培训师手册(共27页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上培训师手册 姓名： 服务箴言 你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。恭喜你！你被选为门店培训师了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀。身为门店培训师，除了执行门店经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有辅导工作正确性的功能。尤其是刚刚进入餐厅工作，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于新员工工作时遇上困难的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，

2、它又将会反转来影响你”希望你会在训练他人的过程中获得工作的成就感与快乐！优秀的培训师应具备的条件1、象个专家，有高标准的工作技巧，随时可以指导其他员工的工作2、能以身作则成为服务员的楷模3、对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作中的“为什么”4、有意愿训练别人，分享经验5、有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中对标准的偏差；永远不会 忘记自己也是新进员工时的心情6、有良好的表达能力，会鼓励和认同员工7、有团队合作精神培训师工作责任1、 1、以标准方式进行工作岗位训练，对被培训人的学习成绩负责2、 2、在日常工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准工作程序，并提升生产力3、对员

3、工进行岗位培训鉴定4、协助门店管理人员做好员工培训档案的管理3、门店组织培训的形式4、 1、一对一的带训5、 2、一对多的培训不论哪一种培训组织形式，培训四步骤的运用非常重要，只有“听+说+做+看”相结合的培训形式才能达到好的培训效果，可以简单的概括一个超级的培训员的标准就是：你讲的东西别人爱听、你讲的东西别人听的懂、你讲的东西别人可以这样去做。常出现的培训问题：好的培训有何好处？好的门店培训师=好的培训质量（好的门店培训师的特质）在进行训练时应注意的五项重点I. 讲解应该注意：II. 经验应该注意：III. 发表意见应该注意：IV. 练习应该注意：V. 尊重应该注意：训练四步骤u 准备工作u

4、 示范说明u 练习u 追踪考核培训实施方法培训四步骤步骤一、准备工作1、确定培训是完整的（员工培训档案、营运手册）2、训练区域的整洁3、仔细思考训练时应注意的重点4、依据需要，自我练习正确的程序 步骤二、示范说明1、了解过去的带训员工过去的工作经验，找出其中的不同2、强调清洁、消毒与随手清洁的重要性3、对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性4、示范正确程序，强调重点，并解释为什么要这样的原因5、鼓励发问，并清楚的解说步骤三、练习指导1、让被训练者自己亲手做，在一旁指导2、观察是否存在不安全的因素3、认同好的工作表现，做的不好的地方要给予鼓励4、指出错误，立即修正，必要时再

5、次示范特定程序5、用“开放式”提问方式提出问题以强调操作重点6、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察步骤四、追踪考核1、根据新员工带训目录。按计划进行带训2、在对方工作过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率3、检查是否有遗漏或不正确的操作问题4、如有共性问题再一次指导练习5、用开放式的问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度6、利用工作站鉴定表给予员工工作站鉴定7、工作岗位鉴定后，以口头提出至少三个问题，如随手清洁、操作安全等问题，确认对 方均有正确的知识8、操作过程确认没问题后，应在员工培训档案中签字确认这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的门店培训师：1.

6、在训练前，将各工作内容进行梳理，是内容更有条理性。2. 有耐心；不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热情；帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习新员工岗位带训目录入职学习内容培训内容培训人入职前仪容仪表及上、下班要求讲解面试人员入职当天准备员工工作服主管以上入职当天餐厅介绍、至少2名管理人员、2名员工介绍及认识。建立员工培训档案。门店培训师入职当天新人沟通主管以上第一个培训岗位 （迎宾岗位）迎宾岗位的执行流程和要求及考核鉴定（8H）理论学习利用营运手册学习迎宾岗位操作的理论（0.5H）门店培

7、训师操作培训进行理论和实际相结合的迎宾岗位培训，师傅分享经验（示范说明 0.5H）门店培训师操作练习新员工进行迎宾工作岗位的练习工作（7H），师傅必须附近岗位工作门店培训师岗位考核鉴定利用营运手册提出5个以上的问题考核员工，回答正确率80%为合格，在员工培训档案上签名确认。门店培训师习惯培养新员工在该岗位培训学习满8H方可进行下一个岗位的培训门店培训师第二个培训岗位（外台收台）外台收台岗位操作流程和要求及考核鉴定！补货工作的了解及学习（16小时）理论学习利用营运手册学习外台工作岗位操作的理论（0.5H）门店培训师操作培训进行理论和实际相结合的收台培训学习，师傅分享经验（示范说明 1H）门店培训

