质量管理体系工作总结135工作报告

1、2010 年质量管理体系建设工作总结和“ 135 工作法” 工作开展情况一、质量管理体系建设工作的开展情况2010 年，我局（公司）按照区局关于烟草质量管理体系的会议要求 和文件精神，深入推进、完善和提升将质量管理体系贯标工作作为助推“卷 烟上水平”和实现发展方式转变的有效抓手。形成了“六有”管理质量标准， 即“人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、 改进有保障”。把标准的要求全面纳入管理体系建设中， 深化到具体工作流 程中，实现了质量管理和经营管理的有机融合。使满洲里市局 （公司）的 管理方式和方法有明显改善， 企业管理水平和总体竞争实力得到了全面的 提升。（一）突出提

2、升服务意识，将“三个满意”的要求转化为企业员工的行 为规范并制度化、规范化、标准化，使商业企业的服务水平不断提高。强化服务意识，提高客户满意度，就要做到“三到位” ， 即市场监管到 位、客户服务到位、 也是满洲里烟草在迈向现代流通的道路上跨出了坚实 的步伐。市场监管到位。 烟草专卖工作逐步实现由行政管理型向服务管理型 的转变， 把服务意识贯穿到市场管理的具体实践中。 满洲里烟草专卖工作 从打击非法涉烟活动， 营造公平、 公正的市场竞争环境， 对广大守法经营 卷烟零售户实施最大保护，最大服务。借开展“文明执法年”活动的契机， 正确处理好“严格执法”与“文明执法”的关系，维护法律的严肃性，讲究执

3、法技巧和艺术，做到举止得体、语言文明。 以严格执法树威信， 以文明执 法得民心， 通过文明执法， 让群众感受到一种人性化的管理， 切实实现了 “权为民所用、利为民所谋、情为民所系” 。 提高执法为民的服务水平，提高烟草专卖在人民心目中的地位和威信。做到真正维护广大群众根本利益，推动烟草行业健康持续发展。客户服务到位。增强服务客户的针对性和时效性，不断提高客户的满意程度。充分发挥好客户经理在服务、引导消费方面的重要作用， 卷烟大品牌经营的实现、消费结构的拉动、新产品推介的成功，这些工作很大 程度上都要靠客户经理来完成。 同时，客户经理工作质量好坏还是零售户 满意程度的“晴雨表”企业价值理念的实现

4、、客户关系的维护、客户满意 度的提高等都与客户经理的工作息息相关。因此，客户经理的服务营销水平和与客户沟通的技巧是衡量经营工作上水平的一个重要标准，其素质的高低，决定了其工作质量的好坏， 也直接影响服务的水平和企业经营目标 的实现，随着卷烟市场化水平的提高， 客户经理在这方面的作用越来越明 显。加大了对客户经理的培训工作力度，举办了多次的培训工作， 通过邀请黄鹤楼学院教授专席讲座、 卷烟商品营销员技能培训、 服务零售终端现 场演练、岗位技能竞赛等活动的开展， 旨在提高客户经理的服务营销水平， 这也是一项长期的工作任务。充分发挥了呼叫中心在客户关系管理中的火车头作用。 电话订货员在 组织订单的过

5、程中， 也是与客户沟通交流、 增进感情的过程。因此，电话 订货员语言的亲和度与沟通技巧是密切客户关系的第一信号，制订了一套服务规范用语和规范呼叫服务流程。 电访员在工作实践过程中， 不断完善 话述标准，让广大卷烟零售户在温馨、和谐的气氛中完成卷烟的订购工作。利用客户服务热线架起与客户的连心桥。从目前所接办的热线电话来看，可以说基本上满足了客户的要求，起到了解答客户咨询， 临时修改订 单的作用，受到了广大卷烟零售户的好评。 在零售户与烟草公司之间架起 一座沟通的桥梁。规范了送货员的送货行为。 送货员的工作处于服务链条的末端，其工作质量的优劣，不仅关系到送货本身服务质量的好坏，而且直接影响整个服务

6、链条工作质量在客户心目的形象。客户服务热线电话开通以来， 零售户反映送货不到位的现象越来越少。不断提升公司形象，提高了网络运行质量。网络建设到位。市公司按照国家局提出的“电话订货、电子结算、现 代物流”的目标进行的，“语音货源通知”专线开通，充分利用了网络优势， 积极转变观念，提高服务水平，增加客户满意度，提高了质量体系建设运 行质量。在网络建设的过程中， 把服务贯穿到全过程， 不走形式，不走过 场，扎扎实实的做好各项基础性工作。在线路整合、客户拜访计划书的制订、送货时间的安排等工作方面，把服务客户的意识放在首位， 提高了客户的满意度，夯实网络建设的根基。（二）突出制度建设，规范工作流程，细化

