会务服务基础知识及案例分析

1、会务服务基础知识及案例分析1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？” “您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人） 。2）与门岗、前台人员联系确认，刚进入的陌生人有无登记，登记的被访部门与实 访部门是否相符。3）如果没有登记，必须请其登记，想尽办法使其登记。避免由于未登记造成一定 后果。2、周末外来送货车辆进入写字楼时， 将门岗价值几万元的监控探头撞坏，险些撞 到门岗安全员及其他同事，这时你在现场该如何处理？1）保护好现场，控制肇事车辆及驾驶员。2）查看同事是否受伤，安慰稳定受到惊吓的同事。3

2、）逐级向公司相关领导汇报破坏情况，得到批示后向甲方领导汇报相关情况。4）协助交警及保险公司勘察现场。5 ）肇事车辆离开时，扣押相关证件或请其写下字据，以备后续赔偿相关事宜。6 ）将相关证据转交给甲方，由甲方与肇事方进行商谈。7）跟踪事情处理结果，直至监控探头恢复正常。3、你对周边辖区情况熟悉多少，如：医院、邮局、公交线路、银行、超市、服务 区周边有哪几条路、周边相邻企业等？作为服务中心的一员， 熟悉服务区域的周边情况是至关重要的， 客人随时问我 们，都能对答如流，这样才能为客人提供更周到的服务。4、接待一场重要的接待，你所有做的准备工作有哪些？1、与主办方对接会议时间、名称、人数、参会领导及需

3、求；2、通知业务块负责人（要做到信息畅通） ；3、准备会场物品（根据主办方要求准备） ；4、会场布置；5、检查会场是否按要求布置，无误时，请项目负责人检查；6、人员安排；7、会前、会中保障；8、会后送客安排；9、会后收尾。5、假如你接了个机密型的会议服务， 当你续完茶水后， 会议主办方告诉你不用站 立会场，如有需要再通知你，但要确保任何人都不允许进入会场。没过一会， 来人说有非常紧急的情况需及时告知正在与会的一位客人， 如不及时告知可能 造成很严重后果。这时你怎么处理？1）首先我们应站立在会场门口，时刻关注着，并把主办方对这场会议服务的特殊 性要求告知其她参与服务的同事，要做到信息畅通；2）让

4、这位客人在外面稍等一下，并在不影响会议质量的情况下找到会议主办方， 让其与这位客人对接；3）当事情已超出自己处理或判断的范围， 则及时向上级领导汇报， 不要擅作主张。6、为什么客户永远是对的？1）这是服务业的准则；2）从一种经营观念的角度来讲，客户永远是对的，给予给客户最大的尊重，获得 客户对服务的满意3）目的是为了取得良好的社会效益和经济效益4）从员工的角度，规定员工处理客户关系时的原则和方式，只有这样照顾客户的 名誉心里，解决问题就会很容易；7、在工作中我们做错事该怎么办？1）不可推卸责任，不卑不亢：要抱着认真、负责的态度，尽最大努力将工作做到 完善妥帖，避免出现差错；2）要真诚的道歉：首

5、先表示歉意，及时采取有效的补救方法；3）查找原因，如实向领导汇报；4）吸取经验教训，避免类似的事情发生；5）如果错误已经发生，不得隐瞒，自己不能解决的要马上请示上级领导，以免酿 成大的事故后果；8、在会务服务过程中，客人请你外出帮忙买东西或办其它事，该如何处理？1）委婉向客人解释你的工作职责和工作范围；2）如果客人不急，可以等会议结束或下班后帮其办理；3）如果很重要又非常紧急，可以请示上司是否安排其他同事帮客人代办。9、因为自己的工作疏忽导致客人不满投诉，怎么办？1）首先，真诚地向客人道歉，不要过多的解释原因；2）征询客人的要求，并对自己的行为负责；报告上司，并对客人批评和建议表示 感谢；3）

6、总结经验，避免类似情况（错误）再次发生。10、因你服务的非常出色，客人请你到他的公司给其员工进行培训，如何处理？1）首先，对客人的认可和夸奖表示感谢，并说明自己取得的成就跟公司的培训是 分不开的，其实自身还有许多不足之处；2）其次，把客人引荐给上司，由上司与其洽谈。11、客人在水果中吃出虫子，因心理问题导致身体不适怎么办？ 首先，告知客人我们买的水果是无公害水果，对身体无害； 其次，立即报告上级领导，征得客人意见是否需要送其到医院进行检查。12、业主问你公司的基本情况，你该如何介绍？ 公司全称是合肥科园物业管理有限公司成立于 2003年 7月，是合肥科园房地 产开发有限公司的全资子公司，公司总

