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文档简介

1、转正考核试题-行政人事部（答案）转正考核试题（18分）一. 填空题：（每空0.5分，共5.5分）1、酒店口前设有的营业项口有客房、餐饮、会议、2、入店客人分为消费客人和 不消费客人。3、灭火的四种方法是：隔离法、窒息法、冷却法和 化学抑制法。4、 酒店的生命线是 服务质量。二、判断题:请用“？”表示对，用“X”表示错。（每题0.5分，共2.5分）1、客人与员工的关系是顾客代表与酒店代表的关系。（？）2、服务根据服务项目中语言声音的有无，可分为有声服务、无声服务。（？）3、员工自转正之 日起方可享受国家法定节假日。（x ） 4、员工被辞退后仍可留宿在宿舍。（X ） 5、凡酒店员工除总经理特批之外

2、都必须正常打卡上下班。（？）三、不定项选择题：（每题1分，共2分，多选或错选无分）1如下理解“客人永远是对的”正确的是（BC ）A、客人永远不会犯错。B、它只是一个服务意识，用来实现优质服务的服务 意识。C、客人是我们的衣食父母，客人的到来为我们提供了工作和生活的机会。2、下列说法正确的有（ABCD ）A、试用期内员工离职需提前7天申请，试用期后员工离职需前一个月申请；B、与上司、宾客相遇时，要问好并主动让路C、所有员工必须遵守“先服从、后上诉”的管理制度D、酒店H前设有79间客房，3个会议室，2个中餐包房及1个中餐大厅四、问答题（8分）1、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办，（2分）答：1

3、、不要冒失的打断客人谈话，有礼貌的站在客人一旁，双H注视着要找的 客人；2、客人意识到你找他有事，向你询问时，应先向客人表示打扰的歉意，然后 快捷明了的讲述事山；3、待客人答复后，再次向客人表示歉意，然后礼貌的离开；4、如果客人未察觉到你要找他，应在客人谈话的间隙询问：“对不起，打扰您 一下可以吗，”，经得同意后才可插话。2、请写出酒店礼貌用语十句（4分）答:1、您好欢迎光临鑫美乐酒店2、您好请问有什么可以帮到您,3、好 的请稍等，马上为您服务4、对不起让您久等了5、您好如果有什么需要，请拔打总台电话与我们 联系6、您好请问现在可以帮您打扫房间了吗,7、您好不要客气这是我们应该做的，为您服务 是我们的荣幸8、谢谢您为酒店提出的意见，我们一定认真处理9、您好这是您的账单请过H10、请慢走欢迎下次光临3、如何理解对客服务中"100-1=0" , （2分）答：“100-1二0”与“1=100”是相辅相承的，即每一位员工都代表着酒店，如 果所有员工都做好了，有一位员工没

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