餐饮项目-值班管理课程

1、区域管理区域管理值班经理学习工作室值班经理学习工作室一、值班管理的定义一、值班管理的定义二、值班管理的工作内容二、值班管理的工作内容三、值班管理的职责三、值班管理的职责四、值班管理步骤四、值班管理步骤五、值班管理的方法五、值班管理的方法六、值班管理的时间管理六、值班管理的时间管理七、学习管理利润七、学习管理利润八、值班管理重点八、值班管理重点九、良好值班管理应具备的条件九、良好值班管理应具备的条件 使人员、设备及物料使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的充分协调以达到杰出的QSCQSC（品（品质、服务、卫生）目标，并使质、服务、卫生）目标，并使营运维持平稳，前后一致且有营运维持平稳，前后一致且

2、有利润的状态。利润的状态。 - -协调并负责整个值班协调并负责整个值班- -提供领导及营运知识提供领导及营运知识- -追踪产品的准备、成品的品质、半成追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、品的损耗处理、 顾客的满意度、餐厅顾客的满意度、餐厅的清洁与消毒并训练服务员的清洁与消毒并训练服务员与区域经理及服务员有效地沟通与区域经理及服务员有效地沟通- -组织并规划高效率的组织并规划高效率的QSCQSC- -发现问题并采取修正的行动发现问题并采取修正的行动- -与顾客保持良好的关系与顾客保持良好的关系1 1、协调并负责整个值班、协调并负责整个值班 餐厅以你为中心不断的沟通协调餐厅以你为中心不断

3、的沟通协调决策决策沟通协调沟通协调2 2、提供领导及营运的知识、提供领导及营运的知识 公平、公正的对待每位服务员以身作则的重要性公平、公正的对待每位服务员以身作则的重要性 3 3、追踪产品的准备、成品的品质，半成品的损耗处理、顾、追踪产品的准备、成品的品质，半成品的损耗处理、顾 客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员4 4、与区域经理及服务员有效地沟通、与区域经理及服务员有效地沟通5 5、组织并规划高效率的、组织并规划高效率的Q.S.C Q.S.C 体现你责任心的时候，也体现你与别人不同的时候体现你责任心的时候，也体现你与别人不同的时候6 6、发现

4、问题并采取修正的行动、发现问题并采取修正的行动 ，立即改善，立即改善7 7、与顾客保持良好的关系、与顾客保持良好的关系 观察观察人员： 1.正确安排人员的工作位置 2.依预估营业额安排足够的人数 3.人员经过良好的训练 4.明确第一、第二工作站职责 原物料： 1.FIFO 2.品质良好 3.物料充足 产品： 1.良好的品质 2.充足的数量 3.正确的位置摆放 设备： 1.设备的正常运转 2.安全、状况良好，经过校准等等6 观察观察当你发现问题时：当你发现问题时： 切勿只是走过而已切勿只是走过而已 请立即行动请立即行动 运用人际关系沟通技巧及追踪技巧运用人际关系沟通技巧及追踪技巧请将下列请将下列

5、8 8项事情，依应处理的优先级排列。项事情，依应处理的优先级排列。（小组讨论）（小组讨论）1.1.炸锅坏炸锅坏了一口了一口 5. 5.员工请假员工请假2.2.牛肉牛肉只有只有5050份份 6. 6.音响坏音响坏了了3.3.空调坏空调坏了了 7. 7.餐厅餐厅外台外台阶阶很很脏脏4.4.外外围围玻璃大清玻璃大清 8. 8.大大厅厅地面地面脏脏 1. 1. 第一优先处理项目第一优先处理项目 任何直接影响延迟产品的生产或将产品传递任何直接影响延迟产品的生产或将产品传递给顾客给顾客 2. 2. 第二优先处理项目第二优先处理项目 任何影响顾客舒适及方便的状况任何影响顾客舒适及方便的状况3. 3. 第三优

6、先处理项目第三优先处理项目 任何会直接影响餐厅外观及作业的状况任何会直接影响餐厅外观及作业的状况 行动行动许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪：充分的追踪： 在你亲自检查以前在你亲自检查以前, ,切勿假设工作已经被完成切勿假设工作已经被完成 发现问题还须分析问题发生的根源并预防再发生发现问题还须分析问题发生的根源并预防再发生 记住记住: : 1. 1.看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因 2.2.切勿执意自行解决问题切勿执意自行解决问题 采取长期行动采取长期行动ActionActi

