强化自身素质

1、强化自身素质，提高服务水平，强化自身素质，提高服务水平，构建和谐图书馆构建和谐图书馆2010年年3月月主要内容主要内容:一、读者服务工作的地位与作用一、读者服务工作的地位与作用二、读者服务工作中存在的一些不和谐二、读者服务工作中存在的一些不和谐现象及其成因和影响现象及其成因和影响三、强化自身素质，提高服务水平，构三、强化自身素质，提高服务水平，构建和谐图书馆建和谐图书馆 一、读者服务工作的地位与作用一、读者服务工作的地位与作用 （一）读者服务工作是图书馆工作的出（一）读者服务工作是图书馆工作的出发点和归宿发点和归宿 （二）读者服务工作是联系读者和图书（二）读者服务工作是联系读者和图书馆的桥梁馆

2、的桥梁 （三）读者服务工作是检验图书馆价值（三）读者服务工作是检验图书馆价值的标尺的标尺 （一）读者服务工作是图书馆工作的出发点和归宿（一）读者服务工作是图书馆工作的出发点和归宿 图书馆的所有工作活动的目标，都是为了读者更好地利用图书馆。读者工作作为图书馆直接面向读者的服务活动，是图书馆工作的核心，是图书馆各项活动的出发点和归宿。它直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务，反映了图书馆的各项职能，并带动其他各项工作的展开，在一定程度上代表着图书馆的发展水平，是衡量整个图书馆工作好坏的标尺。读者服务工作的具体内容及客观作用，决定了图书馆人应树立“读者第一，服务至上”的观念，应采取一系列的措施，应

3、用灵活多样的方式方法，切实加强读者服务工作。 （二）读者服务工作是联系读者和图书馆的桥梁（二）读者服务工作是联系读者和图书馆的桥梁 读者服务工作是图书馆工作中的第一线工作，它面向全校师生员工，是读者利用图书馆的窗口，是图书馆为读者服务的前沿。在为读者服务的过程中，既要使读者受益于图书馆，也要使图书馆受益于读者。读者服务工作的桥梁作用，一方面为读者利用馆藏文献信息提供了方便条件，另一方面也为图书馆充分发挥其职能创造了行之有效的工作环境。 此外，读者在利用图书馆的过程中，对图书馆的各项工作都将做出相应的反应和评价。其中馆藏文献的内容质量、种类复本，工作人员的服务水平、服务态度，服务环境和设备的优劣

4、等等，都是读者十分关心并要做出评价的内容。读者反馈的这些信息将有助于改进服务方法、提高服务质量和管理水平。 因此，读者服务工作是联系图书馆与读者的窗口，起着桥梁与纽带的作用。 （三）读者服务工作是检验图书馆价值的标尺（三）读者服务工作是检验图书馆价值的标尺 读者服务工作的成效，直接反映了图书馆对学校教学和科研工作所产生的广泛的效果。它关系到图书馆对读者产生的影响，关系到图书馆在读者中的地位和作用，也就是关系到图书馆在学校的地位和作用。同时，通过图书馆实际的效益，又可以检验图书馆工作的质量及馆藏文献信息的使用价值。图书馆的每一种文献，无论是图书、期刊、报纸、资料，还是浩瀚的电子资源，从采访、订购

5、、验收、登记、分类、编目、入库、排架、保管、装订、维修到流通服务，一般都要经过十几道工序，花费许多人的劳动，倾注许多人的心血。 至于参考咨询、定题服务、宣传导读等深层服务的工作，更需图书馆人员付出创造性的劳动。所有这些图书馆人员的劳动成果，究竟利用了多少，在何种程度上转化为现实的使用价值，能否为读者做出积极的贡献，真正发挥应有的作用，只有在组织读者自由利用、反复利用图书馆资源的实践活动中，才能得到检验并显示出成效。 因此，读者工作是衡量图书馆一切工作质量和价值的尺度，它直接反映出图书馆的价值。二、读者服务工作中存在的一些不和二、读者服务工作中存在的一些不和谐现象及其成因和影响谐现象及其成因和影

