查检查（Plan-Do-SeePlan-Do-See）”的的概念，称为概念，称为PDSPDS循环循环。o上个世纪五十年代上个世纪五十年代威廉威廉爱爱德德华华戴明将戴明将休哈特的休哈特的PDSPDS循环进一步发循环进一步发展成为：计划展成为：计划- -执

4、行执行- -检查检查- -处理（处理（Plan-Do-Check-ActPlan-Do-Check-Act），），主要为主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法解决问题的过程提供一个简便易行的方法。o19501950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，期间帮助，期间帮助整顿、整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。o他的主要目的是，在持续改善的过程中运用他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCAPDCA循环，重建日本循环，重建日本产业，从而使企业在不久的将来在世界市场中具备竞争力。

5、产业，从而使企业在不久的将来在世界市场中具备竞争力。6通用管理方法（通用管理方法（PDCA)什么是什么是PDCA？o 什么是什么是PDCAPDCA循环？循环？n 是一个质量持续改进是一个质量持续改进模型模型n 为为解决问题的过程提供一个简便易行的方法解决问题的过程提供一个简便易行的方法o PDCA PDCA 循环分为四个阶段循环分为四个阶段n P P 计划计划 PLANPLANn D D 执行执行 DODOn C C 检查检查 CHECKCHECKn A A 调整调整 ACTACT7通用管理方法（通用管理方法（PDCA)什么是什么是PDCA？8通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PDCA

6、循环的特点n 各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体循环。什么是什么是PDCA？P DA CP DA CP DA CP DA CP DA C9通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PDCA循环的特点n PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。什么是什么是PDCA？P DA CP DA CP DA C10通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PDCA循环的特点n 推动PDCA循环的关键是“A”阶段。 什么是什么是PDCA？P D C11通用管理

7、方法（通用管理方法（PDCA)P1P2P3P4D1C1A1A2P1P2P3P4PDCA的的8个步骤个步骤P 计划 P1 发现问题分析现状，找出问题； P2 分析原因分析各种影响因素或原因； P3 确定要因找出主要影响因素； P4 制定计划针对要因制定措施计划；D 执行 D1 实施计划执行、实施计划；C 检查 C1 检查结果检查执行结果；A 改善 A1 总结经验总结成功经验，制定相关标准； A2 发现新问题未解决或新发现的问题转入下一个PDCA循环12通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8个步骤个步骤o 步骤步骤1. 1. 分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题n

8、 1.1 1.1 确认问题确认问题n 1.2 1.2 收集和组织数据收集和组织数据n 1.3 1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法o 步骤步骤2. 2. 分析产生问题的各种原因或因素分析产生问题的各种原因或因素n 2.1 2.1 寻找可能的影响因素并验证寻找可能的影响因素并验证o 步骤步骤3. 3. 找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素n 3.1 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素比较并选择主要的、直接的影响因素13通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8个步骤个步骤o 步骤步骤4. 4. 针对质量问题的主要因素制定措施，针对质量问题的主要因素制定措施，提出行

9、动计划提出行动计划n 4.1 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法n 4.2 4.2 测试并测试并选择选择n 4.3 4.3 提出行动计划提出行动计划和需要的资源和需要的资源o 步骤步骤5. 5. 实施行动计划实施行动计划n 5.1 5.1 按照既定的计划执行按照既定的计划执行措施措施( (协调和跟进协调和跟进) )n 5.2 5.2 收集收集数据数据14通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8个步骤个步骤o 步骤步骤6. 6. 评估结果评估结果( (分析数据分析数据) )n 6.1 6.1 结果同目标相符吗结果同目标相符吗? ?n 6.2 6.2 每项措施的有效性如何每项

10、措施的有效性如何? ?n 6.3 6.3 哪里还存在着距离哪里还存在着距离? ?n 6.4 6.4 我们学到了什么我们学到了什么? ?确认措施的标准化；确认措施的标准化；确认新的操作标准。确认新的操作标准。15通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA的的8个步骤个步骤o 步骤步骤7. 7. 标准化和进一步推广标准化和进一步推广n 7.1 7.1 采取措施以保证长期的有效性；采取措施以保证长期的有效性；n 7.2 7.2 将新规则文件化，设定程序和衡量方法；将新规则文件化，设定程序和衡量方法；n 7.3 7.3 分享成果；分享成果；n 7.4 7.4 重复解决方法重复解决方法( (交流好的