8、师操作练习新员工进行外台工作岗位的练习工作（6.5H），师傅必须同一个岗位工作门店培训师岗位考核鉴定利用营运手册提出5个以上的问题考核员工，回答正确率80%为合格，在员工培训档案上签名确认。门店培训师习惯培养新员工在该岗位考核鉴定完成后必须再练习满8H以上方可学习下一个岗位。门店培训师第三个培训岗位（外台打包）学习打包工作流程和要求及考核鉴定。（8H）理论学习利用营运手册学习打包工作流程的理论内容（0.5H）门店培训师操作培训进行理论和实际相结合的打包操作培训（示范说明 0.5H）门店培训师操作练习新员工进行打包工作岗位的练习工作（7H），师傅必须附近岗位工作门店培训师岗位考核鉴定利用营运手册

9、提出5个以上的问题考核员工，回答正确率80%为合格，在员工培训档案上签名确认。门店培训师习惯培养新员工在该岗位培训学习满8H方可进行下一个岗位的培训。门店培训师新员工带训目录（续）第四个培训内容（大厅开业打烊）大厅开业及打烊工作流程、大厅清洁内容学习(16H)理论学习利用营运手册学习大厅服务区的清洁内容，了解清洁方式及区域（包含洗手间）门店培训师操作培训从开始学习打包工作岗位开始，可以利用开业打烊的时间，带领新员工学习开业打烊工作。（4H）门店培训师操作练习让新员工独自执行开业打烊工作，师傅从旁协助完成后师傅负责检查（4H）门店培训师岗位考核鉴定根据门店的工作流程提出5个以上的问题考核员工，回

10、答正确率80%为合格，在员工的培训档案上签名确认。门店培训师习惯培养新员工在该岗位考核鉴定完成后必须再练习满8H以上方可学习下一个岗位。第五个培训岗位（明档-打菜）明档-打菜工作流程和要求、菜台整理及考核鉴定（16H）理论学习利用营运标准手册学习明档-打菜标准流程及要求，了解菜单价格、口味、原料、菜台整理等工作标准（1H）门店培训师操作培训门店培训师用示范说明的方式培训新员工（1H）门店培训师操作练习新员工进行打菜的练习，师傅必须在同一个岗位工作，随时辅导新员工（6H）门店培训师岗位考核鉴定新员工在明档-打菜练习8H后，根据营运手册标准提出5个以上的问题考核员工，回答正确率80%为合格，在员工

11、的培训档案上签名确认。门店培训师习惯培养新员工在该岗位考核鉴定完成后必须再练习满8H以上方可学习下一个岗位。门店培训师第六个培训岗位（明档-米饭台）明档-米饭台、酒水区促销（8H）理论学习利用营运标准手册学习明档-打饭、酒水区域的理论知识（0.5H）门店培训师操作培训门店培训师用示范说明的方式培训新员工（0.5H）门店培训师操作练习新员工进行打米饭、酒水区域促销的练习，师傅必须在附近岗位工作（7H）门店培训师岗位考核鉴定根据营运手册标准提出5个以上的问题考核员工，回答正确率80%为合格，在员工的培训档案上签名确认。门店培训师习惯培养新员工在该岗位培训学习满8H方可进行下一个岗位的培训。门店培训

12、师新员工带训目录（续）第七个培训内容（明档开业打烊）明档开业打烊工作（可利用打饭、酒水区促销培训时间穿插培训）理论学习利用门店制定的开业打烊工作流程进行理论学习（0.5H）门店培训师操作培训开始学习明档-打饭、酒水区促销时，可以利用开业打烊的时间，带领新员工学习开业打烊工作。（4H）门店培训师操作练习让新员工独自执行开业打烊工作，师傅从旁协助完成后师傅负责检查（4H）门店培训师岗位考核鉴定根据门店的工作流程提出5个以上的问题考核员工，回答正确率80%为合格，在员工的培训档案上签名确认。门店培训师习惯培养新员工在该岗位考核鉴定完成后必须再练习满8H以上方可学习下一个岗位门店培训师入职前：仪容仪表