6、响 （一）馆员之间的不和谐现象成因及影响（一）馆员之间的不和谐现象成因及影响 （二）馆员与读者之间的不和谐现象（二）馆员与读者之间的不和谐现象 （一）馆员之间的不和谐现象成因及影响（一）馆员之间的不和谐现象成因及影响 人与人相处，产生矛盾，这是由人的天性所决定的。图书馆馆员之间的不和谐现象及其成因主要有： 由于观点、趣味的不同，感情、个性的冲突，从而导致的人际关系紧张； 图书馆制度还有不尽完善的地方，职责还需要进一步明确。还存在好处大家想，出了问题则推诿的现象。当涉及换岗，晋级，加薪，考核评优，津贴等利益时，一旦处理不当，彼此之间相互猜疑，拆台，出现抵制情绪； 期望值与现实存在的差距，使部分馆

7、员产生焦虑，受挫情绪，心理不平衡； 现代通信技术的应用，一些馆员难以适应信息技术变化的环境，而产生的自卑，困惑，消极倦怠情绪； 高校图书馆馆员的“人梯”工作和教辅地位，往往得不到应有的尊重和理解，而被当做无足轻重的看管人，工作平凡、单调、繁琐，尊重及自我实现欲难以实现。 以上不和谐现象不能及时沟通与化解，就会激化，带来一些负面的影响；破坏了内部团结，造成人心涣散，馆员声誉受到影响，产生心理负担，身心健康受到影响；还会直接或间接影响到馆员与读者的和谐相处，使读者对图书馆产生不良印象，造成图书馆满意度下降，严重损害图书馆形象。 （二）馆员与读者之间的不和谐现象（二）馆员与读者之间的不和谐现象 高校

8、图书馆服务对象是比较固定的校内师生，服务形式主要是馆内阅览，图书外借，一般性参考咨询，信息检索等。读者流通量大。读者需求与图书馆服务满意度的矛盾较为明显，主要表现在： 图书整架与乱架。工作中的最大困惑是馆员辛辛苦苦上架，整架，而读者却随心所欲乱架。虽然说是份内职责，但馆员劳动成果得不到尊重，心里不是滋味；读者找不到书，很焦急烦恼，心存抱怨； 图书借阅与拒借。馆员希望由于操作失误造成图书漏还或者出现没有读者想借的图书时，读者能理解；读者渴望借书册数已满时或拿别人的借阅证借书时，而不被拒借； 制度执行与违反。馆员觉得读者无视“入室须知”，读者违反规章制度时反感推到被管制位置； 室内环境维护与破坏。

9、馆员感慨良好卫生状况保持难，读者抱怨门禁系统蜂鸣器声是噪音，或烦恼手机，书包被窃。总之，馆员期待读者素质能提高，把责任推到读者身上；读者需求不称心时，认为是馆员的责任，从而引发纠纷或读者潜在满意度下降。三、强化自身素质，提高服务水平，三、强化自身素质，提高服务水平，构建和谐图书馆构建和谐图书馆 （一）尊重读者，研究读者，方便读者，（一）尊重读者，研究读者，方便读者，构建和谐的构建和谐的“馆读关系馆读关系” （二）强化自身素质，增强服务意识，（二）强化自身素质，增强服务意识，提高服务水平，以高效、良好的服务来提高服务水平，以高效、良好的服务来赢得读者的尊重赢得读者的尊重 （一）尊重读者，研究读者

10、，方便读者，构建和（一）尊重读者，研究读者，方便读者，构建和谐的谐的“馆读关系馆读关系” 馆员与读者之间建立和谐关系是提高读者服务的根本，应从 尊重读者 研究读者 方便读者 三个方面努力。 1尊重读者 尊重是服务的前提。尊重读者要做到： 观念上要确立读者的主体地位。图书馆有的工作人员，心态调整不好，认知有偏差，认为读者到了图书馆是有求而来的。没有把“读者需求放在第一位。”实际上，图书馆是一种公益事业，它是属于读者的，馆员与读者之间是服务于被服务的关系； 读者不是被管理和约束的对象。读者有参与图书馆管理的权利，图书馆是为读者存在的，基于对知识的尊重，对真理的崇尚，师生应平等对话，互相交流。 程焕