7、on行动行动PlanPlan计划计划CheckCheck检查检查DoDo执行执行 检讨检讨 找出问题的原因及想出预防方法的最找出问题的原因及想出预防方法的最 好时机好时机 与你的经理人员共同讨论与你的经理人员共同讨论 决定优先级决定优先级步骤一：决定那一个问题较严重？步骤一：决定那一个问题较严重？ 首先问你自己，每一个问题都会影响首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.Q.S.C.吗？吗？步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？ 哪一个对顾客会造成最大的负面影响？哪一个对顾客会造成最大的负面影响？ 依照对顾客造成负面影响的顺序来处理依照对顾客造成负面

8、影响的顺序来处理问题。问题。 运用其他人员去完成工作运用其他人员去完成工作 将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理。将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理。 当你处理第一优先的问题时，他们可以处理当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。第二、三、四优先的问题。 激励的含义：激励的含义：了解服务员的需求并达到它。了解服务员的需求并达到它。需求包含：需求包含： 认可、自信、归属感、乐趣认可、自信、归属感、乐趣激励服务员激励服务员1 1、激励服务员激励服务员是一件很容易的事情是一件很容易的事情2 2、要、要经常激励服务员经常激励服务员3 3、要、要真诚真诚的的激励激励別人別人4

9、 4、受到、受到激励激励的的服务员的表现服务员的表现5 5、未受到、未受到激励激励的的服务员的表现服务员的表现6 6、激励服务员激励服务员的的关键关键所在所在 激励服务员激励服务员尽可能把工作做得最好尽可能把工作做得最好朝着达到团体的目标工作朝着达到团体的目标工作满足顾客需求满足顾客需求改善工作表现改善工作表现顾客担负额外的责任顾客担负额外的责任当服务员受到激励表现当服务员受到激励表现不遵守适当工作程序不遵守适当工作程序不能贯彻工作不能贯彻工作为差劲的工作表现找理由为差劲的工作表现找理由工作表现不及他的能力工作表现不及他的能力工作缺乏主动工作缺乏主动未受到激励表现未受到激励表现成功的激励关键成

10、功的激励关键1 1、强而有力的人际关系技巧强而有力的人际关系技巧2 2、有效的沟通、有效的沟通3 3、持续的正面及修整性追踪、持续的正面及修整性追踪1.1.餐期前餐期前 2.2.餐期中餐期中3.3.餐期后餐期后 一、餐期前一、餐期前1.1.阅读留言本阅读留言本2.2.检查资源人机物检查资源人机物3.3.工作站的人力安排工作站的人力安排4.4.检查员工仪容仪表检查员工仪容仪表二、餐期中二、餐期中1.1.了解各工作站的尖峰时段了解各工作站的尖峰时段2.2.善用巡视路线善用巡视路线3.3.机动的调动人力机动的调动人力4.4.处理顾客排队处理顾客排队5.5.及时处理客诉及时处理客诉 三、餐期后三、餐期

11、后1.1.安排人员周清安排人员周清2.2.追踪追踪3.3.填写留言本填写留言本4.4.进行叫接班进行叫接班5.5.行政工作行政工作 QSC=QSC=营业额营业额= =利润利润利润就是利润就是- 应产率应产率 损耗损耗 生产力生产力l 应产率应产率-是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。l 控制应产率最好的方法就是：控制应产率最好的方法就是

12、： 仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。l 损耗损耗-是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。 不好的产品，就不要售出不好的产品，就不要售出l 生产力生产力 是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力。是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力。 好的生产力可以提升利润，不好的生产力会降低获利。好的生产力可以提升利润，不好的生产力会降低获利。 生产力的高低会受以下因素所影响：生产力的高低会受以下因素所影响：l 训练训练 人员训练愈好，工作效率愈高。人员训练愈好，工作效率愈高。l 追踪追踪 好的追踪导致高

13、生产力好的追踪导致高生产力l 激励激励 当人们受到高度的激励，生产力就提升。当人们受到高度的激励，生产力就提升。 利润的管理方法，完全相同于利润的管理方法，完全相同于Q.S.CQ.S.C的管理方法。的管理方法。l 当你身为值班经理，你就同时在管理当你身为值班经理，你就同时在管理Q.S.CQ.S.C营业额营业额 及利润。及利润。影响生产力的因素影响生产力的因素 训练训练-人员训练与工作效率人员训练与工作效率 追踪追踪-追踪与生产力追踪与生产力 激励激励-员工激励与生产力员工激励与生产力早班经理流程示范早班经理流程示范07:50-08:00 07:50-08:00 阅读经理留言本。阅读经理留言本。

