现代学校全面质量管理研究

1、 全球教育展望全球教育展望 副主编副主编赵中建赵中建 教授、博士生导师，曾为英国伦敦大学教育学教授、博士生导师，曾为英国伦敦大学教育学院客座研究员；美国宾夕法尼亚大学教育研究生院富布院客座研究员；美国宾夕法尼亚大学教育研究生院富布莱特研究学者莱特研究学者目前主要研究目前主要研究UNESCO文献研究：文献研究：已出版教育的使命（已出版教育的使命（1996）、）、全球教育发展的历史轨迹（全球教育发展的历史轨迹（2000）、全球教育发）、全球教育发展的研究热点（展的研究热点（2000）、为了）、为了21世纪的教育：问题世纪的教育：问题与展望（与展望（2002）和全球化与课程改革：来自国际教）和全球化

2、与课程改革：来自国际教育局地区性会议的报告（育局地区性会议的报告（2003）美国基础教育研究：美国基础教育研究：已发表已发表20余篇论文，正在主持美余篇论文，正在主持美国基础教育研究系列，计划撰写美国基础教育政策国基础教育研究系列，计划撰写美国基础教育政策与热点问题研究、学校重建与热点问题研究、学校重建90年代美国学校管年代美国学校管理改革、美国课程标准与课程改革研究等。理改革、美国课程标准与课程改革研究等。教育质量管理研究：教育质量管理研究：主持承担主持承担“十五十五”教教育部重点课题育部重点课题“基础教育质量管理的比较基础教育质量管理的比较与实验研究与实验研究”，主编教育质量管理研究，主编

3、教育质量管理研究丛书：丛书：向管理要质量教育全面质量管理研究向管理要质量教育全面质量管理研究学校自我评估指标体系与个案分析学校自我评估指标体系与个案分析促进学习应用质量原则于课堂促进学习应用质量原则于课堂改革学校，坐拥未来言说中的学校变革改革学校，坐拥未来言说中的学校变革 2003年年7月月89日，教育部基础教日，教育部基础教育司在上海召开了育司在上海召开了“ 基础教育现代学基础教育现代学校制度研讨会校制度研讨会” ，指出从，指出从2003年秋季年秋季开始，要进行开始，要进行“ 现代学校制度现代学校制度”改革改革的实验。从报道的内容看，现代学校的实验。从报道的内容看，现代学校制度的关键就是权力

4、下移，将办学自制度的关键就是权力下移，将办学自主权真正转移到学校一级。创建现代主权真正转移到学校一级。创建现代学校制度，这是随着我国基础教育课学校制度，这是随着我国基础教育课程改革后的又一重大改革举措，值得程改革后的又一重大改革举措，值得我们去分析，研究并加以实验。我们去分析，研究并加以实验。 20世纪世纪80年代以来，大致可分为三个层面，即宏观年代以来，大致可分为三个层面，即宏观、中观和微观改革。、中观和微观改革。宏观改革宏观改革主要是指国家的教育政策、方针、立法主要是指国家的教育政策、方针、立法.微观改革微观改革主要可看作是学校的课程教材教学改革，直主要可看作是学校的课程教材教学改革，直接

5、涉及到课堂中的师生行为。接涉及到课堂中的师生行为。中观改革中观改革主要是学校管理改革，在美国这叫做主要是学校管理改革，在美国这叫做“ 学学校重建运动校重建运动”，而其中最为关键的就是推进校本教育，而其中最为关键的就是推进校本教育改革改革(school-based educational reform)，或者如我们或者如我们所说的所说的“ 现代学校制度现代学校制度”。校本教育改革的核心，。校本教育改革的核心，就是权力的下移，称作就是权力的下移，称作decentralization, 或者或者empowerment。这种改革在很大程度上是新公共管理这种改革在很大程度上是新公共管理思想在学校教育领域

6、的应用，是思想在学校教育领域的应用，是企业精神企业精神在学校管理在学校管理改革中的应用。改革中的应用。 一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表明了企业的追求和志向，是企业在激烈的市场竞争中明了企业的追求和志向，是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注“变变动动”和和“发展发展”并强调并强调“创新创新”是一个是一个“内在的因素内在的因素”。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神，就。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神，就是主体在完善的市场经济环境系统下自发形成的有目是主体在完善的

