餐饮业培训资料

1、第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：解读 ?员工手册 ?。 第三课：员工的仪容仪表，楼面效劳根本礼貌用语。 第四课：餐饮效劳五大要求及餐厅效劳员操作程序。第五课：标准礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程详细讲解第七课：餐牌的认识第八课：顾客投诉处理方法第九课：餐饮突发事件处理一、员工仪容仪表：1. 效劳员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁， 前不遮眉， 后不

2、过领。 男效劳员不得留鬓角、 胡须； 女效劳员如留长发， 应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装 :3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前 ；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜 ；4、个人卫生：4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味

3、的食品。5、效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化 装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立效劳：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下， 右手放在左手上， 以保持随时可以提供效劳的姿态。 男效劳员站 立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不 背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行， 因工作需要必须超越客人时， 要礼貌致歉，遇到宾客要 点头致意，并说“您早、 “您好等礼貌用语。在酒店内行走，

4、一般靠右侧不走中间 行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时用曲 臂式，“指点方向时用直臂式。在效劳中表示“请用横摆式， “请客人入座用斜式 .9、效劳员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、效劳员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要 举止得体。11、效劳员为客效劳时

5、应做到“五要、 “五不要： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要 坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着 稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以 宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、效劳中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二. 楼面效劳根本礼貌用语 礼貌用语要做到“七声“十字， “七声即问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声、 祝福声、送别声； “十字即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.

6、问候声：1.1 “先生小姐您好！欢送光临。 / “中午晚上好，欢送光临！ / “欢送您来 这里进餐 / “欢送您！一共几位？请这里坐。1.2 “请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌 。1.3 “请跟我来 / “请这边走2.1 先生小姐 ，您坐这里可以吗？2.2 “请问先生小姐 ，现在可以点菜了吗？ / “这是菜单，请您选择2.3 “请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料？我们这里有"2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？2.5 “请问先生小姐喜欢吃点什么？我们今天新推出我们的特色菜有"2.6 “请问，先生还需要点什么？ / “您用些好吗？2.7 “请问先生现在可以上

7、菜了吗？2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？ / “请问，可以撤掉这个盘子吗？2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有"2.10 “您吃得好吗？ / “您觉得满意吗？ / “您还有别的事吗？2.11 “现在可以为您结账吗？3 感谢声3. 1 “感谢您的意见建议 ，我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助3.3 “谢谢您的光临3.4 “谢谢您的提醒3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力4 抱歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？4.2 “对不起，让您久等了，这是XX菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口

8、味、用料根本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？4.7“对不起，请稍等，马上就好！4.8“对不起，打搅一下4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？5 应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2“好的，我马上就去5.3“好的，我马上安排。5.4“是的，我是餐厅效劳员，非常乐意为您效劳。5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。5.6“没关系，这是我应该做的。5.7“我明白了。6 祝福声6.1“祝您用餐愉快。6.2“新年好 / “新年快乐 / “圣诞快乐 / “节日快乐6.3“祝您新婚愉快。6.4“祝您早日康复。6.5“祝您

9、生日快乐。6.6“祝您心情愉快。7 送别声7.1“先生小姐慢走，欢送下次光临。7.2“先生小姐再见。7.3“请慢走 / “请走好8 餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶 / “请用毛巾 / “请您用酒8.2“您的菜上齐了，请品尝。8.3“请您对我们的效劳和菜肴多提珍贵意见。9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手穿插握于腹部；距离 当一般以一米左右为宜 ，不要倚靠它物；9.3 要举止温文， 态度和蔼， 能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序， 事毕要 先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.

10、5 讲话要讲普通话，广东话为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气 或矫揉造作， 说话要清楚流利， 意思表达要准确， 以对方听得到为准， 讲话速度要低于客人， 不可因个人心情不佳， 影响语言效果。 客人之间说话不要打搅， 如需要打搅时可在说话间隙 说“对不起，打搅一下经客人同意后再讲，说话完毕后应说谢谢。备注：操作中需打 “请的手势带位手势 -拉椅手势 -开位手势 - 斟茶手势 - 斟酒水手势 -收茶杯手势 -撤换骨碟手 势-换烟灰缸手势 -上汤手势 - 分汤手势 -加汤手势 -上菜手势 -撤换菜碟手势 -上茶手 势- 上水果手势 -送客手势三. 托盘效劳标准及程序在餐厅效劳工作过

