村淘合伙人之客户关系管理

1、1客户关系管理 2课 程 内 容第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论第3章 识别客户 第4章 区分客户第5章 客户互动第6章 客户个性化第7章 客户关系测评与维护3第1章客户关系管理概述4案例 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月15日 去世。5客户关系管理的产生 客户资源价值的重视（管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 图1.1 CRM产生的原因

2、6客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角” 图1.2 CRM铁三角7第2章客户关系管理理论基础81. 关系营销产生的背景关系营销自年代后期以来得到了迅速的发展。科特勒的“大市场营销”，改善外部环境。关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场

3、、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。 9p1.1 关系营销的关系营销的 “关系关系” 理念理念 关系：关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上联系的特殊情形（注重： 情感和感觉）。 如，很多公司经理发现：当一些客户不与之来往时，他们对公司失望的原因与 产品的质量和价格无关，而仅仅与在公司感受到的接待有关（市场竞争激烈）。20 世纪 90 年代，David Maister 发表了一篇经典论文： 强调了与客户等待有关的 “心理学” 分析了让客户被迫等待超出了预期值所产生的负面情感 例子中有：电话自动应答 下载一个网页香港和中国煤气公司：进行了

4、三年的研究， 结论：互动式声讯应答系统 阻碍了阻碍了 他们提供高水准服务； 所有咨询电话均由人工接听（真正以客户为核心的营销）；10 不能算作关系的两种情况： 关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度看（类似于恋爱关系） ；比如：客户A经常到公司B购物，B认为A与他们有关系，可是，突然有一天A再不到B来购物了。 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系； 一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的方法。例如，消费积分；同客户签定服务合同、保证金或罚金的办法。忽视了与客户的互动，即： 客户自己要有建立关系的愿望 通过情感和感受保持这种愿望 11p1.2客户关系要素客户关系要素与其

5、把关系当作一个永恒的状态，还不如把它当作一种不断的变化。 因此，关系一旦形成，就必须花费大量的精力进行维护，以使它成为一个健康、可行的联盟。大多数社会心理文献都认为，有两个因素对于保持关系十分重要： 责任感责任感和信任信任。信任，道德规范信任，道德规范责任感责任感可靠性可靠性友爱友爱理解，同情理解，同情共同的目标共同的目标互惠互惠尊敬尊敬喜爱喜爱依赖感依赖感对历史的了解对历史的了解双向的交流双向的交流温暖，亲密温暖，亲密对需求的关心对需求的关心知识知识回应回应首诺首诺社会支持，社区社会支持，社区能力能力客户关系的要素客户关系的要素12p1.3 有利于关系发展的条件有利于关系发展的条件 私人交往

6、的程度私人交往的程度 投入的时间长度投入的时间长度 任务的复杂性任务的复杂性 方便的双向交流方便的双向交流 通过服务增加价值通过服务增加价值 与同一个人交往与同一个人交往 接触的频度接触的频度 接触的连续性接触的连续性 对于高风险的看法对于高风险的看法 客户对专门知识的缺乏客户对专门知识的缺乏 参与程度参与程度 亲密性亲密性 转化成本转化成本 身体接触，便利性身体接触，便利性132.1.3关系营销的中心客户忠诚1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”。 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和

7、奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客户满意理论模型。 142.1.4 关系营销梯度推进层次一级关系营销 它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 二级关系营销 即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 三级关系营销 增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。 15p一、关系营销梯度推进层次一、关系营销梯度推进层次 客户价值客户价值被优先考虑供应商被优先考虑供应商合作伙伴合作伙伴战略联盟战略联盟企业投入企业投入普通买主普通买主T.R. Bacon的客户关系分类16 总结：总结： 关系营销是营销的核心，也是组织的关

8、系营销是营销的核心，也是组织的核心核心组织的愿望是较竞争对手更好组织的愿望是较竞争对手更好地满足客户的终身需求并从中获利。地满足客户的终身需求并从中获利。172. 关系营销的涵义与特征 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 18 （）双向沟通。（）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 （）合作。（）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”、

9、“共赢”的基础（供应链合作）。 （）双赢。（）双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。 2.1.3 关系营销的本质特征19 （）亲密。（）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足（包括客户、员工等）。 （）控制。（）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业

