全面质量管理培训课程

1、全面质量管理培训总则质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论和基本方法：1 掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2 了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量和质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。质量管理是一门实践性很强的学科，要求大家具有一定的管理学基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识本门学习的任务是使大家在理解一定的质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养大家精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析

2、的能力。第一章质量管理发展历史一、质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初四十年代）质量检验阶段泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。企业普遍设置的专职检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart）针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6底法 1929年道奇（H.F.Dodge）和罗米克（H.G.Romig）发表了挑选型抽样检查法论文第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段资产阶级“行为科学”理论形成 数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段二全面质量管理（TQC、TQM）1 定

3、义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2 TQM的四个基本要素产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（ 1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（ 2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营4全面质量管理的特点：（ 1）强调一个组织要以质量为中心管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量强调企业的一切经营工作都要以

4、质量为中心（ 2）强调全员参与全员参与的质量管理（ 3）强调全员的教育与培训重在工作质量提高工作质量的关键在于提高人的质量通过全员培训教育提高人的素质（ 4）科学的质量管理全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题。（ 5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（ 6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。第二章质量管理发展趋势质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点特别是自七十年代以来，由于世界范围内高

5、技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策。质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的。当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰

6、博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器。美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。二质量是全球追求的目标1 日本日本的经济振兴就是从抓质量开始的日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素。日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以能将

7、其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”2 美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心;确定了国家对优质产品的奖励措施； 加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4 德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一

8、定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5 中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意。三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其

9、中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利弗瑞尔（Larrg.C.Farrell）在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。四质量管理是企业经营战略的根本内容 “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，在质量中求生存，求发展已成为企业正确的经营之道 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者

10、增加开支（生产成本和销售、服务成本） 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念*制定以顾客为中心的质量战略*全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在现代管理科学丛书著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授在其质量管理入门中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企业赢利也

11、必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益等进行综合管理的理论和模式。五ISO9000现象的出现1国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）成立于1947年由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政府组织），我国于1978年成为ISO正式成员宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作主要活动：与国际电工委员会IE

12、C紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准协调世界范围内的标准化工作报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准，各TC又根据工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG）TC和SC的成员分类ISO/TC1761979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会* 组织：42个p成员，21个。成员下设3个分技术委员会SC和10个WG* 工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%90%* 在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。TC176制定ISO9000族系列标准占全年标准

13、销售额的三分之一2ISO9000的产生与发展产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求1987版ISO9000系列标准ISOTC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402质量术语国际标准；1987.3公布了ISO9000

14、、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的体系结构紧凑；形成一种协调又便于记忆的编码体系1994版ISO9000系列标准1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO84

15、02、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题2000版ISO9000系列标准2000年12月15日ISO正式发布ISO9000、ISO9001和IS

16、O9004国际标准。2000版ISO9000族标准具备以下特点：1 标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织2 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不是程序文件与记录3 对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可根据自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性4 质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求5 采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营活动采用标准建立质量管理体系，并重视有效性的改进和效率的

17、提高6 更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理者代表和主持管理评审等7 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段8 突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段9 概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系10 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式11 强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续改进12 提

18、高了与环境管理体系标准等其他管理体系的相容性3ISO9000现象ISO9000标准自1987年公布以来：在世界上产生了巨大的影响，许多国家迅速以ISO9000标准代替本国的国家标准。世界80多个国家和地区采用，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国、日本、美国等。至少有50多个国家和地区根据ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作。ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的标准ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础。并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础。1993年9月底为止，世界上有76个国家发出23971份ISO9000认证证书

19、，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份ISO9000认证证书，国际标准化专家称这种ISO9000迅速发展的现象为“ISO9000现象”ISO9000知名度迅速提高，并已经产生了重大的世界范围的影响* 许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了产品认证标志* 许多大的工业公司，特别是跨国公司采购都已制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划* 许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册ISO9000标准4ISO9000浪潮对企业的益处（ 1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的信任程度（ 2）第三方认证使公司或

20、企业获得良好的内部支持。体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力（ 3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求部分。供方通过第三方认证机构的质量体系认证，使用户可减少80%重复性的工作六以技术为先导的质量管理 任何管理模式都要以技术为先导，以顾客为目标。若企业的技术和管理不能生产出顾客需要的产品，就必须得改进 用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。高投入、高技术、高质量、高速度是赢得顾客，占领市场的有效手段 生产加工检测的高度自动化 重视可靠性技术、田口方法（稳健性设计技术）和计算机辅助设计的应用七质量工程学科的形成1 产生70年代，