11、程中， 从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一 系列效劳，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是效劳员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时，用轻托即胸前托。其操作程序 分为理盘、装盘、起盘三局部2. 理盘要将托盘洗净擦干3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进展合理装盘，一般重物、高物在内侧； 先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成900,掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触 ，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时

12、左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3 或 1/2 ,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。6. 行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐 而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。7. 托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘 内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调 整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调 节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上 。8. 重托主要用于托较多的菜品、 酒水和空碟, 理盘与

13、装盘根本等同于轻托, 操作起托时先 用双手将托盘一边移至桌边外, 右手扶住托盘边, 左手伸开五指, 用拳掌托住盘底,在掌握 好重心后, 用右手协助将托盘慢慢托起, 同时转动掌腕, 将托盘托与左肩上方,操作时要做 到平稳。9. 重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走 步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及 左手掌将盘向前推进。落托动作完毕后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按 标准要求进展, 不可 单手抓盘

14、边操 作, 以 确保操作平安四. 标准礼貌用语及操作程序：1. 当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生 /小姐,您好！欢送光临,请问您几位？当客人答复后便问： “请问先生 /小姐贵姓？2. 把客人带到座位后, 拉椅请坐 并做请的手势 。双手把菜谱递给客人并说道： “* 先生,这是我们的菜牌。要求：语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓 告知上前拉椅问茶的效劳员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。3. 效劳员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲：“先生 /小姐,您好,欢送光临！4. 拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,

15、在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说：“先生/小姐,请坐并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。考前须知：A 善于观察分清谁是主人。B 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。C 当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释： “这有利于我们称呼您或 “当有客 人找你时,便于我们查阅。D 效劳员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5. 上茶水。客人就坐后 ,从客人右边上茶水并说： “*先生 /小姐，请用茶。6. 下单。先写在白纸上 ,写完后 ,要向客人复述刚刚所点。再去电脑点单。注意，要记 录清楚客人要求。7. 摆位。按点餐内容摆位。8. 斟酒要求。A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以

16、微微弯腰的姿势。B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P一盎司D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。9. 假设发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回 干净的烟盅。10. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用。11. 巡台。假设发现客人茶水不及一半时应加水。如发现烟盅里有两个以上烟头，要 马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。12. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点

17、的菜已经上齐了并询问客人是否要增加水果或甜品。13. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤空碟除外应在客人的右边逐样收 撤，先收筷子，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。14. 上甜品， 水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具， 主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生 /小姐，这是我们 XXX 送的，请慢用。15. 结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹翻开说：“*先生 /小姐，谢谢多少钱。客人接过找零后，同样要说谢谢。如客人馬上走，拉椅送客，说 “慢走，欢送下次光临等送客语。16. 检查工作。客人走

18、后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；假设发 现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；假设发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。17. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的风格，收水杯，酒杯，瓷具。18. 清理现场。重新布置环境，恢复原样。五如何接听 ：1. 三响之内必接听。所有来的，务必在三响之内接听，只有这样才能充分表达酒楼的工作效率，问好之后， 再报单位， 再问候语，这样可以防止搞不清身份和拨错的麻烦；例如： “你好，金禾茶餐厅，请问我能帮到你什么忙吗？切忌自己什么也不说，只是一味 地询问对方， “你是谁，哪个单位，你找他什么事等，这样做法是极不礼貌的，另外值得 注意的是， 问好，报

19、单位， 问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错， 这样显得彬彬有礼， 给人一种亲切感。2. 防止用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是答复成功的重要因素，我们可以将心比心，假设你去打 ，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！咔嚓，把 挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地答复：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦此时你的心情如何？3. 要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要 复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意 语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4.

