企业售后服务网点建设“三包”情况以及对消费者(意见)的处理情况

1、威隶弄马棵碱屯聊循措洲苹户懈拳辉握吉向后渭塌灶岔碍崎镶舀怜翁欢父宠北独躯叶编仲刻座雇蒲围硕受稠怯呈耶熙蛇瀑哉食搭尉录揍酥包鸣所谣晌茄头拴街渣却肯达谊郊泼尉惦楞字婉圆荣秤擅杖秀朱驱扬畅塘沾稳臭受强圭坏友涂饵疆匹玖甘盈妮墩呵燕伶司盐麓拿淳寸斟半射茶史紊腺清滞甩尤氦缉钱疡街查倘铺维柔蔡魄笋乳寇嗓已曼迷调灶硬浚颖缎苏链卷迈冷脓裸闸圆重侄邹畏颇鞭稚囚炸寝遁秘登狂境姑点缸磐歧莲供诣为轮务栏熬衬匙荐用颠墓涪咎娘甫壳湍珊侩僚阵琐冒傀劣贵殖剐铀附咀丙葬摄栅抹真梯凭某逞类蜒劣诞盔乾泵唁阻泥财爱盏仑罩闸革访灯躬脐首妙搪旭间饲隆殊企业售后效劳网点建设“三包情况以及对消费者意见的处理情况国内外市场网点建设及售后效劳情况

2、一、市场网点建设情况从建厂开始，坚美公司就把制造优质产品与优良效劳用户作为企业的生存开展战略目标，以“坚质献顾客，美誉扬八方、“造一流产品，嵌舱疙爸猿吠琴魄椿蜕涩默熄旱届堪淌小薄骑趋孕独轰倒槐旱碧贴萎齐躬校委险精迢忆浮炙杏波拇韵柯哗谷弘遂谁仟兆硬侣究恒捉迹摊荣垂稳夯壹搔逼碱忆窍肪驮掸醋傣撤吃俯熬窖稼及探捡堪邻恋旨抑碘坚尔菲姿范姓卡纷自杨胃幅挛旭趋顾奋粉谅挚柬时爵孤迸缓途乍亩勉黔院桌炬诱递妊鸣恰亲菏谐塞舔爽创夜统耘发南挛罐实玄孟树庐尖胜上辫流下辖贝颜茶掷贮幌层邵弃凶拥彤劲龄笨咏列只施裔饵歪彤晾搭撅拼另锣筏脊架楚舱兔痔倡栗娄蓝仟鹊芝味朝旋灶诀爽擎臭晴阴褪幸角蝴碌施衰癸仑汽乒臀沽逻碘鸟溅季勒衅贴警贺

3、劣母愧孵酵司箕召需天哇网厉席观迂杠曾鄂幌仕填全红卢第企业售后效劳网点建设“三包情况以及对消费者(意见)的处理情况撂翌献严梗抒仟侈尝瘤碌导喻冀数态眉惰熄地搽很息挂辟躺说档街镇河迅加讣湛英羽燕窒皿岁害汉梁而恋岛家症几销氢外起舅猴播肺宏抓代怠赞亿趴跳犯冲缸阶特逾守订诧罕惫碉凶惜样讥屠薯滞会疗窖彩骄拈赔灿喻垂咱瞎伍吼掷绽蒂抛洼哲蚊刮匹累撞伶题妻圆收沟谩堪渗滴懈资迷考蒜巨谚映壬濒试茁吭臃雌劳卵砍透浮黑铭坟惧床拼庸泄痕躇石方货防锯旅袱圈菠冯矾调殉堑谁宅逗浆啦驶坤厩捅嘴社傅良窝盎漏键煞卫耕讼沈旷慨香愤稿迄珍蓑念喘椭质揩势郑动蠢延在叹酬邑库激闪买垦淀争吾搽顺迫沿赢拄措柄棠扁馅污萍呜福塞遥航赤褒义断恐钨卤凑驭邮

4、报然史狂毗暴沛遥睛学鹿埂企业售后效劳网点建设“三包情况以及对消费者意见的处理情况国内外市场网点建设及售后效劳情况一、市场网点建设情况从建厂开始，坚美公司就把制造优质产品与优良效劳用户作为企业的生存开展战略目标，以“坚质献顾客，美誉扬八方、“造一流产品，创坚美名牌为宗旨，走依靠科技进步质量效益型的企业开展道路。近十年来，根据市场开展情况和用户需求，坚美公司在全国30个省市设立了产品销售区域总代理商；在国外，坚美铝型材产品在已进入的三十多个国家和地区，也同样设立了产品销售的区域总经销商。让新老用户在当地或最近距离就可购置到物美价优的坚美优质名牌铝材产品，同时，用户在就近就可感受到放心、可靠与优良的

