加强医患沟通提高医疗质量PPT课件

1、第一部分：提高质量保安全第1页/共47页什么是医疗安全什么是医疗安全 医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题于对一般医疗质量的认识，必须从

2、新的高度、新的角度认识医疗安全问题。第2页/共47页 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：第3页/共47页医疗安全医疗安全 关键环节和薄弱环节 急诊救治工作、突发起病病人 重症监护病人转科、病人交接核对 病理标本处理流程及临床输血管理 周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等第4页/共47页20102010年国际病人安全目标年国际病人安全目标1. 1. 正确识别病人正确识别病人 在给药、输血或血制品、采集血标本及其他标本，或施在给药、输血或血制品、采集血标本及其他标本，或施行行 其他诊疗措

3、施时，应至少使用其他诊疗措施时，应至少使用2 2种识别方法来确认病人种识别方法来确认病人（不得以病房号或床号作为病人识别依据）。（不得以病房号或床号作为病人识别依据）。2. 2. 促进有效沟通促进有效沟通 接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到“危急值危急值”检查检查结果结果 时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认，时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认，方能执行医嘱或进一步报告检查结果。方能执行医嘱或进一步报告检查结果。3. 3. 提高高危药物使用的安全性提高高危药物使用的安全性 病人护理单元不得存放高浓高浓度的电解质溶液，至病人护理单元不得存放

4、高浓高浓度的电解质溶液，至少包括氯化钾、磷酸钾及少包括氯化钾、磷酸钾及0.9%0.9%氯化钠氯化钠。第5页/共47页4. 4. 确保手术病人、手术部位及手术操作正确确保手术病人、手术部位及手术操作正确 术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法；术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法； 再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好；再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好； 用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。5. 5. 减少医源性感染的风险减少医源性感染的风险 严格遵守现行且获公认的手卫生指南。严格遵守现行且获公认的手卫生指南。6. 6

5、. 减少由于跌倒所致的病人伤害减少由于跌倒所致的病人伤害 经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并 采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。第6页/共47页20092009年中国病人安全目标年中国病人安全目标1.1.严格执行严格执行查对查对制度，提高医务人员对病人制度，提高医务人员对病人身份身份识别的准确性识别的准确性2.2.提高提高用药安全用药安全性性3.3.建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确正确执行执行医医嘱嘱

6、4.4.建立临床实验室建立临床实验室“危急值危急值”报告报告制度制度5.5.严格防止手术病人、部位及术式发生错误严格防止手术病人、部位及术式发生错误6.6.严格执行手卫生管理制度，符合严格执行手卫生管理制度，符合医院感染控制的医院感染控制的基本要求基本要求7.7.防范与减少病人防范与减少病人跌倒跌倒事件发生事件发生8.8.防范与减少病人防范与减少病人压疮压疮发生发生9.9.鼓励主动鼓励主动报告报告医疗安全（不良）事件医疗安全（不良）事件10.10.鼓励鼓励病人参与病人参与医疗安全医疗安全第7页/共47页第8页/共47页第9页/共47页第10页/共47页案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例

7、1 1、韦某，诊断、韦某，诊断TIATIA入院，入院，DSADSA提示：左侧大脑中动脉重度狭窄，支架植入术后并提示：左侧大脑中动脉重度狭窄，支架植入术后并发脑出血死亡。发脑出血死亡。分析：分析：1 1、新技术，术前评估欠缺。、新技术，术前评估欠缺。2 2、沟通不到位，仅与爱人沟通，未有充分考虑时间。、沟通不到位，仅与爱人沟通，未有充分考虑时间。第11页/共47页案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例2 2、欧某，诊断重度农药中毒，经、欧某，诊断重度农药中毒，经ICU3ICU3次心肺复苏抢救次心肺复苏抢救成功，转回我科康复，再次出现呼吸心跳骤停，经抢救成植成功，转回我科康复，再次出现呼吸心跳

8、骤停，经抢救成植物状态。物状态。分析：分析：1 1、专业知识欠缺，对农药中毒中间综合征评估不到位（、专业知识欠缺，对农药中毒中间综合征评估不到位（4242天天还出现比较少见）还出现比较少见）2 2、沟通不到位，患者几经心肺复苏成功，期望值高，告知可能、沟通不到位，患者几经心肺复苏成功，期望值高，告知可能再发心跳骤停的危险不到位。再发心跳骤停的危险不到位。3 3、核心制度落实不到位：五官科会诊了，评估不到位，未及时、核心制度落实不到位：五官科会诊了，评估不到位，未及时写会诊记录写会诊记录第12页/共47页案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例3 3、黄某，诊断脑梗死几次在我科住院，期间有发热

9、咳嗽，胸部、黄某，诊断脑梗死几次在我科住院，期间有发热咳嗽，胸部DRDR检查未见明显检查未见明显异常，异常，CTCT检查提示肺检查提示肺CaCa。仅在病程提到肺。仅在病程提到肺Ca.Ca.出院小结和诊断均为写到。出院小结和诊断均为写到。分析：分析：经鉴定虽不属医疗事故，但仍存在沟通告知不到位，如果到位就不会被投诉。经鉴定虽不属医疗事故，但仍存在沟通告知不到位，如果到位就不会被投诉。第13页/共47页案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例4 4、方某，诊断糖尿病，颈内动脉狭窄，行颈内动脉支架植入术后，阴囊出现湿、方某，诊断糖尿病，颈内动脉狭窄，行颈内动脉支架植入术后，阴囊出现湿疹。疹。分析：

