服务顾问技能分级定义表

1、服务顾问技能或能力分级定义表考察项素质名称范围级别行为规范1人际沟通能 力正确倾听 他人的倾 诉，理解其 感受、需要 和观点，并 作岀适当 反应C级1.谈话中，能够抓住谈话的中心议题2能够简洁、清晰的表达自已的思想、观点3.在沟通过程中不以自我为中心，尊重他人B级1. 能以开放、真诚的方式接收和传递信息2. 了角交流的重点，并通过书面或口头的形式，用清楚的理由和事实表达主要观 占八、3. 尊重他人，在倾听别人的意见、观点的同时能适时地给予反馈A级1. 保持沟通时语言的清晰、简洁、客观，且能切中要害2. 针对不同的听众，能适当地调整语言和表达方式以取得一致性结论3. 能拓展并保持广泛的人际网络2

2、市场拓展能力应用沟通、 组织、管理 等技能和 相关知识 开展市场 拓展工作， 提升工作， 提升产品 市场占有 率C级1. 了解到市场拓展所包括的基本工作内容、工具和相关相关知识，理解本企业的 营销政策2. 了解获取信息的各种方法和渠道，并能在他人的指导下，有效发信并整理本企 业产品的市场、客户及竞争对手信息3. 熟悉人际沟通基本技艺，能胜任多种形式的市场开拓工作B级1. 熟悉市场拓展所包括的工作内容、工具、产品及相关知识，能向他人进行产品 介绍，并能根据既定的市场拓展政策开展拓展工作2. 能与客户、供应商建立良好的关系，保持密切沟通，并具有一定的洞察力，能 及时发现、获得有效信息3. 能熟练运

3、用市场调查及推广的方法解决工作中出现的实际问题，有效达成目标A级1. 掌握市场拓展所包括的工作内容、工具、产品及其相关知识，能就他人的有关 提问作岀针对性的回答2. 能够确定各类市场信息的用途及使用者，及时将整理好的有关信息提供给相关 部门和领导3. 能够协调本企业与客户、行业协会及中间商的关系，获得一手资料或信息，确 保能获得或保持商业协会4. 对产品、客户和市场有较深入的理解，能独立设计大型市场调查及推广方案， 并在部分大型或复杂的活动中担当主导角色3商务谈判能力在谈判中 有效地达 成共识并 最大限度 地争取和 维护本企 业的利益C级能在谈判中表达主要目的，无漏项，把握谈判的原则，并维护本

4、企业的利益B级能在谈判中快速识另U对方的谈判风格，准确把握对方的观点，洞察其所关注的利 益，适时调整策略并解决对方疑虑A级能在谈判中快速识另U对方的谈判风格，准确把握对方的观点，洞察其所关注的利 益，适时调整策略并解决对方疑虑或疏导对的决策取向4市场判断能力以理性、客 观、无偏见 的思维模 式分析、评 估市场进 而米取行 动或进行C级1. 在制定企业销售政策和纲领时能够根据相关的事实和信息提岀合理、可行的建 议2. 能够进行理性的分析和判断，客观评估市场形势3. 在具体行动前，能够系统比较不同的信息资源，从正反两个方面考虑风险及其 他因缘对市场的影响B级1在考虑多种备选方案时，能够不受个人偏见

5、的影响，客观地对方进行评估2.在对不同的意见进行评估时，能够保持客观、理性的态度，并能运用科学合理决策的工具对不同意见和选择进行分析与判断3.在多方利益发生冲突时，能够认清形势，保持理性，并能从市场的角度全面认 识和有效解决冲突A级1. 能够客观地判断对企业长期影响的因素，并能考虑到所有企业可能产生的风险 或隐患2. 选择最优长期方案时会参考大量的数据和多方面的影响因素3. 考虑战略性问题时能够运用多元化的思维进行判断和把握5客户关系建 立与维护的 能力有效地与 本企业内 部同时与 外部业务 伙伴及客 户建立良 好的工作 关系，并运 用各方面 的资源完 成工作C级1.能维持与同事、业务伙伴及客

6、户的融洽关系，给对方留下较好的印象，建立比 较正常的工作、业务关系2能够有效地整合各方面的资源，完成日常工作任务B级1. 在业务往来中，能敏锐地把握应该建立关系的人员，并针对不同的人员采取不 同的关系建立渠道，与其建立并维持互信关系2. 在冲突发生时，能够迅速识别冲突愿意及冲突的整体关系，并能采取积极地措 施快速解决以降低冲突的影响3. 能够在主管领导的指导下利用各方资源有效解决合作的问题，必要时能说服合 作方认同我方观点A级1. 能在短时间内与不同类型的人建立亲近关系，得到对方认可并建立长期稳固的 合作关系2. 能够独立解决重大冲突及疑难问题，对企业做出重大贡献（费用节省、项目推 进）6营销

