收银员应知应会手册

1、-精品 word 文档值得下载值得拥有 -收银员应知应会手册管理制度：包括商场的管理制度；收银课管理制度。一 商场的管理制度（参看商场员工手册）二 收银课管理制度：包括收银管理制度；收银员服务技巧；收银员岗位职责。1 收银管理制度：（ 1） 严格遵守公司的各项规章制度。A 按时上下班，着装整齐。B 工作时不得串岗，不得会客聊天。C 工作时间不准挑拨是非，不准吵架，打架。D 工作时间不得侮辱、顶撞上级，服从公司的统一调度。E 工作时不得看书，看报，大声喧哗。F 不得以任何理由怠慢顾客。（ 2） 严格遵守以下收银员的操作规范。A 不得带现金上岗。B 不得挪用营业款，备用金。C 实事求是的开具发票。

2、（特殊情况主管签字才能开具所开金额）D 注意折扣权限的检查。E 不得探听，乱用别人的密码。F 收银条金额必须与发票金额相符。G 收银条应百分之百返还顾客。（ 3） 不得泄露公司的机密。2 收银员服务技巧（ 1） 接待用语的技巧。A 避免使用命令式，多用请求式。B 少用否定式，多用肯定式。C 言语生动，语言要委婉。（ 2） 微笑服务。A 发字内心的微笑。B 排除烦恼。C 心胸开阔。（ 3） 接待顾客十戒。A 伸懒腰，打哈欠。B 卖场吃东西，喝水。C 吹口哨，哼歌。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -D 聊天，嬉笑。E 打私人电话。F 看书报杂志。G

3、怠慢顾客。H 紧盯顾客。I .与顾客争吵。J .区别对待顾客。（ 4） 服务十要素。A 制服应干净，整洁；态度亲切，面带微笑。B 服务时必须使用普通话。C 接待顾客时应用上 “收银五大敬语”：“您好，欢迎光临！”；“一共多少钱”；“收您多少钱”；“找您多少钱”；“谢谢您，欢迎您再次光临” 。D 钱币应双手交接。E 在收到假币和止付信用卡时， 应态度平和的向顾客讲明情况， 并交代有关法规请求协作。F 应清楚了解公司的促销情况，以便顾客询问。G 在接到顾客投诉时，不得与顾客争辩，应及时通知领班或收银主管。H 离开收银台时间较长时必须告之领班或主管，服从安排。 （收银台必须放置“暂停收银”牌）I .

4、对顾客不准使用“不知道” 、“禁止”等之类忌语，如不了解顾客问及的情况应先道“对不起” ，待询问他人后再做解释。J 在结束营业前半小时方可整理帐目，其间如有顾客交款，应先接待顾客。3 收银员岗位职责。（ 1） 按时上下班，着装整齐。（ 2） 严格遵守公司的各项规章制度。（ 3） 在收银领班的监督下，对收银主管负责。（ 4） 在收银过程中，如出现特殊问题应向收银领班汇报，不得自行处理。（ 5） 严守公司保密原则。收银系统包括：收银机的操作；现金的授理；信用卡的授理。一 收银机的操作要求：熟悉收银机键盘，键盘字母代表的意义。二 现金授理的主要要求：对假钞的识别。（ 1） 纸张抖动的声音应清脆。（

5、2） 油墨具有反光的功能。（ 3） 印刷颜色自然。（ 4） 盲点触摸有凹凸的感觉。（ 5） 在灯光下水印有立体感。三 信用卡的授理（ 1） 信用卡的识别-精品 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -A 此卡是否在授理范围内。B 信用卡是否损坏，如打孔，剪角，折痕。C 防伪标识是否清晰。D 签名栏有无涂改，覆改。E 有效期是否超限。F 卡号有无更改痕迹。G 身份证上的姓名，性别是否与卡上一致。（ 2） 授理信用卡的有效证件：军官证；士兵证；护照；回乡证；香港居民身份证；户口本；公安机关颁发的有效证件。（ 3） 授理信用卡的技巧A 接过信用卡先分清信用卡的种类，

6、正确使用 POS 机或手工签购单。B 当顾客使用工行牡丹卡时， 如顾客不是本市人，在 POS 机显示“正常卡；超限额请授权”等字样时，手工压制签购单。C 当刷卡后 POS 机出现“不核准”时，表示此卡余额不足，收银员应告之顾客请他换种方式付款；出现“请没收此卡”时，表示此卡已上黑名单，收银员应及时的没收卡；出现“上送未知交易”时，表示此卡的销售信息银行未接到， 如顾客出示的是信用卡则手工压制签购单，如顾客出示的是储蓄卡则重新刷卡，同时应告诉顾客：如信用卡（储蓄卡）上出现负数银行将在 24 小时内冲正此比交易；出现“无效商号”时，表示银行终端故障，暂时无法使用；如是信用卡手工压制签购单，出现“错

7、误代码”时，表示该储蓄卡消费笔数已超过40 笔，该卡储户应在开户行加磁； 出现“通讯错误”时表示银行主机系统故障。（ 4） 信用卡与储蓄卡的区别：A 信用卡可以透支，储蓄卡（专用卡）则不能。B 信用卡有防伪标识，有效期，储蓄卡没有防伪标识，只有办理储蓄卡的日期。C 信用卡的卡号是凸出的，储蓄卡的卡号大部分是平面的。D 信用卡卡面上有持卡人姓名的拼音标识，性别标识，储蓄卡则没有。E 信用卡可以手工压卡，储蓄卡则只能在 POS 机上操作。F 信用卡只限于本人使用，储蓄卡只要有密码就可使用。（ 5） 手工压卡流程， 应来回推才能将所需资料压印在签购单上， 不然会造成压印资料不全：A 验卡：此卡是否在

8、受理范围内；信用卡是否损坏；防伪标识是否清晰；签名栏有无涂改； 有效期是否超限；卡号本身有无更改痕迹；身份证上的姓名，性别是否与卡上一致。B 授权：当顾客的消费金额超限时，应向银行授权。电话接通后应向银行报出特约商户名称，卡号，有效期，持卡人证件号，金额。C 压卡，填单；检查压卡机的时间是否正确；检查单据压制是否清晰，齐全；如果压制的单据不齐全，不清晰，应当场撕毁重新压制；填写单据上的有关内容； 请持卡人签名；核对签名是否与预留签名相符；将签购单持卡人联与身份证，信用卡一并还于顾客，并保管好剩余单据。（ 6） POS 机刷卡流程六卡合一POS 机操作：开机输入开机密码（6 个 0）按 0-精品

9、 word 文档值得下载值得拥有 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -（消费）划卡输入金额输入密码打印单据。六卡合一 POS 机查询操作：开机按 6查询键划卡输入密码查询成功。EDC 操作：开机划卡输入金额输入密码打印单据。 EDC 查询操作：开机按 #键后显示查询划卡输入密码 查询成功。长城电子借记卡（ EDC）操作：开机按 ENTER键后，选择一般交易键签到（ 6 个 0）划卡输入金额输入密码 打印单据。（ 7） 储值卡操作：A 此卡作为储蓄卡使用，消费限额见卡面，此卡在中行 EDC 上操作，密码为卡号后六位，操作如储蓄卡一致。B 如 EDC 不能正常操作或磁条损坏无法使用，应委婉的告诉顾客，作好解释。C 如划卡时 EDC 显示“不核准”表示此卡超限额，余额不足。此时查询余额，操