问题分析思维(简)

1、策动企业竞争力讲师:陈尚志华宇企管精实问题分析与解决- LBP -策动企业竞争力为何上这堂课? 我们一直面临重复的問題, 但是无解? 是他人没当责? 还是缺了一脚? 如何善用LBP !策动企业竞争力课程大纲 回顾精实的问题解决(LBP) 认识问题 问题分析步骤:厘清分析目标设定 总结不是回顾LBP,只聚焦于問題/分析与目标设定!策动企业竞争力何谓精实问题解决工作方法 精实问题解决LBP : Lean Business Practices 有成效、高效率地解决问题的 8个步骤 是建立在精实价值观TOYOTAWAY基础之上的精实工作方法的核心内容Page4策动企业竞争力何谓精实问题解决工作方法LB

2、P具体行动/步骤P1. 明确问题2. 分解问题3. 设定目标4. 把握真因D5. 制定对策6. 贯彻实施对策C7. 评价结果和过程A8. 巩固成果Page5Toyota Way基本意识1. 客户至上2. 经常自问自答为什么3. 当事者意识4. 可视化5. 根据现场和事实进行判断6. 彻底地思考和执行7. 速度、时机8. 诚实、正直(实事求是)9. 实现彻底的沟通10.全员参与策动企业竞争力LBP8步骤 1/ 2Page6Step 1明确问题Step 2分解问题Step 3设定目标Step 4把握真因1.思考工作的真正目的2.明确工作的理想状态和现状3.将差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选

3、定要优先着手解决的问题3.现地现物地观察過程, 明确问题点1.下定自己解决问题的决心2.设定量、具体且富有挑战性的目标1.分析问题點, 摒弃先入为主的觀念, 多方面思考原因2.现地现物地确认事實, 反复追问为什么3.特定真因策动企业竞争力LBP8步骤 2/ 2Page7Step 5制定对策Step 6贯彻实施对策Step 7评价结果和过程Step 8巩固成果1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划1.齐心协力, 迅速贯彻2.通过及时地报连谈共享进展信息3.决不放弃、迅速实施下一步对策1.对目标达成结果和过程进行評價, 共享信息2.站在客戶/公司/自

4、身立場,审视整个过程3.学习成功和失败的经验1.将成果制度化并巩固(标准化)2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善策动企业竞争力问题解决十个基本意识 1/ 2#意识我要要注意!1客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终將客户利益放在第一位 后工程也是我们的客户2经常自问自答为什么不要将当前的手段混淆为目的自问:真正的目的是什么？ 彻底消除浪费降低成本3当事者意识只有认识到自己是当事者, 才能理解自己工作使命和價值, 产生自豪感, 才会思考我想要做什么?、我一定要完成任务! 是我让它变这样的 是系统的问题4 可视化将问题用一目了然的方式顯現, 使之在相关人员之间共用, 促进新的发现 善用Q

5、C 4表分析 信息/系统的分析5根据现场和事实判断不要想當然, 以无拘束之心, 看待事物的真实面;不將臆测和事实相混淆 善用QC 4表分析+三现主义Page8策动企业竞争力问题解决十个基本意识 2/ 2#意识我要要注意!6彻底地思考和执行怀着决不放棄的强大意志和坚忍不拔的精神, 将工作进行到最后7速度、时机迅速对应客户需求, 实施对策; 如果对策的实施尚需要一定時間, 可采取适当措施, 以免错失良机 临时对策与预防措施的差异8诚实、正直 坚定地执行每一道工序 虚心听取别人的意見, 对自己的行动负起责任9实现彻底的沟通诚心诚意, 努力溝通, 直至他们理解, 并能够主动积极地提供协助 善用报连談的

6、沟通技巧10全员参与 动员一切可以动员工的力量 引领团队以及人员集思广益 以达到效果和效率的最大化Page9策动企业竞争力认 识 问 题- 问题是必须解决的事情- 了解问题的所在, 等于解决了一半的问题- 认为不是问题時, 对其而言, 问题等于不存在策动企业竞争力问题是.Page11应当的表现实际的表现过去现在未来偏离偏离期望偏离水平未达预期策动企业竞争力问题是. 问题的定义:问题是目标与现状的差距也是必须解决的事情 能够了解问题的所在, 等于解决了一半的问题 认为不是问题時, 对其而言, 问题等于不存在未达预期偏离水平Page12策动企业竞争力态度! 对所承担的业务怀有高度的问题意识 要点,

7、 自己工作的基本功要扎实 明确自己工作的目的 站在客户角度考虑问题 对变化敏感 了解竞争对手水平 Page13摒弃有问题是坏事的意识策动企业竞争力厘 清 问 题- 将大而模糊的问题明确化- VOC CTQS- 精进问题陈述策动企业竞争力不放过细微變化, 增强问题意识 人们易于将问题视为小变化 这种事经常有的 X 这样的话就没办法了 X 只是偶尔发生 在变化中蕴藏着发现问题的线索, 这个工序的作业量是不是发生了变化? O 是不是担当人员存在什么问题? OPage15策动企业竞争力将大而模糊的问题明确化Page16现状过去现在未来差距理想状态视觉化问题!理想的状态真正的目的?策动企业竞争力厘清问题