7、市场经济环境系统下自发形成的有目的的创新活动与道德行为准则。的的创新活动与道德行为准则。 当我们在学校环境下讨论企业精神时，首先考虑当我们在学校环境下讨论企业精神时，首先考虑的就是学校管理的创新。的就是学校管理的创新。江泽民主席在北京师大百年江泽民主席在北京师大百年校庆讲话中从校庆讲话中从5个方面谈到如何进行教育创新，其中个方面谈到如何进行教育创新，其中专门指出要专门指出要“ 借鉴世界上先进的办学经验和管理经借鉴世界上先进的办学经验和管理经验，提高我国教育的国际竞争力。验，提高我国教育的国际竞争力。” 联合国教科文组织早在其联合国教科文组织早在其1972年出版的年出版的学会生存中就曾指出：学会

8、生存中就曾指出： 最近的各种实验表明：许多工最近的各种实验表明：许多工业体系中的新管理程序，都可以实业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做以这样做(如监督整个教育体系运如监督整个教育体系运行的方式行的方式)，而且在一个教育机构，而且在一个教育机构内部也可以这样做。内部也可以这样做。上海译文出版社上海译文出版社1996年出版了一本改革年出版了一本改革政府政府企业精神如何改革着公营部门企业精神如何改革着公营部门（美美奥斯本与盖布勒合著）的著作，该奥斯本与盖布勒合著）的著作，该书着重讨论的公营部门是公立教育、卫生书着重讨论的公营部门是公立教

9、育、卫生保健和政府部门。当时的美国总统克林顿保健和政府部门。当时的美国总统克林顿这样评价到：这样评价到：“ 美国每一位当选官员应美国每一位当选官员应该阅读这本书。我们要使政府在九十年代该阅读这本书。我们要使政府在九十年代充满新的活力，就必须对政府进行改革。充满新的活力，就必须对政府进行改革。该书给我们提供勒改革的蓝图。该书给我们提供勒改革的蓝图。”2002年年9月月23日文汇报刊登这样一条消息：日文汇报刊登这样一条消息：“上海不少医院的医学专家型院长走进课堂学管理上海不少医院的医学专家型院长走进课堂学管理”国外医院管理层通常由三类成员组成；第一种是管理国外医院管理层通常由三类成员组成；第一种是

10、管理院长，第一把手，一般是工商管理硕士（院长，第一把手，一般是工商管理硕士（MBA）或或公共管理硕士（公共管理硕士（MPA）出身；第二种是副院长，可出身；第二种是副院长，可以由医疗专家来担任，以保证医疗质量。第三种则是以由医疗专家来担任，以保证医疗质量。第三种则是护理院长。护理院长。我国医学型院长普遍缺少管理、财务、市场营销和人我国医学型院长普遍缺少管理、财务、市场营销和人力资源等方面的知识，这造成了医院管理上的不足。力资源等方面的知识，这造成了医院管理上的不足。目前，上海中欧国际工商管理学院开办的两个医院管目前，上海中欧国际工商管理学院开办的两个医院管理专修班几乎囊括了上海及华东、华南地区各

11、大医院理专修班几乎囊括了上海及华东、华南地区各大医院的领导。的领导。2003年年9月月25日青年报报道：日青年报报道：“ 上海掀起医院收购潮上海掀起医院收购潮” 虹口区曲阳医院，一所二级乙等综合性医院，已经以约虹口区曲阳医院，一所二级乙等综合性医院，已经以约8000万元左右的资金被国泰医院投资管理公司收购。万元左右的资金被国泰医院投资管理公司收购。 上海市北站医院，一所二级甲等综合性医院，正在精心挑选上海市北站医院，一所二级甲等综合性医院，正在精心挑选着收购方。目前有三家企业携巨资准备接管该医院。着收购方。目前有三家企业携巨资准备接管该医院。 直属中央管理背景的华源集团，已至少向上海直属中央管

12、理背景的华源集团，已至少向上海500家国有医家国有医院中的院中的5家大医院频送家大医院频送“ 秋波秋波”，其中有三家已经进入谈判，其中有三家已经进入谈判细节阶段，涉及金额达到细节阶段，涉及金额达到20亿元左右。亿元左右。 亚太医疗投资管理有限公司与上海胸科医院的谈判已经渐入亚太医疗投资管理有限公司与上海胸科医院的谈判已经渐入佳境。佳境。所有这些预示着所有这些预示着“ 医院收购风暴的悄然来临医院收购风暴的悄然来临”。2001年，中国医疗服务行业的市场规模是年，中国医疗服务行业的市场规模是2500亿元人民币；预亿元人民币；预计计2003年将达到年将达到3000亿元人民币，其市场规模和发展潜力是巨亿