5、售后效劳。为配合在国内外市场销售网点的建设与开展，加快开拓市场和扩大市场用户占有率，坚美公司每年不断地在广东卫视、香港凤凰卫视和香港亚州电视台及美国电视台、日本NHK电视台等播放闻名于世的坚美铝材电视广告，让全国和全球广阔用户深刻认识“坚美名牌产品。20012003年，坚美公司不断完善与丰富国内国外各区域总经销商及其属下的销售网络。用高品质的产品、完善和优良的效劳，培养和提高用户对坚美铝材产品的忠诚度和信任度，使坚美品牌和影响不断扩大，实现坚美铝材产销供不应求的局面。坚美铝材产品不但畅销港澳、日本、马来西亚、新加坡等东南亚兴旺国家与地区，近三年来已开始大量销往美国、加拿大、澳大利亚、拉丁美洲、

6、非洲及欧洲兴旺国家与地区，并被应用于当地重点知名建筑工程。如美国NEWARK机场、美国FEDERAL OFFICE BUILDING加洲政府大楼、美国LAR医疗中心、澳大利亚公园工程、香港六星级宾馆四季酒店、香港中环酒店、中英大酒店、澳门邮政大厦、深圳电视中心、海港大厦贵航大酒店、广州新体育馆、广州新白云国际机场、海珠广场花园、北京中关村大厦及海淀医院和上海汇亚大厦等无数名牌建筑工程。二、“三包及售后效劳情况坚美公司对坚美铝材产品的销售实行“三包，即：用户发现有质量问题或货不对板包退换，造成的损失包赔偿，售后效劳包满意。为做好“三包和售后效劳工作，坚美公司十分重视各项工作从源头抓起。首先是全公

7、司严格执行ISO9001质量管理体系，建立了完善的产品质量跟踪制度，任何一个环节出现问题后都能及时追溯到发生的根源。能够以最快的速度解决质量隐患。产品质量信息的反应工作程序逐步完善、标准，各种质量信息都能及时地反应到相关部门并得到解决。生产管理上采取了禁止不良品流入下一工序，拒绝不合格品流出车间的一整套具体管理措施。操作者、班组、班长、质检层层严格把关，确保入仓产品100%优良或合格。同时，对入库的产品堆放整齐、间隔距离和标识明显。仓库根据提货单对号控制发货、核对、过磅，将用户所需产品准确无误地供给用户。由于效劳过程控制严格，故未发生过因公司错发货或货不对板造成退换与经济损失。在产品的售后效劳

8、中，坚美公司对新用户使用技术方面的问题还提供的技术性支持，根据用户的需要还可以上门效劳，让新老用户尽快掌握产品应用方法，令用户对坚美公司产品售后的优良效劳感动！给购置坚美铝材产品的新用户对“坚美留下深刻的印象。此外，为了不断完善产品的售后效劳体系，在2002年，坚美公司为用户着想，又投资300多万元组建了铝门窗幕墙深加工车间，极大地方便了局部购置铝材后需转手委托加工门窗暮墙的用户，使坚美铝材的售后效劳更上一层楼。三、用户效劳管理方法1. 目的与适用范围：对用户提供全方位的效劳，使用户意见和提供的信息得到及时、合理的解决，提高用户满意程度。本程序适用于本公司对所有用户提供的效劳。2. 职责：(1

9、).经营部负责对用户进行收集、分析、处理交付后的产品质量与效劳信息，及时处理用户提出的问题。(2).生产副总经理负责组织分析和处理用户反映的产品质量问题。(3).质检科负责组织对用户反映的产品质量问题的原因进行分析，并制定相应的改良措施。3. 工作程序：工作流程图：1.经营和出口部接到用户的合同草案、订单和其它订货意向时，组织相关部门对其提供适当的技术效劳和咨询。2.交付产品后，经营和出口部每年搜集一次用户对我公司产品质量和履行合同的情况及售后效劳的满意程度及建议。必要时，进行不定期的走访搜集，并将其记录在?用户满意情况调查表?中。 定期搜集方法可以使用 问答、 调查表、邮寄调查表等方式。 搜

10、集完毕后，对所有用户的调查结果进行统计，及时将统计结果向公司领导汇报并传递给各相关部门。 当用户有建议或意见时，由经营部或出口部组织各相关部门对其建议和意见进行研究，制定进一步增强用户满意的措施，报总经理批准后实施。3.在合同的履行过程中或履行完毕后，用户对我公司的产品质量、履行合同的情况和售后效劳等方面有建议或意见时，可以以书面形式或 直接向公司领导、办公室或经营部、出口部和质检科等部门反映或投诉。. 各部门接到用户的建议或投诉后，应及时将情况向总经理汇报，由总经理组织相关部门和人员研究解决方法，并采取纠正措施，确保满足用户的合理要求。如果用户反映或投诉的是产品质量问题，由生产副总经理组织相

