商务形象与礼仪教材

1、商务形象与礼仪商务形象与礼仪礼礼 仪仪 礼仪是人类为维系社会正常生活而要礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的道德和行为规范，它是求人们共同遵守的道德和行为规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。下来。礼仪含概礼仪含概仪容、仪表、仪态等仪容、仪表、仪态等3 内内容容专业形象、社交礼仪、商务礼仪、专业形象、社交礼仪、商务礼仪、公关礼仪、服务礼仪等公关礼仪、服务礼仪等 3 具具体体包包括括职场礼仪职场礼仪 是指人们在职场中应当遵循的一系是指人们在职场中应当遵循的一系列礼

2、仪规范、标准，充分了解并掌握列礼仪规范、标准，充分了解并掌握运用职场礼仪，会使您在生活和工作运用职场礼仪，会使您在生活和工作中左右逢源中左右逢源，事，事业业蒸蒸日上蒸蒸日上。 初次见面你会喜欢她初次见面你会喜欢她们吗们吗？气质与修养远远胜过相貌。气质与修养远远胜过相貌。顺眼，说的不仅仅是漂亮！顺眼，说的不仅仅是漂亮！ 我能为我的长相负责吗？我能为我的长相负责吗？六秒钟时代六秒钟时代好印象从微笑开始好印象从微笑开始是人和人之间最短的距离是人和人之间最短的距离 灿烂微笑的标准灿烂微笑的标准练习：微笑练习：微笑 仪容仪表仪容仪表展现整体形象仪容仪表仪容仪表展现整体形象- -如果你穿错了衣服，没有人会

3、告诉你；如果你穿错了衣服，没有人会告诉你；- -如何你不懂得搭配，没有人会告诉你；如何你不懂得搭配，没有人会告诉你；- -如果你的头发不整，没有人会告诉你，如果你的头发不整，没有人会告诉你，- -你的鼻毛伸出来了，没有人会告诉你；你的鼻毛伸出来了，没有人会告诉你；- -但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些细节正在诋毁你！但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些细节正在诋毁你！男士着装标准男士着装标准 商务着装的典型问题商务着装的典型问题衬衫衬衫/ /领带领带/ /西装配色问题西装配色问题衬衫太瘦衬衫太瘦衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大西装袖子过长西装袖子过长西装配运动鞋、白袜子西装配运动鞋、白

4、袜子裤腿太短、裤管太大裤腿太短、裤管太大女士着装标准女士着装标准 商务着装的典型问题商务着装的典型问题外套过紧或过于时装化外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装夏装太透，缺少质感夏装太透，缺少质感整身衬裙；领口过低整身衬裙；领口过低长筒袜破损长筒袜破损鞋跟过高过细鞋跟过高过细 商务着装要求商务着装要求女女男男男、女男、女西服套装西服套装黑、灰黑、灰普通普通蓝蓝、蓝蓝色色带细带细暗暗纹纹深深蓝蓝、深灰、灰、深灰、灰长长袖袖衬衬衣衣浅浅粉粉 5 5件件衬衬衣衣细条纹细条纹5-85-8件件衬衬衣衣白、白、浅蓝浅蓝（纯纯色）色）裤裤 子子卡其色卡其色黑、灰、深灰黑、灰、深

5、灰西服、外套、西服、外套、上衣上衣黑黑深深 蓝蓝鞋鞋蓝蓝深深 棕棕黑色，黑色，与与裙子、裙子、裤裤子同色子同色或或类类似似商务着装要求商务着装要求女女男男男、女男、女皮皮 带带蓝蓝黑黑黑，黑，与与皮鞋同色皮鞋同色皮包、手提文皮包、手提文件箱件箱深棕或者黑深棕或者黑领领 带带绛红绛红色、色、蓝蓝、深灰，可、深灰，可带带白、白、黄黄、银黄银黄等等简单简单花花纹纹或或纯纯色色手手 表表表表盘盘薄薄，皮皮带带或或银银色、金色色、金色金金属带属带风风主、大衣主、大衣卡其色，布或毛卡其色，布或毛与与化化纤纤合成合成 仪态仪态优雅从现在开始优雅从现在开始站姿站姿 基本要求基本要求 女性的站姿女性的站姿 男性