11、文先生曾指出：“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种规范之外的需要，要给予富于人情味的关注和富于创造性的应对”。这些话值得馆员学习。 2研究读者 各高校图书馆都为师生创造了良好的学习条件，为了有效将图书馆资源最大效能化，作为一线工作馆员，认真研究读者是必要的。 21 研究读者需求心理。 馆员要掌握不同读者不同的心理特征和表现，站在读者的立场上，设身处地的为读者着想，进行换位思考，及时与读者沟通，拉近与读者的心理距离。 22 研究读者需求方式。 读者抱怨找不到书时易激动，馆员可心平气和的解释原因；或者读者不了解图书分类法和图书排架规则；或者

12、是不会利用查询系统；或者是图书乱架，遗失等原因。读者违纪或者读者所借图书被污损而不愿意赔偿时，避免争论，力举讨论，协商，不要直接批评，责怪和抱怨读者，学会倾听读者，保持宽容大度的作风，不与读者计较，实现读者与馆员之间的充分交流和沟通。 23 研究读者需求内容。 读者利用图书馆的主要任务在于补充课堂学习和扩大知识视野，完善自己的知识结构和培养自己的创造性，为将来从事各种职业或进一步学习深造，做好知识和能力的准备。读者文献需求呈多层次性；一般读者（以本科学生为主体）的需求涉及学科面广泛，既有学习过程中必读文献，也有个人兴趣爱好书籍；研究生（特别是博士生）由于撰写学位论文和研究需要，文献需求表现为专

13、业性强，内容新；科研人员，学术带头人对重点学科中的专、深文献资源和研究级学科文献需求量大，前瞻性和针对性要求高。 3方便读者 馆员在图书资料与读者之间的互动中所起的作用表现在：减少读者在图书馆内的不便与困惑，以尊重和信任读者为基础，给读者充分的自由，为读者提供借阅合一，高效便捷的和谐服务机制。 31 在服务方式上，要从细微处入手。 深入读者，了解读者的需求，并满足读者的需求，减少对读者的限制，是图书馆方便读者的有效形式。要做到 为了方便读者，新馆建成后将采用全开放的管理模式，读者在验证入馆后可自由出入各阅览室，在各阅览区可带书流动，书包也允许带入，可在阅览桌上读，只有外借时才需要办理借阅手续；

14、 要解决图书乱架的问题。图书乱架是一个长期困扰的大问题。为了将开架书库的乱架率控制在最小范围，读者阅读后不需借阅的书，可直接放回相应区域的书车，由工作人员上架。是不是还有更好的方式呢？我们也在考虑借鉴香港有些图书馆的做法，在开架书库每排最前面一个书架空出一层，将该层隔板用显眼的色彩标志，提示读者阅后将不需要外借的图书放入此层。同时由于工作量大，我们也在考虑进一步拓展勤工俭学学生和志愿者的服务层次，请他们协助完成规定的上架、整架任务； 方便读者并不意味着图书馆不需要管理，为了保障群体读者利益，需要更健全，更明确的管理制度，并且落实到馆员更严谨，更具力度的执行中； 为了让学生更便捷地利用图书馆传统

15、文献，我们的库室工作人员应该具备有该室图书相应的学科背景，熟悉馆藏，业务技能娴熟。能热情接待读者咨询，准确无误地为读者找出图书，推荐其它图书，使读者在最短的时间内，获得最需要的图书。 32 在服务环节上，要实现创新。 可以接受、吸纳现代技术来提升自己的工作效率和服务水平。做到： 各图书阅览室都配备有检索终端，读者通过本馆馆藏书目数据库，通过关键词、索书号等查找所需图书及借阅状况； 增加多层次的服务。读者常常因为工作或学业繁忙而忘记及时还书和及时取书，过去我们基本上是听任读者自己处理。电子邮件的普及和邮件软件的发展使得图书馆利用电子邮件和读者沟通成为一种最方便，最快捷的方式。如何及时通知读者预约