13、元人民币，其市场规模和发展潜力是巨大的。大的。北京青年报北京青年报2003年年11月月11日报道：日报道：不会看病也能当院长：不会看病也能当院长： 北京卫生系统启动人事制度改革北京卫生系统启动人事制度改革 北京卫生系统力度最大的一次干部人事制度改革即北京卫生系统力度最大的一次干部人事制度改革即将展开，在这次改革中，启用复合型人才任医院院长、将展开，在这次改革中，启用复合型人才任医院院长、院长打破终身制等都明确写入文件中。北京市委卫生工院长打破终身制等都明确写入文件中。北京市委卫生工委有关负责人说：委有关负责人说：“ 以往医院院长大都从临床一线的医以往医院院长大都从临床一线的医生中产生，在某一医

14、学领域中是专家，但不一定懂管理生中产生，在某一医学领域中是专家，但不一定懂管理，并不适合当院长。这种过于单一的选任模式已不能适，并不适合当院长。这种过于单一的选任模式已不能适应现代化的医院管理制度。所以此次改革明确要扩大选应现代化的医院管理制度。所以此次改革明确要扩大选拔任用干部视野，将尝试专家型院长和管理型院长并重拔任用干部视野，将尝试专家型院长和管理型院长并重，对部分干部岗位实行面向社会公开招聘，竞争上岗。，对部分干部岗位实行面向社会公开招聘，竞争上岗。也就是说，今后医院的院长可能根本不会治病。也就是说，今后医院的院长可能根本不会治病。”日本时报（日本时报（The Japan Times）

15、2002年年1月月29日报道日报道: Public Schools Turn to Corporate Elite for Guidance东京市府东京市府Office of Education在在2001年年12月宣布，月宣布，2位位分别来自分别来自Sony 公司和公司和Mitsubishi公司的企业经理将从公司的企业经理将从2002年年4月起担任月起担任2所公立高中的校长职务。所公立高中的校长职务。Mutsuc Uchida（56岁）在岁）在2001年年4月成为位于月成为位于Itabashi Ward的的Takashima High School的校长。的校长。(曾在曾在Hitachi L

16、td. 工作达工作达32年年)首先是编制学校的手册；要求高级教师提交首先是编制学校的手册；要求高级教师提交Weekly Reports；与全校所有教师进行沟通（与全校所有教师进行沟通（two rounds of 50-minute interviews with every person）Yukio Masuko (54岁岁)在在2001年年4月成为位于月成为位于Tokorozawa的的Saitama Prefectural Geijutsu Sogo High School的校长（曾为的校长（曾为Asahi Bank的官的官员）员）Takao Yamagami (55岁岁)将出任位于将出任位

17、于Ota Ward的的Tsubasa Sogo High School 的校长（原为的校长（原为Nissan Motor Co.的经理，工程师）的经理，工程师）“ 学校的当前问题是校长缺乏管理技能学校的当前问题是校长缺乏管理技能学校校长应更多地致力于管理工作。学校校长应更多地致力于管理工作。”他认为他认为校长未能受过适当的组织管理培训；认为组织校长未能受过适当的组织管理培训；认为组织的经理们不必是全能的人。的经理们不必是全能的人。 美国教育改革的中观层面（管理改革）美国教育改革的中观层面（管理改革）特点：管理权限下移特点：管理权限下移 （组织结构从科层结构（组织结构从科层结构转向扁平化结构），

18、其中转向扁平化结构），其中无不渗透着现代企业无不渗透着现代企业的管理思想，或者说从美国的企业管理中可以的管理思想，或者说从美国的企业管理中可以找到这些举措的原型。找到这些举措的原型。 校本管理校本管理 特许学校特许学校 公立学校私营管理公立学校私营管理 学校重组和上级接管学校重组和上级接管 教育全面质量管理教育全面质量管理教育全面质量管理的一般理论教育全面质量管理的一般理论l l 教育质量界说教育质量界说 l l 全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management, TQM)的发展的发展l l 全面质量管理的基本要素全面质量管理的基本要素l l 戴明等的质量管理思想戴明