7、策划执行能力进行市场 分析、制定 市场策划 方案并指 导方案有 效实施C级了解辖区内相关产品的客户、竞争、市场资源、营销费用预算与使用等状况。在辖区内当期市场营销活动方案和详细实施计划的安排下，能组织协调渠道伙伴参与、配合营销策划方案。B级熟悉辖区内所产品或本企业某几条产品线的客户、竞争、市场资源、营销费用预 算与使用等情况，能写岀相应市场分析报告与营销策划案，包括目的、达成目的、达成目标、营销手段或营销组合、费用预算、实施计划等。A级熟悉本企业所有产品的客户、竞争、市场营销费用预算与使用等状况，能对本企 业的市场营销活动作战略性筹划，提岀系统、有效的营销策划案，并指导实施。7渠道规划建设能力

8、在熟悉本 企业现在 渠道的情 况的基础 上,通过各 种方式对 新渠道进 行布局规 划并与渠 道伙伴建 立良好的 合作关系C级1. 了解本企业渠道规划建设的总体情况（历史、发展阶段、现状和未来）2. 理解本企业不同产品当前渠道规划建设的指导思想和辖区渠道的整体规划及其 销售指标（如销售、销售额等）3. 了解现有渠道伙伴与本企业合作的历史，他们的成功经验与教训、优势与不足 以及对本企业的期望4. 主动与有经验的销售代表合作，熟悉现有渠道的销售能力和渠道销售指标，共 同拜访新渠道商。从中获得业务开拓的经验和案例B级1. 积极研究已建立的和新的渠道伙伴的资信及经营信息，特别注重数据分析，从 面对选择良

9、好的渠道伙伴提岀有效的建议2. 能通过各种方式方法寻求潜在的业务机会，并积极与相关领导沟通，共同分析 相关数据，以食品店产品销售预测的准确性3. 能够从市场渗透、产品和客户群体互补等方面综合评估现在渠道的有效性及发 展潜力A级1. 对本企业渠道状况了如指掌，选择明确的目标进行业务拓展2. 能够针对企业既定的年度业务目标及发展方向，制定渠道整体规划，特别是针 对重大项目的渠道规划3. 能制订具体可行的渠道伙伴年度发展计划和实施推进表，进行年度销售预测， 并能将总体销售指标进行分解8建立信任能力坚持原则且促进信任与尊重C级追随本企业的标准、政策以及与自已工作相关的目标，只在能够实现的情况下才 能做

10、出允诺B级1. 少说多做，行为、信仰保持一致；对别人尊重、公平、守信用2. 处事客观，无公报私仇的现象3能正确对待他人对自己的批评A级1. 在多元环境中展示品德修养，为他人充当道德行为的楷模2. 将员工的福利和组织的成功放在个利益之上3. 找寻解决问题的体制方案，而不是一味地指责个人9渠道管理支持能力为实现本 企业销售 目标，通过 整合企业 各方资源 对企业现 有渠道提 供供货支 持C级1. 熟悉企业内部产品动作流程及商务流程，了解企业有关渠道的管理规章（如代 理协议等）、销售政策（如价格政策、服务承诺政策、回款政策等）及相关的业 务流程2. 及时（尤其在流程或政策内容有所变化时）向所有新老渠

11、道伙伴沟通本企业的 内部销售流程、销售政策、新产品或服务3. 积极收集辖区内渠道伙伴的资料经常提岀的问题及其对全企业的具体合作要 求（如销售过程支持需求）。将其整理、分类后反馈给相关部门和领导4. 及时与渠道伙伴沟通需要统计的数据和报表，能按时、按质地完成销售数据的 收集、统计工作、呈报给相关部门和领导B级1. 能与渠道伙伴进行很好的沟通，熟悉其内部动作和经营特点及其支本企业提岀 的合作要求，能科学地分析研究其潜在的，发展的需求2. 通过各种渠道扶持方式积极帮助辖区内渠道伙伴提高销售业绩，实现其业务发 展3. 在不影响本企业根本利益的前提下，能有效地平衡辖区内不同渠道伙伴之间的 利益，从面维持

12、良好的市场秩序4. 能及时掌握渠道伙伴的销售动作方式的变化，预测这些变化对本企业当业务的 影响，并对新老渠道伙伴的经营状况、资信情况、忠诚度进行分析，帮助本企业 规避与之合作的种种风险A级1. 在不影响本企业根本利益的前提下，利用自已的信息优势和影响力有效平衡不 同渠道伙伴之间利益，从而维持良好的市场秩序2. 深刻理解对渠道伙伴自身的业务目标和面临的挑战，能帮其找岀业务流程存在 的瓶颈和可改善的地方，帮助其分析预测市场前景，共同制定岀合理的市场应对 政策和营销计划3. 深刻理解本企业的经营文化，经营管理动作模式和历史发展的经验教训，并结 合渠道伙伴的经验，引导本企业向专业化方向发展，帮助提高管

13、理水平10创新能力创造或引 进新观念、 方式以提 高工作绩 效C级借用其他领域的方法或引进新的观念或程序，参照系统以外的观点与方式，在工 作中偶尔有创新B级1. 善于打破不适宜的条条框框，能建设性地促进进步，而不受当前问题的影响2. 能清楚地看到企业中可提升的效率环节，并能将它予以完善A级1. 创造利于培养创新的环境，帮助引进新的观念、方式与程序2. 承认并奖励别人的创新活动，允许他人实验，尝试新事物3. 帮助企业创造学习型组织的企业文化，塑造创新性的团队管理理念11市场信息分析能力收集、整 理、综合分 析并有效C级1. 了解进行市场分析所需信息的种类、来源和获取途径2. 能对相关产品的销售数