16、图书已到，最好的办法是在还书结束后立即通过电子邮件发送预约图书已到通知，提高图书馆的工作效率和图书利用率；我们还在考虑利用手机短信来进行提醒； 提供个性化信息传递服务； 图书馆可与重点读者建立一种长期的服务关系，增加有关读者的信息积累，为读者提供信息就会更有的放矢，以吸引读者到馆借阅，提升馆藏借阅率及促进馆藏流通率。 33 在服务氛围上，努力为读者创造舒适，洁净，亲切的学习环境。 橱窗，治学格言，名画能使读者感受到文明的感召；绿色植物的装饰可缓解视力疲劳；温馨提示牌对读者起到提示、约束作用；自由的空间能缓解压力，让所有进馆的读者能尽情地享受知识甘露，学习、求知、消遣。图书馆是课堂教育的延伸和深

17、入，帮助读者加深和巩固课堂内知识的理解和记忆，突破和攻克课堂知识的难点和薄弱环节。高校图书馆通过其蕴藏的丰富知识，以“学习者中心”的学习方式，使大学生的知识和能力得到发展，自信心、自觉性和自控性得到了成长，多元、批判和创造性思维得到激发，民主和道德的习惯得到培养，自我得到不断突破和超越。 （二）强化自身素质，增强服务意识，提高服务（二）强化自身素质，增强服务意识，提高服务水平，以高效、良好的服务来赢得读者的尊重。水平，以高效、良好的服务来赢得读者的尊重。 1塑造良好形象以展示外在风采 图书馆是知识的宝库，是大学校园最洋溢文化气息的场所，在读者服务工作中。馆员的形象不仅展示出自己的文化修养、工作

18、态度和道德水准，而且还具体地反映着图书馆的精神风貌和文明程度。因此，馆员要处处彰显自身的职业特点，以良好的涵养、优雅的风度、过硬的素质作为自己的名片，使自己成为图书馆的形象代表，让读者面对馆员就产生对图书馆的良好印象，以愉快的心情进行信息搜集。 11 用端庄的服饰展示图书馆员儒雅的风采 图书馆员作为一名与知识打交道的职业人，其着装应职业化。一身得体的职业装既能充分展现馆员的职业特点，又能显现馆员的精神风貌。试想，读者如果见到一位打扮新潮时尚的馆员，给他的第一印象肯定是某品牌店的促销小姐，而不是老师。所以，年轻的馆员应尽量避免服饰的色彩过于艳丽，要在追求时尚青春的同时，展现出端庄、文雅，体现行业

19、特质。中老年馆员着装则要显示自己成熟稳健的特点，既要与自己年龄相称，又要富有朝气。只有这样，馆员才能在展示个人风采的同时提升图书馆的品位。 12 用得体的语言架起与读者交流的桥梁 语言是人们表达思想、交流感情最直接的工具。在图书馆，语言当然也是提高读者工作质量不可忽视的一方面。得体的语言能使馆员和读者进行良好的交流与沟通，从而使自己的服务让读者更加满意。提升自己的专业形象。 首先，馆员要说普通话，并努力提高自己普通话水平。每一所高校的学生都来自五湖四海。一口标准、流利的普通话能让读者听得清楚明白，避免由于听不清而引起读者的焦虑。 第二，语态要亲切、自然。同样一句话，用不同的语气来说给人的印象是

20、不一样的。比如馆员叮嘱读者不要忘了还书日期：“要在X月X日前来还!”和“可不要忘了月日前来还呀!”给人的感觉是完全不一样的。要做到语态亲切，就要把读者当作朋友，在平等、互信的基础上对话，对读者说话要文明礼貌，表达上多采用商量式语气，千万不要盛气凌人、生硬粗鲁地与读者说话。图书馆员每天要接待很多读者，如果每一位馆员都能用诚挚的态度、亲切的语言和读者交流，势必能增强图书馆的吸引力，使更多的读者乐于来图书馆。 第三，要讲究语言的艺术。语言是一门艺术，合理运用这门艺术是提高读者工作服务质量的重要手段。图书馆虽然是书香墨海的文雅之地，但她毕竟是一个全开放的公共场所，因此，也有许多不和谐、不文明的现象产生