19、等的质量管理思想l l 学校实施学校实施TQM的必要和可能的必要和可能l l 学校教育学校教育TQM的基本思想的基本思想l l 学校教育学校教育TQM的基本特点的基本特点l l 实施实施TQM的学校组织环境的学校组织环境l l 实施实施TQM的基本要求的基本要求l l ISO 9000质量体系认证介绍质量体系认证介绍质量管理发展的三阶段说质量管理发展的三阶段说质量检验阶段。质量检验阶段。18世纪产业革命后机器工业生产取代了手工作世纪产业革命后机器工业生产取代了手工作坊式生产，质量检验开始从生产工序中分离出来而成为一种专坊式生产，质量检验开始从生产工序中分离出来而成为一种专门的工序，通过严格的检

20、验来控制和保证出厂或转入下道工序门的工序，通过严格的检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验方式往往是全数检查，即百分之百的检验。的产品质量。检验方式往往是全数检查，即百分之百的检验。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，但由谁来执行检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，但由谁来执行职能则有一变化的过程。职能则有一变化的过程。在在1918年前后，美国出现了以泰勒的年前后，美国出现了以泰勒的“ 科学管理科学管理”为代表的为代表的“管理运动管理运动”，强调企业中一线工长在保证质量方面的作用，强调企业中一线工长在保证质量方面的作用，执行质量检验的责任由操作者转移给工长，因此这一形式

21、被称执行质量检验的责任由操作者转移给工长，因此这一形式被称之为之为“ 工长的质量管理工长的质量管理”。1938年前后，由于企业规模的扩年前后，由于企业规模的扩大，质量检验的职能由工长转移给了专职的质量检验人员，这大，质量检验的职能由工长转移给了专职的质量检验人员，这时企业一般都设立有专门的检验部门，这一时期的检验被称之时企业一般都设立有专门的检验部门，这一时期的检验被称之为为“ 检验员的质量管理检验员的质量管理”。这一时期的检验实质上是从产品。这一时期的检验实质上是从产品中挑出废品次品，以保证出厂产品的质量。这种检验实际上是中挑出废品次品，以保证出厂产品的质量。这种检验实际上是一种一种“ 事后

22、检验事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防和控制，无法在生产过程中完全起到预防和控制的作用，的作用，一旦发现次品废品，已是一旦发现次品废品，已是“ 既成事实既成事实”，一般很难，一般很难弥补弥补。统计质量控制阶段统计质量控制阶段。在在20世纪世纪4050年代，由于生产力的发展年代，由于生产力的发展，尤其是第二次世界大战爆发，由于战争对大批量生产的需要，尤其是第二次世界大战爆发，由于战争对大批量生产的需要，大批生产民用品的公司转为生产各种军需品，但这时面临的，大批生产民用品的公司转为生产各种军需品，但这时面临的一个十分严重的问题就是事先无法控制废品次品的产生。质量一个十分严重的问题就是事先无法

23、控制废品次品的产生。质量检验工作的弱点立刻显现，检验部门成了生产过程中的最薄弱检验工作的弱点立刻显现，检验部门成了生产过程中的最薄弱环节。由于事先无法控制产品质量，检验工作量大，军火供应环节。由于事先无法控制产品质量，检验工作量大，军火供应又常常延误交货期，影响到前线的军需供应。这时，首先是美又常常延误交货期，影响到前线的军需供应。这时，首先是美国国防部邀集数理统计专家来解决实际的紧迫问题，并迅速先国国防部邀集数理统计专家来解决实际的紧迫问题，并迅速先后制定和公布了一系列的美国战时质量管理标准，如质量控后制定和公布了一系列的美国战时质量管理标准，如质量控制指南、数据分析用的控制图法和生产中质量

24、管理用制指南、数据分析用的控制图法和生产中质量管理用的控制图法等，从而开始使生产军需品的公司和厂家普遍使的控制图法等，从而开始使生产军需品的公司和厂家普遍使用统计质量控制方法。用统计质量控制方法。这三个标准是质量管理进程中最早的标这三个标准是质量管理进程中最早的标准，均以休哈特的质量控制图为基础，使预防缺陷和抽样检验准，均以休哈特的质量控制图为基础，使预防缺陷和抽样检验得以标准化得以标准化。这种质量控制是利用数理统计原理来进行的，所。这种质量控制是利用数理统计原理来进行的，所以这一阶段被称之为以这一阶段被称之为“ 统计质量控制统计质量控制”，这一质量管理阶段提这一质量管理阶段提供了预防不合格品