11、经验交流好的经验) )。o 步骤步骤8. 8. 总结这总结这一循环尚未解决的问题，把一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个它们转到下一个PDCAPDCA循环循环16通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具PLANPLAN 1. 1.分析分析现状，找出存在的质量现状，找出存在的质量问题问题 1.1 1.1 确认问题确认问题 1.2 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法 2. 2. 分析产生质量问题的各种原因或分析产生质量问题的各种原因或影响因素影响因素 3 3. . 找出影响质量的主要找出影响质量的主要因素因素

12、4. 4. 制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 4.1 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 4.3 提出行动计划和相应的提出行动计划和相应的资源资源DODO 5 5 实施行动计划实施行动计划CHECKCHECK6 6 评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）ACTACT 7 7 标准化和进一步推广标准化和进一步推广8 8 在下一个改进机会在下一个改进机会中循环中循环PDCAPDCA17通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具o PLAN PLAN 1.1 1.1 描述，确认问题描述，确认问题n 目的

13、：找到问题，切实可行的定义问题目的：找到问题，切实可行的定义问题过程：过程：评审评审现有的描述问题的数据现有的描述问题的数据收集收集团队的团队的反馈反馈- -其它其它实际实际数据数据如果如果可能，去调查一下问题可能，去调查一下问题完整完整的的描述描述- -何事何事/ /何地何地/ /何人何人/ /何时何时/ /如何如何确认确认如果问题得到解决，情况会有什么如果问题得到解决，情况会有什么变化变化输出：输出：何事何事: : 问题描述。问题描述。何何地地: : 发现发现了问题了问题? ?何人何人: : 同这个问题有关同这个问题有关? ?何时何时: : 从何时开始从何时开始? ?重复重复发发出出? ?

14、为何问题为何问题是重要的是重要的? ?如何用如何用%,%,个数个数,PPM,PPM,时间时间等等术语术语清晰的清晰的量化问题定义？量化问题定义？提示： 不要将问题表述成了原因，避免问题式的或方案式的表述，尽可能用事实去定义问题，是不是急待解决的或实际存在的问题输入：问题表象输入：问题表象18通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.1 1.1 描述，确认描述，确认问题问题n【工具工具】 5W1H5W1H从原因（何因从原因（何因WhyWhy）、对象（何事）、对象（何事WhatWhat）、地点（何地）、地点（何地WhereWhere）、）、时间

15、（何时时间（何时WhenWhen）、人员（何人）、人员（何人WhoWho）、方法（何法）、方法（何法HowHow）等六个）等六个方面方面进行进行描述，提出描述，提出问题进行问题进行思考。思考。Why-Why-为什么要做，是原因；为什么要做，是原因；What-What-做什么，做成什么，是目标；做什么，做成什么，是目标；where-where-在哪儿做，是地点；在哪儿做，是地点；when-when-什么时候做，是时间；什么时候做，是时间；Who-Who-谁来做，是执行对象；谁来做，是执行对象；How-How-怎么做，是方法怎么做，是方法。19通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实

16、施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.1 1.1 描述，确认描述，确认问题问题n【工具工具】 5W1H 5W1H 示例示例何事：一二级故障平均处理天数未达到既定目标值。何事：一二级故障平均处理天数未达到既定目标值。何地何地：BUGBUG系统及服务系统中记录的一二级故障。系统及服务系统中记录的一二级故障。何人：群体事件。何人：群体事件。何时：何时：6 6月月2121日至日至7 7月月2020日一线闭环日一线闭环/ /一级结单的一二级故障。一级结单的一二级故障。何因：何因：一二级故障平均处理天数三季度目标值为一二级故障平均处理天数三季度目标值为6 6天，天，7 7月月实际值超出目标值实际值超出

17、目标值1.051.05天，此情况对客户整体满意度造成天，此情况对客户整体满意度造成影响。影响。何法：何法：8 8月达到目标值，并持续提升一二级故障的处理时效，月达到目标值，并持续提升一二级故障的处理时效，以实现第四季度确定的目标值以实现第四季度确定的目标值一二级故障平均处理天一二级故障平均处理天数在数在5 5天以内天以内。20通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.1 1.1 描述，确认描述，确认问题问题n【工具工具】5W1H 5W1H 示例示例整体描述：整体描述：216 6月月2121日至日至7 7月月2020日共完成一二级故障日共完成

