客户导向的销售流程设计课件

1、客户导向的销售流程设计销售的意义 n销售不单纯是货品的出售过程，它是销售人员与顾客之间的一种成功的互动关系销售的目的 n货品的成功出售，不是销售的唯一目的；在汽车营销体系里，它也可以包括以下目的：1、影响顾客对汽车品牌的看法与忠诚度；提高再购买的机率2、提高顾客满意度（对销售人员、经销商、品牌的不同满意度）3、为招来新顾客铺路4、利润（以上四点为销售素质的成分）销售是整体营运的结果 n一次成功的销售甚至体现了生产商、经销商管理层、销售团队、服务团队的合作与团队精神和销售策略的整体运用。n它甚至是生产策略、经销策略、行销策略、价格策略所有相关经营策略与资源运用的结果成功的销售可否标准化？ n论据

2、甲： 销售人员所面对的顾客，都有其独特的个性，各施各法，因人而异。尤其是越高档的汽车越是如此，何有标准化之可能？况且，销售人员的能力、性格也各有不同，如何可以划一？成功的销售可否标准化？ n论据乙：标准化销售法，好处何其多： 1、标准化可吸收不同的看法、经验，以致去污存精，避免犯上同样错误，以增进销售素质，从而提高销售量 2、有标准才可以比较，甚至进行系统化的研究，以增进销量，提高销售素质成功的销售应标准化 结论：有法可依据有法可依据运用在乎一心运用在乎一心销售是一个流程 n销售本身，如汽车生产线的生产流程，也是可以划分为不同阶段的流程。这些阶段，如寻觅客户、电话接触、一直到成交、交车，都可以

3、划分为独立阶段；但这数个不同的阶段，虽有先后次序，可以独立划分，却又是互有联系，彼此间大有关系，缺一不可。销售是谈判，还是水到渠成？ n成功的销售，需要有成功的销售谈判。但最有价值的，最顺利的销售却是不经谈判或把谈判的时间、过程、压力减到最低限度的销售流程。成功的销售流程 n寻觅顾客n初次接触n需求分析n介绍与展示n试驾与试乘n以旧换新及金融服务n异议处理n价格谈判n成交n交车及其他寻觅顾客 参考“促销规划和管理”的讲义初次接触 n销售汽车的流程里，和准顾客的初次接触大略分为三类：1、通过电话进行交谈2、到准顾客的约定地方会面3、准顾客到展示间来参观初次接触：电话交谈/方法 n若是准顾客致电展

4、示间，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求n若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒喧是必须的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）而取得对方的信任初次接触：电话交谈/注意事项 n最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低n电话接触的目的在于“销售”见面的机会，务必是对方能够做出一个决定同意一个适当见面的时间、地点n以下各点必须注意： a 迅速作答；各种询问都准备好满意的答复 b

5、有承诺，有承担，不作无谓的敷衍 c 各种询问或接触都有系统化的记录 d 所有有关人员，都有专业化的训练和精神初次接触：到准客户的约定地方会面 n在越来越竞争的销售动作里，主动出击到准客户的办公室、家中或任何对方所指定的地点会面，会变得更重要，尤其是豪华型轿车或批量售车n见面的目的，不一定是销售的完成，但至少是要了解对方的需求，尤其是对方决定购车的因素，如融资、换新、排量、价格、维修等。更进一步，肯定对方对某一车型的偏好或心理认知n是否必须邀请对方到展示间商谈、试车、试驾，则看情形而定n赢取对方起初数分钟的好感，表现出专业的态度，并能投其所好，获得交流，至关重要初次接触：准客户到展示间参观（原则

6、）n在展示间里，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。因为一开始就赢得对方的信任，可以减轻对方的心理压力，免除对方恐怕被骗、恐怕不公平对待或没有得到最大优惠的心理状态。能交上朋友则一切好谈。挑准顾客有兴趣的话题是最重要的成功因素n销售人员要掌握好上前打招呼的时间，上前的态度和礼仪，什么时候递上名片，什么时间交上汽车手册，也有讲究n对于前来的准顾客，要能短时间内确定对方的来意，并对一群人前来参观时，分辨出他们所扮演的角色 a 购买者 b 使用者 c 决策者 d 影响者接待准客户的方法 n营造友善、和谐、轻松的气氛n语调、语言及身体语言的运用；以尊重、友好、随和、诚恳为基调；切勿让对方有受轻