25、产生和进行抽样检查的具体方法，改革了过供了预防不合格品产生和进行抽样检查的具体方法，改革了过去陈旧的检验方式，突破了单纯事后检验的局限，逐渐实现了去陈旧的检验方式，突破了单纯事后检验的局限，逐渐实现了预防控制的要求预防控制的要求。全面质量管理阶段全面质量管理阶段。60年代以来，社会生产力迅速发展，科学年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，产品更新换代加速，市场竞争加剧，人们对产技术日新月异，产品更新换代加速，市场竞争加剧，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望都发生了一些新的情况。品质量和质量管理方面的要求和期望都发生了一些新的情况。例如，人们对产品质量的要求更高更多了。过去，人们

26、对产品例如，人们对产品质量的要求更高更多了。过去，人们对产品的要求通常注重于产品的一般性能，但现在又增加了可靠性、的要求通常注重于产品的一般性能，但现在又增加了可靠性、安全性、美观性、经济性等要求。此外，管理科学理论也有一安全性、美观性、经济性等要求。此外，管理科学理论也有一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，重视些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，重视“参与管参与管理理”；企业管理中开始股份地应用了系统分析的概念，这要求；企业管理中开始股份地应用了系统分析的概念，这要求用系统的观点来分析产品的质量和质量管理。再者，用系统的观点来分析产品的质量和质量管理。再者，“ 保护消保护消费者

27、权益费者权益”运动开始兴起，运动开始兴起，1960年美英等国的消费者组织在荷年美英等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立国际消费者组织联盟，兰海牙正式成立国际消费者组织联盟，1983年该联盟确定每年年该联盟确定每年的的3月月15日为日为“国际消费者权益日国际消费者权益日”。朱兰认为，保护消费者。朱兰认为，保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。最权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。最后，随着市场竞争尤其是国际市场竞争的日益加剧，各国企业后，随着市场竞争尤其是国际市场竞争的日益加剧，各国企业越来越重视产品责任和质量保证等问题。越来越重视产品责任和质量保证等问题。

28、上述情况的出现，都要求在原有的统计质量控制的检上述情况的出现，都要求在原有的统计质量控制的检查上有一个新的突破和发展，重视基于这样的时代背查上有一个新的突破和发展，重视基于这样的时代背景和经济发展的客观要求，许多企业开始了全面质量景和经济发展的客观要求，许多企业开始了全面质量管理的实践，而管理的实践，而美国通用电气公司的质量经理费根堡美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理姆和质量管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的观点，即全面质量管理的观点，即全面质量管理。费根堡姆在。费根堡姆在1961年出版了年出版了全面质量控制一书，强调执行质量职能是公司全全面质

29、量控制一书，强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具有质量意识和承担体人员的责任，应该是全体人员具有质量意识和承担质量的责任，认为解决质量问题不能仅限于产品的制质量的责任，认为解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，而应在整个产品质量的产生、形成和实现的造过程，而应在整个产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需要进行质量管理，而且解决质量问题不全过程中都需要进行质量管理，而且解决质量问题不应当仅限于检验和数理统计方法。应当仅限于检验和数理统计方法。60年代以后，费根年代以后，费根堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所接受，堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所接受，并在实践中得

30、到了丰富和发展，形成了一套新的管理并在实践中得到了丰富和发展，形成了一套新的管理理论、技术和方法理论、技术和方法。 全面质量管理原是企业界的一种管理思全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的全面质量管理是从以泰勒制为代表的“ 机械机械模式模式”及尔后以标准化管理为基本特点的及尔后以标准化管理为基本特点的“ 生物模式生物模式”发展而至的发展而至的“ 社会模式社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用，强调在它高度重视人力

31、资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等员参与、团队精神、协调工作等，但它并不，但它并不否定生物模式中标准化管理（如否定生物模式中标准化管理（如ISO 9000）的的作用，而是客观地将它用作为全面质量管理作用，而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。的一种手段。 界说：界说： 一个组织以质量为中心，以全一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，而达到长期成员参与为基础，而达到长期成功的途径。其目的在于让顾客功的途径。其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会满意和本组织所有成员及社会受益。受益。 ISO

