顾客满意度测量控制程序.

1、返回首页QP/*17-2001顾 客 满 意 度 测 量 控 制 程 序1 目 的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。3 职责3.1销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。3.2 质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。4 工作程序4.1顾客满意度测量控制的工作流程见附图。4.2顾客满意度

2、信息的收集要求4.2.1 公司销售部负责接收并记录（表 QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。4.2.2 销售部负责随每批产品发出产品质量意见反馈表（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出顾客满意度调查表（表 QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到 50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。4.2.3 顾客满意度调查表调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期

3、、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。4.3顾客满意度信息分析评价4.3.1 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80 分）、一般（ 60 分）、不满意（ 30 分）、很不满意（ 0 分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。4.3.2 销售部将回收的产品质量意见反馈表、顾客满意度调查表等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。4.3.3 顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj =1/n ( Si )式中 ： n 为回 收的 调

4、查 表数 ； Si 为 第 i 张表的 评价 分数 。4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S= j Sj式 中： Sj 为第 j 项的 顾客 满意 度， j 为 第 j 项 的加 权系 数 。4.3.5上条 加权 系 数 j 的 值 0 j 1 ，全 部 项目 的 值 的和 为 1 。对每个项 目的 值 根据 产品 特性 及项 目的 重要 程度 进行 设 置，由 质 管部确定。4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的 n 值 作相 应 的减除 。除 特别 需要 外一 般不 单独 计算 每一 个被 调 查顾客的满意度。4.3.7

5、公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。4.4 顾客反馈意见的分析销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质管部，质管部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析（如采用排列图）。4.5改进措施的要求4.5.1对于顾客的质量投诉按 QP/*24纠正措施控制程序的规定采用相应的纠正措施。4.5.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。4.5.3 按纠正

6、措施控制程序、预防措施控制程序和持续改进管理程序的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。4.5.4 顾客满意度调查表中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。4.6有关的记录按 QP/*02质量记录控制程序的规定进行管理。5附表5.1QR17-001产品质量意见反馈表5.2QR17-002顾客满意度调查表6支持性文件QP/* 02-2001QP/* 23-2001QP/* 24-2001QP/* 25-2001质量记录控制程序持续改进控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序7 附 图*有限公司顾客满意度调查表编码:QR17-001版本号： A修改次数 :0修订日期 :发布日期 :2

7、001/编号：填表日期：年月日顾客名称地 址购买产品的名称、型号规格、日期、数量等：联系电话联 系 人满意程度很满意满 意一 般不满意很不满意备 注评估项目（100分）（80分）（60分）（30分）（0分）实物产品性能质量使用方便性外 观包 装说明资料交付周期交付交付及时性交付可靠性服务及时性服务有效性服务灵活性服务人员态度投诉处理速度投诉处理效果产品开发速度产品的多样性配合变化能力改进要求及建议： （可另附页）注：请在相应空格内打“”，在 2 周内（寄）传回本公司销售部，FAX ：返回亲爱的朗科用户：为了进一步倾听您使用朗科产品的心声，和提高朗科产品质量及客户服务，敬请您填写在线满意度调查表

8、。朗科需要您的支持，以便我们能为您提供更好地服务。为了答谢您对朗科的支持，朗科会将您的资料收集到数据库内，每两个月会从数据库内抽取5 个幸运用户，赠送16M 优盘 。顾客资料为了方便和您沟通，请您留下姓名和联系电话姓 名：*(必填 )联系电话：*( 参加抽奖活动，必填 )公司名称：联系地址：*( 参加抽奖活动，必填 )邮件地址：*(必填 )购买的产品型号：选择优盘型号产品序列号：*(必填)你是怎样了解到朗科产品：广告朋友介绍电脑市场其它调查内容一、产品质量和价格方面1、 对产品的功能非常满意满意一般不满意非常不满意2、 对产品的稳定性、兼容性非常满意满意一般不满意非常不满意3、 对产品外观的造

9、型非常满意满意一般不满意非常不满意4、 对产品的性价比非常满意满意一般不满意非常不满意二、服务方面（一）热线服务1、 服务热线服务时间2、 服务热线接通率3、 热线服务人员的服务态度4、 热线服务人员的责任心5、 热线服务人员的专业知识水平6、 未解决问题的回复率7、 未解决问题的回复的及时率（二）返修品服务1、 产品出现问题后的处理流程（是否很方便）2、 维修品的修复质量3、 维修产品的返回速度（是否很及时）4、 更换新品的返回速度（是否很及时）5、 维修工程师的服务态度三、其它1、是否愿意再次购买朗科产品2 、你是否愿意将朗科产品介绍给你的朋友四、客户意见或建议请您对我们的产品服务提出宝贵

10、意见及建议非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意非常满意满意一般不满意非常不满意愿意不愿意愿意不愿意重 填请认真填写以上内容，以帮助我们给您更好、更及时的答复。亲爱的女士 / 先生：请填写以下的各栏目，贝发需要您的支持！基本情况姓名：称谓：职务：公司名称：国家地区：经营种类：邮件地址：