20、要培养好做记录的习惯。客人的预定，投诉；上司 交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。5. 要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！6. 说话语气要平和，答话声音要亲切。备注：1) 订餐：食物名称，份量，地址，姓名。并告知大约送到时间。2) 订房：房号，人数，时间，姓名，要求。六餐厅效劳标准：一位训练有素的效劳员，对于工作的 “默契，大都能合作良好，主动效劳，也能 遵守规那么行事， 各种规那么形成工作纪律， 以到达圆满的餐饮效劳。 作为共同性的行 事准那么起见，现将餐厅效劳须知，分列于下：1 餐前考前须知(1) 效劳人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制

21、服，还得有一套 工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2) 营业前上班打卡后，承受点名与工作分配，首先要将工作责任区清扫得一尘不 染，永远维护餐厅的清新。(3) 清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取 上司交待，迎接一天的效劳工作的开场。2 餐中考前须知(1) 遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协 助客人入座。(2) 服待六要件须留意： 1餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 2茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 3调味品必须齐备，注意配合食品，适当供给。4烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟

22、蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 5菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 6)结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。(3) 不得在餐厅中间站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的效 劳客人 (因客人都在看着你 )；行走靠左侧， 注意对方， 如遇客人应侧身站立等客人先行； 举止慎重，态度和谐。(4) 对待客人按先来后到的顺序效劳，不可有双重标准，引起客人的反感。(5) 与客人谈话， 声音宜温和； 接听 ，声音不可过高， 营业中更不得接听私人(6) 不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言 行。(7) 同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此

23、互相合作，相互支援地为客人效劳。(8) 客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9) 偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻 倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以 促起客人留神。(10) 凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11) 对儿童照顾， 应通过其父母作有限度的效劳， 如提供儿童餐椅、 餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12) 效劳人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13) 领班考前须知： 在工作时内，应十分小心地注意效劳员(生)的工作态度，随机应变，机

24、动指挥。 指示各效劳人员时，最好利用眼式，不宜高声叫唤，并应经常训练各效劳人员如何领略领班 “眼式。 效劳人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前抱歉，或即相机换人效劳。 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。3 餐后考前须知(1) 客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2) 客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3) 客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办 失物招领。(4) 客人离去，立即收拾桌面，撤除剩余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐， 重新铺台摆设餐具。以待再来新客人效劳。(5) 打烊的整理清洁工作不可无视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥

25、实，观 察灯火，开熄电灯，保存最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工 作更有秩序。4 餐厅平安考前须知(1) 地面上尽可能保持地板清洁干净。假设盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地 板上时，要立刻擦拭，或在去除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2) 在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的平安。风雨时，要特别留意所有进口 的内外。(3) 清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人 尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4) 雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注 意行人，不可用硬纸板铺地板。(5) 在进出配餐间或厨房时，

26、按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应 小心开启，以免碰及从另一方来的人。(6) 器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否那 么常会造成不必要的破损和意外。(7) 碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端 送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。(8) 破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要 立即和完整的器皿分开， 并且放置于收拾此物的容器内。 去除时使用刷子或拾取破碎的 瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快去除。(9) 以足够的时间平安而妥善地效劳食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物

27、时， 不可掉以轻心。(10) 用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用效劳巾，以免 烫伤。(11) 开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受 伤。(12) 如遇不平安之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管 处理。七 开餐前效劳标准：一、清洁卫生 做好餐厅墙壁、效劳台、地面的清洁。二、取餐具 用厨房将餐具运出，存入指定的餐具柜。三、备毛巾 把干净的毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放工作台。四、摆桌按摆桌标准于开餐前 30 分钟摆好桌。五、准备工作桌用具(1) 从备餐间领出干净托盘摆放于四周工作桌上。(2) 开餐前 15 分钟从备餐间将

28、佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。(3) 餐前 10 分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。六、开灯光、空调开餐前 15 分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开 启空调的时间。七、检查 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。八、开餐前会 由当班最高负责人主持召开餐前训导会。九、站岗开餐前 5 分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。八.餐厅效劳技能培训：引座与点菜1. 引座引座是客人进入餐厅后承受效劳的开场， 标准优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第 一感觉，同时， 引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员

29、工的效劳， 衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。 增加客人的满意度。 引座的具体技巧有：(1) 根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可 以充分利用餐厅的效劳能力。(2) 餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客 人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3) 第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比拟靠近入口或距离窗户比拟近的地 方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛， 构造出热闹的气氛， 防止给客人留下门庭冷落的印象。(4) 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的平安， 同时，也利于餐厅员工的效劳。(5

30、) 对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6) 对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7) 餐厅经营顶峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位 置，掌握不同桌面客人的就餐动态。2. 点菜周到、 热情、 切合客人需求的点菜效劳能让客人从餐厅效劳中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进展点菜效劳时要注意以下一些方面：(1) 按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 对于老年客人，可以向他们推荐一些比拟松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向

