基于效率与公平共生的图书馆服务能力提升战略取向

1、基于“效率”与“公平”共生的图书馆服务能力提升战略取向 徐享王(湖南科技大学图书馆 湘潭 411201)摘要：基于资源的稀缺，“如何让更多的人享有图书馆资源”，既是个“公平”问题，又是个“效率”问题。“效率”与“公平”的共生，是图书馆服务能力的特征所在，但始终受到服务的不确定性、无偿性和刚性的影响。如何营造并维系“效率”与“公平”的“相互促进、协同发展”共生关系，文章从图书馆创造社会效益的角度出发，通过对服务质量和数量适度化控制去构筑服务“效率”与“公平”和谐的共生。关键词：效率 公平 服务能力 共生 适度服务分类号：G25 文献标识码ABased on "efficiency&qu

2、ot; and "fairness" symbiotic ability to enhance the strategic direction of library servicesXuXiangwang Hunan University of Science and Technology Library, Xiangtan, 411201Abstract: Based on the scarcity of resources, "how to get more people to enjoy library resources," is a "

3、;fairness" issue, but also a "efficiency" issue. "Efficiency" and "fair" symbiosis, the characteristics of the library where the service capacity, but the service is always subject to uncertainty, the impact of free and rigid. How to create and maintain "effic

4、iency" and "fair" and "mutual promotion and joint development of the" symbiotic relationship, the article from the library and create social point of view, through the appropriate quality and quantity of service-oriented control for building services "efficiency" a

5、nd " fair "and harmonious coexistence.Keywords:efficiency、fairness、service ability、symbiotic、appropriate service“效率”与“公平”的概念产生的最根本原因是资源的稀缺性，无论是从绝对意义还是从相对意义上讲，资源是稀缺的，没有穷尽的资源。图书馆资源的稀缺性，会导致对其资源利用的争夺，有了争夺才会引出“效率”与“公平”的概念。可见，效率是“基于资源的效率”，“公平”是“基于资源的公平”。 正因为资源的稀缺，“如何让更多的人享有图书馆资源，”是个能力化的的概念。“让更多的

6、人享有图书馆资源”属于能力的“公平”范畴；“如何让更多的人享有图书馆资源”，离不开其资源的有效组织、规划、配置、利用和开发，属于能力的“效率”范畴。需要说明的是，服务“公平”，人们习惯于从服务制度的无差别化去解读，考虑到“服务制度的无差别化”的公平是种当然公平，对图书馆服务能力提升影响甚微，因此，“服务制度的无差别化”的公平不在文章的研究中，仅从资源的稀缺性，解构图书馆服务能力的“效率”与“公平”共生关系，并根据图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性对服务“效率”与“公平”共生的影响，提出适度服务观。1.图书馆服务能力衍生的“效率”与“公平”共生关系图书馆最基本的功能就是为读者创造价值，创造读者价

7、值的大小取决于图书馆服务能力，因此，图书馆是一个能力体或能力集合。可目前，学术界对图书馆服务能力并没有给出明确的概念。便于研究的需要，本文根据组织角色的定位来定义图书馆服务能力。图书馆服务能力，与图书馆组织的角色紧密相关，本着“谁投资谁就是主人”的思想，把政府视为图书馆真正主人。这样，就形成一条清晰的关系链：政府图书馆读者。透过这个关系链，明确了图书馆组织的“代理人”角色，既要对政府负责，又要对读者负责。站在政府的角度，图书馆服务能力是一种代理力；站在读者的角度，图书馆服务能力是一种创造读者价值的本领。基于这种理解，文中把图书馆服务能力定义为：代理政府创造读者价值的本领。代理政府创造读者价值的

8、本领具有丰富的内涵和外延。图书馆作为一个有生命的动态复杂系统，有其独特的行为，图书馆行为是图书馆服务能力的外部表现。从概念的外延上讲，图书馆服务能力是一个经济化的概念，能力就是创造读者价值最大化本领，这个“本领”通过增加图书馆功能（包括从无到有、从好到优）和降低服务成本来衡量，也就是说“创造读者价值最大化”这个经济化的概念通常用经济化的语言“服务效率”来衡量。从概念的内涵上讲，图书馆服务能力又是一个伦理化和政治化的概念，图书馆服务是政府一种公共制度的安排，代表着政府意志，政府意志决定了图书馆公共服务的价值取向“普遍平等、惠及全民”，1“普遍平等、惠及全民”价值思想包括服务起点公平、服务过程公平

