宾馆规章制度

1、宾馆规章制度一、例会管理制度第一条、部门领导干部例会定于每周五举行一次，由经理主持，经理助理、各部门主 管级人员参加。第二条、会议主要内容为：1、各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请经理或其它部门协调解决的问题。2、由经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布路和安排。3、其它需要解决的问题。第三条、例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但 会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私口泄漏 会议内容，影响决议实施。二、部门例会管理办法第一条、部门例会每日上午10： 00

2、准时召开。第二条、例会每日12次。第三条、部门领班及组长有权根据匸作需要加开临时性例会布路重点会员接待工作。第四条、部门例会内容及程序：1、检查考勤及在岗情况。2、检查仪容仪表及工作精神状态。3、检査服务及生产、销售应具备的技能知识情况：如菜单，酒单，主食单的熟悉情 况；岗位贵任制、服务程序、注意事项等。4、总结前一日工作，提出问题并纠正，提出表扬和批评。5、布置当日工作。（1）客源情况报告及分析。（2）人员分工和应急调整。（3）注意事项及工作重点。6、朗诵企业理念。三、考勤管理制度第一条、考勤记录1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不 得徇私舞弊。2、考勤

3、表是财务部制定员工工资的重耍依据。第二条、考勤类别1、迟到：凡超过上班时间5-30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将彼扣罚5-30 兀。2、早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被 扣罚530元。3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者, 按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际夭数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行口由休假者，按实际夭数计算旷工。（4）请假未经批准，擅口离岗者，按

4、实际夭数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际夭数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际夭数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4、事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在8： 00-17： 00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家 等）。（2）请假2夭以内由部门主管批准。（3）请假3夭（含3夭）以上由部门主管签字报经理审批。（4）管理人员请假需报请经理批准。四、办公用品管理办法目的：为了保障宾馆工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制 定办公用品管理办法如下：第一条、办公用品的范围1、按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、

5、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2、按期计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电 池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3、集中管理使用类：办公设备耗材。第二条、办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会 计审核，交经理批准。第三条、办公用品的发放1、员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2、每个部门每月发放1本原稿纸。3、部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。五、员工配发个人物品管理规定第一

6、条、宾馆根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服、第二条、宾馆为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条、凡在宾馆工作的员工均发给员工号牌和员工手册。第四条、员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条、员工离职时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条、员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。六、员工就餐管理制度第一条、员工必须在员工餐厅就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次 罚款20元。第二条、餐厅操作间，除餐厅工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚 款20兀。第三条、就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打

7、多少，严防浪 费。第四条、员工就餐时，耍注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食 堂内吸烟。第五条、就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原 价赔偿。第六条、如有倒饭现象一经发现罚款50元。宾馆客房管理制度一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱 岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待 客，主动热情。三、客房服务员，每夭要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表, 要认真细致：要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、外來住宿人员，要有本人身份证或

8、有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人 （含职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索耍物品和接收礼甜; 拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私口操作； 打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私口换班和替班，不准打扑克，织毛 衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时 报告和处理。宾馆卫生制度一、宾馆要保持周围环境整洁、美观

9、，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的 客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一 换，用后必须清洗和消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、宾馆要有防蝇、蚊、輯卿和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题 及时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。九、店内口备水源和二次供水水

10、质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池 要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三 点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一夭，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的, 应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不 予批准。（）事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作

11、的情况下，提前一天 向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给了旷工或除名处理。客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及 时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅, 袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应口我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务

12、员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤 修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女七不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手口然放在膝上。 双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶儿上。D

13、、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胞、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂口然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可义腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手义在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂口然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晁脑、吹口哨、吃零食，不得手义口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中

14、间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打 闹。客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊夭。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟缓、拖延，

15、工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节 轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁 等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手 插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的 要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节 较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完

16、成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽*他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神， 致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私口使用客用品或客用设施，擅口翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅口闯入客人房间或领导办公 室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私口接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由个人工作失误而影响对客

17、服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅白动用宾客的物品或器具，未经批准私口使用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足

18、辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、侮辱、诽*、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关中心的污*性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形 象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、提出

19、合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、优质服务，受到中心领导或客人好评。4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。8、在其他方而有突出贡献。客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持口身仪容仪表，保持宾馆整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩脇。6、宾

20、客的询问不能以“不知道”回答，应尽量査询，如遇客人不当言行，不可针锋 相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语：不表示私人意见，不谈论 国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，（）超出职权无法处理应立即向领导 请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对 其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必耍的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品， 在客人房

21、间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。1. 严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2. 加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周 到，仪表端正，着装整洁。3. 做好來访客人的接待服务工作，來访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及 工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4. 熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5. 不擅口离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，

22、不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。6. 搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领 导汇报，避免发生各种安全责任事故。7. 严格执行'三轻'确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对 患病或行迹异常的'客人要及时报告，上班时间不要串岗。8. 客人离店时，要清点检査房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不了办理 结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。9. 对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠 整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10. 无可人的房间，不准进入客

23、房看电视;睡觉等，禁止在工作时间打扑克;做私活;聚 坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。11. 认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切 断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登 记，切防各类事故的发生。12. 对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而 造成严重后果者，将追究有关人的责任。13. 遵守宾馆的其它规定。一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认

24、真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得 擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒 店。7、员工不得在任何场所接待亲友來访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电 话。外线打入私人电话不卩接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟， 不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

25、10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲 友以各种特殊优惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好口己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗 失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交 付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情口然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品（包括发给