32、9000标准标准全面质量管理包括组织中每个人全面质量管理包括组织中每个人管理管理者和工人者和工人都参与的各种持续改进活动都参与的各种持续改进活动。这些活动以一种全面整合的方式来提高。这些活动以一种全面整合的方式来提高各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和合适性此类的跨功能目标。全面、需要和合适性此类的跨功能目标。全面质量管理根据注重持续的过程提高的学科质量管理根据注重持续的过程提高的学科方法，整合基本的管理技术、致力于改进方法，整合基本的管理技术、致力于改进的现有努力和技术性工具。

33、的现有努力和技术性工具。这些活动最终这些活动最终关注于增强的消费者关注于增强的消费者/使用者的满意。使用者的满意。 美国国防部美国国防部 全面质量管理全面质量管理是一种满足并超越需要的结是一种满足并超越需要的结构化系统，其途径是创造全组织参与规划构化系统，其途径是创造全组织参与规划和实施持续的提高与改进过程。和实施持续的提高与改进过程。 美国学校管理者协会美国学校管理者协会 全面质量管理全面质量管理是运用领导、量化方法、系是运用领导、量化方法、系统思考及授权的一种哲学和一系列原则，统思考及授权的一种哲学和一系列原则，其目的在于持续地提高一个组织满足当前其目的在于持续地提高一个组织满足当前的和未

34、来的消费者需要的能力。的和未来的消费者需要的能力。 美国密执安州美国密执安州Ingham Intermediate 学区学区 全面质量管理基本思想的全面质量管理基本思想的10个方面个方面 1以人为主体思想以人为主体思想。强调人对质量的作用，。强调人对质量的作用，调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作质量，才能保证产品和服务的质量。倡导质量，才能保证产品和服务的质量。倡导“始始于教育，终于教育于教

35、育，终于教育”的理念。的理念。 2预防为主思想预防为主思想。全面质量管理采用现代管。全面质量管理采用现代管理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以消除质量问题的产生。消除质量问题的产生。 3重点控制思想重点控制思想。全面质量管理要求在质量。全面质量管理要求在质量形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、形成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响因素，对影响质量关键的主要因环等各种影响因素，对影响质量关键的主要因素采取技术和管理的措施，实行重点控制。素采取技术和管理的措

36、施，实行重点控制。 4不断改进思想不断改进思想。人们和社会对产品和服务。人们和社会对产品和服务质量的要求在不断提高。因此，组织不能满足质量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有的质量水平，而必须不断加以改进和提高现有的质量水平，而必须不断加以改进和提高。 5系统管理思想系统管理思想。质量形成的过程涉及企业。质量形成的过程涉及企业生产经营的各项活动，因而全面质量管理要求生产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系对与质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分析、综合的管理。统的分析、综合的管理。 6为用户服务的思想为用户服务的思想。一是企业内部所有工。一是企

37、业内部所有工作环节之间都有作环节之间都有“下道工序就是用户下道工序就是用户”，要求，要求上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）业外部，全面质量管理要求企业生产（提供）满足用户需要的产品（服务），并做好售前、满足用户需要的产品（服务），并做好售前、售中和售后服务。售中和售后服务。 7专业技术与管理技术相结合思想专业技术与管理技术相结合思想。管理技。管理技术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，是

38、提高企业素质，提高产品（服务）质量不，是提高企业素质，提高产品（服务）质量不可缺少的两个轮子。可缺少的两个轮子。8质量与效益相统一思想质量与效益相统一思想。全面质量管。全面质量管理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追求过剩质量、不讲成本的所谓追求过剩质量、不讲成本的所谓“质量质量”。用最经济的手段生产（提供）用户满意。用最经济的手段生产（提供）用户满意的产品（服务），走质量效益型的发展之的产品（服务），走质量效益型的发展之路。路。 9用事实和数据说话思想用事实和数据说话思想。全面质量管。全面质量管理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭理提倡实事求是地进行科学分

39、析，反对凭经验、凭印象、经验、凭印象、“差不多差不多”、“可能是可能是”等工作方法和态度。等工作方法和态度。 10质量经营思想质量经营思想。全面质量管理反对。全面质量管理反对把质量与经营分隔开列，企业的所有生产把质量与经营分隔开列，企业的所有生产经营活动，都必须以质量为主线，以科学经营活动，都必须以质量为主线，以科学的质量管理方法为指导。的质量管理方法为指导。 资料来源：上海市质量管理协会，质量管理和质资料来源：上海市质量管理协会，质量管理和质量保证（非正式出版），第量保证（非正式出版），第2527页。页。 全面质量管理思想的两个核心观念：全面质量管理思想的两个核心观念： 消费者中心消费者中心

