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文档简介

1、 二、灵活地介绍客房情况 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客 房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房 价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物 有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因 此，推销客房不能简单地向客人说“468元的标 准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如房间面积有40平米、既有淋浴又有浴缸， 包含免费的自助早餐、享受免费的健身、免费无 线上网等等，还可强调对客人自身的好处，如 “房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房 间朝向，您可以欣赏到机场高架，或您可以欣赏 到白鹭"等等。 B、客人第一次到宾馆或客

2、人没有具体说明需要哪种类型 的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种 不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客 房开始到低价格客房。例如:先介绍豪华套房，再介绍豪 华大床房（豪单），突出豪华套房空间比豪华大床房大， 而且卫生间除淋浴外还有浴缸，比较舒适，豪华大床房比 较经济，这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房 的机会更大一些。 C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种 不同类型客房，注意要选择景色、环境、采光、设施、房 间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参 观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的 疑虑。 三、巧妙地引导客人 遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们 的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们 的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞， 服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客 人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选 择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。 有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令 人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素， 在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情 的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次 光临宾馆的 用心思考题 一、预订员如何留住电话询价及讨价还价 客人的技巧？ 二、前台员工如何留住上门散客技巧？ 三、大副如何做好对住店客人咨询店外用

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