21、具有思考性的新QC七种工具，质量功能展开（QFD），稳健性设计（田口方法）等在日本应运而生。这些方法的核心内容是对顾客需求的分析，保证手段以及设计阶段的质量保证技术。80年代，产品质量和市场竞争的严峻形势给美国企业带来严重的危机，迫使其重新考虑经营战略；质量意识空前提高；加强研制过程的质量设计和质量分析，尤其重视QFD稳健性设计，可靠性技术，计算机辅助设计在设计过程中的应用，研制过程的质量管理实现了规范化、程序化；将传统的质量管理和新兴的质量设计技术互相结合、互相渗透；建立强有力的供应商质量保证模式、完备的售后服务系统和质量信息系统；提出并行工程的概念在产品设计阶段同时考虑产品整个寿命周期的全

22、部要素（质量、成本、进度和用户服务），将产品设计与制造，保障过程的设计综合进行；以系统工程的方式开展质量保证工作，将技术的、组织的、管理的措施统一规划，将质量管理与优化设计、可靠性工程、市场营销、价值工程、仿真技术等互相渗透，采用多学科综合设计的方法，实现产品的高质量、高可靠性的高效率先进的质量管理思想和方法促进了生产力的发展，并进一步形成了质量工程学科体系2 概念GJB1405的定义是：将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工程技术成果结合，以控制、保证和改进产品质量为目标而开发、应用的技术和技能3 主要技术（略）4 特点1 强调倾听顾客声音。用户需求既是出发点，又是归宿点。2 体现技术与

23、管理并重的原则3 设计阶段的质量保证是质量工程的重点4 质量工程是一项系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化5 具有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性。质量工程不仅适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于一般的简单的产品；既适用于硬件，也适用于软件。总之，质量工程的产生标志着以管理职能为核心转向以技术为先导、以设计规范为目标转向以用户需求为目标的质量管理发展新趋势，是当代行之有效的最新质量管理技术的综合，是对质量管理的深化、完善和发展。二、质量管理原则质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方

24、的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分§.2.1质量管理原则产生的背景及作用1 产生背景ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在此基础上编写了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年

25、会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2 作用是2000版ISO9000族标准的理论基础组织的领导者进行质量管理的基本原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准&

26、#167;.2.2质量管理原则1 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1 理解要点2 实施本原则的主要利益3 实施本原则采取的主要措施1.1理解要点（ 1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位（ 2）顾客的定义 顾客“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场

27、、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位1.2实施本原则的主要利益（1）综合表现使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。2）分项表现在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩在人力资源管理方面，可确保员

28、工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能1.3实施本原则采取的主要措施1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展2 领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当

29、创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境2.1 理解要点最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则2.2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标 由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一

30、种统一的方式加以评价、协调和实施 领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向 在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和指标 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所指定的工作 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍3实施本原则时一般要采取的措施（ 1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会（ 2）做好发展规划，为组织勾画

31、一个清晰的远景（ 3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（ 4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化（ 5）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑（ 6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权（ 7）激发、鼓励并承认员工的贡献（ 8）提倡公开和诚恳的交流和沟通（ 9）实施为达到目标所需的发展战略3全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益3.1 理解要点全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与必须对员工进行质量意识、

32、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与3.2 实施本原则的主要利益（ 1）综合表现使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心（ 2）分项表现在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进在

33、人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益3实施本原则一般要采取的主要措施（1）要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用（ 2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件（ 3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任（ 4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩（ 5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验

34、（ 6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果4.1 理解要点任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是

35、关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。PDCA循环适用于所有过程4.2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力 由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果 可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富有挑战性的目标和指标 在运作管理方面，在所有运作中采用过

36、程方法可以降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果 在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更能干的员工队伍4.3实施本原则一般要采取的措施（ 1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用（ 2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务（ 3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术（ 4）对过程的监视和测量的结果

37、进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率（ 5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率5.1 理解要点所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。我国著名科学家钱学森曾说：“把极其复杂的研究对象称为系统，即相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体，而且这个系统本身又是它所从属的更大系统的组成部分”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和系统