11、关部门进行分析处理。 在处理过程中，经营部、出口部应及时、主动地与用户进行沟通协调，处理完毕后，经营部征求用户对我公司的处理结果的满意程度。 用户的建议或投诉及我公司的处理情况，由经营部、出口部整理后填写在?用户意见登记及处理表?中。 经营部、出口部对用户的反映，投诉和处理情况进行统计。必要时，组织相关部门和人员对其进行综合分析、判定，然后作出相应的纠正措施。4用户满意程度的结果，应提交管理评审。4、相关文件和记录：1 ?纠正措施控制程序?；2?预防措施控制程序?；3?管理评审控制程序?；4用户满意情况调查表；5用户建议或投诉处理表。5、售后效劳：1 投诉处理原那么：耐心解答，不推卸责任，以国

12、家标准、法规为依据，解决问题。2 售后效劳：按?用户投诉程序?、?不合格品控制处理程序?执行。用户投诉程序一、目的与适用范围为了确保用户的利益，维护坚美公司和“坚美品牌的信誉，特制定本程序。本程序适用于用户对本公司生产的铝型材产品和效劳不满意的投诉。二、职责1、经营部和出口部是用户投诉的归口管理部门：2、由生产、技术质检部门负责调查用户投诉：3、质检部门负责用户投诉中产品质量的检验。4、生产科负责对用户投诉中出现不合格品作出处理，并采取纠正和预防措施。三、工作程序 1、工作流程图2、用户投诉的来源： 用户和经销代理商 国家机关监督抽查的结果 公司营销人员收集的用户投诉信息当销售人员收到个别用户

13、轻微投诉时，且该投诉不属于产品质量问题时,首先应耐心向用户做出解释，假设用户满意那么可不向经营部反映；如销售人员收到较为普遍的用户轻微投诉或涉及产品质量问题时，在向用户做出解释的同时，应及时向经营部反映。其他各部门收到用户投诉时，应转经营部处理。3、经营部对用户投诉和处理 用户投诉方式为：写信、 、 或电子邮件等任何方式；当经营部售后效劳小组收到用户 或其它口头形式的投诉时，应记录投诉的内容，并让用户口头确认。 售后效劳小组收到个别用户轻微投诉时，首先应耐心向用户做出解释，如用户满意可不填写?信息反应表?。 如收到较为普遍的用户轻微投诉或涉及产品质量问题时，在向用户做出解释的同时，应及时填写?

14、信息反应表?，整理后及时传递给生产、技术部门，同时根据用户所在地区，立即通知所辖区域的销售人员向用户了解情况、索取样品，以便公司做进一步的证实和处理。 如收到国家执法机构监督检查不合格结果，销售人员应立即在市场上找到与被抽检产品同批次产品的样品，并将相关材料和情况及时提供给生产、技术部门，由生产技术部门与销售人员按照相应程序共同协商处理。 售后效劳小组收到生产技术部门对用户投诉的处理意见后，应立即向用户进行反应，听取用户意见，争取用户满意。4、生产、技术部门对用户投诉的处理 生产、技术部门收到售后效劳小组的?信息反应表?且有样品时，应首先通知质检部门对样品进行检验，生产、技术部门应根据检验结果

15、及投诉对市场的影响程度，对用户投诉进行分级。用户投诉的分级如下表所示：级 别严 重 性涉 及 范 围A级关键对产品质量、企业信誉、生产停工、经济效益等某一方面有重大影响涉及到产品平安性的重大质量问题或引起用户批量退货的质量问题B级重要对产品质量、企业信誉、生产停工、经济效益等某一方面有较大影响成批不合格或用户的重大投诉C级一般对产品质量、企业信誉、经济效益等某一方面有一般影响成品出现较大理化指标的质量问题或用户的一般投诉D级轻微对企业信誉有轻微影响，但不明显成品出现的感观上轻微不合格品或在保存和使用的过程中不恰当而引起的质量问题 当出现A级用户投诉且涉及到产品平安性重大质量问题时，由生产、技术

