员工质量意识培训(共51页).ppt

1、质量意识质量意识培训培训 吕航 2016年6月22日课程内容前言前言1、质量三步曲、质量三步曲2、质量意识的体现、质量意识的体现3、观念的转变、观念的转变4、质量是什么？、质量是什么？5、质量关我什么事？、质量关我什么事？6、质量是怎么来的？、质量是怎么来的？做好自检、互检、专检与做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检首检、巡检、完检做好事前预防做好事前预防遵守规章制度遵守规章制度控制控制“5M1E”的相对稳定的相对稳定出现问题的处理方法出现问题的处理方法运用戴明环不段改进运用戴明环不段改进质量方针质量方针n科学管理，以人为本科学管理，以人为本，拓展市场，品质先，拓展市场，品质先行行 ！质量目

2、标质量目标n顾客退货顾客退货PPM100；n产品一次交检合格率产品一次交检合格率98%；n顾客满意度达到顾客满意度达到85%以上。以上。 思维质量思维质量结果质量结果质量行为质量行为质量“我们该怎么思维？思维什么？我们该怎么思维？思维什么？” n方针、政策、策划、资方针、政策、策划、资源、过程、供方源、过程、供方/客户、客户、领导、目标、标准、关领导、目标、标准、关注特性、职责和义务、注特性、职责和义务、培训培训.我们该怎么行为？我们该怎么行为？ n控制计划，工艺要求，作业指导控制计划，工艺要求，作业指导书，士气，设备维护、自检互检书，士气，设备维护、自检互检专检、及时报告、改进方法、第专检、

3、及时报告、改进方法、第一次就把事情做对、一次就把事情做对、 现场现场6S 、做好标识做好标识结果质量：结果质量： n不言而喻，前面的你做好了，不言而喻，前面的你做好了，或者努力了，自然上帝（企业或者努力了，自然上帝（企业，客户，你自己的良心）就会，客户，你自己的良心）就会垂青于你。垂青于你。1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户；、下道工序是上道工序的客户；5、生产自己和顾客都满意的产品；、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁

4、就是不合格的员工；、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退；味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；、对顾客、对公司负责的工作态度；9、命运的变化链命运的变化链想法想法改变意识就改变改变意识就改变; ;意识改变行为就改变意识改变行为就改变; ;行为改变习惯就改变行为改变习惯就改变; ;习惯改变人格就改变习惯改变人格就改变; ;人格改变命运就改变人格改变命运就改变. .蘑菇定律蘑菇定律n 蘑菇的生长特性是需要养料和水分，蘑菇的生长特性是需要养料和水分，但同时也要注意避免阳光的直接照射

5、但同时也要注意避免阳光的直接照射，一般需在暗角落里培育，过分的曝，一般需在暗角落里培育，过分的曝光会导致过早夭折。光会导致过早夭折。n 蘑菇定律是指初入世者常常会被置于蘑菇定律是指初入世者常常会被置于阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿，阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿，就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪，就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪，接受各种无端的批评、指责、代人受接受各种无端的批评、指责、代人受过，得不到必要的指导和提携，处于过，得不到必要的指导和提携，处于自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历这样一个过程，人的成长也肯定会经这样一个过程，人的成长也肯定会经历这样一个过程。

6、这就是蘑菇定律，历这样一个过程。这就是蘑菇定律，或叫萌发定律。或叫萌发定律。蘑菇定律案例分析蘑菇定律案例分析 n 卡莉卡莉费奥丽娜费奥丽娜1954出生，毕业于斯坦福大学，出生，毕业于斯坦福大学，在马里兰大学获得在马里兰大学获得MBA学位，毕业后卡莉在社会学位，毕业后卡莉在社会上游荡了一两年。上游荡了一两年。“我进入了一家商业中介公司，我进入了一家商业中介公司，当时做的是秘书工作。后来到了意大利教英语，当时做的是秘书工作。后来到了意大利教英语，专门教意大利商人英语专门教意大利商人英语?（第一份工作是在一家（第一份工作是在一家地产经纪公司做接线员，她每天的工作就是接电地产经纪公司做接线员，她每天的