7、责任目标，确保人人有 职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹，不断提高工作效率。公司对原有管理制度进行修改补充，汇总归纳工作职责，修订和增补了管理制度，编制发放各类质量文件，涵盖了资源配置、过程运作、产品控制及纠错预防等质量要素， 使部门的职责权限、员工的岗位职责更加明 确，业务操作更加规范，质量得到了有效控制。树立绩效烟草的新理念，把体系建设作为市局（公司）发展的重要战 略，纳入绩效考核。把体系所明确的岗位职责和工作内容、目标、要求、 标准作为员工绩效考核、 薪酬分配、晋级调整的依据，通过目标分解、跟踪监测体系关键环节的运行， 有效预防体系运行的差错。 公司及时督导各 部门认真整改问题，

8、促进各项工作规范水平的提升。 形成了以岗位绩效考 核为主的评价体系，改进和完善了质量管理体系。公司成立了内审考评领导小组及内审考评组，建立了内审考评体系， 分别对各部门、 营销中心以及员工落实质量管理体系目标进行考评。要求内审员、 部门负责人、 各岗位人员全面掌握质量认证体系， 为体系建设有坚实 的组织基础。 严格按照体系文件贯彻的有关要求，认真开展体系文件的运 行工作， 各相关文件和相关表格都在运行过程中得到了使用， 体系运行工 作基本正常。 对重点岗位对照文件的相关要求进行抽查， 查看员工是否按 照体系要求进行操作， 表格是否按时认真填写等。 通过半年的运行， 发现 一些重点流程都得到了较

9、好的执行，各环节都能认真按照要求进行操作。（三）突出体系应用，提高体系文件的执行率，形成全员参与、全面 控制、持续改进的良性态势，不断夯实企业跨越发展基础。加大培训力度， 突出队伍结构。 体系建设开展以来， 对相关人员进行了 培训， 突出队伍结构。 系统掌握与本岗位相关的体系标准， 使标准要求与岗位 实际结合起来。对领导层和中层管理人员，就体系标准、八项原则、行业体系建设指 南及体系建设中领导和员工的作用等内容进行培训；针对当前文件编写、 修订工作中存在的问题，对内审员及业务骨干进行专题培训。 培训注重 “实际、实用、实效”原则，突出了老师传授与讨论互动结合、质量标准与 实际工作结合、培训效果

10、与考勤制度结合。质量管理体系运行以来 ,我们通过制定流程，把工作的规范执行细化 到每一个操作环节， 明确了具体的时间和标准， 工作效率明显提升。 体系 运行中也发现了一些问题， 比如有个别相关表格存在填写不及时、 不严密 的情况， 我们都对相关情况提出了更严格的要求。 在以后的工作中， 我们 将继续按照体系的有关标准，严格要求，将 ISO9001 体系运行工作做得 更好。在全面推进体系建设的过程中，我们深刻体会到，要学会弄通 ISO9000 体系建设思想和方法， 把其当做一种管理工作， 而不能作为日常 工作的额外负担，把标准的要求转化为企业的管理语言。要将体系建设与 企业现有各项工作规范和管理

11、制度相结合，通过优化完善行业的管理制 度，突出统一业务模式和业务流程，使其更加规范、更有效率。6 月份，开展了第一次内部评审，为了验证体系运行的有效性，判断 体系文件的适宜性和符合性， 并为质量管理体系的改进寻找机会， 为管理 评审和行业审核做好准备。11 月份开展管理评审，评审组依据质量手册、程序文件及标准操作 规程等的标准和要求，按照 “不走过场、全面细致、查找问题、积极改进 ” 的原则，通过现场查看、询问员工及查看记录等方式，对3 个科室、 3 个中心、质量管理体系过程涵盖的所有业务活动， 进行了全面、 认真、严格、 细致的审核。 此次审核工作的开展， 是对质量体系文件过程是否识别充分、 是否符合标准和上级相关要求的一次检查。 对管理程序及相关记录、 相关 文件等文件进行了再次审核。此次审核发现并提出了针对性的改进建议， 总结了质量体系工作的运行成效， 各部门都能够认真按照各项标准要求开 展日常工作， 各项工作得到了严格、 有效的控制， 各个环节均符合体系文 件运行的要求， 审核中发现不合格项。 各部门对存在的问题要及时分析原 因，采取纠正措施，在规定期限内整改完毕，切实达到持续改进的目的。二、 135 工作法的落实情况 （一）全面贯彻落实区局的