10、分析：沟通告知不到位。沟通告知不到位。第14页/共47页案例（病例）分析案例（病例）分析案例案例5 5、李某，诊断脑供血不足，肺部感染，突发呼吸、李某，诊断脑供血不足，肺部感染，突发呼吸衰竭转衰竭转ICUICU。案例案例6 6、潘某，诊断脑供血不足，突发意识障碍转、潘某，诊断脑供血不足，突发意识障碍转ICUICU。案例案例7 7、刘某，诊断脑梗死，突发抽搐后意识障碍转、刘某，诊断脑梗死，突发抽搐后意识障碍转ICU.ICU.案例案例8 8、黄某：诊断脑梗死，突发意识障碍转、黄某：诊断脑梗死，突发意识障碍转ICUICU案例案例9 9、脑供血不足并脓毒血症突发意识障碍转、脑供血不足并脓毒血症突发意识

11、障碍转ICUICU。以上几个病人因沟通告知到位，否则还需要面临更多以上几个病人因沟通告知到位，否则还需要面临更多的投诉或者医疗纠纷问题。的投诉或者医疗纠纷问题。第15页/共47页神经内科病人特点神经内科病人特点 1、老年病人多见。 2、起病急、突发，甚至发展迅速。 3、容易合并有其他系统疾病，特别冠心病。 4、脑中风又名急性脑血管意外，意外往往就是我们意料不到的时候发生，做不好沟通，也是家属比较难以接受的事实。 5、脑中风起病后7天内可出现再发或进行性加重可能。第16页/共47页意外发生后再沟通，意外发生后再沟通，如同事后诸葛亮，收效甚微。如同事后诸葛亮，收效甚微。因此预见性沟通特别重要。因此

12、预见性沟通特别重要。第17页/共47页第二部分：常见医疗纠纷原因 （ 医方 ）第18页/共47页 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；医生而没有及时到位，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的等管你的医生来了再说；医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救

13、时机以自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。及应急能力不强等。工作责任心不强，不认真工作责任心不强，不认真第19页/共47页 对疾病的发生、发展过程认识不足，对疾病的发生、发展过程认识不足， 预后预后 估计不充分估计不充分 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷出现纠纷专业知识缺乏专

14、业知识缺乏第20页/共47页 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。笑，没有同情心。医患认识上差异医患认识上差异第21页/共47页 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患

15、沟通制表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果没有很好执行医疗中各项规章制度的结果不认真执行规章制度不认真执行规章制度第22页/共47页 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。院没有落实明确的责任制。缺乏

16、团队精神第23页/共47页 不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。专业知识不足专业知识不足第24页/共47页 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。与患者的预期失落太大。 大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。敌视情绪。经济利益至上经济利益至上第25页/共47页严格执行严

17、格执行“医疗核心制度医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；履行工作职责；严格按照行业规范严格按照行业规范，规范诊疗行为规范诊疗行为; 加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。第26页/共47页第三部分：加强沟通防纠纷第27页/共47页281 1、耐心听取患者陈述；耐心听取患者陈述；2 2、严密观察患者病情变化及情绪变化；、严密观察患者

18、病情变化及情绪变化；3 3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的各种情况与家属、患者进行沟通；的各种情况与家属、患者进行沟通；4 4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；5 5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪语气和言语。、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪语气和言语。加强医患沟通是防范事故、加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要途径。减少纠纷的重要途径。第28页/共47页应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知第29页/共47

19、页(1)(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。(2)(2)不要说不负责的话和不确定的话。(3)(3)手术台上不要乱说话。(4)(4)抢救患者时注意说话方式。(5)(5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。 讲究语言艺术和效果第30页/共47页 要从以疾病为中心转向以病人为中心要从以疾病为中心转向以病人为中心 学会理解病人学会理解病人沟通要转变观念沟通要转变观念第31页/共47页明确沟通的含义含义 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协交流，达成共同协议的过程。议的过程。一个由

20、异到同的过程一个由异到同的过程 一个求同存异的过程一个求同存异的过程第32页/共47页第33页/共47页 说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒第34页/共47页倾听态度倾听态度 集中注意力，目光接触，点头微笑集中注意力，目光接触，点头微笑 身体前倾，专注与鼓励的身体语言身体前倾，专注与鼓励的身体语言 用语气词或短语进行鼓励和反馈用语气词或短语进行鼓励和反馈 用重复表示理解用重复表示理解

21、 用正确的提问进行澄清用正确的提问进行澄清第35页/共47页正确的提问正确的提问 善于提问，首先简洁及时善于提问，首先简洁及时 适当提问可以帮助你澄清问题。比如适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是你好象是说说”“”“你的想法是你的想法是”“”“对你说来那一定是对你说来那一定是” 恰当应用开放式提问或封闭式的提问恰当应用开放式提问或封闭式的提问 当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你你是不是想告诉我什么是不是想告诉我什么”第36页/共47页一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌

22、握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 第37页/共47页四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪的观点，避免压