7、视或受到压迫的感觉n注意销售人员的衣饰、饰物配搭与体味n不立刻介绍车辆，除非对方显得很匆忙，而且是要求立刻知道答案；立刻谈及价格或提出异议，多数是不容易成功销售的案例，除非该经销商一上来就是以低价格取胜需求分析 n这个阶段是作需求的分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标n首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点n有时，顾客的期望比需要更为重要需求分析的技巧 n询问技巧 要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的内心，所以经验老到的销售人员容易成交，而一般新手就做不到。原因是新手没有足够的社交知

8、识或销售技巧或对汽车的了解不够，所以无法在短时间内探索对方的内心，以建立信任或了解对方真正的期望 可见询问技巧至关重要，因为这是打开心门的唯一法门询问技巧 n询问技巧的普遍原则A 在适当的时间，适当的问题上使用“开放式”与“封闭式”问题法B 谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话C 谈话开始时，避免特定性问题D 知道如何转换话题 聆听技巧n只懂询问是不够的，必须懂得聆听，这包括： A 听的完全、仔细B 听必须用心、用眼、用脑C 了解“言外之意”与“身体语言”探索需求与期望的态度n要评定对方的态度有何特点，以便

9、应付：要评定对方的态度有何特点，以便应付：A 肯定与否？肯定与否？B 开放与否？开放与否？C 感性与理性？感性与理性？D 好奇心重否？好奇心重否？E 怀疑心重否？怀疑心重否？F 乐观多或抱怨话多乐观多或抱怨话多G 多话或者寡言深沉多话或者寡言深沉介绍与展示介绍与展示n此乃很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心n这是一个诊断的结果n老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律介绍与展示的个人化介绍与展示的个人化

10、到展示间的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特殊的个性，偏好、购物习惯。连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号 经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。介绍与展示法介绍与展示法n介绍与展示的重点有五点最重要： A 性能与便利 B 舒适与享受 C 经济与省钱 D 地位与身份 E 安全n在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家n尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解n让顾客亲身体验的方式最好介绍与展示时的注意事项介绍与展示时的注意事项n认清顾客的需求与期望n注重知觉的

11、体验n气氛与顾客的参与很重要n注意顾客的理解力n给顾客足够消化资讯的时间n对环境、对方的反应敏感试驾与试乘试驾与试乘n根据国情，周遭的环境以及设施的完备性，试驾与试乘在不同的国度，发挥不同的作用。n理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明n一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车）试驾与试车不鼓励此法试驾与试车不鼓励此法n在一种情况下，最好避免试驾或试车。 这就是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买

12、，且没有提出此要求； 因为这是要避免节外生枝。以旧换新及金融服务n以旧换新的服务可以减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感n一般的程序如下：A 在估价的过程中，让车主全程参与；并让他熟悉二手车价格参考手册的内容B 由本厂的技工作出机件评估，功能测试与试驾C 技工提供有关急需维修的功能或零件的意见D 拟一份完备的估价单。将一般参考价格、该车实际实况的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来，立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客金融服务金融服务n在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，尤其是公司的

13、商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易n了解顾客的财务状况与借贷需求；尤其是以前了解顾客的财务状况与借贷需求；尤其是以前的借贷或租赁经验的借贷或租赁经验n给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的内容、利弊，以供对方作选择及租赁的内容、利弊，以供对方作选择n详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分期付款方式费用及分期付款方式异议处理异议处理n为什么顾客会提出异议？为什么顾客会提出异议？A 不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等

14、不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等B 对上述的问题焦点含有误解对上述的问题焦点含有误解C 对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任D 试探销售人员，以确认是否被欺骗试探销售人员，以确认是否被欺骗E 讨价还价的藉口讨价还价的藉口F 摆出购买者高高在上的姿态摆出购买者高高在上的姿态G 根本无意购买根本无意购买H 另有其他原因另有其他原因应付一般异议的方法应付一般异议的方法n首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：动机： A 藉口藉口 B 抱怨抱怨 C 真正的反对，保留的意见真正的反对，保留的意见 D 议价的手段而已议价的手段而已n找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识说服以达成共识n普遍性异议的处理方法研讨普遍性异议的处理方法研讨应付价格谈判的方法应付价格谈判的方法n参考参考“成功的销售谈判成功的销售谈判”讲义讲义成交成交n把握时机把握