2020年物业管理小区物业管理方案

1、（物业管理）小区物业管理方案20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有小区物业管理方案、X公司情况介绍物业管理X公司成立于年初，属于股份有限X公司，注册资金万元，各类专业人员多人。提供全方位的专业物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及会所服务。我X公司不断追求壹流的进取精神。全体员工勤奋工作和对员工系统的专业培训，为顾客 提供高水准的服务，是我们的工作目标。、X公司的管理架构图：总经理副总经理总经理办公室财务管理部X公司拓展部图1X公司管理架柢我X公司采用总经理负全权责任的垂直指挥职能和职能利必仃的专业职能结合起来, 理既保证

2、了 X公司壹把手对各部门的直接领导指挥,充分掌握全局情况,把握主力方向，正确决策,物 管 分 公 司而作为基层作业层的各个管理处,又能够放手授权给X公司各管理层去操作具体工作的进行。则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中, 本X公司仍非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每月底的例会，各管理处主管每周的 例会等。会上，反映情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况,捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着X公司正常运作的脉搏。向管理要效益是本 X公司是做好物业管理工作的基本出发点，也是X公司生存和发展的客观要求。我们积极走

3、向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为。不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，且且坚持三个效益的统壹和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡淡就是错，无功就是过”是我们判断员工合格和否的标准。每个主管之上干部必须同时担负三项工作，否则就是不称职。竞争机制的引入，为X公司终以健康向上、壹往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障。概括地说，本 X公司的运行机制包括以下内容：1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决

4、摒弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯壹标准是能否为企业、为X公司多创效益，包括社会效益和经济效益。2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。X公司把对员工的业务培训放在 X公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训。规定主任主管都要持证上岗，必须会操作电脑。3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励机制包括三种，壹是荣誉激励，二是参和激励，三是物质激励。X公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解X公司的计划、目标、存在的问题、发展规划等，平时节气组织员工联谊活动，每年春节都要宴请全

5、体员工，且进行座谈、评选先进个人、先进集体。4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。X公司非常重视社会形象宣传，凡对外宣传之事都由 X公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、和住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，X公司通过教育，既培养了员工的素质，以向社会公众展示了“我们物人”的精神风貌。X公司倡导的是“以人为本，偶管理于服务”的思想。“以人为本”的思想所熏陶的企业X公司是壹个强化的温室社会，处身期其间的个人，逐步被培养起类似天家庭

6、意识的社团意识，具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己和X公司结合起来，大多数人能为X公司的利益和个人的尊严而努力工作。1、对待住户重视第壹印象，因为能否和住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第壹印象。2、把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”是X公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管 理工作的重要条件。3、对待所有住户都壹视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮的住户、临时租房的住户、X公司户等。因为每壹个不同的人，都能够为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。4、不

7、在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人见到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视.同时，也维护了员工的基本尊严。5、以节约为荣，视浪费为耻。 X公司经常教育员工，从壹把刷子到壹张纸，都不充许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。6、培养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌， 将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式。比如，在我们的小区内，没有壹块“禁止随地吐痰.违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴地指责，这种跟踪式清扫，令客人不 好意思再乱扔乱吐。这就是壹种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒 店大堂，人人都不由

8、自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍去破坏它。7、重视领导作用，发挥“群体效能”。壹个企业要成为强者，就要依靠群体的作用，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。X公司每做出壹项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，尽量避免出现偏差。本X公司经过不断的探索、发展、完善，建立制度化、科学化的质量管理体系。在未来发展方面，我们将密切关注顾客之需求，加强员工培训，借此不断提高服务素质，以创造更 好的经济底阀及社会效益。三、拟采取的管理方式1、管理处内部管理架构图（图 2）市房管局物业管理有限X公司业主委员会物业分X公司XXXX物管处主任日常维护维修部保洁部管理处内部管理架构图（图 2）2、机构设置小

9、区管理处将采取业主管理委员会领导下的经理负责制，这是壹种直线制的领导形式。 由于管理处的编制精干、简单、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导，即 集指挥和职能于壹身，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排 及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职 位专业人员直接向经理负责。3、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成壹个连续封闭回路的做法， 即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散， 没有壹定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理处经理是日常工作的指

10、挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达供经理作出校正、后，执行机构即开始运作， 执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构,判断、总结。在整个过程中，经理仍要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，且加以 纠正，做到有布置、有检查、在总结，从而保证了管理的有效性。4、工作流程（图3）本X公司及遂宁物业管理分 X公司将严格按照 X公司针对遂宁苑区的具体情况所制定的标准进行操作，做到不论大小，每件事都要程序化，壹丝不苟，环环相扣、节节相连，从根本上保证本X公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，相信我们在遂宁苑区的管理继续参照程序文件，因地制宜，壹定能够取得良好的

11、成绩。收费员（兼）维修主管（兼）保洁主管（兼）日常维护维修保洁部完善配套及各部门关系的协调图3工作流程图5、信息反馈渠道如管理运作机制所述，信息反馈是非常具有鑫天禹物业管理模式特点的，这个环节包括硬件和软件俩方面。硬件方面，要是严格按照X公司制定的质量体系进行过程控制。比如，在对住户方面，我们有和顾客沟通的程序，在此文件中规定了管理处每年至少召开壹次顾客恳谈会，另外每年 X公司要对顾客进行壹次意见调查，且发放“顾客意见调查表” 。在对内部的管理中，管理处有定期和不定期的各种会议，比如每周壹次的主管人员例会、每周五的每班组班务会，每月壹次的X公司经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协