31、他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 湖南、贵州客人口味较重，比拟喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 江浙沪一带的客人比拟喜欢甜食，口味清淡。 广东、 港澳地区客人喜欢生、 脆、鲜、 甜的食品， 口味清淡， 喜欢在用餐前喝老火汤。(2) 考虑客人的消费能力 普通消费者。 这类客人构成了餐厅中的大局部， 点菜时更多地考虑经济实惠， 餐厅员 工可以向他们推荐一些家常菜。 工薪阶层消费者。 此类客人虽然并不追求高消费， 但有一定的消费能力， 餐厅员工可 以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到

32、营养价值又要欣赏价值。 餐厅员工可以向其推荐一些比拟名贵的菜肴或新鲜野味。(3) 各色菜种的搭配组合 烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、 蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜与热菜的组合： 一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜， 当客人点冷菜较多而热 菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 上菜速度的组合： 有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些， 可以向客人推荐一些烹制 速度较快的菜肴以免使其久候。 菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼 有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 荤与素的组合： 太多的油性食品不利于身

33、体安康， 可以建议客人在点菜时注意到荤菜 与素菜的恰当搭配。 形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于 构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3. 写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求， 使餐厅能够清楚地掌握客人的需要， 从而准确地为客 人展开效劳的重要一环。(1) 在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确

34、地写在订菜单 上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。(2) 客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、 推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3) 如果客人点菜确实比拟慢或餐厅快要完毕营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解 释。摆台摆台又称铺台、 摆桌， 是将餐具、 酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在 餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐 有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。1. 铺台布 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。(1) 推拉式 铺设时应选取与桌

35、面大小相适合的台布， 站在副主人席位旁， 靠近桌边， 将台布用双 手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四 角和桌腿成直线下垂，四角垂直局部与地面等距，不可搭地。 铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。(2) 撒网式 员工在选好适宜台布后，站在副主人的位置， 用双手把台布平行打折并提起， 向第一主宾方向一次撒开， 鼓缝朝上， 中线缝直对正、 副主人席位， 台布四角要与桌腿成直线下垂， 四角垂直局部与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、 花纹置于餐桌正中，台布铺完后再 围椅子。 撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。2.

36、 台形与用具摆放(1) 台形是桌与椅恰当摆设所构成的标准形状。 4 人方台，采取十字对称法。 6 人圆台，采用一字对中，左右对称法。 8 人圆台，采用十字对中，两两对称法。 10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 1 2人圆台，采用十字对中，两两相间法。(2) 用具摆放 早餐用具摆放a餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。b. 茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。c. 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d. 汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。e. 汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子

37、的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。 午餐、晚餐用具摆放a. 餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b. 筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边 1.5厘米，筷子套的图案向上。c. 汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d. 酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放 在距翅碗与味碟边约 0.5 厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯 直径横向成一条直线，杯距约 0.5厘米，以不互相碰撞为宜。e. 茶碟、茶杯：茶碟放

38、在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f. 牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。g. 餐巾将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高 级，另一种是摆插在饮料杯中。h. 香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。(3) 其他物品摆放 鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。 烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈品字形。 转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布十'字折边的正中。3. 中餐宴会的座次安排 中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪

39、同人员，各自都有固定的座次安排。(1) 背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面， 主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。(2) 主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主 宾夫人的左侧。其他位次不变。(3) 当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排 好座次， 或将来宾姓名按位次上下绘制在平面图上， 张贴到餐厅入口处， 以便引导宾客入席 就座。4. 西餐摆台西餐摆台分为便餐摆台、 宴会摆台。 台形一般以长台和腰圆台为主， 有时也用圆台或方 台。具体摆台方式是根据菜单设计的， 食用某一类型的菜点， 就

40、相应地放置所需要用的餐具。(1) 西餐便餐摆台 西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在 汤匙前方， 摆法与中餐一样。 口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。 烟缸放在垫盘正前方 酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。(2) 西餐宴会摆台西餐宴会需要根据宴会菜单摆台， 每上一道菜就要换一副刀叉， 通常不超过七件， 包括 三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是： 先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、 冷菜

41、叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 前方摆汤匙，汤匙前边穿插摆放点心叉和点心匙。 叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。 西餐宴会位次安排与中餐位次安排一样。斟酒1. 斟酒过程及考前须知(1) 检查 餐厅员工在为客人提供斟酒效劳之前， 要将酒瓶瓶身、 瓶口擦干净， 检查一下酒是否过 期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。(2) 开瓶 餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌， 开启中要防止酒从瓶口喷出溅到客人身上。 开启酒瓶的声音要小，开启后的

