万科物业各部门系统培训计划

1、被培训人：序号培训类别1 岗前培训2 业务技能3 体系标准4 素质修养5 综合能力客户服务部万科物业系统培训计划表培训日期：培训内容授训部门 / 人员培训课时是否完成企业文化与职业道德1小时是 否通用礼仪1小时是 否员工手册、规章制度1小时是 否岗位礼仪1小时是 否物业管理基础知识及法律法规1小时是 否实操 - 岗位礼仪及岗位技能1小时是 否岗前培训试题、实操考核1小时是 否企业文化与道德1小时是 否通用礼仪 - 微笑服务、站姿、问候、指引、1小时是 否迎送客等实操 - 岗位礼仪及岗位技能1小时是 否员工行为规范（员工手册）1小时是 否项目应知应会1小时是 否服务意识、职业意识培训1小时是 否

2、客户服务、有效沟通1小时是 否如何进行客户管理1小时是 否服务技巧及语言1小时是 否物业服务收费管理办法1小时是 否装修期间管理规程1小时是 否质量手册1小时是 否操作规程及作业手册1小时是 否质量记录的规范使用1小时是 否岗位职责1小时是 否如何做一名优秀的物业人1小时是 否市、省优创建条件1小时是 否物业管理法规政策1小时是 否目标管理1小时是 否如何打造高绩效团队1小时是 否员工细分化管理1小时是 否团队协作与沟通技巧1小时是 否物业管理案例分析与处理1小时是 否各体系标准内容的学习（ 9001、14000、18000、1小时是 否21000）序号培训类别培训内容授训部门 / 人员培训课

3、时备注项目应知应会1小时是 否1 业务技能2 体系标准3 综合能力安全管理部序号培训类别1 业务技能2 体系标准3 素质修养4 管理知识5 综合能力服务礼仪 - 微笑服务、站姿、问候、指引、1小时是 否迎送客等礼仪礼貌实操1小时是 否客服接待与处理基本知识 （投诉、接待、回1小时是 否访、信息管理等）销售配合阶段基本说辞1小时是 否入伙工作的专题培训1小时是 否装修申请办理及装修期间管理相关内容1小时是 否仓库管理1小时是 否物业法律法规1小时是 否各部门间的协调配合工作处理流程1小时是 否如何开展社区文化1小时是 否情绪控制及沟通技巧1小时是 否客服人员的工作职责及工作内容1小时是 否客户服

4、务部操作规程1小时是 否员工行为规范（员工手册）1小时是 否物业管理相关案例分析1小时是 否物业管理的形式、内容、特点、及方法1小时是 否培训内容授训部门 / 人员培训课时备注新队员的上岗岗位技能培训（队列、体能、车辆指1小时是 否引等）装修巡查管理1小时是 否车辆管理（业主、临停、看房车）1小时是 否业主投诉处理1小时是 否突发事件应急处理1小时是 否水灾与漏水事件处理1小时是 否地震应急处理1小时是 否爆炸应急处理1小时是 否袭击事件处理1小时是 否醉酒应急处理1小时是 否治安管理基础知识1小时是 否消防安全知识培训1小时是 否消防演习培训1小时是 否军事强化训练1小时是 否施工工地管理1

5、小时是 否安全管理部操作规程1小时是 否文明礼貌、服务礼仪 , 安全管理员的行为规范1小时是 否物业相关法律法规1小时是 否如何成为一名优秀的班组长1小时是 否物业管理专业知识1小时是 否沟通技巧及服务意识1小时是 否工程部序号培训类别培训内容授训部门 / 人员培训课时备注前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收1小时是 否二次供水系统管理1小时是 否房屋及工程设备维护保养1小时是 否电梯运行及维修保养1小时是 否电梯困人救援标准及现场预演1小时是 否1如何控制设施设备能耗（能源管理等）1小时是 否业务技能1小时工程质量控制是 否停电检修操作规程1小时是 否设施设备巡检标准1小时是 否设施设备维

6、护保养标准1小时是 否家政维修服务操作规程是 否各设施设备实操培训1小时是 否工程维护部岗位职责1小时是 否工程维护部操作规程培训1小时是 否2体系标准突然断电应急操作规程1小时是 否电梯故障应急操作规程1小时是 否设备设施应急处理操作规程1小时是 否3员工行为规范（员工手册）1小时是 否综合能力工程维护部上门维修的礼仪规范1小时是 否4如何成为一名优秀工程维护人员1小时是 否管理知识业主报事时如何与业主沟通与交流1小时是 否环境绿化部序号培训类别培训内容授训部门 / 人员培训课时备注环境绿化部岗位职责1小时是 否绿化/ 请洁设施设备的的使用及保养1小时是 否清洁药剂的保管存入及使用方法1小时是 否1业务技能细部清洁的方法（如玻璃、大理石、地砖、不锈钢1小时是 否、玻璃制品等）绿化养护（特别是冬季养护）1小时是 否公共区域环境清洁1小时是 否2环境绿化部操作规程1小时是 否体系标