地铁礼仪培训课件

1、我们每一位员工都是轻轨形象的代言人，我们每一位员工都是轻轨形象的代言人，在此交流礼仪服务能力，在此交流礼仪服务能力，减少服务过程中的误会、误解，减少服务过程中的误会、误解，提高乘客的满意度，提高乘客的满意度，提高我们工作的愉悦程度，提高我们工作的愉悦程度，获得一个良好的职业形象。获得一个良好的职业形象。年龄年龄服饰服饰语言语言身体语言身体语言态度态度仪容仪容1、我们怎么观察乘客、我们怎么观察乘客交通工具交通工具通讯工具通讯工具气质气质行为行为等等等等仪容仪容2、乘客怎么乘客怎么观察观察我们我们 3、仪容 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往

2、对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。仪容仪容我们为什么要穿职业装呢？我们为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人？不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人？仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容一、服务的要求 文明服务文明服务礼貌服务礼貌服务主动服务主动服务热情服务热情服务周到服务周到服务v三三A A规则规则v首轮效应首轮效应v亲和效应亲和效应v末轮效应末轮效应v零度干扰零度干扰二、服务的原则 三、服饰打扮的原则整洁原则整洁原则和谐原则和谐原则 着装的着装的T.P.O原则原则 图片换成自己的四、制服的穿着原则清洁原则清

3、洁原则整齐原则整齐原则统一原则统一原则和谐原则和谐原则 服饰礼仪服饰礼仪 服饰礼仪服饰礼仪 服饰礼仪服饰礼仪 作为一名轻轨人服务仪态礼仪一定要过关。（1）表情（2）站姿（3）行姿（4）蹲姿（5）坐走（6）手姿（7）常见的不良举止（1）表情（1）表情 作为服务行业，具有良好的服务表情至关重要。良好的表情可以让乘客感到亲切和自然，使乘客从内心感觉到我们服务的温馨和舒适，可以提高我们的服务水平。（2）微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围（3）站姿 站姿可以体现出一个整体的气质，我们每天面对来来往往的乘客，如果我们拥有良好的站姿

4、，就会让乘客感到轻轨人的大方、得体，更会体现处轻轨人的素质。基本站姿基本站姿服务站姿服务站姿（3）站姿（4）行姿 “行姿”看似很简单，但实际做起来确并不简单。它存在于我们服务工作的每个环节，每一个作业都离不开行走，因此行走对于体现出我们整体的服务作业状态。（4）行姿 站内行走的注意事项站内行走的注意事项上下楼梯的注意事项上下楼梯的注意事项陪同引导乘客的注意事项陪同引导乘客的注意事项规范的行姿规范的行姿:头正，肩平，躯挺，步位直头正，肩平，躯挺，步位直（5）蹲姿 蹲姿在我们日常服务作业中也会经常出现，例如我们帮助乘客拾起掉落在地上的物品、蹲姿安抚儿童时。所以我们要了解正确的蹲姿及作业要求，从而使

5、我们服务仪态更加标准。高低式蹲姿高低式蹲姿低处取物低处取物（6）坐姿 我们日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此具有良好的坐姿同样重要。正确正确错误错误（6）坐姿（6）坐姿（7）手势 我们在日常服务作业时。我们引导乘客进站、乘车，与乘客进行握手、与乘客进行物品的交递，这些服务动作都要运用手势，因此使用标准、正确的服务手势对于我们提高服务作业有很大的帮助。引导手势举手致意挥手道别递接物品（7）手势案例分析 事情事情：在塘沽站早高峰的时候，一名男性乘客着急赶车，可是在买票过程中由于售票人员操作不熟练，导致没有及时赶上电客，乘客怒气冲冲挡住售票窗口质问售票员； 导致直接后果：导

6、致直接后果：致使售票环节瘫痪，如果处理不当会导致大量乘客聚集站厅，乘客拥挤，妨碍站务员的引导工作； 涉及人员：涉及人员：售票员、站务员、值班站长特殊乘客醉酒乘客 ： 1.时刻关注乘客，并与该乘客保持一定的距离2.适时给予乘客帮助，灵活进行处理。3.提供服务时，尽量在监控器进行作业。4.在与该乘客沟通时，尽量2人作业，保证自身的安全。 特殊乘客老幼乘客 ：1 1、利用适当的服务手势及仪态进行服务（如：面对儿童应蹲下与其沟通）2、在服务作业时应采用该类乘客易懂的语言。3、时刻关注该乘客，保证其乘车的安全。4、对于该乘客在候车过程中出现的不安全行为，应用和蔼、适度的语言进行沟通。 特殊乘客情绪暴躁乘