21、，图书馆员对这些现象的处理能直接反映图书馆在读者心中的印象。用生硬、粗鲁、抱怨、命令式的语言处理和用风趣、巧妙、生动、建议式的语言来处理，效果是完全不一样的。 13 用文明的举止感染读者 语言虽然是最直接的沟通方式，但图书馆是一个对“静”有特别要求的场所，所以馆员的面部表情、行为举止就显得至关重要，成为提高读者工作服务质量的突破口之一。微笑是一张最生动的名片，馆员如果面带微笑服务，就会让读者如坐春风，哪怕是读者违反了规章制度，你微笑着去纠正，他会马上意识到错误并乐于改正。如果你态度严厉或大声指责，读者会感到不快或反感，甚至一走了之。面带微笑并配以适当的手势等肢体语言，更能提高服务质量。比如读者

22、询问某类书籍时，馆员借用手势语言指示书架存放的位置，就避免读者满书库找。所以，恰当的行为举止不仅能使自己工作愉快，还能感染读者，使读者产生愉快的心情。对阅读产生新的期待。 2追求过硬素质以显示内在气质 众所周知，一个人外在的形象是由其内在气质决定的，形象是内在气质的自然流露。馆员的态度、品格、才华、意志、胸襟以及对工作的热爱对理想的追求等，无不影响着其外在形象。“腹有诗书气自华”，要塑造良好的服务形象，还必须苦练内功，加强内在素质的培养。内在素质的培养主要应从思想素质和业务素质两方面人手。 21 锤炼思想并提升自我 图书馆作为高校的窗口部门之一，要充分体现其为教学和科研服务的职能。而图书馆员的

23、待遇是清贫的，工作是枯燥的，因此，馆员要不断加强思想锤炼使自己淡泊名利、爱岗敬业，在工作中全心全意为读者服务，急读者之所急，想读者之所想，创造性地做好本职工作，并时时注意自己的一言一行，各方面为读者起表率作用。图书馆的管理者在工作中要坚持“以人为本”，充分调动馆员的工作热情，努力营造和谐的工作氛围，为馆员的专业技能培训提供必要条件，帮助馆员解决工作和生活中的困难与问题等。建设一支具有战斗力和奉献精神的馆员队伍。 强化思想素质的另一方面是努力提高个人道德修养。馆员每天面对大量读者，难免会产生厌烦心理，而在读者中也不乏不讲礼仪、不讲公德、无视图书馆规章制度的人。因此，馆员在讲究工作方法的同时，还必

24、须努力提高个人道德修养。这就要求馆员在工作中要有良好的态度，热情对待读者；要有高尚的品格，乐于帮助读者；要有一定的才干，善于解决读者的疑惑；要有坚定的意志，克服工作厌倦心理；要有宽广的胸襟，肯于包容读者。 而要提高修养，首先应该树立正确的人生观、价值观，认识到工作是生命的价值与活着的价值，只有在工作中，自己的社会责任感才能得到完美的阐释。其次要善于学习与汲取。“近水楼台先得月”，图书馆员在学习方面具有得天独厚的优势，馆员可以根据自己的兴趣和需要，找一些有利于自己的书籍等研读，从古贤先哲、当世楷模身上汲取营养。 思想决定行动，观念决定成败，作为以服务为核心的图书馆而言，馆员的思想素质与道德水平无疑是决定其服务质量的决定性因素之一。因此，馆员要自觉在工作、生活、学习中锤炼思想，不断完善自我、提升自我，在为读者服务中实现自身价值。 22 勤修业务并服务读者 图书馆是知识和信息开发、储存和传播阵地，馆员只有具备既全面又专业的知识与能力，才会树立自信，并通过优良的服务赢得读者的尊重。面对当今日新月异的知识与信息，馆员更要不断更新自己的知识体系，不断适应工作的需要，真正做到有问能答。这就要求馆员要树立终身学习的观念，除掌握图书馆学的知识外，还要博览群书，拓宽自己的知识面，使自己具有比较、评价文献信息的能力及将知识信息加以提炼、整理并向相