13、要求沟通新员工上班前一定要与新员工沟通确认公司的仪容仪表要求。经常会看到新员工随意着装或者仪容凌乱。穿着白色旅游鞋、穿着牛仔裤、女孩子的刘海露在帽子外面等.出现这样的情况是每一个门店培训师及管理人员的失职，仪容仪表的要求对于一个员工来说，是一个最基本要求。头发：男生 侧不过鬓，后长不过衣领女生 不留刘海，长发戴帽子后挽入帽内两耳侧的头发都放入耳后（门店需准备一些黑色发夹）衣服：公司配发工作服装指甲：不留长指甲，且女孩子不涂指甲油（门店配备指甲剪），不能佩带耳环和戒指鞋子：黑色的工作鞋（不能穿白色的旅游鞋）特别提醒：1、 不让新员工带过多的现金和贵重物品来上班。2、 将明天要上班的管理人员的电话

14、留给新员工，便于新员工找不到的时候联系。、情景演练仪容仪表要求沟通接待的管理人员：李培培 新员工：张新李培培：你好，张新，我是XXX。欢迎你加入八婺饭堂，有一些工作上的注意事项让我来给你介绍一下。李培培：我们这里工作服装是门店提供的，平时都要戴帽子工作的，头发的要求见“仪容仪表要求”。让我来看一下你的指甲（注意观察新员工是否留长指甲和指甲油，没有的话不用特别强调）。鞋子要穿的深色的平底鞋子，鞋底要防滑的，并且鞋子要舒服一些的。耳环和戒指是不能戴的（除结婚戒指外），毕竟我们的工作环境都是和吃的东西打交道，带戒指是不卫生的。而且带戒指经常搞卫生也容易磨损，太可惜了。入职当天：餐厅介绍作为一个优秀的

15、门店培训师的标准之一就是要有耐心，“还记得你第一天上班时候的心情吗？”新员工上班第一天，对她/他而言，一切都是新的环境和新的人，试想你第一天到一个新的环境来上班的时候，是希望受到冷落，旁边的人对你不管不问？还是希望有人告诉你工作应该怎样做，把你介绍给其他的同事，吃饭的时候叫上你一起来吃？你的希望就是新员工的希望。新员工的对新的工作环境的第一印象就是由你建立起来的。作为培训员，你的表现会让新员工决定是否会继续留在这里工作。请门店培训师完成对新员工的“餐厅介绍的内容”介绍内容1、餐厅区域的划分2、人脸系统的录入、刷脸的方式介绍。3、上下班时间及考勤处罚。4、喝水的地方和使用的杯子5、同事的介绍、管

16、理组人员的介绍6、在早会上欢迎新员工情景演练 培训师：李培培 新员工：张新准备工作：1、员工工作服2、录入人脸系统李培培：你好,我是李培培,是店里的门店培训师.我来自浙江温州，在八婺饭堂工作一年了.今天我来带你，你就跟着我好了，我先给你介绍一下我们店的管理人员,一个是店经理张杰张经理，他是我们店的老大,还有我们的厨师长李博李厨师长，还有主管陈思丽陈主管，这些都是我们店里的管理人员，在称呼的时候，要直接叫姓和职务就可以。等下我们开早会的时候，你会认识到更多的新同事。张新，我想了解一下，你在进八婺饭堂之前在哪里工作过？张新：我以前曾经在小饭店里做过服务员李培培：让我先来教你怎么每日考勤，因为每天上

17、下班考勤是证明你上班的唯一依据。每天你到店里以后，先换好工作服装，然后再打卡（介绍考勤系统的使用方法）。李培培：因为工作要着工作装，我带你去更衣室换下衣服，这是你的更衣柜、你的衣服可以放在这里，但是贵重如钱包、手机需要上交管理人员。上班不能使用手机，李培培：下面我为你介绍一下餐厅的基本情况。我们餐厅是*年*月开业的，顾客是先到各档口点餐，再到收银台付款的就餐形式。餐厅区分为5个大岗位，第一在外台收台，就是说顾客吃晚饭后，我们要把桌子收拾干净。第二在明档，给顾客打菜。第三就是收银台，给顾客算钱结账。第四四是迎宾及打包，欢迎顾客来我们餐厅消费和及时为顾客的餐点打包带走；第五是米饭台和酒水台，下面我

