装维服务能力提升

1、培 训 推 动 进 步培 训 推 动 进 步学 海 尔学 海 尔 当 标 杆当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动中国电信杭州电信萧山分公司中国电信杭州电信萧山分公司装维服务能力提升专题装维服务能力提升专题 陈小良陈小良萧山电信城北分局萧山电信城北分局学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动装维服务能力提升装维服务能力提升 装维服务能力提升的目的装维服务能力提升的目的 以质量指标为基础以质量指标为基础,以客户

2、感知为目标以客户感知为目标,全力全力打造客户满意的精致装维品牌打造客户满意的精致装维品牌!学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动2011年工作思路年工作思路学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动装维服务能力提升分类装维服务能力提升分类 加强管控加强管控,保证基础质量指标保证基础质量指标严密闭环严密闭环,提升客户服务感知提升客户服务感知优化体系优化体系,打造品牌装维队伍打造品

3、牌装维队伍统筹兼顾统筹兼顾,完成重点工作任务完成重点工作任务学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动一、工单责任到人一、工单责任到人,提高派单效率提高派单效率 BBS业务受理,资源配置 综调系统自动派单到人,精细分析管控 现场迅速实施,现场报竣,提升客户感知 二、细化分析通报二、细化分析通报, 加强实进监控加强实进监控 各单元要按照日、周、月为周期，形成分析通报制度，管控到每一项指标、每一张工单，监控到每个班组，每个装维人员。学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信

4、浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动 三、集中管理，规范退单操作流程三、集中管理，规范退单操作流程1、取消一线人员退单权限，上收到班组长层面；2、班组长每天及时对退单工单复核把关，并与客户沟通确认，确系是客户段原因的方可退单处理；3、对装维人员提出的改约要求，必须有专人向客户核实，确属客户原因的方可改约；4、对客户暂时不装要求的，不要退单至前台，可在综调系统中设置相应的岗位统一存放，并标注客户

5、预约时间，但客户不装时间一般保存在7天；5、各单元要设置专人跟踪此类工单的处理进度，根据客户预约时间提前将工单派发到具体的装维岗位，及时施工。学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动 四、快速响应，降低催修催装率四、快速响应，降低催修催装率学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动 五、加强主动维护，降低障碍发生率五、加强主动维护，降低障碍发生率建立主动性维护计划，按照交接箱对宽

6、带发生率指标进行排名、有分析、有对策、有措施，紧密结合FTTH工程建设规划，优先提升基础薄弱区域的整治： 加强对设备维护作业计划及维护质量的分析，维护服务案例整理收集，持续提升计划； 关注重点环节：接入点、交接箱、分线盒、引入线的规范性作业检查，落实资料动态管理要求； 探索用户室内线路的维护方法，开展客户可感知的维护整治。学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造

7、 客客 户户 感感 动动 一、规范现场施工，提高精致美感；一、规范现场施工，提高精致美感； 二、统一解释口径，规范答复脚；二、统一解释口径，规范答复脚； 三、强化过程管控，严密问题闭环处理；三、强化过程管控，严密问题闭环处理； 四、收集客户信息，准确掌握客户评价；四、收集客户信息，准确掌握客户评价； 五、加强现场管理，落实工单抽验；五、加强现场管理，落实工单抽验； 六、跟踪分析短板，制定整改措施；六、跟踪分析短板，制定整改措施； 七、关注热点问题，减少客户投诉；七、关注热点问题，减少客户投诉； 八、加强投诉处理，杜绝越级申诉。八、加强投诉处理，杜绝越级申诉。学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当

8、 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动 一、优化作业模式，注重团队协作；一、优化作业模式，注重团队协作； 二、健全支撑体系，发挥团队力量；二、健全支撑体系，发挥团队力量； 三、强化骨干队伍，接应三、强化骨干队伍，接应金手指金手指计划；计划； 四、合理安排培训，组织上岗考核；四、合理安排培训，组织上岗考核； 五、全面覆盖，提高基础技能；五、全面覆盖，提高基础技能； 六、突出重点，强化六、突出重点，强化FTTH培训；培训； 七、搭建平台，提高实操技能；七、搭建平台，提高实操技能； 八、统一装备，保证作业效率；八、统一装备，保证作业效率； 九、优化绩效办法，发挥导向作用。九、优化绩效办法，发挥导向作用。学 海 尔 当 标 杆学 海 尔 当 标 杆中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司全全 力力 创创 造造 客客 户户 感感 动动一、推进宽带提速；一、推进宽带提速；二、接应二、接应FTTH迁改；迁