10、及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。 203. 数据库营销 数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。 214. 客户智能及其体系框架 客户智能，是创新和使

11、用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 客户智能体系框架22p二、实施关系营销二、实施关系营销 关系营销的过程关系营销的过程寻找客户 认识、熟悉客户 保持联系、建立关系反馈信息，改进产品和服务 检查承诺 在产品、服务上使 客户感到有效满足（开始新一轮营销） 关系营销的目标关系营销的目标 实现双赢实现双赢宝 洁 要增加展示柜沃尔玛 按自己标准做宝洁 根据销售调整生产沃尔玛 保持销售前提下适当库存（过去） （通过 EDI 实现） （现在）23 关系营销的实现关系营销的实现 分析、寻找客户（分析、寻找客户（以化妆品为例以化妆品为例） 分析客户群

12、特征分析客户群特征 建立数据库建立数据库 开发新客户；开发新客户； 向客户提供产品和服务承诺向客户提供产品和服务承诺 包括产品和服务的质量、价格、供货时间等；包括产品和服务的质量、价格、供货时间等； 不折不扣履行承诺不折不扣履行承诺 加强与客户的交流和沟通（加强与客户的交流和沟通（ 海尔公司）海尔公司） 不仅要兑现承诺不仅要兑现承诺 还要保持与客户的经常性沟通还要保持与客户的经常性沟通 很多客户并不是因产品和服务问题离开很多客户并不是因产品和服务问题离开 （ IBM 公司）公司） 千方百计留住老客户千方百计留住老客户 留住老客户留住老客户 保持客户保持客户 意义重大意义重大 具体方法：具体方法

13、： A 财务利益：财务利益： 馈赠礼品与各种优惠馈赠礼品与各种优惠 B 社交与财务利益：社交与财务利益： 服务个性化、私人化服务个性化、私人化 C 结构性联系与社交、财务利益：公司提供设备、软件、培训（如恩信结构性联系与社交、财务利益：公司提供设备、软件、培训（如恩信ERP，形成转换壁垒）形成转换壁垒）24p一、关系营销带来的利益一、关系营销带来的利益对企业而言：对企业而言：1.销售量增加：当客户比竞争对手提供的要感到满意时。销售量增加：当客户比竞争对手提供的要感到满意时。2.成本的降低：维持了老客户。成本的降低：维持了老客户。3.口碑效应带来的免费广告口碑效应带来的免费广告。对客户而言：对客

14、户而言：1.信任利益：信任供应商，减少焦虑，对期望了解的舒适感。信任利益：信任供应商，减少焦虑，对期望了解的舒适感。2.社会利益：形成一个社会共同体。社会利益：形成一个社会共同体。3.特殊对待利益：优先或者特殊交易价格等。特殊对待利益：优先或者特殊交易价格等。251.设立客户关系管理机构设立客户关系管理机构2.接触计划：倾听和处理接触计划：倾听和处理3.频繁市场营销计划频繁市场营销计划4.俱乐部营销规划俱乐部营销规划5.客户化营销客户化营销6.数据库营销数据库营销2.1.5 实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略262.1.5 关系营销的价值测定关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡

15、价值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户总价值与客户总成本之差。 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来进行衡量。关系营销的最终目的关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。27第3章识别客户28案例 迪克超市的秘密 注重质量 洞悉客户 完善服务29客户的含义 广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。企企业业产产品品 企企业业服服务务我就我就是客户是客户30

16、客户生命周期 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 31客户生命周期32客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整

17、印象。33客户识别的作用 有助于企业获取新客户 有助于企业与客户更好地沟通与互动 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度34定义信息定义信息收集信息收集信息整合、管理信息整合、管理信息更新信息更新信息信息安全信息安全需要掌握哪些资料与数据？需要掌握哪些资料与数据？ 从哪里可以得到所需要的信息？从哪里可以得到所需要的信息？ 客户的信息发生何种变化？客户的信息发生何种变化？ 利用数据库管理信息？利用数据库管理信息？ 信息是否有泄漏？信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？有没有侵犯客户隐私？ 客户识别过程35客户识别过程 定义信息个人客户个人客户企业客户企业客户人口统计数据人口统计数据态度数据态度