6、的站姿男性的站姿 禁忌的站姿禁忌的站姿练习：站立练习：站立视视 线线 目光凝视区域：目光凝视区域： A.公务凝视区域 B.社交凝视区域 C.亲密凝视区域 目光的运用：目光的运用： A.要做到“散点柔视” B.当双方沉默不语时，应将目光移开 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视坐坐 姿姿动作要领动作要领: : 练习：入坐练习：入坐 标准坐姿和不良坐姿标准坐姿和不良坐姿离 坐起身缓慢起身缓慢注意后先注意后先先有表示先有表示从左离开从左离开站好再走站好再走蹲蹲 姿姿适合情况适合情况动作要领动作要领练练 习习注意事项注意事项行行 走走动作动作头、目光、双臂、膝盖头、目光、双臂、膝盖男士步幅男

7、士步幅女士步幅女士步幅走一条线走一条线练习：行走练习：行走注意：有急事不要跑，可小步快走注意：有急事不要跑，可小步快走鞠鞠 躬躬运用场合运用场合动作要领动作要领鞠躬的正确运用鞠躬的正确运用鞠鞠 躬躬注意事项注意事项 只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬 不看对方的鞠不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬接站礼仪接站礼仪掌握抵达时间掌握抵达时间 注意接站时的礼仪注意接站时的礼仪 见面礼仪见面礼仪见面程序见面程序 问候问候 致意致意 介绍介绍 握手握手 引导引导 交换名片交换名片问问 候候早上好早

8、上好上午上午1010点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教介介 绍绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 练习：介绍自己练习：介绍自己介介 绍绍 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝心朝 上，指向被介绍人上，指向被介绍人介绍次序介绍次序 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 男子

9、介绍给女子；男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；给与自己不熟、关系不密切的； 练习：介绍他人练习：介绍他人握握 手手动作要领动作要领伸手的顺序伸手的顺序握手的时间握手的时间握手的力度握手的力度目视和微笑目视和微笑练习：握手练习：握手名片礼仪名片礼仪递名片递名片 递名片的次序递名片的次序 寒喧语寒喧语 互换名片互换名片名片礼仪名片礼仪 仔细看名片仔细看名片 在会议室如遇到多数在会议室如遇到多数人相互交换名片时人相互交换名片时 会谈中应称呼对方的

10、会谈中应称呼对方的职务、职称职务、职称 练习：交换名片练习：交换名片引引 路路在走廊引路时在走廊引路时在楼梯间引路时在楼梯间引路时途中注意引导提醒途中注意引导提醒练习：为客人引路练习：为客人引路引引 路路手势手势乘乘 梯梯与客人或领导同乘电梯时与客人或领导同乘电梯时在电梯内在电梯内开开 门门向外开门时向外开门时向内开门时向内开门时敲敲 门门练习：给客人开门练习：给客人开门奉奉 茶茶奉茶前奉茶前准备准备奉奉 茶茶续续 茶茶乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑座了解尊卑座次同时尊重次同时尊重客人习惯客人习惯为客户及女为客户及女士开车门士开车门主动为客人主动为客人提取行李提取行李送客礼仪送客礼仪客人要走时客人要

11、走时初次来客离开时初次来客离开时 目送客户离开目送客户离开交谈礼仪交谈礼仪态度态度 五不能五不能语言语言语调、口音语调、口音交谈礼仪交谈礼仪谈话的内容谈话的内容 六不谈六不谈交流形式交流形式建议：多看书读报，听新闻建议：多看书读报，听新闻交谈礼仪交谈礼仪1眼眼 到到3意 到2口口 到到中餐礼仪中餐礼仪用餐方式用餐方式时间地点的选择时间地点的选择菜单安排菜单安排中餐礼仪中餐礼仪席位排列席位排列餐具使用餐具使用 1. 1. 筷子筷子 2. 2. 勺子勺子 中餐礼仪中餐礼仪餐具使用餐具使用 3.盘子盘子 4.水杯水杯 5.湿毛巾湿毛巾 6.牙签牙签用餐举止用餐举止西餐礼仪西餐礼仪、衣着方面、衣着方面