7、客乘客 ： 1.尽可能安抚该乘客的情绪。2.进行服务作业时应保证2人作业，保证自身安全。3.在提供帮助和服务时，尽量在监控器进行作业。4.在条件允许情况下，尽量满足乘客要求，不要激怒乘客。5.使用服务用语、手势时一定要规范，不要乘客感到对他的怠慢或不尊重。 语言，传递的不单单只是信息，更是说语言，传递的不单单只是信息，更是说话人的情绪与情感。话人的情绪与情感。 用词、用语，体现是一个人的素质。用词、用语，体现是一个人的素质。 从事服务行业的你我，通过掌握语言使用从事服务行业的你我，通过掌握语言使用技巧，提高客服质量。技巧，提高客服质量。 用说话，赢得乘客的满意，也让我们自己用说话，赢得乘客的满

8、意，也让我们自己心情愉悦。心情愉悦。语言礼仪语言礼仪 礼仪语言的表现形礼仪语言的表现形式式1服务礼仪语言技巧服务礼仪语言技巧2 服务礼仪语言技能服务礼仪语言技能提升提升3服务语言场景练习服务语言场景练习4语言礼仪语言礼仪表情语言表情语言肢体语言肢体语言说的话说的话礼仪语言的礼仪语言的表现形式表现形式语言礼仪语言礼仪 每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的的人的“晴雨表晴雨表”。表情语言表情语言焦急

9、焦急抑郁抑郁无奈无奈蔑视蔑视愉快愉快生气生气痛苦痛苦识别乘客表情识别乘客表情 判断乘客情绪判断乘客情绪表情语言表情语言表情语言表情语言目光与面部表情目光与面部表情 嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位； 鼻、颊、嘴表现厌恶； 眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤； 眼睛和眼睑表现恐惧。表情语言表情语言表情语言表情语言表情语言表情语言表情语言表情语言微笑微笑眼睛是心灵的窗户，在人们的相互眼睛是心灵的窗户，在人们的相互交往中，眼睛与有声语言相协调，交往中，眼睛与有声语言相协调，可以表达万千变化的思想感情。可以表达万千变化的思想感情。微笑是一个人能力和品行的最好体微笑是一个人能力和品行的最好体现，它能使别人感到

10、信任和依靠。现，它能使别人感到信任和依靠。目光目光站务人员基础表情语言站务人员基础表情语言表情训练表情训练笑容练习操：笑容练习操：1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持秒钟秒钟;2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状保持妙钟，其他部分保持松弛状;3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原持续秒钏钟，复原;4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动松弛状，确保肌肉运动;5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜、最后放松

11、脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。欢的笑容。笑容保持操：笑容保持操：1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持秒钟肉复原，保持秒钟;2、回到适中的笑，固定嘴角，保持、回到适中的笑，固定嘴角，保持秒钟秒钟;3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持秒钟秒钟;4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒钟、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒钟;5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持秒钟持秒钟.微笑练习表情训练表情训练1、眉毛上下转动次，倘若转动不、眉毛上下转动次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌好亦不要紧，只要收缩

12、上眼睑的肌肉就达到了目的。肉就达到了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转圏，右转圈，这一节对消除眼睛圏，右转圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状、将食指置于双目中间，做对眼状妙，然后放松，重复次。妙，然后放松，重复次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持妙，放松。尽量不看食指保持妙，放松。重复次。重复次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格

13、眼神操练习便达到了及格眼神练习表情训练表情训练 生活中人们常常有意无意地借生活中人们常常有意无意地借助各种手势，什么手势表现什助各种手势，什么手势表现什么意思。么意思。体态语指凭借身体的动作或体态语指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、情绪表情来表达某种意思、情绪的无声语言。的无声语言。主要包括握手，爱抚，搂抱主要包括握手，爱抚，搂抱，亲吻，拍肩膀等行为动作，亲吻，拍肩膀等行为动作。肢体语言肢体语言 摆手：表示制止或否定。 双手外推：表示拒绝。 双手外摊：表示无可奈何。 双臂外展：表示阻拦。 搔头或搔颈：表示困惑。 搓手、拽衣领：表示紧张。 拍头：表示自责。 肢体语言肢体语言 耸肩：表示不以为