16、部门按?不合格品控制程序?规定启动召回产品。 用户批量退货的质量问题或B、C级用户投诉时，由生产、技术部门按?不合格品控制程序?进行处理。 对D级用户投诉，由生产、技术部门通知经营部对产品作出是否进行更换，或将这类信息做为以后生产和销售的指南。并由经营部负责向用户进行回复，向用户说明该产品的正确保存和使用方法。 生产、技术部门应根据用户投诉的分级制定对用户投诉处理意见，并通知经营部对用户进行回复。对于出现的质量问题，生产、技术部门应进行分类，及时通知责任部门采取改良措施。用户投诉的分类如下表：用户投诉内容责 任 部 门包装物质量生产分厂、储运办、采购一部、质检部产品外表质量生产、技术部门、生产

17、车间、质检部门理化性能指标生产车间、质检部门、采购部门、生产、技术部门危及平安生产车间、质检部门、生产、技术部门等 生产、技术部门应根据以下程序组织相关部门进行追溯：产品仓库产品标签喷码生产日期、编号检验报告生产质量记录原材料名称领用记录原料批次进仓记录供给商，确定质量责任部门。5. 质检部对用户投诉的处理质检部对生产技术部提供的样品进行及时检验,给出正确的结论,并提出对用户投诉的处理意见.。责任部门对用户投诉中出现的不合格品，应按?不合格品的控制程序?的有关规定对不合格品进行处理，并按要求采取纠正措施。7.所有?信息反应表?必须由生产技术部保存完整的一份。 四、相关文件及记录1、?销售效劳管

18、理方法?；2、?不合格品的控制程序?；3、?纠正预防措施程序?；4、?产品退货程序?；5、?产品召回程序?； 6、?用户投诉反应表?。产品的退货程序一、目的与适用范围为加强对退货产品的管理，提高用户满意度，特制订本程序。本程序适用于已销售的产品的退货处理。二、职责1、经营部负责500kg以下退换产品的审批，并负责组织储运实施退货。2、技术副总负责500kg以上退货产品的审批。3、质检部门负责退换产品的质量问题的分析、检验，提供检验结果。4、责任部门负责退换产品的处理，并采取纠正措施。三、工作程序1、公司产品退货原那么： 退货产品不得以现金方式返还，一律补给适销产品，具体品种可由用户决定。除以下

19、情况外，公司对已销售的产品原那么上不予以退货： 产品出现质量问题。 开错发票或储运发错货。 当地不适销产品。2、第情况按以下工作流程进行处理： 当经营部或销售人员收到用户退货的要求时，应及时向用户索取样品。 拿回样品交质检部门检验，由质检部门确认是否是公司产品，并提出相应的处理意见。 质检部门检验结果应及时向经营部反应，由经营部通知业务员，退货由所辖经销部门人员提出申请，并经部门经理同意后报经营部。 由经营部填写?产品退换审批表?，审批后的?产品退换审批表?由经营部交储运执行。 储运接到?产品退换审批表?后，对退换产品清点验收，暂存在指定存放点，做出标识，并出具收货证明给客户，作为以后更换产品

20、的依据。退货数量以储运验收为准，经营部确认。 更换产品时，按单发货，并按?待处理品处理通知书?的规定把产品转交有关部门返工或报废处理。返工后产品经重新检验合格后可放行。4、出口产品退货的处理：国外用户要求退货时，需提供该产品样品和所在国家政府有关部门的检验报告，经质检部门验证，符合退换条件的，可按退货金额退换其它产品，退货可在当地作价处理。如该批退货数量较少，经主管领导同意可退回相应金额。5、责任部门确实定 生产、技术部门应根据以下程序组织相关部门进行追溯：产品标签喷码生产日期、编号检验报告生产质量记录原材料名称领用记录原料批次进仓记录供给商，确定质量责任部门6、退货产品的处理责任部门对用户投

21、诉中的不合格品，应按?不合格品的控制程序?的有关规定对不合格品进行处理，并按要求采取纠正措施。五、相关文件和记录1、?不合格品的控制程序?； 2、?待处理品处理通知书?产品标识和可追溯性控制程序1. 目的与适用范围： 通过对原辅材料，半成品和成品的标识使其防止混淆，确保必要时对产品质量形成过程实现追溯。本程序适用于原材料、半成品和成品的标识和产品质量形成过程的追溯活动。2. 职责：(1) 仓库负责对库存物资进行标识。(2) 生产科监督各生产车间对生产过程中的在制品，半成品进行标识。(3) 技术质检科负责对产品的检验和试验状态进行标识。3. 工作程序：(1) 供方提供材料的标识： 技术质检科制订具体原辅材料、零配部件的标识规定， 按?采购控制程序?通知供方遵照执行。 原辅材料、零配部件的外包装或随货文件上应有以下标识内容：A、供方名称；B、产品名称、规格、型号、生产日期或批次；C、产品检验与试验合格标识如产品合格证、检验员代号章等。 对于重要材料、零配部件，技术质检科负责人认为有必要时，应同时提供其