18、数据行为数据行为数据基本信息基本信息业务状况业务状况交易状况交易状况负责人信息负责人信息36个人客户信息 基本信息 关于个人客户自身的基本信息 姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。 关于个人客户家庭的信息 婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。 关于个人客户事业的信息 就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业发展的规划 。 37个人客户信息 心理与态度信息 个人客户购买动机的信息 个人客户个性的信息 个人客户生活方式的信息 关于个人客户信念和态度的信息 行为信息 个人客户的购买频

19、率、种类、金额、途径等 38组织客户信息 基本信息 名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。 业务状况 销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。39组织客户信息 交易状况 交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等。 主要负责人信息 包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、性格、兴趣等。40信息收集途径 直接渠道 与客户的直接交谈或者调研 在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息 间接渠道 通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告 41收集信息的方法 人员访谈 观察

20、问卷调查 其他方法 投诉、俱乐部、购买42管理客户信息利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤： 信息的清洗、整理。 客户信息录入 客户信息的分析与整理43更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 44保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 45第4章区分客户46案例 汇丰银行的客户区分 1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益47案例 汇丰银行的客户区分A-顶级（高忠诚度，高价值）顶级（

21、高忠诚度，高价值）B-大中型（低忠诚度，高价值）大中型（低忠诚度，高价值）C-大中型（高忠诚度，低价值）大中型（高忠诚度，低价值）D-小型（低忠诚度，低价值）小型（低忠诚度，低价值）E-非活跃客户非活跃客户F-可能客户可能客户48客户区分的意义 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 49客户价值区分 直接测度程度 区分为财务价值和非财务价值 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。 非财务价值是指与直接交易无关的价值 50区分客户价值

22、的方法 ABC分析法51区分客户价值的方法 RFM分析法 Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数 Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。52区分客户价值的方法 RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 有时购买数量（Amount Purchased）来代替购买金额，因此RFM法又被称为RFA法 。53某航空公司RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次购买12个月之前6个月之前3个月之前1个

23、月之前不超过1个月购买频率在过去24个月之中购买次数少于2次在过去24个月之中购买次数为25次在过去24个月之中购买次数为610次在过去24个月之中购买次数为1123次在过去24个月之中购买次数多于24次购买金额平均消费金额少于500元平均消费金额为501 1000元平均消费金额为1001 3000元平均消费金额为3001 5000元平均消费金额为5000元以上54CLV分析法 CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。

24、CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。 企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。 55CLV分析法“改进型改进型”客户客户“贵宾型贵宾型”客户客户“放弃型放弃型”客户客户“维持型维持型”客户客户客户未来价值客户未来价值客户当前价值客户当前价值56CLV分析法 贵宾型客户：贵宾型客户：也被称为最有价值客户（Most Valuable Customer，MVC） 。业务的核心 。 改进型客户：改进型客户：也被称为最具成长性客户（Most Growable Customer, MGC

25、）。着重培养的客户 。 维持型客户：维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户 。 放弃型客户：放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。57按企业与客户的关系1.非客户非客户2.潜在客户潜在客户 3.目标客户目标客户 4.现实客户现实客户 初次购买者 重复购买者 忠实客户5.流失客户流失客户 58关系转换59客户区分过程 确定区分客户的基础区分不同的客户分析不同客户的特征60第5章客户互动61案例 Dell：倾听客户声音84年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板 62含义

26、 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换产品产品/服务服务信息信息情感情感理念理念政策政策客户互动客户互动63客户互动的类型按照互动距离远近按照互动距离远近 按照发起者按照发起者面对面面对面间接人员互动间接人员互动非人员互动非人员互动企业发起企业发起客户发起客户发起64电话电话面谈面谈信函信函网络网络俱乐部俱乐部活动活动广告广告公关宣传公关宣传客户互动渠道65l接触工具与场所接触工具与场所 电话 快捷、简便、互动声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 面谈 生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境信息，内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流 信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互