18、一二级故障6161件，故障件，故障处理平均天数处理平均天数7.057.05天。一二级故障平均处理天数天。一二级故障平均处理天数三季度目标值为三季度目标值为6 6天，天，7 7月实际值超出目标值月实际值超出目标值1.051.05天。通过对处理过程稳定性的控制，天。通过对处理过程稳定性的控制，8 8月达到目月达到目标值，并持续提升一二级故障的处理时效，以实标值，并持续提升一二级故障的处理时效，以实现第四季度确定的目标值现第四季度确定的目标值一二级故障平均处一二级故障平均处理天数在理天数在5 5天以内。天以内。通用管理方法（通用管理方法（PDCA)输出输出 ： 图表图表用用头脑风暴法收集所需要的头脑

19、风暴法收集所需要的数据数据画流程图画流程图准备准备数据收集数据收集计划计划( (何人何人/ /何事何事/ /何时何时/ /如何如何) )执行计划执行计划用用直观的形式组织直观的形式组织数据数据( (图表图表, ,曲线曲线, ,排列排列图图) )分析分析组织好的组织好的数据数据PDCA实施及实施及QC工具工具oPLAN PLAN 1.2 1.2 收集和组织收集和组织数据数据n目的：目的：通过图表工具通过图表工具将数据更加直观地呈现将数据更加直观地呈现输入：数据工具输入：数据工具 数据收集计划数据收集计划工具：工具：数据数据收集计划收集计划检查检查表表排列排列图图控制图控制图直方图直方图流程图流程

20、图其他其他图图提示：提示：图表只是工具，图表只是工具，不要被工具牵不要被工具牵着鼻子走着鼻子走22通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具o PLAN PLAN 1.2 1.2 收集和组织收集和组织数据数据n 【工具工具】检查表检查表第一季度考勤表（迟到次数）一月二月三月合计张三1203李四0000合计1203系统地收集和积累数据，用数据描系统地收集和积累数据，用数据描述现状，从数据中体现问题现象。述现状，从数据中体现问题现象。作用作用：什么样什么样的事实或数据形的事实或数据形式可以帮助我们更好地式可以帮助我们更好地理解发生的问题及造成理解发生的问题及造成的的原因

21、原因? ?如何如何将我们对问题的看将我们对问题的看法转化为事实法转化为事实？检查检查表用于活动起始时表用于活动起始时捕获事实捕获事实数据。检查数据。检查表表由员工根据数据收集计由员工根据数据收集计划填写，来描述划填写，来描述情况。情况。23通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具o PLAN 1.2 PLAN 1.2 收集和组织数据收集和组织数据n 【工具工具】直方图直方图直方图是描写质量特性数据直方图是描写质量特性数据的分布状态，它是用一系列的分布状态，它是用一系列等宽不等高的矩形来显示过等宽不等高的矩形来显示过程结果在一个连续的值域内程结果在一个连续的值域内分

22、配或分布分配或分布情况。情况。24通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具oPLAN 1.2 PLAN 1.2 收集和组织数据收集和组织数据n【工具工具】控制图控制图控制图可了解在一个工序中的变异情况控制图可了解在一个工序中的变异情况，对，对过程质量特性值进行测定、记录和过程质量特性值进行测定、记录和评估，从评估，从而而观察过程是否处于控制状态的一种工具观察过程是否处于控制状态的一种工具。作用作用：在质量在质量诊断方面，可以用来诊断方面，可以用来度量度量过程的过程的稳定性，即过程稳定性，即过程是否处于统计控制状态；是否处于统计控制状态；在在质量控制方面，可以用来质

23、量控制方面，可以用来确定确定什么时候什么时候需要对过程加需要对过程加以调整，而什么以调整，而什么时候则时候则需使需使过程保持相应的稳定状态；过程保持相应的稳定状态；在在质量改进方面，可以用来质量改进方面，可以用来确认某确认某过程过程是否得到是否得到了改进。了改进。25通用管理方法（通用管理方法（PDCA)输出：输出：处理后的处理后的数据数据PDCA实施及实施及QC工具工具o PLAN PLAN 1.3 1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法n 目的：界定、测量目的：界定、测量过程：过程：根据根据数据分析，确认问题陈述和数据分析，确认问题陈述和相关联的相关联的目标目标（时间（时间/ /成本