18、带你走走餐厅熟悉熟悉环境，这里是喝水的地方，你一定要记住把水倒好之后到隐蔽的地方喝，不要在顾客面前喝水，这样很不雅观。喝完水之后把水杯放回杯架上，不能乱放的，这里的每一项物品都要从哪拿，放回哪里去。这是工作柜，柜子上有调料、水杯、调羹、味碟、筷子供顾客使用的，外台区域分为3个区域，一区、二区、三区（根据自身门店的实际情况进行讲解），每一区都有一个工作柜，柜上都有餐具调料供顾客使用，并且每一区都有相应的服务人员，给顾客提供服务，这是洗碗间，我们收台后的餐具及垃圾都要拿到这里。好了餐厅就先介绍到这里。门店培训师岗位培训指导篇章外台迎宾培训指导培训四步骤第一步：准备工作1、 培训资料（营运手册、员工

19、个人培训档案）2、 检查培训工作场地是否符合培训标准，是否会给新员工照成不良印象。3、 员工个人培训档案4、 培训师手册培训四步骤第二步：示范（实践）说明（理论）重点：先给员工培训资料，让员工对应培训资料的内容，培训员一边讲解培训资料，一边进行实际操作示范一、 为顾客开门或是欢迎顾客1、 为顾客开门或是欢迎顾客是为了让顾客感受到我们对他/她的重视，从而提升顾客的用餐感受2、 目光注视顾客的鼻梁或是印堂，然后微笑，用顾客能够听得见的合适的音量和顾客打招呼。3、 无需在意我们的顾客是否给你回馈。很多顾客只是不知道如何回馈你而已！但他们在意你是否重视他/她的光临。4、当有5人以上的一起用餐顾客光临餐

20、厅，可以协助顾客寻找合适的座位。5、请在这里强调和顾客打招呼的重要性，分享自己的服务经验。二、 引导顾客点餐1、 在欢迎顾客的同时，为顾客传递一个托盘，这个动作可以传递对顾客的重视。2、 同时用合适的音量及标准的手势告诉顾客：请从这边点餐三、 感谢顾客1、 同样目光注视顾客的鼻梁或是印堂，然后微笑，用顾客能够听得见的合适的音量和顾客道别2、 让顾客感受到我们对他/她的重视。3、 请在这里分享自己的服务经验。四、 维护门店外围次序/清洁及协助同事1、 门店的外围代表着门店的形象，所以保存外围的清洁是迎宾岗位的重要职责。2、 门店外围有较多垃圾时，利用簸箕扫把清扫，如只有如餐巾纸一类的大块垃圾，只

21、需捡起即可3、 遇有乞讨、卖艺、摊贩等一切影响顾客用餐或是进出门店及店门口次序的闲杂人员必须及时劝阻，如有必要可以请管理人员帮忙。注意态度要礼貌及保护自身安全。4、 当发现外台收台工作需要帮忙时，优先协助外台收台。5、 每15分钟巡视门店外围的卫生情况，保存干净整洁培训四步骤第三步：练习指导1、 示范结束后，可以用开放式的问题，了解新员工的掌握程度2、 让员工独立在门口迎宾，观察员工和顾客的互动，寻找机会点。第一次学习迎宾岗位，员工会比较拘束和害羞。3、 当员工第一次成功的完成工作流程，要第一时间给予员工及时的认同。4、 指出其中的不规范操作的地方，并且再次强调重点和影响5、 让员工持续练习。

22、6、 在附近工作的同时，注意观察员工的表现。及时纠正练习中的偏差点。培训四步骤第四步：追踪考核追踪：1、 安排更多的练习机会2、 在平时的工作中多给予关注，发现的问题要及时的给予指正考核：1、 一般情况下，在新员工培训练习满8H后进行考核及准备学习下一个工作岗位2、 下班前，口头向新员工提出5个以上的今日学习内容的问题，回答正确率80%为合格，表示鉴定考核通过，在员工培训档案上签名确认。以下为服务礼仪及礼貌用语的相关内容一、仪容仪表规范：见6T看板二、站姿站位规范：见6T看板三、礼貌用语规范：来有迎声、去有送声从事服务行业，有礼有节的对待顾客，不仅仅代表餐厅的形象，更重要的是体现出员工的个人素

23、质。1、迎客语：“欢迎光临”、“你好，欢迎光临八婺饭堂”“中午好”“您好”“你好，中秋节快乐”。2、送客语：、“慢走呀”、“谢谢光临”、“欢迎下次光临”。3、常见的服务礼貌有语有：“请”、“谢谢”、“ 麻烦您”、“您好”、“对不起”、“不客气”、“请稍等”“请慢用”。3、 常见的提醒语“请保管好您的贵重物品”、“小心汤汁”、“小心烫”、“小心”。四、服务要求：有始有终、主动服务五、工作规范：三个好习惯“随手清洁”、“团队协作”、“定位摆放”外台收台培训指导培训四步骤第一步：准备工作5、 培训资料（营运手册、员工个人培训档案）6、 物料准备外台用餐后剩余的台面（如没有，自备4人桌台面）洗毛巾桶、