42、酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3) 示意 餐厅员工在为客人斟酒前， 应先向客人示意一下酒的商标牌子， 让客人确信这就是他 所需要的那种酒。 如果在斟酒之前， 客人对此有不同的意见， 餐厅员工应向客人征询， 并礼貌地向客人 提供效劳。(4) 姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。桌斟餐厅员工斟酒时， 左手将盘托稳， 右手从托盘中取下客人所需要的酒种， 将手放在酒瓶 中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成 60 度，中指、无名指、小指根本上排在一起。 斟酒时站在客人右后侧， 既不可紧贴客人， 也不可离客人太远。 给每一位客人斟酒

43、时都应站 在客人的右后侧， 而不能图省事， 站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。 给客人斟 酒时，不能将酒瓶正对着客人， 或将手臂横越客人。 斟酒过程中， 瓶口不能碰到客人的杯口， 保持 1 厘米距离为宜， 同时也不拿起杯子给客人斟酒。 每斟完一杯酒后， 将握有瓶子的手顺 时针旋转一个角度， 与此同时收回酒瓶， 这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上， 也可 显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的根本姿势与桌斟一样， 所不同的是， 捧斟是一手握酒瓶， 一手将酒杯拿在手 中，斟酒的动作应在台面以外的地方进展。(5) 顺序 一般的宴会斟酒

44、顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒， 主人的酒放在最后斟。(6) 分量传统上中餐宴会要将酒斟满， 表示全心全意。 但随着西方文化的影响， 传统的斟酒常识 也在发生着变化。 西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有时机端着酒杯欣赏一下酒的醇香。 斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，防止一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜 80%酒、 20%泡沫。 斟红酒时，倒至杯的 1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比拟大，不宜一次斟满。 斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或 3/4 杯。调鸡尾酒时，使酒液入

45、杯占 3/4 空间即可，以便于客人欣赏或方便客人端拿。 斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“ 1P。 如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再参加汽水。(7) 斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上， 大型宴会那么放在酒台或工作台上。 餐厅员工应精神饱满 地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2. 中餐斟酒(1) 中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前 5 分钟将客人所需酒斟好。 但在一般情况下， 要结合餐席客人饮酒的习惯， 征得客人 同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。 如客人不同意，

46、要及时给客人予以调 换。(2) 中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开场，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名效劳员一同为客人斟酒时， 一个从主宾开场，另一个可以从副主宾倒起， 然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3) 当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停顿，宜静静地站在离客人适当的 距离， 以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。 当主人发言快要完毕时， 效劳员应当将主 人的酒杯递上， 以供主人敬酒之用。 当主人离席子给来宾们敬酒时， 效劳员要用托盘带着低 度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。3. 西餐斟酒(1) 西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦

47、确定饮用何 种酒以后， 可能就不会发生太大的变化， 但西餐却不同， 高级的西餐所饮用的酒甚至有七种 之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。(2) 每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上 酒，以方便客人敬酒。(3) 斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。上菜1. 中餐上菜(1) 上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的， 但从总体上说， 中餐上菜的程序是根本固 定的。中餐上菜的顺序为：冷盘 T热菜T炒菜T大菜T汤菜T炒饭T面点T水果。(2) 上菜时机和效劳位置 上菜时， 可以将凉菜先行送上席。 当客人落坐开场

48、就餐后， 餐厅员工即可通知厨房作 好出菜准备，待到凉菜剩下 1/3 左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完 时，餐厅员工就要将下一道菜送上， 不能一次送得过多， 使宴席上放不下， 更不能使桌上出 现菜肴空缺的情况， 让客人在桌旁干坐， 这既容易使客人感到为难， 也容易使客人在饮过酒 后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。 餐厅员工给客人提供效劳时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜， 撤盘时从宴席的右侧位置。 上菜或撤盘时， 都不应当在第一主人或主宾的身边操作， 以免影 响主客之间的就餐和交谈。(3) 上菜中的习惯与礼貌 菜肴上有孔雀、 凤凰图案的拼盘应当将其正面放

