客户行为模式讲解及应用

1、“您好，请问是*先生吗？”“你哪里？什么事？请尽快！”“我姓闫，是门三横闫，不是严肃的严”“好的，请讲!.”“好像参加过你们的调研活动，不太记得”同样的问题不同的答案，当然结果也不同！练习根据客户的回答方式判断1.客服：张先生，请问之前你买过这类产品吗？是在哪家公司买的？对方主动回答，并提供问题以外的信息对方仅回答问题对方不回答，坚持自己的话题2.客服：张先生，没有关系，不过你也可以了解一下，假如未来有需要或身边的朋友有需要，你也可以作为参考.立即拒绝我们的建议，不转移话题不考虑我们的建议，但给我们反馈考虑我们的建议，并且热烈的参与讨论考虑我们的建议，但没有什么反应，没有明确表达目录目录 行为

2、模式行为模式 感应力感应力ResponsivenessResponsiveness 果断力果断力AssertivenessAssertiveness 在别人眼中，一个人的在别人眼中，一个人的情感表现情感表现的程度。的程度。在别人眼中，一个人在别人眼中，一个人行为态度行为态度所表所表现出来的现出来的强弱程度强弱程度。 感应力感应力 感应力感应力感应力感应力四种模式的辨认四种模式的辨认类型的辨认类型的辨认1.1.行为举止行为举止2.2.背景资料背景资料3.3.工作场所工作场所People Sell PeoplePeople Sell People3 3 Innovation驾驭型驾驭型03-00H

3、RD12People Sell People 果决的果决的结果导向的结果导向的直接的直接的没有耐心的没有耐心的立即回收的立即回收的追求胜利的追求胜利的有时间意识的有时间意识的基本需求：成就、表现、成果基本需求：成就、表现、成果果断力高果断力高感应力感应力 低低03-00HRD12People Sell People果断力低果断力低感应力感应力 高高友善的友善的关心的关心的帮助的帮助的合作的合作的信任的信任的好好人人敏感的敏感的注重人际关系注重人际关系基本需求：被他人接受基本需求：被他人接受和蔼型和蔼型03-00HRD12People Sell People表达型表达型果断力高果断力高感应力感应

4、力 高高热诚的热诚的有活力的有活力的有创意的有创意的有许多点子的有许多点子的直觉的直觉的社交的社交的口语化的口语化的基本需求：被肯定基本需求：被肯定03-00HRD12People Sell People果断力低果断力低感应力感应力 低低耐心的耐心的具体的具体的细节的细节的精确的精确的实在的实在的寡言的寡言的更内化的更内化的思考思考/ /书写书写基本需求：安全有确凿的资讯基本需求：安全有确凿的资讯分析型分析型类型的辨认类型的辨认1.1.行为举止行为举止2.2.背景资料背景资料3.3.工作场所工作场所教育背景教育背景工科工科 - - 驾驭型或分析型驾驭型或分析型文科文科 - - 表达型或和蔼型表

5、达型或和蔼型参与活动参与活动 - - 分析型或和蔼型分析型或和蔼型团体活动团体活动 - - 表达型或驾驭型表达型或驾驭型背景资料背景资料工作资历工作资历工程师，科学家，研究人员工程师，科学家，研究人员 -自己创业自己创业 - - 业务代表业务代表 -质询顾问，人事工作质询顾问，人事工作 - - 外表外表( (样子样子) )严谨，保守严谨，保守 -磊落，大方，慷慨的磊落，大方，慷慨的 -分析型分析型表达型或驾驭型表达型或驾驭型表达型或驾驭型表达型或驾驭型和蔼型和蔼型分析型分析型表达型表达型工作场所工作场所1.1.办公室的布置与陈设办公室的布置与陈设文凭文凭, ,执照执照, ,证明文件证明文件,

6、,书柜书柜 - - 标语标语, ,显示权位显示权位 -纪念品纪念品, ,家庭照家庭照 -奖状奖状, ,纪念品纪念品, ,海报海报 - - 2.2.气氛气氛讲求效率讲求效率, ,工作导向工作导向 -布局规律布局规律, ,适于工作和研究适于工作和研究 -友善和开放友善和开放 -分析型分析型驾驭型驾驭型和蔼型和蔼型表达型表达型驾驭型驾驭型分析型分析型和蔼型或表达型和蔼型或表达型状况反应特质答案在一个忙碌的早晨等电梯会耐心的排队，但会从这一列移到下一列，看起来犹豫不决,若电梯看起来已经满了，他就会等待下一次机会。总是会让别人进电梯，并会说：“快进来！一定还有地方站的！”走进电梯后，若感到很挤，他们便会