24、毛巾、顾客用过的脏的托盘1-2个、饭碗2个，菜碟5个，鱼盘2个，汤碗1个 ，酒瓶2个 水杯2个，筷子2双，洗洁精水、畚斗、扫把3、员工个人培训档案培训四步骤第二步：示范（实践）说明（理论）重点：先给员工培训资料，让员工对应培训资料的内容，培训师一边讲解培训资料，一边进行实际操作示范一、 准备收台所用工具重点：1、 在收台前要确定顾客是否用餐完毕，通过以下桌子上的信息可以辨别顾客还没有用餐厅完毕信息一：米饭碗没在，信息二：筷子整齐的放在菜盘上面信息三：顾客菜盘里的菜剩余的还比较多信息四：顾客的餐巾纸还没有还没有用过2、收台之前要准备一个干净的毛巾和1-2个托盘（视桌面的餐具;托盘务必是顾客使用过

25、的脏托盘）二、 整理餐具1、 整理餐具时，站在两个椅子中间，尽量不要影响到顾客通道2、 整理餐具时，先找到最大的一个碗，将剩余饭菜倒入最大的碗中3、 整理筷子，单独放置在托盘的两侧4、 调羹单独放在一个碗或容器中（切忌不要放到杯子中）5、 整理餐具时，两只手分别拿两个菜盘互刮6、 餐具里的剩余饭菜倒入一个最大碗以后， 按大小体积叠放7、 啤酒瓶要单独放置（如果2-3个啤酒瓶可以放置在两个托盘的下面的托盘，超过3个以上的啤酒瓶要第二次再来取一次）8、 收桌的速度要快，四人桌是50秒。八人桌是1分40秒。讲究速度的同时要注意安全。三、 将剩余物清理到托盘中1、 刮桌的垃圾的时候，要合理利用桌子上顾

26、客剩余的餐巾纸2、 如果桌子上的垃圾比较多，选择两根筷子进行刮桌面3、 用筷子刮桌面垃圾的时候，要拿住筷子的中间的位置，力度不要过大4、 也可以选择用剩余的餐巾纸包着筷子刮桌面5、 刮桌子的时候要朝一个方向刮6、 刮到托盘的垃圾，餐巾纸在夏季的时候要用餐具压住，以免在路上被空调吹到地上四、 清理地面垃圾1、 地面有比较少的大块垃圾，直接用手捡起来，或者用餐巾纸捡起来2、 带小孩子的顾客用餐后，地面上的垃圾特别多，如果用别的顾客已经就桌用餐，在征得顾客同意的前提下，进行地面的清扫3、 地面上的如果有水，一定要及时要拖布擦干净，以免用安全隐患五、 擦桌子1、 毛巾叠法要注意三叠，便于重复使用2、

27、擦桌子的时候，毛巾不能太湿3、 擦桌子的时候，毛巾要朝一个方向朝。把桌子上刮不掉的垃圾集中擦到一个边缘来（不要擦到地上）4、 擦桌子的重点是擦桌子的边缘5、 注意检查椅子是否干净六、 椅子归位1、 椅子归位的时候要轻拿轻放2、 收完一个桌子后，要四处环顾一下，是否有其他桌子可以一并收走，这样可以提高工作效率七、 处理垃圾及回收物品1、 各类餐具要分开，便于洗涤的清洗2、 处理垃圾的时候，可回收和不可回收的要分类放置3、 要注意轻拿轻放特别提醒：1、 如果有顾客将物品遗忘在餐厅，收台时看到后需要及时收起来并上交给值班经理2、 同一张桌子既有顾客在用餐，又有顾客吃剩的餐盘，要先征求用餐顾客的同意后