24、成本/ /质量）质量）和和测量方法测量方法同同管理层确认管理层确认目标目标例如：例如：何事何事: : 客户客户对维修解释对维修解释不满意不满意；何地何地: : 在在每月的满意度每月的满意度调查中发现的；调查中发现的；何人何人: : 客户甲；客户甲；何时何时: : 几个月内几个月内一直出一直出现此类问题的现此类问题的反馈反馈多少多少: 9: 9个，个，11%11%（Q2Q2）；）；目标目标: : 在在3 3个月内将此比个月内将此比例降为例降为0 0输入：数据输入：数据26通用管理方法（通用管理方法（PDCA)输出：分析得出的原因输出：分析得出的原因过程过程用头脑风暴法找出所有可能的用头脑风暴法找

25、出所有可能的原因原因组织数据组织数据( (因果图因果图) )通过小组讨论通过小组讨论根据根据因果图因果图选择选择2 2至至3 3个个主要主要原因原因对主要原因对主要原因进行的进行的分析分析, ,通过通过5why5why试验试验和测和测量确认，所选择量确认，所选择的进一步原因的进一步原因是问题是问题真正真正的的原因原因( (根本原因根本原因) )PDCA实施及实施及QC工具工具oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n目的：寻找隐藏在表象以下的原因目的：寻找隐藏在表象以下的原因输入输入: :处理后的数据处理后的数据工具工具头脑风暴头脑风暴排列图排列图因果因果图图散布散布图图5why5why

26、过程过程27通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n 【方法方法】头脑风暴法头脑风暴法PDCA实施及实施及QC工具工具头脑头脑风暴法（畅想、风暴法（畅想、集思集思）采用）采用会议的方会议的方式，激发每一个参与式，激发每一个参与者的灵感，畅所欲言者的灵感，畅所欲言地发表见解地发表见解。28通用管理方法（通用管理方法（PDCA)oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n【方法方法】5WHYS5WHYSPDCA实施及实施及QC工具工具客户投诉电脑总是出现故障；客户投诉电脑总是出现故障；为什么电脑为什么电脑总是出现故障？因为频繁死机或重启；总是出现

27、故障？因为频繁死机或重启；为什么频繁为什么频繁死机或者重启？因为系统关键文件损坏；死机或者重启？因为系统关键文件损坏；为什么系统关键文件损坏？因为感染病毒；为什么系统关键文件损坏？因为感染病毒；为什么会感染病毒？因为没有安装防护软件为什么会感染病毒？因为没有安装防护软件；为什么为什么没有安装防护没有安装防护软件？因为软件？因为电脑操作电脑操作人员安全意识薄弱。人员安全意识薄弱。所以如果只是把系统关键文件修复了，电脑就可以运行了，但是不用所以如果只是把系统关键文件修复了，电脑就可以运行了，但是不用多久病毒还会损坏系统文件，所以解决问题的根本方法是安装病毒防多久病毒还会损坏系统文件，所以解决问题的

28、根本方法是安装病毒防护软件，并加强电脑操作人员的防护意识护软件，并加强电脑操作人员的防护意识。29通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n 【工具工具】因果图因果图PDCA实施及实施及QC工具工具对产品不熟技术实力公共技术不够扎实STSC工程师着装不职业职业化客户产品反对者【问题问题】STSC技术服务客户满意度： 非常满意的case数量不高30通用管理方法（通用管理方法（PDCA)oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n【工具工具】因果图因果图PDCA实施及实施及QC工具工具用于用于辨认问题的症结辨认问题的症结所在，和所在，和描述造成某个

29、具体问题的可能原因描述造成某个具体问题的可能原因哪些是造成这个问题的根本原因哪些是造成这个问题的根本原因? ?在规模上哪些因素是重要的在规模上哪些因素是重要的? ?哪些因素是可能被项目小组所解决的哪些因素是可能被项目小组所解决的? ?在我们行动目标在我们行动目标里，哪个里，哪个具体的具体的“原因原因”或问题的导火线是我们或问题的导火线是我们想要解决的想要解决的? ?二级原因一级原因结果31通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n 【工具工具】散布图散布图PDCA实施及实施及QC工具工具32通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLA

30、N 2 2 分析原因分析原因n 【工具工具】散布图散布图PDCA实施及实施及QC工具工具散布图，是用来表示一组成对的数据之间是否有散布图，是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性的一种图表。这种成对的数据或许是相关性的一种图表。这种成对的数据或许是“特特性性要因要因”、“特性特性特性特性”、“要因要因要因要因”的关系的关系。制作制作散布图的目的是为辨认一个品质特征和一个散布图的目的是为辨认一个品质特征和一个可能原因因素之间的联系可能原因因素之间的联系。用来用来绘制散布图的数据必须是成对的绘制散布图的数据必须是成对的(X,Y)(X,Y)。通常通常用垂直轴表示现象测量值用垂直轴表示现象测量值Y,Y

31、,用用水平轴表示可水平轴表示可能有关系的原因因素能有关系的原因因素X X. .推荐推荐两轴的交点采用两个两轴的交点采用两个数据集数据集( (现象测量值集现象测量值集, ,原因原因因素集因素集) )的平均值的平均值。33通用管理方法（通用管理方法（PDCA)oPLAN PLAN 2 2 分析原因分析原因n【工具工具】散布图散布图PDCA实施及实施及QC工具工具作用：作用：表明因素与因素之间，区域与表明因素与因素之间，区域与区域之间，或者区域之间，或者工序与工序之间工序与工序之间所具有的所有不同关系所具有的所有不同关系。使人们容易在某个情况下挑出导致许多使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他现象其

32、他现象或因素的原因或因素的原因。它它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而是而是使得每个项目都使得每个项目都和许多其他部分关联，从而和许多其他部分关联，从而表明表明它们之间相互它们之间相互影响。影响。一旦画出项目之间所有的关联，对末端一旦画出项目之间所有的关联，对末端原因逐一原因逐一验证验证。那些。那些关关联最多的一般就是我们联最多的一般就是我们需要关注需要关注的最重要的因素的最重要的因素。34通用管理方法（通用管理方法（PDCA)输出：主要原因输出：主要原因过程过程 收集所有的收集所有的影响因素；影响因素； 收集和整理所有的末端收集和整理所有的末端因素；因素；

33、 评估是否这些末端因素是可控评估是否这些末端因素是可控的的？ 对末端因素逐条对末端因素逐条确认；确认； 找出真正影响问题的主要找出真正影响问题的主要原因；原因；o PLAN PLAN 3 3 找出找出产生该产生该问题的主要因素问题的主要因素n 目的：生成主要因素目的：生成主要因素PDCA实施及实施及QC工具工具工具工具： 排列图排列图 散布散布图图 关联关联图图/ /亲和图亲和图 矩阵矩阵图图 实验设计实验设计法法输入输入: :处理后的数据处理后的数据35通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出产生该产生该问题的主要因素问题的主要因素n 【工具工具】亲和图

34、亲和图PDCA实施及实施及QC工具工具36通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出产生该产生该问题的主要因素问题的主要因素n 【工具工具】亲和图亲和图PDCA实施及实施及QC工具工具是针对某一问题，充分收是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，和意见等语言、文字资料，通过通过A A型型图解进行汇总，图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确理这些资料，使问题明确起来，求得统一起来，求得统一认识认识，以，以利于解决的一种方法利于解决的一种方法作用作用 1 1. .准备准备

35、 2 2. .头脑风暴法头脑风暴法会议会议 3 3. .制做制做卡片卡片 4 4. .分成小组分成小组 5 5. .并成中组并成中组 6 6. .归成大组归成大组 7 7. .编排编排卡片卡片 8 8. .确定确定方案方案37通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出产生该产生该问题的主要因素问题的主要因素n 【工具工具】关联图关联图PDCA实施及实施及QC工具工具解决关系复杂、因解决关系复杂、因素之间又相互关联素之间又相互关联的原因与结果的图的原因与结果的图表表。对对原因之间相互影原因之间相互影响、响、缠绕在缠绕在一起的一起的问题进行分析，理问题进行分析，

36、理出头绪，可与头脑出头绪，可与头脑风暴结合风暴结合。38通用管理方法（通用管理方法（PDCA)o PLAN PLAN 3 3 找出找出产生该产生该问题的主要因素问题的主要因素n 【工具工具】关联图关联图PDCA实施及实施及QC工具工具作用作用表明表明因素与因素之间，区域与区域之前，因素与因素之间，区域与区域之前，或者或者工序与工序工序与工序之间所具有的所有不同关系。之间所具有的所有不同关系。使人们容易在某个情况下挑出导致许多使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他现象其他现象或因素的或因素的原因。原因。它它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而是而是使得每个项使得