14、据进行收集、分类和跟踪，并向有经验的人员学习数据 分析法利用市场信息3. 能利用各种有效的资源掌握相关产品的市场特点，了角客户比较全面的信息4. 能积极主动地将获取的市场信息进行整理和初步分析后，汇报给相关部门和领 导B级1. 研究本企业产品的相关历程数据，分析相关产品的成长规律，从中获取经验2. 跟踪、了解所负责产品的市场趋势和动态，对其进行清楚、准确的记录和归档， 并进行预测，为本企业的售前、售后服务工作做准备3. 主动通过多种途径了解本企业其他品牌或相关产品的市场动态A级1充分了解企业的产品、市场等信息资源，如产品的历史和现行市场情况，有竟 部优地建立市场情报信息体系2. 利用相关数据，

15、分析本企业相关产品的市场发展趋势，发现当前存在问题和潜 在的危机，并将信息分析的成果以书面形式与相关人员分享3. 通过获得的竞争对手情况，分析其市场策略对本企业产品的影响，区分本企业 与竞争对手在能力上的差别，并就短期应对策略提岀来建议4. 能对市场中出现的异常现象和市场秩序等问题及时判断，采取行动，减少可能 的损失12专业学习能力指发展自 己的专业 知识并与 他人分享 专业经验C级1. 在本专业领域展示基本知识，并将这些知识有效地应用于工作实践中2. 积极主动地了解专业领域的最新发展动态并思考怎样加以运用3. 能运用专业知识与经验解决问题并帮助他人促进项目进展或当前局面的改善4. 能熟悉本行

16、业所配方案及识别图纸内容B级1. 能主动在自己专业范围之外展示自己的知识和成就，能利用本专业范围外的知 识来提升业务水平2. 能利用的自己的知识促进其他领域工作或项目的进展以提高其他部门的效率3. 寻找能利用专业知识促进别人项目发展的机会4. 能熟悉本行业所配方案及识别图纸内容A级1.在工作范围之外寻找学习机会，以扩展自己的知识2通过在专业杂志上发表自己的文章来展现自己的在这方面的能力3. 在企业内极力推广新技能、新知识的学习与应用4. 能熟悉本行业所配方案及识别图纸内容，并深入理解13自控能力有面对他 人的反对、 敌意挑衅 及压力的 环境下，能 保持冷静、 控制负面 情绪和消 极行为，继 续

17、完成工 作任务C级1有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当和冲动的行为2.在感觉到强烈的感情（如发怒、及其沮丧或高度压力）即将爆发时、不仅能控 制其表现岀来B级1. 在感觉到强烈的感情（如发怒、及其沮丧或高度压力）即将爆发时、不仅能控 制其表现岀来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作2. 能够长时间地控制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态进 行工作A级1. 在感觉到强烈的感情即将爆发或其它压力时，能控制住它们，并以建设性的方 法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，并能总结避免今后岀现类似情况的 预防措施和应对方法2. 在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，而且能鼓

18、励别人冷 静下来，保持良好心态14影响力说服或影 响他人接 受某一观 点，推动某 一议程或C级能清晰地陈述相关事实，呈现经过充分准备的合理案例，并运用直接证据（如关 于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持本人观点，说服对方做岀承 诺或保证B级1. 通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人2. 预期别人的反应，并采取相应的表现方式，根据需要运用实时的风格和语言反领导某具 体行为对3.用案例或论据创造岀一个“双赢”的解决方案以实现双方的目标。A级1. 通过第三方来施加影响，结成联盟，建立幕后支持，构成影响别人行为的有利 形势2. 精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件

19、，预期有关 关键联盟的提议，影响语言等）15亲和力个人形体 上所具备 的能力让 周围的人 感觉其和 蔼可亲，不 受到职位、 权威的约 束所流露 出的一种 真挚的情 感力量C级能够与人接近和交谈，是一个好的倾听者，对别人的话题表现岀兴趣和耐心B级1. 容易与人接近和交谈，能够做热情，真诚地关心别人的焦虑，及时别人提供有 效的建议和帮助2. 在工作中能赢得他人的尊重和信任，能很好地构建和谐的关系A级懂得人际交往的艺术，注重与人进行心灵的沟通，能使他人真心信服并愿意把自 己当做朋友16预期应变能 力采取行动 迎接即将 来临的挑 战或提前 思考以适 应未来机 遇和挑战 的倾向性C级1.在阻力和反对面前或在事情进展不顺利时，坚持不放弃B级1. 无需催促，意识到并能根据当前的机遇行事，迅速、坚定地解决当前问题2. 在事情变得被动前、在被问及或受到提示之前，能积极地寻求解决方法A级1.在他人还没有意识到机遇或问题在时，鼓励其不坐等指示，积极采取行动2通过预期组织内外客户关