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1、次要的多数关键的少数0100比例/% 顾客 销售额 图图3 3.1.1 .1.1 关键的顾客排列图分析关键的顾客排列图分析顾 客满意度感 知绩 效顾 客期 望顾 客忠 诚 顾 客抱 怨图图3 3.2.1.2.1 瑞典顾客满意度晴雨表模型瑞典顾客满意度晴雨表模型感 知质 量顾 客期 望感 知价 值顾 客满意度顾 客抱 怨顾 客忠 诚图图3 3.2.2.2.2 美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数模型 顾 客期 望感 知质 量感 知价 值顾 客满意度顾 客忠 诚企 业形 象图图3 3.2.3.2.3 欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型 感 知质 量预 期质 量品 牌形 象感 知价 值

2、顾 客满意度顾 客忠 诚图图3 3.2.4.2.4 中国顾客满意度指数模型中国顾客满意度指数模型 确定调查目的或调查课题确定调查目的或调查课题 确定调查方案确定调查方案 搜集资料搜集资料 整理分析资料整理分析资料 解释结果解释结果 提出措施方案提出措施方案2dsan一、顾客关系管理的基本要素一、顾客关系管理的基本要素顾客关系管理应定位于战略高度, 是基于以下几点认识 :1、顾客关系管理是一种组织发展的整体战略观 ,是组织决策的基础 ,涉及到组织的各个层面 ,团队协作是实现这一战略必不可少的条件。2、顾客关系管理的核心是价值 .在对顾客的识别、保留和发展的整个生命周期里 ,对价值的评判始终是贯穿

3、其中的核心问题。3、对长期价值的关注是顾客关系管理的重要特点。顾客关系管理强调的是组织与顾客长期的价值互动关系, 最大化长期互动关系的效用, 实现顾客与组织的双赢。4、顾客关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。5、顾客关系管理实质上是对组织客户资产的增值管理。 （一）识别顾客和顾客群 （二）顾客需求分析 1、顾客需求分析计算 2、顾客需求差距判断标准的确定 3、构建分析模型 4、针对分析结果，得出改进的结论 据向顾客销售产品获得的收益和向顾客服务据向顾客销售产品获得的收益和向顾客服务的成本将顾客分为四类的成本将顾客分为四类 : : 类系，高收益类系，高收益 , ,低服务成本顾客低服务成本顾客; ; 类系，高收益，高服务成本的顾客类系，高收益，高服务成本的顾客; ; 类系，低收益类系，低收益 , ,低服务成本低服务成本; ; 类系，低收益类系，低收益, , 高服务成本的顾客。高服务成本的顾客。就目前的CRMS系统来说,它有三大块:CRM软件、呼叫中心 (call cente

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