11、网址：总体评价1.您认为贝发的产品如何？非常好好一般但有非常大的潜力差其它的建议或选择的原因2.您如何预测与贝发的业务合作？。转移其它订单到贝发扩大目前的贸易额保持现状减少目前的贸易额转移目前的订单到其它公司其它建议或选择3.您是否会把贝发推荐给其它公司或建议其它公司购买贝发的产品？会视情况而定不会其它建议或选择的原因4.从贝发购买产品时，哪一点使您感到最满意的？质量价格交货期服务外观其它建议或选择的原因产品5.哪一种是您最满意的产品线？简易圆珠笔掀动圆珠笔中性笔直液笔唛头笔其它建议或选择的原因6.您对贝发的产品质量感到满意吗？很满意满意一般不满意非常不满意其它建议或选择的原因7.您认为贝发的

12、产品价格如何？有竞争力可接受一般比其它同行高其它建议或选择的原因服务8.您认为贝发的服务如何？A. 交货期方面及时、周到还好不及时其它建议或选择的原因B.解决问题和索赔方面合理、及时还好不及时其它建议或选择的原因C.询价回复方面及时、周到还好不及时粗心 或不及时其它建议或选择的原因D.新产品信息的更新方面及时并经常更新断断续续从不其它建议或选择的原因E.我公司销售人员的素质方面有能力、服务周到还好一般不合格其它建议或选择的原因提交取消2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的 工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1 第一步：确定测评指标并量化2.2.

13、2 第二步：确定被测评对象2.2.3 第三步：抽样设计2.2.4 第四步：问卷设计2.2.5 第五步：实施调查2.2.6 第六步：调查数据汇总整理2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9 第九步：改进建议和措施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6 种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度， 是系统的输入变量；顾客满意度、 顾客

14、抱怨、四级指标 。顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标 ；第二层次：顾客满意度指数模型中的6 大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标 ；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标 ；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客期望顾客对产品

15、或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知总体满意度顾客满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况重复购买的可能性顾客忠诚能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、

16、很不满意”赋予“54， 3 ， 2， 1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5 个区间，每个区间对应于李克特量表的5 个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，

17、有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、 整群抽样、多级抽样、 等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。简单随机抽样的原理和样本量的确定

18、方法2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1. 了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2. 计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3. 通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50 个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问

19、卷的看法，进行修改。（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是 xxx 公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“”，或在划横线处填写文字。问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。1 、 封闭式的问题? 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。例 您是否使用质

20、量管理软件？是否? 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。例 1 您最希望的质量管理软件形式是：工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例 2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法ISO9000 实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本2 、 开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。例 1 您已购买过 _套质量管理软件。例 2 您认为该软件对工作有什么帮助 _3 、 半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因 _（三）问卷实例见本软件8.5“顾客满意度调查表”。2.2.5第五

21、步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。内部顾客满意度的调查方法常见的有：a. 问卷调查；b. 不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c. 面谈访问。对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1. 可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。2. 邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3.

22、电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。4. 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。5. Internet 网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如 Sony 公司的主页上就放置了一份调查问卷。其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。2.2.6第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示

23、方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用 Excel 中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价 >=80 的为满意评价， <80 的为非满意评价， 可以分析单项测评指标 （如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用 Excel 的柱形图或饼图等表示。2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价(一 ) 顾客满意度指数的数学模型(二 ) 顾客满意度指数模型的检验度量模型(三 ) 顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意

24、度指数。公式2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。顾客满意度测评报告实例xxx 公司顾客满意度指数测评报告报告摘要我们对本公司生产并销售的ABC 系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425 名用户的问卷调查，测评出ABC 系列产品的顾客满意度指数为82.8 。测评结果反映出顾客对ABC 系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。基本情况行业分类：机械制造调查地点：

25、全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002 年 3 月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx 公司报告撰写：xxx 公司测评背景我国加入WTO ，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC 系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：1. 确定影响 ABC 系列产品顾客满意度指数的主要因素；2. 了解顾客对 ABC 系列产品的满意度水平；3. 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4. 分析本公司

26、与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定ABC 系列产品顾客满意度指标体系如下：? 顾客 ABC 系列产品的期望? 顾客对 ABC 系列产品质量的感知? 顾客对 ABC 系列产品价值的感知? 顾客对 ABC 系列产品满意度? 顾客对 ABC 系列产品的抱怨? 顾客对 ABC 系列产品的忠诚问卷设计及检验（一）问卷的设计根据 xxx 公司 ABC 系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：1. 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。2. 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。3. 按照顾客满意度指数模型的 6 个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见表(二 )顾客满意度指数模型的检验度量模型我们对有效的425 份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果 。结果显示xxx 公司 ABC 系列产品的 顾客满意度指数模型。通过对xxx 公司 ABC 系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数 21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数 54不显著外，其它系数均为显著的。 由此可以得出，xxx 公司 ABC 系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指