28、方可收台，并且注意收台的速度要快和轻，以免汤汁溅到顾客餐盘里。可以不按七步骤操作，用最快的速度收走3、 如果同时有几张桌子需要收拾，先收拾桌面少的，再收拾桌面多的。桌面少的先收拾可以及时的为顾客倒出位置就餐（尤其是高峰期）4、 高峰期收台的时候，要急事急办，有顾客在等的桌子一定要先收拾5、 在执行工作的过程中，遇到顾客时，也应礼貌的打招呼。培训四步骤第三步：练习指导7、 示范结束后，可以用开放式的问题，了解新员工的掌握程度8、 让员工独立操作一遍收台流程，注意中间不要打断员工的操作，请培训师在旁边记录新员工收台存在的问题点9、 独立操作结束后，要第一时间给予员工及时的认同。10、指出其中的不规

29、范操作的地方，并且再次强调重点和影响11、让员工再独立练习一次培训四步骤第四步：追踪考核追踪：1、安排更多的练习机会2、在平时的工作中多给予关注，发现的问题要及时的给予指正考核：3、新员工在该岗位考核鉴定完成后必须再练习满8H以上方可学习下一个岗位。4、下班前，口头向新员工提出5个以上的今日学习内容的问题，回答正确率80%为合格，表示鉴定考核通过，在员工培训档案上签名确认。前厅服务顾客的过程中，会遇上许多额外的情况！这里需要我们的门店培训师将部分案例分享给我们的新员工，使我们的新员工在遇上类似的情况不至于惊慌失措！情景演练一：服务状况模拟1、 当有一位顾客在用餐，他身边有一个空盘子要收时：对不

30、起，打扰一下，我能帮你把这边的桌子收拾一下吗？”2、 当你看到顾客一只手端着餐盘，一只手拿着重物或抱着小孩时：你好，我来帮你端盘子，你有座位吗？（切记，看到顾客抱小孩的时候，我们主动为顾客端餐盘而不是为顾客抱小孩）3、 当我们在打扫卫生间或洗手台的，有顾客过来洗手或使用卫生间时你好，请您先用（等顾客离开后再继续打扫）4、 当一位顾客在用餐，他桌子下面有大片的垃圾时你好，打扰一下，我可以把这里打扫一下吗 ？5、 当有顾客在即将开餐前过来点餐，而菜又没完全出齐全的时候：你好，菜马上就会出齐，你可以先看一看，或者旁边坐着等一会就可以6、 当有顾客点了汤但是没有调羹的时候主动为顾客拿一个调羹给顾客并说

31、“请慢用”7、 当有顾客询问XX菜还需要多长时间出来的时候：您请稍等，我帮您问一下，并且马上让明档管理人员询问一下厨房，询问好了以后告知顾客具体的等待时间（不可说，“一会”就有了）8、 当有顾客询问某个菜叫什么名字，在自己不知道的情况下：对不起，我今天刚来，您稍等一下，我帮你问下同事，询问好了旁边的同事后，要立即告知顾客。9、 当你在楼梯上看到顾客端着餐盘上楼梯的时候：你要侧身避让，并且提醒顾客“请小心” 10、当你在外台时，看到顾客的钱包、包、手机等贵重物品放在顾客不容易看的到的位置上：你要提醒顾客“对不起，打扰一下，现在餐厅顾客比较多，请您将包放到能看的到的位置上”。情景演练二：如何处理顾

32、客投诉在餐厅服务过程中，难免会因为我们工作的失误或者顾客的感受会让顾客进行投诉，在我们服务的时候，常见的顾客投诉一般是1、 菜肴口味上的太淡或太咸2、 菜里面发现头发、钢丝球、草等异物3、 顾客对价格产生疑问这三类投诉也是我们服务员平时经常处理到的，遇到顾客投诉的时候；第一、我们要有正确的观念，即顾客不是因为你而投诉的，顾客是因为有问题而投诉。所以有的时候顾客讲话会比较大声，顾客会大吵大闹，不是针对你，而是顾客自己遇到的这个问题的一个发泄方式。第二，投诉的顾客希望得到重视，所以你接到投诉后，要第一时间赶过去处理，千万不要拖拖拉拉，让顾客感觉你不想解决或逃避问题。第三，切忌不论碰到什么样的顾客，

33、处理顾客投诉的时候态度是最重要的，不要和顾客讨论对或错的问题，即使顾客是错了，他也不愿意承认自己是错的。所以不要挑战顾客。当我们在外台服务时，任何时候碰到顾客投诉，我们能做的是认真的听完顾客讲的话（注意自己的肢体语言，不要皱眉头）。在听完顾客讲述后，马上对顾客表示歉意“对不起，这是我们工作的失职，我给你换份其他的菜吧”，如果顾客提出退掉这个菜，告知顾客请稍等，在征得主管同意的前提下将菜退掉。作为服务人员，投诉处理能够及时的处理到这个程度就OK了，如果顾客有其他要求，要第一时间通知在班的经理，让管理人员来处理。明档打菜岗位培训指引安排员工进入明档打菜学习前要做的几项工作：1、 让员工在开餐前或高