40、 质量的持续提高质量的持续提高 早在早在1987年，著名瑞典学者胡森年，著名瑞典学者胡森(Torsten Husen)在论教育质量一文中在谈到智力量表的问世在论教育质量一文中在谈到智力量表的问世及心理学研究形成精确测量方法后，指出及心理学研究形成精确测量方法后，指出“ 当当讨论教育质量时，人们所关心的几乎总是学生成讨论教育质量时，人们所关心的几乎总是学生成绩方面的认知结果，或中等学校为学生进大学而绩方面的认知结果，或中等学校为学生进大学而确定的基本教学内容的输入确定的基本教学内容的输入”。他进而明确指出。他进而明确指出：“如果我们把学生成绩（不管是怎样测量的）如果我们把学生成绩（不管是怎样测量

41、的）作为学校教育质量的唯一指标的话，那我们就过作为学校教育质量的唯一指标的话，那我们就过于简单了于简单了 人们期望学校给学生带来的变化人们期望学校给学生带来的变化，不仅仅局限在认知领域。人们期望学校有助于，不仅仅局限在认知领域。人们期望学校有助于学生形成某些行为和态度，使学生能恰当地欣赏学生形成某些行为和态度，使学生能恰当地欣赏民族文化，行为受道德的和审美的价值观指导，民族文化，行为受道德的和审美的价值观指导，从而成为负责的、合作的、参与和独立的公民从而成为负责的、合作的、参与和独立的公民”。美国研究高等教育全面质量管理的学者塞姆尔美国研究高等教育全面质量管理的学者塞姆尔(Daniel T.

42、Seymour)在其论述高等教育质量管理的著作中，认在其论述高等教育质量管理的著作中，认为为“ 能够成功地应用于一个汽车公司、一所医院或一能够成功地应用于一个汽车公司、一所医院或一所学校之日常运行的任何质量概念，都必须具有一套所学校之日常运行的任何质量概念，都必须具有一套得到良好界定的基本原则得到良好界定的基本原则。”他把对质量的界说看作他把对质量的界说看作是一系列是一系列“ 一般性的哲学原则一般性的哲学原则”。质量是满足或超过消费者的需要质量是满足或超过消费者的需要。质量哲学。质量哲学遵循着一条简单的法则：企业的第一要义以及企业中遵循着一条简单的法则：企业的第一要义以及企业中的每一个人都必须

43、知道并使消费者满意。这不是一种的每一个人都必须知道并使消费者满意。这不是一种口号，而是一种共同的常识。在竞争的环境中，你如口号，而是一种共同的常识。在竞争的环境中，你如果不能使消费者满意，其他人会使他们满意的。质量果不能使消费者满意，其他人会使他们满意的。质量还取决于对组织内部消费者的了解。每一个人都在根还取决于对组织内部消费者的了解。每一个人都在根据他人的设想在生产东西。据他人的设想在生产东西。我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数据并把结果传递出去。据并把结果传递出去。其实在这过程的另一端其实在这过程的另一端总会有另外的人，他就是消费者。我们应该经

44、总会有另外的人，他就是消费者。我们应该经常地与这个人沟通。质量就是他所需要的东西常地与这个人沟通。质量就是他所需要的东西，而不是你想象所需要的或易于你自己传递的，而不是你想象所需要的或易于你自己传递的东西。这里的逻辑是，在组织中每一个人既是东西。这里的逻辑是，在组织中每一个人既是供应者又是消费者。当你作为消费者时，你肯供应者又是消费者。当你作为消费者时，你肯定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更有享受感、更具激励性？画一张你所在机构的有享受感、更具激励性？画一张你所在机构的

45、需要需要-满意的供应者满意的供应者-消费者连接的系列组织图消费者连接的系列组织图。这就是质量。这就是质量。 质量是每个人的工作质量是每个人的工作组织机构中的许多人，组织机构中的许多人，尤其尤其是一线人员，确实知道消费者的需要是一线人员，确实知道消费者的需要。当事情正确时。当事情正确时他们就赞赏，而当事情不对时他们就抱怨。这些人都他们就赞赏，而当事情不对时他们就抱怨。这些人都想做好工作，他们都想有所回应，他们甚至知道在大想做好工作，他们都想有所回应，他们甚至知道在大多数情况下必须做什么。然而，他们却处在让消费者多数情况下必须做什么。然而，他们却处在让消费者满意的愿望与使这种愿望难以实现的系统这一