12、调关系和解决问题。在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言等中表露 出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的工作秩序不受到干扰和阻碍。 在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括:(1) 结合每位员工心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情(首先尊重人格)的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对 工作有“不乐意”的情感时，情感就成为阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力 和工作效果。同时，仍要根

13、据每个人当时的个性心理人？向有针对性地做思想工作, 使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。(2) 利用群体的心理去做。 我们仍将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助， 学习上的互敬互学， 生活上的互相关心等， 去引导员工进行健康 的心理活动的交流，互相给予积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升邪气受到压制。6、管理工作的控制方式(1) 科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。(2) 严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。(3) 及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。(4) 融洽的住管双

14、方关系，畅顺的沟通渠道。(5) 另外本X公司非常重视对外服务质量的控制。比如我们制定了不合格服务的识别及处理程序且填写不合格报告。同时，依照纠正和预防措施实施程序加以处理，仍制定了保安员巡查制度，及时发现问题解决问题。管理处仍建立了 对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区 内的由经理直接掌握的“经理意见箱” ，随时征集住户的广泛意见。针对遂宁苑区物管费标准较低的情况，管理处拟通过优质的各种家庭服务增加维修服务等收入以弥补管理费收入的不足。制定各项开支标准，严格控制费用支出，增收节支，以最 终达到收支平衡。四、管理人员的配置1、管理人员4人；(1) 物管处主任1名

15、；(2) 管理员3名;2、保安部(1) 设保安主管1人；(2) 设保安班长3人；(3) 设保安员21人；共分早、中、晚三班，其中每个班门岗4名，苑区巡逻3人，休息1人。3、房屋维修部(1)、设主管1人(兼)；(2)、维修工2人；4、保洁部(1 )、设主管1人(兼)；(2)、设清洁工6人；5、绿化部(1 )、设主管1人(兼)；(2)、设绿化工2人；五、管理规章制度本X公司将以管理的宽松和谐和法治严谨的统壹，在小区实施管理过程中，管理处依然 将按X公司的规范做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，坚决贯彻业主自治专业服务 相结合的路线。常言说“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保

16、证,要使小区的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起， 而建立健全的运营管理制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和 X公司的宗旨、运营范围和承担的任务为依据，且在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善和提高，概括地讲，这些制度包括俩大方面：壹是X公司内部管理制度，这是 X公司自 身运作的章程，它包括 X公司的宗旨、任务、各类人员和各部门的职能、职责、言行举止、 着装等，这壹制度的建立，为 X公司造就壹支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。二是公众管理制度，是物业X公司和小区居民的行为准则。总体上讲，规章制度的制定有以下几方面：（1）公

17、众制度部份，（2）岗位责任制部份，（3）管理运作制度部份，（4）考 核标准部份。六、本X公司历来十分重视资料档案的建立和管理。1、在遂宁苑区管理处，我们将分小区工程）建设资料、小区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。2、在本X公司进驻遂宁苑区后，我们希望能从原管理单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些应包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。小区住户档案，也是管理处要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料、居住人中变化情况等，这部分资料主要以3、日常管理档案，包括：资料图表文件等，如装修档案、暂住人中档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个档

18、案、和上级往来文件、顾客意见调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等等。在档案资料保管方面，管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。七、遂宁苑区各项管理指标及措施根据本X公司的管理目标及质量方针， 为管理服务好遂宁住宅小区特制定以下管理指标及措施（摘要）：（详见各工作手册）第壹部份物管费的收取标准及其它1、住宅物管费收费标准为 元/平方米，2、营业房物管费收费标准为 元/平方米，之上均按产权面积计算。第二部份房屋及维修管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修和保养记录完整；2、根据房屋使用年限，检查房屋公用部位的使用状况，需要维修，属于小修范

19、围的及时组 织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业 主大会或业主委员会提出报告，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查壹次小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期进行维修，记录完整；4、对小区内违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，且报告业主委员会和 相关行政主管部门。5、各栋、单元（门）、户有明显标志。第三部份公用设施设备管理1、对公用设施设备进行日常管理和维修养护，工作记录完整（依法应由专业部门负责的除 外）。具体做法：（1）定期对绿化栅栏及各园大门进行油漆；（3） 定期对各园的坐椅等建筑小品进行养护；（4） 定期对楼

20、道扶手进行维护，对损坏部份及时予以修复；2、建立公用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录完整。3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，作好巡查记录，需要维修，属小修范围的，及时组织修 复；属大、中修的，及时编制维修计划和信房专项维修资金使用计划，向业主大会或业 主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决议，组织维修或更新改造。5、在消防设施管理方面，落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行,且定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。路灯、楼道灯完好率不低于 90%。6、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。第四部份公共秩序维护1、小区24小时值勤。2、公布业主投诉及求助电话。3、对重点区域、重点部位每 3小时至少巡逻壹次。4、大门门岗室保持