12、商商务楼不适合的衣着同样不适合西餐厅务楼不适合的衣着同样不适合西餐厅 、到达就餐地点时间和次序注意、到达就餐地点时间和次序注意主客最好同时结伴前往，如不能主客最好同时结伴前往，如不能, ,切忌主人比客人迟到切忌主人比客人迟到西餐礼仪西餐礼仪、餐具餐具 刀、叉、餐巾刀、叉、餐巾西餐礼仪西餐礼仪、点菜与就餐、点菜与就餐一定要让女士或者客人先点菜一定要让女士或者客人先点菜红酒配红肉红酒配红肉( (牛排牛排),),白酒配白肉白酒配白肉( (海鲜海鲜) )上菜次序上菜次序）餐前小面包）餐前小面包西餐礼仪西餐礼仪、点菜与就餐、点菜与就餐）餐前沙拉）餐前沙拉 或开胃菜（归为副菜类，沙拉可作为几种或开胃菜（归

13、为副菜类，沙拉可作为几种吃法）吃法）西餐礼仪西餐礼仪、点菜与就餐、点菜与就餐）汤）汤 勺子由内向外舀，喝汤不能发出声音勺子由内向外舀，喝汤不能发出声音西餐礼仪西餐礼仪、点菜与就餐、点菜与就餐）主菜）主菜 西餐礼仪西餐礼仪、点菜与就餐、点菜与就餐）主菜）主菜西餐礼仪西餐礼仪、点菜与就餐、点菜与就餐）甜点和饮料）甜点和饮料如果甜点上有不可食用的缀饰如果甜点上有不可食用的缀饰, ,服务生会明确告诉你服务生会明确告诉你, ,否则还是全部吃完否则还是全部吃完. .最后的咖啡或者茶最后的咖啡或者茶, ,才可以用左手托着底座送到嘴边才可以用左手托着底座送到嘴边, ,用右手端起杯子慢慢喝用右手端起杯子慢慢喝.

14、 . 把餐巾折起放在桌上把餐巾折起放在桌上, ,示意服务生过来结帐示意服务生过来结帐. .电话礼仪电话礼仪1234先问候先问候再自报再自报家门家门询问对方询问对方接听是否接听是否方便方便电话内容电话内容简明扼要简明扼要结束通话结束通话练习：打电话，注意通话时间控制在三分钟练习：打电话，注意通话时间控制在三分钟打电话打电话电话礼仪电话礼仪1234电话铃响起电话铃响起三声内拿起三声内拿起面带微笑，面带微笑，积极沟通积极沟通必要时做必要时做记录记录结束通话结束通话练习：接电话练习：接电话接电话接电话重要商务电话注意重要商务电话注意通话的内容通话的内容烦不烦呀，我烦不烦呀，我看你说看你说通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话的时机通话的时机手机礼仪手机礼仪手机放置的位置手机放置的位置 手机使用场合及方式手机使用场合及方式短信短信 信息保密信息保密 不允许向外发布和扩散的文件。不允许向外发布和扩散的文件。 计算机上的共享文件视情况设置密码，并定期更计算机上的共享文件视情况设置密码，并定期更改密码。改密码。 守住机密，就是守住我们的未来！守住机密，就是守住我们的未来！公务拜访礼仪公务拜访礼仪有约在先有约在先守时守约守时守约敲门的艺术敲门的艺术主人不让座不主人不让座不能随便坐下能随便坐下语气、时间语气、时间的控制的控制起身告辞起身告辞需有礼需有礼注：若外来人来公司注：若外来人来公司培训