7、经理徐勇。 2005 年至 2008年，公司在 全省首家特邀国内第一成熟物业品牌深圳市万科物业服务有限公司担任 现场管理顾问。公司现已为二级资质，被合肥市物业协会誉为“合肥物业管理 企业综合实力三十强” ，公司员工 300 余人，共管理着六个项目约 142万平米： 合肥九溪江南、舒城九溪江南、高新区碧海山庄为别墅区项目、省电力科学研 究院、省电力设计院、政务区宏源大厦省送变电项目等，其中九溪江南项目已 被评为“全省物业管理优秀住宅小区” 。13、当你不小心将茶水溅到客人身上怎么办？1）首先要道歉，并为客人送上纸巾或口布，请客人自己擦拭；2）千万不可以为客人擦拭特别是女宾；3）立即将事情上报领导

8、4）事后要分析原因，并做好记录，吸取教训。14、服务人员与客人非常熟悉了，应该怎样保持距离？客服人员对每一位客人提供的服务都应该是标准的， 与楼内关系熟了的客人也 不要有过多的交流， 避免不必要的麻烦， 应该有统一的尺度， 不能过冷也不能 过热。15、客人发脾气骂你时怎么办？ 作为一名客服人员，接待和服务好客户是我们的责任，即使挨骂也应同时做 好接待工作；当客人发脾气时，我们需保持冷静，认真倾听，待客人平静后， 再作婉言解释和道歉，绝对不可以与客人争吵和对骂，如果客人的气尚未平 息，要及时向领导汇报。16、为什么服务人员要有较强的应变能力？ 在服务过程中由于服务人员与宾客分别代表着不同的利益，

9、因此双方之间的 矛盾时有发生，在这种情况下，应变能力强的客服人员就能够正确的处理各 种矛盾，在即不损坏公司名誉又能维护客户情面的情况下，妥善的把问题处 理好。17、我们乘坐电梯时遇到业主 /领导时应注意哪些？1）我们乘坐电梯时应站在电梯的门边，不可站在电梯门前；2）电梯到达时，要让电梯里的客人先出来时，方可进；如旁边有客人乘坐，要用 手示意，请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧或开门按钮；3）如电梯后，仍站在电梯的按钮的一边，主动问明客人到哪一层，并帮忙按钮；4）出电梯时同样让客人先出。18、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？1）坚决不可以说“不知道” “可能”“我想”等

10、这样的字语来回答客人；2）一个优秀的员工不仅有良好的服务态度， 还要有熟练的服务技巧和丰富的业务 知识；还要熟悉本公司的概况和社会情况， 这样就可以避免客人提出的问题我 们不懂或不知道；3）客人提出的问题，我们要认真、仔细的倾听，遇到自己不懂或不清楚的、回答 没有把握的，我们应请客人稍后， 然后去向相关知道的人员请教后在给与答复； 必要时还需记下客人的房号或电话号码待问题了解后可给与回复。19、在服务中，应如何把握自己的不佳心情？1）首先在工作时间要控制自己的情绪；2）在工作中不论自己的岗位好与坏，都要做到对客人 /业主一样的热情有礼；3）每天上班检查自己是否带着微笑来上岗，不能把个人情感带入

11、工作中；4）要时刻记住，以主人的身份礼貌待客，这样才能在服务过程中得到检点，给客 人提供满意的服务。20、不小心让陌生人强行闯入楼内服务区时怎么处理？ 安全人员在跟后制止的同时，应及时用对讲机与前台对接，说明其人的特征， 前台第一时间安排人员在大厅阻止访客与其进行沟通，告知必须按 程序登记或者确认有预约才可进入。21、业主不愿出示证件时怎么办？1）首先态度要端正；2）确定身份：在确定是业主的情况下，请业主尽量配合我们的工作，麻烦下次主 动出示证件；3）若业主不予理睬时，要及时了解业主的姓名、部门，下次再见时直接称呼业主 姓氏，提醒出示证件。22、现场品质与我们客服人员有关吗？ 做好品质管理就是我们提高公司服务水平的重要手段之一， 是每个物业管 理企业中全员、 全过程的体现， 我们任何人都有这个义务积极带头起到监 督和管理的作用。23、作为前台接待人员，你对楼层分布和各个部门的位置能完全掌握吗？ 本项目的每一位员工， 无论是客服接待人员还是会务服务人员， 能更好的为业 主和客人提供高效的服务， 最基本要做到的就是要非常熟悉楼内及周边的业务 知识。24、客