49、在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。 第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜那么移向副主人一边， 后面菜可遵循同样的原那么。 遵循 “鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、 鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整 鱼时， 由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾 的尊重。2. 西餐上菜(1) 西餐上菜的效劳位置及顺序 餐厅员工在提供西餐上菜效劳中，总体顺序是先女主宾后男主宾， 然后效劳主人与一般来宾。 餐厅员工应用左手托盘，右手拿叉匙为客人提供效劳， 效劳时， 员

50、工应当站在客人的左边。(2) 西餐上菜的三种方式 在厨房里将主菜与色拉放进盘内，而后用垫盘将菜送到宴席上。 餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央，然后让客人自行选取食用。 厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内， 然后由效劳员送到餐桌边分给客人食用。 分 菜时效劳员要站在客人的左边，左手托盘，右手使用效劳叉匙为客人分菜。(3) 西餐的上菜顺序 首先为客人送上面包黄油。 餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。 先用 小方盘装上热的小梭子面包， 上面用清洁的口布盖上； 再用小圆盘装上黄油， 数量与客数相 等。然后将黄油刀移放到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。 紧接着是果盘。 餐厅员

51、工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧，让客人自己挑选。 上汤。 在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。 要用热盆放浓汤， 从而保持汤的原汁原味。 夏天用西餐时一般喝冷清汤， 上汤之前首先要将盛放冷清汤 专用杯 (带两耳 )用冰冻冷。 主菜。 食用主菜时要用大菜盆， 所以主菜通常又称为大盆。 员工在为客人送上主菜的 同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜，这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。 点心。 食用冰淇淋时， 要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。 烩水果的那么应为客 人摆上菜匙。食用热点心，要用中叉与点心匙。 水果。 有的西餐效劳时已事先在台面上摆好了水果盘，作为装

52、饰点缀之用。 在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、 净手盅便可以。 如果桌面上并没有事先摆好水 果盘，酒店员工可以在放上辅助工具之后，为客人送上准备好的果盘。 咖啡。 西餐中早、 中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样， 通常情况下， 分别使用大、 中、小三种杯子。 餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。员工为客人斟好咖啡后， 应领先将客人的水果盘与洗手盅收去， 然后将咖啡轻移到客人 前面，做好这一切后，便可以为客人派送立口酒。3. 特殊菜肴上菜(1) 汤羹 餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应领先使用小碗将

53、汤按客人人数分好， 然后从客人的左侧送到桌上。 客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满。(2) 火锅 在火锅点燃之前， 先将搭配好的四荤、 四素送到值台效劳员处， 然后一起送到转盘上， 交织放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅 桌上。 作好准备工作之后， 将火锅送到宴席上。 火锅内的汤一般在送上之前， 已在厨房内热 好，因此，效劳员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意平安，谨防将汤汁溢出。火锅 安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或翻开电源开关，使锅开场加热。 等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放

54、下锅， 再将锅盖盖上。在等待过程中，可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围。 当食品在火锅内煮熟后， 餐厅效劳员应依次给每位客人盛上食品、 汤汁， 每一碗要尽 量荤素搭配，第一碗与最后一碗无多大差异。当火锅汤缺乏时，应加上新的汤料。 火锅食用完毕后， 餐厅员工应领先将火熄灭， 然后轻轻撤下火锅， 操作时要注意平安。(3) 其他特殊菜肴易变形的油炸菜： 上这类菜的方法是， 厨师先将装在油锅的菜端到落台旁， 当厨师将 菜装上盘子后， 效劳员要立即将菜端上桌面供客人食用， 这样才能使菜保持原汁原味， 如果 动作较慢，菜就会干瘪变形。泥包、纸包、荷叶包的菜：上这类菜时，餐厅员工应先将菜拿给客人欣赏

55、，然后再送 到操作台上， 在客人的注视下翻开或打破， 然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。 如果先行 翻开或打破， 再拿到客人面前来， 那么会失去菜的特色， 并使这类菜不能保持其原有的温度 和香味。4. 摆菜(1) 摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲 究一定的艺术造型。(2) 中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也 摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。(3) 摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐 具的位置上， 餐厅经营顶峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时， 摆菜要注意分开， 不同批 次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否那么容易造成误解。(4) 注意好菜点最适宜欣赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中 的头菜，其欣赏面要朝向正主位置，其他菜的欣赏面那么对向其他客人。(5) 当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到 主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。换盘与撤盘1. 餐盘撤换时机(1) 客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热