7、开始数人，如果人数超过限制，他们会叫人出电梯。会直接走入电梯，按按钮把门关上。状况反应特质答案在一个团队里会想出很多点子。会说服别人接受那个点子。会将想法归纳为有系统的行动计划。将会确保计划执行无误。压力下的不同表现压力下的不同表现驾驭型表达型和蔼型分析型独裁者独裁者攻击者攻击者逃避者逃避者同意者同意者目录目录 不同模式的修正不同模式的修正驾驭型驾驭型l对他人要有耐心对他人要有耐心l要信任别人要信任别人谦和谦和: : 培养倾听技巧培养倾听技巧l 设定并坚持你的目标设定并坚持你的目标有主见有主见: :要敢于明言主张要敢于明言主张和蔼型和蔼型l停顿停顿, , 放慢脚步放慢脚步l不过分承诺不过分承诺

8、自律自律: : 注意时间管理注意时间管理表达型表达型分析型分析型l把握机会把握机会l不要考虑太多不要考虑太多主动主动: : 要敢于冒险要敢于冒险不同模式的需求不同模式的需求分析型我需要一个切合实际的建议我需要一个切合实际的建议驾驭型告诉我最终的结果是什么告诉我最终的结果是什么和蔼型对我个人和我的问题展开对我个人和我的问题展开表达型我喜欢有能力我喜欢有能力, 富于想象富于想象力的业务人员力的业务人员和蔼型和蔼型友善友善可信可信賴賴支持支持依賴依賴的的感性感性的的忠诚忠诚的的l WAYS TO DEAL WITHWAYS TO DEAL WITH（怎么相处怎么相处）: :和蔼型和蔼型 - Focu

9、s on - Focus on RelationshipsRelationships - Spend time to be Personal- Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance- Provide Personal Assurance1.1.委婉地要求承诺或合约委婉地要求承诺或合约2.2.强调所给予的保证强调所给予的保证3.3.避开受访者进一步求证的倾向避开受访者进一步求证的倾向4 4 耐心地回答受访者的疑虑耐心地回答受访者的疑虑( (反对意见反对意见) )5.5.转述专家的意见转述专家的意见分析型分析型严肃认真严肃认真

10、系统条理系统条理独立独立细心细心批評的批評的l WAYS TO DEAL WITH:WAYS TO DEAL WITH:分析型分析型 - Focus on Principles & Thinking- Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate- Spend time to be accurate - Provide Evidence- Provide Evidence1.1.直接要求承诺或合约直接要求承诺或合约, ,但采取低姿势但采取低姿势2.2.标准的合约书标准的合约书3.3.商讨所提的疑虑或反对意见

11、商讨所提的疑虑或反对意见4.4.允许细节的讨论和修改允许细节的讨论和修改驾驭型驾驭型独立独立公正公正决策决策效率效率有效有效要求要求支配支配l WAYS TO DEAL WITH: WAYS TO DEAL WITH: 驾驭型驾驭型 - Focus on objectives & Actions- Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient- Spend time to be Efficient - Provide Options- Provide Options1.1.直接了当直接了当2.2.提供选择性

12、提供选择性3.3.准备不同的方案准备不同的方案4.4.适当地谈判和保证适当地谈判和保证5.5.举证以应对受访者的反对意见举证以应对受访者的反对意见表达型表达型热情热情劝诱劝诱冲动冲动群居群居戏剧戏剧l WAYS TO DEAL WITH: WAYS TO DEAL WITH: 表达型表达型 - Focus on Dreams- Focus on Dreams - Spent time to Listen- Spent time to Listen - Provide Incentive- Provide Incentive1.1.提供特惠条件以促其及时决定提供特惠条件以促其及时决定2.2.以澄

13、清资料或他人经验以克服疑虑以澄清资料或他人经验以克服疑虑3.3.取得书面合同取得书面合同4.4.再肯定彼此的关系和个人的承诺再肯定彼此的关系和个人的承诺和蔼型和蔼型分析型分析型驾驭型驾驭型-支持他的言论和观点支持他的言论和观点-快速掌握重点快速掌握重点-提二个建议，他做决定提二个建议，他做决定$ $-支持他热情和直觉支持他热情和直觉-时间随其推行时间随其推行-及时掌握他的个人兴趣及时掌握他的个人兴趣-愉快地提供资料愉快地提供资料-精确不要含糊精确不要含糊-他总是避免做决定他总是避免做决定$ $亲切亲切-避免攻击别人避免攻击别人-花时间做朋友花时间做朋友$表达型表达型 l 案例一案例一1.1.时

14、间：周一上午时间：周一上午9 9：3030（你第一次约见王先生）（你第一次约见王先生） 2.2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.3.人物：你是人物：你是K K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 4.4.目的：陌生拜访目的：陌生拜访l 案例二案例二1.1.时间：周三上午时间：周三上午9 9点（你第二次约见王总监）点（你第二次约见王总监） 2.2.场

15、景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了各种书籍。各种书籍。 3.3.人物：你是人物：你是K K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 4.4.目的：复访目的：复访l 案例三案例三1.1.时间：周五下午时间：周五下午4 4点（你第二次约见范总监）点（你第二次约见范总监） 2.2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有些场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出他喜欢足球。凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出他喜欢足球。 3.3.人物：你是人物：你是K K咨询公司的业务人员，范经理是行销总监咨询公司的业务人员，范经理是行销总监 4.4.目的：报价和议价目的：报价