38、方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其

39、输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果5.2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 增强了把注意力集中于关键过程的能力 由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系 在目标制定方面，各个过程的目标和指标可以与组织的关键目标保持一致 在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，及时采取措施 在人力资源的管理方面，可以为实现共同的目标

40、提供更好的理解，从而减少部门之间的隔阂，改进团队工作5.3实施本原则一般要采取的措施（ 1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系（ 2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调（ 3）控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序（ 4）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩6持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标6.1 理解要点持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日

41、益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步最高管理者要对持续改进作出承诺，积极推动；全体员工也要积极参与持续改进的活动持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动6.2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竞争优势 由于主动、积极地寻找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活的反应能力（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，通过战略和业务规划，把各项持续改进集中起来，可以形成更有竞争力的业务计划 在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标 在运作管理

42、方面，可以吸收员工参与组织的持续改进过程 在人力资源的管理方面，可以向组织的员工提供各种工具、机会、方法以鼓励他们改进产品、过程和体系6.3实施本原则一般要采取的措施（ 1）在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进，即持续改进应成为一种制度（ 2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训（ 3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标（ 4）应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标（ 5）承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上7.1 理解要点决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下

43、，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的7.2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 组织的各级领导能提供有信息根据的决策 组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力 组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的 在目标制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标 在运作管理方面，以

44、数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题 在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成7.3实施本原则一般要采取的措施（ 1）通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责（ 2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性（ 3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术（ 4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用（ 5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造

45、价值的能力8.1 理解要点供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品在专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反应能力对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的8.2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应的能力 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，通过发展战略联

46、盟和供方的参与可以创造竞争优势 在目标制定方面，通过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目标和指标 在运作管理方面，建立和管理好与供方的合作关系可以确保供方提供的产品更为可靠、及时和无缺陷 在人力资源的管理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，可以发展和提高供方的能力8.3实施本原则一般要采取的措施（ 1）识别并选择重要供方（ 2）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益（ 3）与重要供方共享专门技术、信息和资源（ 4）创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题（ 5）确定联合改进活动（ 6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果三、质量术语（基本概念）1概述 术语是对某一专业领域

47、内所应用的一般概念所作的准确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献美国：筛选并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量管理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，应用于标准、规范、图纸、手册、合同、质量控制和检验有关文件及工程评价报告中欧洲质量管理委员会(EOQC)：1972年“术语委员会”编写了398条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面阐述了西欧各国对这些概念的认识日本：1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101

48、 1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理用的重要术语和定义分为通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条英国：质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的判断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，共288条原苏联：rOCT15895质量管理标准，共100条ISO：为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“质量术语”，包括了22个术语1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质量保证术语”，并由22条术语增加为67条，

49、分为四个部分：第一部分基本术语十三个第二部分与质量有关的术语十九个第三部分与质量体系有关的术语十六个第四部分与工具和技术有关的术语十九个80 条术语，这十个方面是：管理有关的术语过程与产品有关的术语合格有关的术语检查有关的术语测量过程质量保证有关的术语2000版ISO9000从10个方面列出了质量有关的术语组织有关的术语特性有关的术语文件有关的术语审核有关的术语二、质量(Quality)1质量定义狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定的技术条件的性能总和。即产Q的概念2000版ISO9000质量定义：一组固有特性满足要求的程度2 释义1 质量的载体2固有特性3 满足要求4质量优良程度

50、的描述5 质量特性要通过“过程”或“活动”来保证6 不合格未满足要求3质量概念图3.1 质量的载体 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量 产品过程的结果，有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）软件（如计算机程序、字典）硬件（如发动机机械零件）流程性材料（如润滑油）* 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如

51、在宾馆和饭店）。* 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。* 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性* 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性 该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分 质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。3.2 固有特性各种类别的特性，如物理的（如机械的、电的、化学的和生物学

52、的特性）感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）时间的（如准时性、可靠性、可用性）人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）功能的（如飞机的最高速度）* 硬件和流程性材料产品特性A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维

53、修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C安全性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D适应性：产品适应外界环境变化的能力。E经济性：产品寿命周期费用的合理性。F时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。* 服务类别产品特性A功能性：某项服务所发挥的效能和作用；B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D时间性：服务在时间上能够满

54、足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；F文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性* 软件类别产品特性要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。*“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。*质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求 质量要求的动态性随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足已经变化的质量要求 质量要求的相对性不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或