7、工作就是接电话、打字、复印、整理文件）。很明显这并不是话、打字、复印、整理文件）。很明显这并不是一个斯坦福毕业生应有的本分。她毫无怨言，在一个斯坦福毕业生应有的本分。她毫无怨言，在简单的工作中积极学习。一次偶然的机会，几个简单的工作中积极学习。一次偶然的机会，几个经纪人问她是否还愿意干点别的什么，经纪人问她是否还愿意干点别的什么，1980年，年，卡莉在卡莉在AT&T公司谋到了一份实习经理的差使，公司谋到了一份实习经理的差使，负责推销长途电话业务和电话设备。如同其他勤负责推销长途电话业务和电话设备。如同其他勤奋且富有上进心的年轻人一样，她经常加班到凌奋且富有上进心的年轻人一样，她经常加班

8、到凌晨两三点，在餐桌上也不忘制定每周工作计划。晨两三点，在餐桌上也不忘制定每周工作计划。她很快展现出非凡的推销及与人沟通的本领，信她很快展现出非凡的推销及与人沟通的本领，信守承诺且行动迅速。就是这一次，她的人生从此守承诺且行动迅速。就是这一次，她的人生从此改变。这位卡莉改变。这位卡莉费奥丽娜就是惠普公司前费奥丽娜就是惠普公司前CEO，被尊称为世界第一女被尊称为世界第一女CEO。 蘑菇定律启示蘑菇定律启示 个人个人： 1、初出茅庐不要抱太大希望：当上几天、初出茅庐不要抱太大希望：当上几天“蘑菇蘑菇”，能够，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看消除我们很多不切实际的幻想，让我们更

9、加接近现实，看问题也更加实际；问题也更加实际； 2、耐心等待出头机会：千万别期望环境来适应你，作好、耐心等待出头机会：千万别期望环境来适应你，作好单调的工作，才有机会干一番真正的事业；单调的工作，才有机会干一番真正的事业； 3、争取养分，茁壮成长：要有效的从做蘑菇的日子中吸、争取养分，茁壮成长：要有效的从做蘑菇的日子中吸取经验，令心智成熟。取经验，令心智成熟。 为什么为什么QC天天天找我麻烦？天找我麻烦？质量是什么？质量是什么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么呢？为什么呢？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？4、质量是什么？、质量是什么？质量是什么质量

10、是什么?n 1、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没机、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没机会尝试其他任何东西会尝试其他任何东西因为降落伞打不开因为降落伞打不开！n 2、省吃检用买了辆私家车，可是你直接把、省吃检用买了辆私家车，可是你直接把它开到了河里它开到了河里因为方向盘和刹车失灵了因为方向盘和刹车失灵了！n 3、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？心的吗？有，而且是半只！有，而且是半只！n 4、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨证不脱轨你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？质量是什么？质量是什么？降落伞的真实故事降落伞的

11、真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所他们要求所交降落伞的良品率必须达到交降落伞的良品率必须达到100%。于是

12、降落伞制造商的总经。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施

13、后，不良率立刻，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。变成零。从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？质量是什么？质量是什么？故事体会故事体会1、提高质量，总是有方法！、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有、许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即出的要求，即 使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头

14、、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或万（或10亿亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是

15、，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣。、品质没有折扣。质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？按照按照IS0 9000:2005 IS0 9000:2005 质量管理体系：术语质量管理体系：术语中的定义中的定义：质量是质量是 一组一组 固有特性固有特性 满足满足 “要求要求” 的程度的程度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是谁的是谁的要求呢？要求呢？质量是什么？质量是什么？ 顾客价值观顾客期望认知品质与效果(感知品质)比较

16、顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意/忠诚投诉/或不再买卖顾客满意顾客满意是指是指顾客对其顾客对其要求已被滿足的程度的感受要求已被滿足的程度的感受5 5、质量关我什么事？、质量关我什么事？品质与价格的关系品质与价格的关系品质更好、价格更高；品质更好、价格更高；品质更好、价格相同；品质更好、价格相同；品质更好、价格较低；品质更好、价格较低；品质相同、价格较低；品质相同、价格较低；品质较低、价格更低。品质较低、价格更低。质量关我什么事？质量关我什么事？品牌与品质的关系：品牌品牌与品质的关系：品牌是毛，品质是皮，皮之不是毛，品质是皮，皮之不存毛将焉附？存毛将焉附？品牌品牌 品牌的层级划分

17、可以分为三个阶段：品牌的层级划分可以分为三个阶段：知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很容易达到，只要足够的媒体传播或是制造容易达到，只要足够的媒体传播或是制造一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但是，消费者知道了你的品牌不等于就一定是，消费者知道了你的品牌不等于就一定要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度，却不能为公司创造正面的品牌积累与销，却不能为公司创造正面的品牌积累与销售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好个层次是美