14、然或无可奈何。 双手举过头顶：表示暴怒。 双手往上伸直：表示激动。 双手枕在头下：表示舒展。 一只手托着下巴：表示疑惑。 耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。 颔首、双手放在胸前：表示害羞。 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言招手致意招手致意挥手告别挥手告别拍手称赞拍手称赞拱手致谢拱手致谢举手赞同举手赞同摆手拒绝摆手拒绝手抚是爱手抚是爱手指是怒手指是怒手捧是敬手捧是敬手遮是羞手遮是羞手搂是亲手搂是亲 手势的含手势的含义，或是发出义，或是发出信息，或是表信息，或是表示喜恶表达感示喜恶表达感情。情。肢体语言肢体语言手势语手势语手掌与地手掌与地面成面成45度，手指度，手指并拢，并拢，掌心向上掌心向上肢体语言

15、肢体语言站务员服务中手势的标准与禁忌站务员服务中手势的标准与禁忌 掌心向掌心向下的手势意下的手势意味着不够坦味着不够坦率、缺乏诚率、缺乏诚意等；攥紧意等；攥紧拳头暗示进拳头暗示进攻和自卫，攻和自卫，也表示愤怒；也表示愤怒；伸出手指来伸出手指来指点，是要指点，是要引起他人的引起他人的注意，含有注意，含有教训人的意教训人的意味。味。 引导乘客，应该掌心向上，引导乘客，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。以示对乘客诚恳、以示尊敬。以示对乘客诚恳、恭敬、有礼貌。恭敬、有礼貌。一般语言一般语言 轻轨服务用语要求轻轨服务用语要求 一般语言一般语言服务忌语服务忌语

16、 喂喂/ /嘿嘿/ /你！你！干嘛呢干嘛呢/ /的？的？那那/ /这！这！你）票呢你）票呢/ /？等会儿！等会儿！我）不知道。我）不知道。不管我（们）的事；不管我（们）的事；不是我（们）的问题；不是我（们）的问题；这是你的问题；这是你的问题；你去找客服投诉我；你去找客服投诉我；拿票！拿票！出来出来/ /过去！过去！说你呢！说你呢！票插反了票插反了! !往后站往后站/ /点！点！你知道不！你知道不！把烟掐了！把烟掐了！往前走！往前走！谁叫您不赶快过去的！谁叫您不赶快过去的！等不文明服务用语。等不文明服务用语。服务语言技巧服务语言技巧人与人交谈人与人交谈 贵在真诚贵在真诚 需要避免的三种说话方式需

17、要避免的三种说话方式 1 1、不要轻易允诺旅客。、不要轻易允诺旅客。2 2、不要轻易拒绝旅客。、不要轻易拒绝旅客。3 3、不能把话说绝。、不能把话说绝。服务语言要巧妙服务语言要巧妙 一是当你与乘客交流的时候，一定要区别一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。些因素的改变，也应该用不同的方式表达。二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达论是接受或拒绝，对

18、方都能认为是通情达理的。理的。三是通过语言化解双方的分歧。三是通过语言化解双方的分歧。对待特殊乘客的不同语言技巧对待特殊乘客的不同语言技巧 醉酒乘客醉酒乘客 对于意识不清，寻衅滋事的乘客尽量对于意识不清，寻衅滋事的乘客尽量多观察，避免语言交流；多观察，避免语言交流； 对于情绪较激动，但并无意图与站务对于情绪较激动，但并无意图与站务人员发生冲突的醉酒乘客，予以倾听，适人员发生冲突的醉酒乘客，予以倾听，适时适量的进行语言交流；时适量的进行语言交流；对待特殊乘客的不同语言技巧对待特殊乘客的不同语言技巧发生乘客纠纷时发生乘客纠纷时 以车站作业制度为底线和原则；以车站作业制度为底线和原则； 注意倾听，了解乘客意图，尽量满足注意倾听，了解乘客意图，尽量满足 乘乘客要求；客要求； 先站在乘客角度思考，对乘客想法表示理先站在乘客角度思考，对乘客想法表示理解，后表明车站态度，让乘客了解车站出解，后表明车站态度，让乘客了解车站出发点；发点； 注意语气态度，平息乘客的激动情绪。注意语气态度，平息乘客的激动情绪。对待