14、 巡视楼面巡视楼面, ,检查前一天晚打烊情况检查前一天晚打烊情况, ,并做检查记录。并做检查记录。08:00-08:40 08:00-08:40 早班员工打卡点名。开班前会早班员工打卡点名。开班前会, ,安排人员位置。安排人员位置。 打开电脑主机打开电脑主机, ,阅读了接营业额报表。阅读了接营业额报表。 检查原物料库存检查原物料库存, ,解冻情况解冻情况, ,做合理安排。做合理安排。08:40-08:45 08:40-08:45 制订代办单。制订代办单。08:45-08:50 08:45-08:50 安排收银人员上线。安排收银人员上线。08:50-09:00 08:50-09:00 打开价目条

15、照明。打开价目条照明。 开店前五分钟做好开店检查。确保各种产品到位。开店前五分钟做好开店检查。确保各种产品到位。09:00-11:30 09:00-11:30 依代办单先后顺序逐项完成依代办单先后顺序逐项完成, ,并做追踪确认。并做追踪确认。 依补货单补货。依补货单补货。 依周清计划表执行清洁卫生。依周清计划表执行清洁卫生。 做好高峰前的各项准备工作。做好高峰前的各项准备工作。11:30-13:00 11:30-13:00 高峰期楼面管理。高峰期楼面管理。13:00-13:10 13:00-13:10 重要及特殊事宜做好留言。重要及特殊事宜做好留言。13:10-14:10 13:10-14:1

16、0 用餐休息。用餐休息。14:10-16:00 14:10-16:00 行政工作的执行和处理。行政工作的执行和处理。 与晚班经理沟通与晚班经理沟通, ,提醒其注意事项。提醒其注意事项。l l 早班重点事项的提醒：早班重点事项的提醒： 1. 1.开铺注意速度开铺注意速度 2. 2.高峰期前的准备高峰期前的准备 人员：适人适位人员：适人适位 机器设备：正常机器设备：正常 物料：不堆不断物料：不堆不断 3.3.高峰期后的清洁高峰期后的清洁 4.4.激励服务员激励服务员 5. 5.与晚班的沟通与晚班的沟通 晚班经理流程示范晚班经理流程示范 15:0015:30 15:0015:30 阅读经理留言本。阅

17、读经理留言本。 了解当前营运状况了解当前营运状况 15:3016:00 15:3016:00 与早班交接，制订待办单，与早班交接，制订待办单， 行政工作的执行和处理。行政工作的执行和处理。 16:0017:00 16:0017:00 做好高峰期前准备工作。做好高峰期前准备工作。 安排员工用餐安排员工用餐 17:0019:00 17:0019:00 做好高峰期的楼面控制。做好高峰期的楼面控制。 开启餐厅外部招牌照明。开启餐厅外部招牌照明。 21:00-22:00 21:00-22:00 做好打烊前准备工作。做好打烊前准备工作。 盘点。盘点。 22:00-23:30 22:00-23:30 指导员

18、工做好打烊工作。指导员工做好打烊工作。 协助仓储、会计做好行政工作。协助仓储、会计做好行政工作。 检查打烊结果。检查打烊结果。 巡视楼面做好安全检查。巡视楼面做好安全检查。 24:00- 24:00- 开班后会，工作结束。开班后会，工作结束。l l 晚班重点事项的提醒晚班重点事项的提醒 1.1.高峰期前的准备高峰期前的准备 2.2.激励服务员激励服务员 3.3.打烊的协助与检查打烊的协助与检查 4.4.注意安全注意安全 31 训练活动训练活动（一）（一）（二）（二）（三）（三）（四）（四）（五）（五）个人评量个人评量小组评量小组评量专家评量专家评量一与三差异一与三差异二与三差异二与三差异A A

19、打开电脑主机打开电脑主机, ,了了解解营业额报表营业额报表4 4B B制订代办单制订代办单6 6C C检查前一天打烊情况检查前一天打烊情况, ,并检查记录并检查记录2 2D D开店前五分钟做好开店检查开店前五分钟做好开店检查9 9E E检查原物料库存检查原物料库存, ,做合理安排做合理安排5 5F F早班员工点名早班员工点名，开班前会开班前会3 3G G安排收银人员上线安排收银人员上线7 7H H依代办单顺序逐项完成依代办单顺序逐项完成, ,追踪确认追踪确认1010I I高峰期楼面管理高峰期楼面管理1414J J做好高峰前的各项准备工作做好高峰前的各项准备工作1313K K打开价目条照明打开价目条照明8 8L L与晚班经理沟通与晚班经理沟通, ,提醒其注意事项提醒其注意事项1818M M用餐休息用餐休息1616O O依周清计划表执行清洁卫生依周清计划表执行清洁卫生1212P P重要及特殊事宜做好留言重要及特殊事宜做好留言1515Q Q依补货单补货依补货单补货1111R R行政工作的执行和处理行政工