34、峰结束后，在明档外面认识菜肴品象和名称2、 给员工准备一份有价格的菜单，要求员工熟记菜单上的价格3、员工练习时间尽量安排在低峰！培训四步骤第一步：准备工作1、准备场地，确认培训场地的卫生、物品定位不会给新员工一个不良好的印象2、准备自己的状态，微笑、耐心、尊重是培训师必备的基本素质。3、复习营运手册，复习门店培训师手册。4、菜单价目表5、员工个人培训档案6、毛巾，消毒水，洗洁精水，7、明档设备，一次性用品（打包盒 打包碗 盖子）培训四步骤第二步：示范（实践）说明（理论）理论说明明档岗位的职责：1、执行菜台的工作流程2、协助周边同事，提供团队协作3、明档菜肴摆放原则-餐前摆放：荤素搭配、颜色搭配

35、、形状搭配、性质搭配-餐中（高峰期）摆放： 在遵循餐前摆放的前提下新烧出来的菜，以及高毛利的菜、绿色菜尽量放在一档的前排，如果餐厅的高峰期比较密集根据顾客流量来判断放在二档或三档，可以引导顾客点餐，以防顾客点餐通道阻塞。-餐后期摆放：在遵循餐前摆放的前提下，后期菜肴的摆放注意菜肴的质量，需要回炉加工的，或是二次烹制的，都要撤回厨房进行加工，新烧出来的菜以及份量多的菜必需放在一档的前排，要遵循量多放前排量少放后排，汤汁多的放后排的原则，要保证明档后期菜肴的美观度。明档服务六步骤（进入明档要记得佩带一次性手套和口罩）一、欢迎语1、您好！请问需来点什么？；您好！欢迎光临！；您好！稍微等下！；您好！知

36、道了！；你好！是要一份红烧肉吗？2、要对门店正在进行的促销活动为顾客介绍3、为顾客引导顾客点餐，提醒顾客贵重物品的保管4、下雨天，主动为顾客提供餐巾纸二、询问顾客堂食还是外带1、可用通俗易懂的语言直接询问顾客“在这里吃吗？”三、建议性销售1、建议销售的重点是新菜、特价、绿色蔬菜、毛利高的菜2、要针对不同的顾客做建议性销售（年纪大的、年纪轻的、情侣、中年主妇等）3、关注菜肴的摆放，对于销量不好的菜肴，及时调整摆放的位置并且要进行促销4、销售时要看顾客的红托盘里已经点了什么菜（用荤就介绍素，有素就介绍荤，即有荤又有素就介绍特色）四、确认餐点内容1、员工：是一份红烧肉吗？同时可以用手势示意！ 顾客：

37、是的； 员工：好的！2、打菜前先整理一下法兰盘里面的菜，所有的菜都是位置集中的时候比较好打，3、打菜的时候，一个菜的打制不超三铲，一平二高。掉在盘子旁边的菜要整理到盘子中间4、打菜的时候，铲子呈45度角，倾斜的快速抖动到盘子里的五、呈递产品，提醒顾客1、您请拿好2、小心汤汁，小心烫六、致感谢语特别事项：1、根据服务步骤6步曲进行顾客服务，每一个档都有相应的服务人员，服务人员的站的方位是每一档的中间并且身体与明档的距离10厘米（约一个拳头的距离）。2、明档服务的时候，同时有几个顾客要求服务员打菜，这个时候，我们要做到“做一应二照顾三”，手里一为顾客服务，一边最里应声到“好的”“是土豆丝吗”“好的！请稍等”；您好！知道了！3、有的顾客点完菜后会走到下一个档口，这个时候明档员工之间要互相协助，打好的菜要放到顾客就近的位置上4、在打好菜肴呈递给顾客的同时，要注意提醒顾客注意安全，并且尽量放置明档上方让顾客自己拿取，以免在直接呈递过程中发生意外。如果顾客打包，要注意打包的量与堂食的量是一样的，。示范实践：进行明档打菜培训时，不论是一对一的培训还是一对多的培训，一定是实际操作的培训。既有菜可以让员工打。如果组织的是一对一的