顾客满意度调查工作程序.

1、顾客满意度调查评价工作程序1 目的通过对顾客满意度的调查 , 了解公司对顾客当前和未来的需求和期望的理解和满足程度 , 根据 调查结果改进产品质量及质量管理体系 ,不断提高顾客对本公司产品的满意度。2 适用范围适用于公司所有 (国内外顾客的满意度调查。3 职责3.1 销售公司负责收发顾客满意度调查表和回复顾客的反馈。3.2 品保部负责编制顾客满意度调查表 , 统计分析调查数据 , 编制 “顾客满意度调查结果及分析报 告 ”并,组织责任部门采取相应的整改措施。4 引用文件纠正 /预防措施工作程序5 工作程序5.1 满意度调查时机5.1.1 销售公司每年 12 月份 ,发放 “顾客满意度调查表 ”

2、对,公司客户的满意度进行年度调查。 5.1.2 当出现产品重大质量问题或特殊情况时 ,销售公司可针对特定对象开展顾客满意度调查。 5.1.3 对于公司新开发的产品 , 在投放市场 3 月内 , 销售公司应向客户发出 “顾客满意度调查表 ” 进,行满意度调查。5.2 满意度调查的内容5.2.1 调查表由销售公司根据本程序规定结合实际情况编制。5.2.2 满意度调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下,项目设定了分值 ,括号 内为小项占该项目的分值。(1 产品实物质量 50 分主要质量指标 (20 分产品维修性 (10 分使用便捷程度 (10 分质量稳定性 (5 分产品安全性 (5 分(

3、2服务 20分服务的及时性 (5 分服务的有效性 (5 分服务人员的态度(5 分(3 性价比 20 分(4交付 10分及时性 (5 分可靠性 (5 分(5 与竞争对手的比较情况。(5 分5.3 年度满意度调查表的发放5.3.1 调查可采用抽样的方式 , 客户抽样调查率应在78%以上 , 可采用邮寄、 传真、 电邮等方式发放。5.3.1.1 单项产品销售额居于前二十位的顾客和年销售额大于 500 万人民币元的顾客的抽样调查率应 在 90%以上 (包括国外顾客 。 (本公司年销售额近百亿5.3.1.2 调查表按产品类别发放 ,并在调查表中注明产品名称。5.3.1.3 顾客满意度调查表须在每年12

4、月 5 日前发放完毕 , 并建立发放台帐 , 于12 月 7 日前将发 放情况反馈品保部。5.3.2 调查表发出后的回收率要求60%以上 ,一个月以内回收。5.3.3 必要时可在销售人员拜访客户时进行顾客满意度调查。5.4 满意度的测量方法5.4.1 根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级确定原始分数, 顾客未填写项目作比较满意处理。等级 原始分数满意 100比较满意 85一般 65不太满意 35不满意 105.4.2 满意度的计算方法每一个评估小项的分数= 评估小项的原始分数之和/调查表数量单份调查表表现的满意度= 该表中各评估小项的原始分数×设定的满意度分值的积之和 /100

5、单项 /类产品的满意度= 该类产品所有被调查顾客的满意度得分值之和 /调查表数量顾客的平均满意度 = 各项 /类产品的顾客满意度 ×该项 /类产品销售额的在总销售额中所占 的比例的积之和5.5 满意度的比较评价5.5.1 与既定目标值比较 ,小于目标值的应采取预防和纠正措施。5.5.2 与上次调查结果比较 ,小于上次结果的应采取预防和纠正措施。5.6 满意度调查结果及分析报告5.6.1 销售公司将回收的“顾客满意度调查表”交由品保部 , 由品保部负责统计分析和采取整改措施。5.6.2 单次和年度调查结果均应纳入满意度调查中,并按 5.4.2计算。5.6.3 需重点针对下列分析结果采取相应的措施a 、某一类产品中平均分数最低的评估小项b 、顾客的平均满意度分数最低的产品c 、顾客书面提出的最不满意之处d 、与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品5.6.4 品保部于每年 1 月份将上一年的顾客满意度调查进行汇总 ,编制 “顾客满意度调查及分析报 告 ”并,提交总经理。5.7 异常信息的处理5.7.1 异常信息包括产品质量不符合和服务不符合等。5.7.2 销售公司收到公司产品的异常信息反馈当天应及时填写“顾客质量信息反馈 ” 报,品保部客服 课按纠正和预防措施控制程序执行。5.7.3 针对顾客在调查表中书面