37、每个项目都和许多其他部分关联，从而目都和许多其他部分关联，从而表明表明它们之间相互它们之间相互影响。影响。一旦一旦画出项目之间所有的关联，对末端原因逐一验证画出项目之间所有的关联，对末端原因逐一验证。那。那些些关联最多的一般就是我们关联最多的一般就是我们需要关注需要关注的最重要的因素的最重要的因素。39通用管理方法（通用管理方法（PDCA)输出输出解决解决办法办法过程过程用头脑风暴法获得所有的解决方法用头脑风暴法获得所有的解决方法针对主要原因验证所建议的解决针对主要原因验证所建议的解决方法方法选择那些最佳选择那些最佳的备选的备选方法方法明确描述解决明确描述解决方法方法决定简单的验证是否可能决定

38、简单的验证是否可能o PLAN 4.1 PLAN 4.1 寻找解决办法寻找解决办法 n 目的目的：寻找解决办法，以及验证这些办法的：寻找解决办法，以及验证这些办法的可能性可能性PDCA实施及实施及QC工具工具输入：处理后的数据输入：处理后的数据工具工具投票法投票法40通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具输出输出按优先顺序排列的经挑选的按优先顺序排列的经挑选的方法方法过程过程决定和执行针对简便验证方法的验证决定和执行针对简便验证方法的验证计划计划确认验证结果确认验证结果建立挑选矩阵建立挑选矩阵图图作出最终作出最终选择选择如有必要，同管理层确认所选如有必要，同管理

39、层确认所选方法方法o PLAN 4.2 PLAN 4.2 测试和测试和选择选择n 目的：选择最终的实施解决目的：选择最终的实施解决办法办法输入：处理后的数据输入：处理后的数据工具工具数据分析数据分析散布图散布图决策决策矩阵矩阵41通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具o PLAN 4.2 PLAN 4.2 测试和测试和选择选择n 【方法方法】决策矩阵决策矩阵决策矩阵是风险型决策常用的分析手段之一，又被称为决策矩阵是风险型决策常用的分析手段之一，又被称为“决决策表策表”、“益损矩阵益损矩阵”、“益损表益损表”、“风险矩阵风险矩阵”。决策矩阵评价一系列的选择并为其排

40、序。小组首先设计一些决策矩阵评价一系列的选择并为其排序。小组首先设计一些评价标准，然后按照标准对每个选择进行评价。它属于评价标准，然后按照标准对每个选择进行评价。它属于L L型型矩阵的一种。矩阵的一种。42通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具输出输出行动计划行动计划过程过程对每一个解决方案对每一个解决方案, ,界定界定: :做什么做什么谁去谁去做做何时何时完成完成需要哪些资源需要哪些资源预期预期结果是什么结果是什么o PLAN PLAN 4.3 4.3 提出行动计划和需要的资源提出行动计划和需要的资源n 目的目的：制定可操作的行动计划：制定可操作的行动计划输入

41、：处理后的数据输入：处理后的数据工具工具行动计划行动计划甘特图甘特图43通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具o PLAN PLAN 4.3 4.3 提出行动计划和需要的资源提出行动计划和需要的资源n 【工具工具】甘特图甘特图以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的定项目的活动。活动。44通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具o PLAN PLAN 4.3 4.3 提出行动计划和需要的资源提出行动计划和需要的资源n 【工具工具】甘特图甘特图作用作用以以图形或表

42、格的形式显示活动，便利地弄清一项任务图形或表格的形式显示活动，便利地弄清一项任务( (项目项目) )还剩下哪些工作还剩下哪些工作要做。要做。是是一种通用的显示进度的方法，可用来评估工作是提前还是滞后。一种通用的显示进度的方法，可用来评估工作是提前还是滞后。包括包括计划及实际的成本、进度、范围，能够反映项目管理的三重约束。计划及实际的成本、进度、范围，能够反映项目管理的三重约束。45通用管理方法（通用管理方法（PDCA)PDCA实施及实施及QC工具工具o DO 5 DO 5 实施行动计划实施行动计划输出输出所有完成了的措施所有完成了的措施相关的测量方法和收集的相关的测量方法和收集的数据数据过程过程进行培训和实施计划进行培训和实施计划在在实验的基础上实施实验的基础上实施措施