8、 目的:使改善团队能够鑑別, 谁受到问题的影响最大及/或最直接, 找出项目的目标顧客并致力于提升他们的满意度 为何要厘清? 协助团队了解问题 对问题达成一致的共识 确认问题的範圍, 改善目标 获得利害关系人的支持Page17谁是受害者?策动企业竞争力厘清问题 确定顾客问题和要求(VOC)将顾客声音中含糊及情绪化的陳述, 转换為明确及可衡量的顾客要求项目 转化為我们的指标(CTQs) 为企业绩效和顾客满意度的可衡量指标 CTQ可以帮助团队验证改善项目是否聚焦于顾客所关心的, 且为企业目前所无法满足的重要问题上Page18策动企业竞争力问题陈述 高阶问题陳述即是以一个较为简略的方式来陈述所要改善的

9、问题 高层在将一个问题确定为项目題目, 团队必须完成高阶问题陳述, 以便实际了解执行项目的焦点以及项目方向 高阶问题陈述可以采用叙述或描述的形式来表达问题 要点 问题点为何 顾客所关心的议题为何老板说.Page19策动企业竞争力精进问题陈述 高阶问题陈述.我们可以引用吗? 目的 明确的定义并量化可能的问题 确认问题是否與顾客的期望, 及企业的目標有关 使小组了解并达成对问题的共识 内容 对问题应做具体(量化)的陈述 以叙述的方式陳述, 内容应包括问题发生的5W2H 问题对客户所可能造成的衝擊, 问题可能涉及的流程我们说.Page20策动企业竞争力练习:问题陈述 与你的小组成员讨论 针对我们的项

10、目题目的陳述, 可能需要改进的地方 并试着精进此问题陈述Page21策动企业竞争力问题陈述的问题 常见的问题 问题与顾客的期望无关 问题不明确或没有量化的资料 问题量化的数据非根据事实 (没有说明数据的来源) 问题陳述中, 已包含可能解决的方案 精进 问题陈述的数据收集、更新与完成须靠所有团队成员的努力与合作 团队领导者需负责更新、纪录与保存所完成问题陈述 完整的问题陈述将会列入相关文件之中成为改善项目的依据Page22策动企业竞争力分 析 问 题- 将问题分层.个体化- 决定要着手的问题- 现在现物地考察流程策动企业竞争力Step 2 :分解问题Page24Step 1明确问题Step 2分

11、解问题1.思考工作的真正目的2.明确工作的理想状态和现状3.将差距可视化1. 对目标达成结果和过程进行評價, 共享信息2. 站在客戶/公司/自身立場, 审视整个过程3. 学习成功和失败的经验1. 将问题分层次、具体化2. 选定要优先着手解决的问题3. 现地现物地观察過程, 明确问题点Step 3设定目标1.下定自己解决问题的决心2.设定量、具体且富有挑战性的目标策动企业竞争力将问题分层次、具体化大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題Page25分解分解决定优先级观察流程优先着手解决的问题问题发生的环节什么?哪里?何时?谁?为什么?理想状态现况策动企业竞争力劃痕x10轎車x1前裝

12、x1箱車x9前裝x6底盤x2後裝x1Page26问题发生在哪个环节？1234为什么一定要确定问题发生的环节呢？是为了有效率地分析真因策动企业竞争力車身劃痕x20右門x15防碰條下方x10防碰條上方x4門框條x1左門x3發動機蓋x2Page27有划痕发现问题的环节追朔追朔追朔追朔追朔无划痕问题发生的环节改善目标:本月内将右门防碰条下方的划痕减到0件要因？用于安装防碰条的小工具 ?人员走动方法 ?螺钉掉落 ?用于修理的小工具 ?搬运车 ?策动企业竞争力流程展开 目的 以简单直观方式反映复杂流程(process)结构 使改善小组能明白整个流程范围(Process Scope) 能够明白改善不是在空想

13、中做出的, 是根据实务的考量, 从而影响到整个流程 了解如何进行流程展开(Process Mapping)作业 作为流程改善分析的第一步 要点, 企业的哪一部分(机能、区域.等)被包含在内 待改进的项目之开始与结束的步骤各为何Page28策动企业竞争力SIPOC输出 :流程带来的有形产品或服务 客户 :内部或外部流程产出的接收者 投入 :执行流程所需的原料、资源和数据 提供者 :流程投入的提供者范围:特定流程的限制提供者(Suppliers前手)流程(Process)投入(Input)输出(Output)流程范围(Process boundary)客户(Customers)Page29策动企业

14、竞争力流程展开的目的 帮助团队将客户的需求转化至内部流程, 提供团队看清整体流程的能力, 以协助跨功能组织沟通 透过流程視覺化的方式提供团队思考问题的架构 为项目建立绩效标准并确认流程中的差距 帮助确定流程中每一个步骤的周期 找出快速致胜(Quick Win)的机会!Page30策动企业竞争力流程展开的目的 展现一个团队里每个人的想法 可能流程图实际流程图 理想流程图 什么才是流程图中最重要的(每个人对流程的理解?)Page31策动企业竞争力流程图常用符号符号说明加工或作业, 会改变加工物的外型或结构量测, 质量检验或 检测搬运、物料的移动或信息的转移延迟或等待经过一定程序之储存决策点数据源:

15、美国机械工程师协会Page32策动企业竞争力检视流程并思考下列问题 实际流程的全貌为何? 找出问题发生在哪一段流程(关键流程, KP)? 关键流程之各工作站有无附加价值? (VA, NVA) 输出及输入变量各有哪些? (KPIVs, KPOVs) 流程中是否存在重工点(隐形工厂)?绘制并检视流程YesNoYesNo报废YesNo策动企业竞争力流程分析 (改善前)Page34策动企业竞争力找出应改善的重点 Value Added (VA;有附加价值的) 让顾客有意愿购买的制造或商业上的流程 包括被法律或合约所要求的活动 任何被遗忘即会直接影响顾客满意度的活动 Non-Value Added (N

16、VA;无附加价值的) 任何被遗忘也不会直接影响或无关顾客满意度的活动 然而某些无附加价值的活动也许是有必要去支持有附加价值活动的 将改善焦点着重在关键流程中的VA!Page35策动企业竞争力特性要因图(鱼骨图) 目标:理解并确认某一结果的可能原因 何时使用, 理解问题後, 确认可能影响的因素 进行脑力激荡時, 找出潜在因素 找出问题发生可能的原因 准备步骤 将问题或所需结果填写入鱼头(effect box)中 确认4到6个可能对结果有影响的主要因素 针对主要原因选定問卷, 并厘清答案 延伸到其他的问题Page36策动企业竞争力范例:结账等候时间结账人数收银员零钱收款机时间商品别柜台数刷卡机红外

17、线传感器商品条形码.顾客抱怨结账所需等候的时间太久了.输入变量输出变数结账流程等待时间超过5分钟Page37策动企业竞争力1. 绘制流程图问候会员卡?要求出示会员卡取商品打统编?刷条形码结算总金额取现金刷卡?找零取卡刷卡签名确认集中商品装袋打统编客服Page38策动企业竞争力2. 找出关键流程1. 从结账的流程中, 小组收集各步骤的數據, 找出以下影响结账时间的关键流程步骤2. 关键流程中, 取商品、刷条形码及结算总金额步驟, 皆为有附加价值的步骤3. 确认改善重点4. 找出影响的问题点5. 找出影响问题的问题点Page39策动企业竞争力3. 找出改善重点问候会员卡?要求出示会员卡取商品打统编

18、?刷条形码结算总金额取现金刷卡?找零取卡刷卡签名确认集中商品装袋打统编客服Page40策动企业竞争力4. 找出问题点(KPOVs)等待时间 5min商品损坏输送带故障速度太慢找不到条形码条形码不清楚传感器故障传感器不灵敏算错总金额看错总金额收款机故障照明不足可能的问题这么多, 该如何取舍?Page41策动企业竞争力4. 找出问题点取商品刷条形码结算总金额1.传感器不灵敏2.传感器故障3.条形码不清楚4.找不到条形码1.算错总金额2.收款机故障3.看错总金额1.损坏商品2.输送带故障3.速度太慢Page42策动企业竞争力5. 找出问题的问题点取商品刷条形码结算总金额a.商品条形码(S)b.红外线

19、传感器(C)c.条形码位置(C)d.条形码品质(N)e.收银员(C).a.收款机(C)b.收银员(C)c.显示屏幕(C).a.商品类别(S)b.商品体积(N)c.输送带速度(C)d.收银员(C)e.商品面积(N)f.柜台空间(C)g.区分牌(S).Page43策动企业竞争力特定真因2. 检验真因 针对这个要因采取對策, 是否能够解决问题并达到持续性的成果? 从这个要因到问题點, 是否能够按照因为所以基于事实逆推因果关系? 如果再追问一次为什么是否就造成了问题的扩散 听人说话的時候, 要注意别人说的是意见还是事实Page44策动企业竞争力分解问题小结1. 将问题分层.个体化找到尽可能多的切入点(

20、What, where, when, who)2. 决定要着手的问题3. 现在现物地考察流程, 明确问题点在2 3确定、明确问题时,必须现在、现物的确认Page45策动企业竞争力目 标 设 定- 下定解决问题的决心- 制定定量、具体、富有挑战性的目标策动企业竞争力Step 3 :设定目标Page47Step 2分解问题Step 3设定目标1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.现地现物地观察過程, 明确问题点1. 对目标达成结果和过程进行評價,共享信息2. 站在客戶/公司/自身立場,审视整个过程3. 学习成功和失败的经验1. 下定自己解决问题的决心2. 设定量、具体且富有挑战性的目标Step 4把握真因1.分析问题點, 摒弃先入为主的觀念, 多方面思考原因2.现地现物地确认事實, 反复追問为什么3.特定真因策动企业竞争力目标