18、誉度，这个层次只要拥有很好的商品与不错的企业商誉就可以达到，这的商品与不错的企业商誉就可以达到，这样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播等方面有一定帮助，但对实质的销售促进等方面有一定帮助，但对实质的销售促进作用也不明显。只有第三个层次作用也不明显。只有第三个层次忠诚忠诚度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持续促销商品。续促销商品。 产品质量是全员工作质量的综合体现产品质量是全员工作质量的综合体现质量关我什么事？质量关我什么事？生产部门生产部门质量部门质量

19、部门采购部门采购部门物业公司物业公司技术部门技术部门财务部门财务部门6 6、质量是怎么来的、质量是怎么来的质量是检出来的质量是检出来的质量是生产出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是设计出来的质量是管理出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的(全员参与全员参与)做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检割草的男孩割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割您需不需要割草？草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男

20、孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”请看请看做好

21、自检、互检、专检与首检、巡检、完检做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检做好事前预防做好事前预防n 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？好呢？” 扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初先能铲除病因，所以他的名气无法

22、传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” n 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。扁鹊

23、的医术扁鹊的医术做好事前预防做好事前预防遵守规章制度遵守规章制度小和尚撞钟小和尚撞钟n有一个小和尚担任撞钟一职，半年有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，下来，觉得无聊之极，“做一天和做一天和尚撞一天钟尚撞一天钟”而已。有一天，主持而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：服气地问：“我撞的钟难道不准时我撞的钟难道不准时、不响亮？、不响亮？”老主持耐心地告诉他老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召亮，但钟声空泛、

24、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。要圆润、浑厚、深沉、悠远。”遵守规章制度遵守规章制度故事体会故事体会 一一1、小和尚、小和尚“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，、工作

25、标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！扣，不要等

26、到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！ 遵守规章制度遵守规章制度故事体会二故事体会二领导领导-请重视制度和培训，这样才能培养请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙；员工，您才不需要这么忙；员工员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。你才不会因怠工而被撤职。遵守规章制度遵守规章制度电话亭的故事电话亭的故事 有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：

27、有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了亭上分别标上了“男男”“”“女女”的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗处，看处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，子。有一段时间，“女

28、亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁那边宁可排队也不往可排队也不往“女亭女亭”这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”遵守规章制度遵守规章制度故事体会故事体会1、德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上、德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。

29、但是在开心之余，嘲笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼死心眼”，简直是，简直是“缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，正是因为这样，我们才会落后人家好多年。我们才会落后人家好多年。3、制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！、制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！遵守规章制度遵守规章制度全体人员参与为基础的设备保养和维护遵守规章制度遵守规章

30、制度1：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行生产顺利进行，一切都顺理成章的进行2：顾客满意，没有投诉：顾客满意，没有投诉3：有了绩效：有了绩效 1：生产不能顺利进行：生产不能顺利进行2：天天返工、返修；顾客投诉：天天返工、返修；顾客投诉3：没有绩效，甚至是罚款和辞退：没有绩效，甚至是罚款和辞退 什么是什么是5M1E？n a) 人（人（Man）：操作者对质量的认识、技术）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；熟练程度、身体状况等；n b) 机器（机器（Machine）：机器设备、工夹具的）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；精度和维护保养状况等；n c) 材料（材料（Materia

31、l）：材料的成分、物理性）：材料的成分、物理性能和化学性能等；能和化学性能等；n d) 方法（方法（Method）：这里包括加工工艺、工）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；装选择、操作规程等；n e)测量（测量（Measurement）：测量时采取的方法）：测量时采取的方法是否标准、正确；是否标准、正确；n f) 环境（环境（Enviromen）工作地的温度、湿度）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；、照明和清洁条件等； 稳定=稳中控变、提高=稳中求变 稳中抓变稳中抓变只有过程只有过程“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的稳定，的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是

32、控制住才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制制“变化的要素变化的要素”。 稳中求变稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。控制控制“5M1E”的相对稳的相对稳定定出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题

33、要问五个为什么人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决定成败”，那么，如何把握细节呢？五个“为什么”分析为此提供了一种诊断性方法：针对某一现象或结果，连续问五个“为什么”，通过查找“原因的原因”发现问题的根源所在。五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯出现问题的处理方法出现问题的处理方法出现问题要问五个为什么 实例 丰田公司有一个例子。一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。出现问题的处理方法出现问题的处理方法