27、动，反馈慢书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等接触点分析66l接触工具与场所接触工具与场所 快捷、简便、互动性好，不受时空限制信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境及活动信息，内容丰富情感交流网络俱乐部接触点分析67不同渠道互动能力的比较 成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强68l接触点管理的原则接触点管理的原则沟通畅通，反馈及时整合管理客户信息整合接触点功能、作用整合整合信息传播策略客户信息共享客户沟通的针对性与效

28、率用一个声音说话沟通渠道与接触点 69客户互动设计 70互动对象客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同71互动目标 目标 加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户 注意事项 互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 72设计互动内容 主题 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式 考虑不同互

29、动渠道的特点 73确定互动渠道与频率 渠道选择 弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用 何时与客户互动 客户需求 74评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？75客户互动管理原则综合客户、综合客户、企业需求企业需求整合管理整合管理 沟通畅通沟通畅通反馈及时反馈及时用一个声音说话用一个声音说话 76客户互动的整合设计互动内容？互动内容？ 互动频率？互动频率？ 互动途径？互动途径？ 组织设计？组织设计？ 77客户互动技巧对不同的客户对不同的客户实施不同的策略实施不

30、同的策略站在客户立场站在客户立场语言技巧语言技巧其他其他78第6章客户个性化79案例 泰国东方饭店的客户关系管理 提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅 位置、菜单生日贺卡 80客户个性化过程 81企业对客户的选择模式 优 中 劣 中 优 客户价值分析 企业 综合 能力 与客 户需 求的 匹配 程度 C 消极选择 A 重点选择 D 放弃选择 B 择机选择 82企业营销模式选择 大 小 低 高 客户需求个性化程度 客客户价值大小 C 频次营销 D 定制营销 B 大众市场营销 A 放弃 83客户需求的特征 （1）需求内容（what）：客户需要什么？（2）需求时间（when）：客户在什么时间需要？（3）需

31、求地点（where）：客户在哪里需要？（4）需求原因（why）：客户为什么需要？（5）需求批量（how many）：客户需要多少？（6）需求价格（what price）：客户能接受的价位是什么？（7）支付方式（how to pay）：客户希望以何种方式支付？（8）需求频率（frequency）：客户多长时间会购买一次？84第7章客户关系测评与维护85案例 可乐忠诚客户 861000%100%老客户宣传的效果是广告老客户宣传的效果是广告所带来效果的所带来效果的10倍倍 1000%100%吸引一个新客户所需要花吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客费的成本是保持一个老客户所需成本的户所需成本

32、的510倍倍 客户保持的意义客户保持的意义87 客户流失率降低与企业利润增长 行 业客户流失率降低5%时利润收入的增长（%）邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡12588客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。Philip Kotler 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift89客户满意的含义 Customer Satisfacti

33、on，CS 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 90客户满意度不满意顾客不满意会告诉顾客不满意会告诉2222个人个人顾客满意会告诉顾客满意会告诉8 8个人个人顾客高度满意会告诉顾客高度满意会告诉1010个人以上个人以上满意高度满意91客户满意度的衡量 c=b/a c客户满意度； b客户对产品或服务所感知的实际体验； a客户对产品或服务的期望值。92影响客户服务满意度的维度 （1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对

34、客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。93客户忠诚的含义 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为 态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖 94客户忠诚的类型 根据客户重复购买行为产生的原因 垄断忠诚垄断忠诚惰性忠诚惰性忠诚方便忠诚方便忠诚价格忠诚价格忠诚激励忠诚激励忠诚超值忠诚超值忠诚95如何判断忠诚的客户？如何判断忠诚的客户？96客户忠诚度评价指标客户忠诚度评价指标对价格的敏感程度对价格的敏感程度 购买挑选的时间购买挑选的时间 对竞争产品或品牌对竞争产品或品牌的关注程度的关注程度 对本企业商品或品对本企业商品或品牌的关注程度牌的关注程度 需求满足率需求满足率 重复购买率重复购买率 对产品质量问题的对产品质量问题的承受能力承受能力 评价指标评价指标97客户忠诚影响因素 积极因素 增强客户从企业获得的利益 客户的情感因素 消极因素 沉没成本 转移成本 98客户满意与客户忠诚 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影