9、及服务结果公平。其中，服务起点公平正是文章所要研究的（服务过程公平和服务结果公平往往通过服务制度的无差别化去实现，属于当然公平，不在文章研究中），它基于资源稀缺性解构。国家赋予每个公民享有图书馆公共资源的权力，但受制于资源的稀缺，图书馆服务总是有限的，在特定的时间内，并非每个人都能享有服务。因此，图书馆能力系统只能通过“让更多的人享有图书馆资源”来实现服务起点的公平。图书馆服务能力具有二重性：一是提高服务效率；二是保障图书馆资源共享的公平、公正和平等。不可否认，图书馆服务既是一种经济行为，也是一种人文关怀，追求效率是经济行为的本能，追求公平、公正与平等正是人文关怀的体现。因此，在图书馆能力系统

10、中，“提高效率”和“保障公平、公正和平等”是二个平行的概念，不存在谁比谁重要的问题。“效率”与“公平、公正和平等”共同生存、共同发展正是图书馆能力的特征所在。2. 图书馆服务“效率”与“公平”共生的基本障碍共生的理想模式就是“相互促进、协同发展”，可在一般情况下，由于受到图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性的制约，致使图书馆服务供给、效率、公平之间不存在确定性关系，一切将因具体的条件而变化。2.1服务的不确定性使图书馆不能通过一系列稳定的活动来充分利用资源潜在的能力根据不同的研究视角，可将服务的主要特征归纳为不可感知性、生产和消费同步性、不可存储性和不稳定性等2。服务的不可感知性决定了图书馆在提

11、供服务的过程中，难以提供有形的质量标准，以吸引读者进行稳定的服务质量维护；服务生产和消费的同步性决定了图书馆在提供服务的过程中，存在服务供给与服务需求错位，如果服务需求相对服务供给不足，结果将导致人员和设备大量闲置，反之，读者得不到满意服务；服务的异质性使图书馆难以进行服务质量标准化的复制，图书馆内外部服务标杆的建立和借鉴方面面临一些读者及馆员心理不确定性限制；服务不可存储性将导致图书馆不能提供有效服务库存，使图书馆面临服务需求高峰和服务需求低谷的交替冲击，在时间和空间上难以对服务资源进行灵活调整；服务的不稳定性表现为服务质量会随着提供者、提供对象、提供方式、提供时间、提供地点等方面的差异而发

12、生较大的变化，致使图书馆服务质量不存在满意标准。2.2服务的无偿性使图书馆服务永无上限图书馆资源具有共有性，共有性资源具有两个基本属性，即非竞争性和非排他性3。这两大属性决定了图书馆存在“免费搭车”现象，即每个人都不希望付费来消费该公共物品，从而决定了图书馆服务数量在很多的情况下是没有上限的，永远不可能满足所有读者的需求。在图书馆服务无偿提供的条件下，根据理性人“自利原则”的一般假设，读者对服务需求是无止境的，并受个人或群体学习曲线的影响，读者对服务期望值将会越来越高，从而降低对图书馆提供服务的满意度，致使图书馆难以合理地控制自身的成本结构。事实上，读者往往不会考虑图书馆服务成本合理性问题，在

13、一些场合中他们甚至于倾向提出超出实际需要的免费服务需求，致使无偿性与读者满意度之间有一道不可跨越的鸿沟。2.3服务的刚性使读者对图书馆服务期望不断攀升图书馆提供服务具有“刚性”的特征，是指图书馆为了维护和增强读者满意度，一旦提供了某类服务，就不能轻易调整。我们清楚，图书馆服务的有效性还取决于读者的预期和读者的感知。值得注意的是，图书馆提供服务的过程中，读者会根据自己的经验调整自己的预期，进而影响自己日后感知的价值。因此，图书馆一旦扩大了服务内容或提高了服务水平，读者感知的价值就会提高，从而增加了读者的满意度。但在一定时期后，读者的期望也会相应的提高，如果图书馆高层次的服务不能维持，读者已提高的

14、服务期望水平很难降低，读者感知的价值就会显著下降，导致读者的满意度大幅度减弱。3.图书馆服务能力提升的战略取向：适度服务3.1适度服务概念提出 基于资源的稀缺对图书馆服务“效率”与“公平”的解读，把实现资源的“社会效益”作为构建服务“效率”与“公平”共生的标准。社会效益就是面向读者、一定服务质量与数量的输出，即图书馆的社会效益= 服务A1的质量*数量B1+服务A2的质量*数量B2+服务A3的质量*数量B3。因此，图书馆服务能力系统最终把“效率”与“公平”问题转移到服务质量与数量中来。而服务的不确定性、无偿性和刚性，使得图书馆建立标准化、定量化、高效化的服务管理体系始终面临了严峻的挑战，图书馆能

15、力系统欲创造读者价值最大化，必须兼顾图书馆服务的“效率”与“公平”，有效地控制服务边界，确保图书馆服务供给的数量和质量处在一个理想的范围内，即适度服务。适度服务是一种科学的服务观，符合图书馆服务意愿和服务特性。从理论上讲，图书馆总存在一个最优的服务水平，即不存在无效的服务成本状态，换句话说，在其它条件不变的情况下，图书馆为读者创造的价值实现了最大化。考虑到最优服务服务水平是一种理想状态，图书馆始终处于一个动态的环境中，最优服务服务水平也会不断地发生变化；同时，在计量的意义上，图书馆整个价值创造系统也不断地发生变动。因此，对于最优的服务水平的确定是非常困难甚至是不可能的。正因为最优服务水平难以把

16、握，以及图书馆是否达到最优服务水平对读者满意度的影响也不是决定性的。但是，图书馆能否将服务水平控制在一个适度的服务区间内，对整个图书馆价值工程来说却至关重要。3.2图书馆适度服务区间构建图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性阻碍着“效率”与“公平”的 “相互促进、协同发展”，提升图书馆服务能力，必须逾越这个阻碍。文中根据图书馆服务水平和读者感知重要性，通过构建如图-1所示的适度服务区间来逾越这个阻碍。惊喜服务区满意服务区良性容忍区消极容忍区 服务 水平 读者来信不确定性公平共生适度服务区间无偿性 阻碍 逾越 阻碍 效率服务刚性惊喜服务区满意服务区良性容忍区消极容忍区 重要性图-1基于“效率”与“公

17、平”共生的图书馆适度服务模式适度服务包括质量的适度和数量的适度，是个多元化的概念，因此，通常也无法完全按传统的经济学理论来构筑服务质量与数量的度。但考虑到服务总是在即定的成本下进行的，在即定的成本充分利用的前提下，再提高服务质自然失去服务数量，反之亦然。可见，对服务质量与数量的适度化控制，只需对二者之一进行。至于这种理解，图-1通过对服务质量的适度化控制，实现服务数量的适度化。实现服务质量的适度化控制，对服务质量水平进行分类是行之有效的。图-1根据读者感知的重要性，把服务质量分为当然质量、期望质量和迷人质量4。然后，把服务质量水平低于当然质量的服务称为消极容忍区，把服务质量水平处在当然质量的服

18、务称为良性容忍区，把服务质量处于期望质量的服务称为满意服务区，而把服务质量处于迷人质量的服务称为惊喜服务区。服务质量达不到当然质量的服务是种低效服务，失去了服务的实在性；而服务质量达到迷人质量的服务是种理想服务，考虑到在即定服务成本下，维系这种理想服务，自然会破坏服务的公平性（只能让更小的人享有服务）。因此，适度服务区间构建只能在良性容忍区与读者满意区之间进行。图-1的核心思想是通过图书馆服务需求和服务供给的互动管理，实施服务质量的边界控制。从需求的角度考虑，图书馆应以使读者对质量感知达到并保持在良性容忍区与读者满意区之间作为图书馆服务“效率”与“公平”共生的基本目标。只有紧密围绕这一目标，图

19、书馆对服务成本的控制以及服务价值的设计、供给才具有引导服务边界向适度服务区间过渡的意义。从图书馆供给的角度讲，图书馆必须有效地控制服务边界并确保服务供给的数量与质量要位于良性容忍与读者满意的区域。在图-1中，随服务水平提高，读者对服务质量的感知也会提高，即当然质量、期望质量和迷人质量都会提高，使得图-1中各服务区不断拉升，导致适度服务区间跟着不断拉升，这样，确保了适度服务区间的动态性。参考文献：1.郭海明.“普遍平等、惠及全民”的公共图书馆服务.图书馆理论与实践,2009(3):74-762.詹姆斯·A·菲次西蒙斯(美)、莫那·J·菲次西蒙斯(美).服务