46、两难窘满意的愿望与使这种愿望难以实现的系统这一两难窘境之中。绝大多数的系统是以控制为基础的。质量的境之中。绝大多数的系统是以控制为基础的。质量的职责位于经理的办公室。职责位于经理的办公室。不幸的是，在办公室的经理不幸的是，在办公室的经理人对来自一线的人对来自一线的“ 你需要我做什么？你需要我做什么？”的问题做出回的问题做出回应时，令消费者满意的解决问题的时刻已经过去应时，令消费者满意的解决问题的时刻已经过去。关。关键的是，质量不只是一种职能性或部门性的职责，而键的是，质量不只是一种职能性或部门性的职责，而应是一个组织的目标。质量不应该应是一个组织的目标。质量不应该“ 分配分配”给具体的给具体的

47、某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人和每某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人和每件事。件事。质量是一种持续的改进和提高质量是一种持续的改进和提高(improvement)美国施乐公司在获得美国施乐公司在获得1989年度美国波多里奇国家质量年度美国波多里奇国家质量奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言，奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言，及公司首席执行官及公司首席执行官(CEO)David Kearns所说的，所说的，“ 在在追寻质量的竞赛中没有终点追寻质量的竞赛中没有终点”。这一格言强化了质量。这一格言强化了质量哲学的最重要内容。质量不是某种位置或奖章。质量哲学的最

48、重要内容。质量不是某种位置或奖章。质量是一种外来的斗争。是一种外来的斗争。“ 足够好足够好(good enough)”只是还只是还不够好。总是存在有一种更好的方法，一种简单的途不够好。总是存在有一种更好的方法，一种简单的途径，一种更有力的解决办法。挑战就是要建设一种组径，一种更有力的解决办法。挑战就是要建设一种组织文化，在其中人们接受这样的观点，即变革必须是织文化，在其中人们接受这样的观点，即变革必须是持久的，这时一种总是在询问自己的文化，持久的，这时一种总是在询问自己的文化，“ 我们为我们为什么这样做？什么这样做？”和和“ 这是我们能做得做好的吗？这是我们能做得做好的吗？” 在质量管理中，你

49、能够总是提高任何产品或服务的质在质量管理中，你能够总是提高任何产品或服务的质量。量。 质量就是领导。质量就是领导。把组织设想为箭头的集合体。把组织设想为箭头的集合体。如果箭头都指向一个方向，它们的效果会得到加强，如果箭头都指向一个方向，它们的效果会得到加强，而这个组织开始朝那个方向移动而这个组织开始朝那个方向移动。可以把这种情况称。可以把这种情况称作作“ 协同作用协同作用(synergy)”或或“ 组合（组合（alignment）”。如果箭头的指向有点随意，那么直接的结果就是缺乏如果箭头的指向有点随意，那么直接的结果就是缺乏动力。一个组织的领导必须使箭头列队结盟。除了领动力。一个组织的领导必须

50、使箭头列队结盟。除了领导，没有人能做这件事。领导必须确立有关质量的共导，没有人能做这件事。领导必须确立有关质量的共识并利用每一种机会来加强这一共识。质量必须在领识并利用每一种机会来加强这一共识。质量必须在领导的言行中得以加强，在发言中，在愿景的陈述中，导的言行中得以加强，在发言中，在愿景的陈述中，在组织的目标中。最重要的是，必须在行动中对质量在组织的目标中。最重要的是，必须在行动中对质量的追寻赋予其意义。的追寻赋予其意义。“ 一个组织的领导必须用语言和一个组织的领导必须用语言和行动来传递这样的信息，即通过持续提高质量的过程行动来传递这样的信息，即通过持续提高质量的过程,消费者满意是组织内每一个

51、成员的职责消费者满意是组织内每一个成员的职责。”质量是人力资源开发。质量是人力资源开发。全面质量管理把一个组全面质量管理把一个组织中的人员看作是其关键的资源。织中的人员看作是其关键的资源。这里强调的是组织这里强调的是组织的教育和培训的教育和培训：第一，没有人拥有了最终意义上的教：第一，没有人拥有了最终意义上的教育。或许他有了某种头衔，如教授、工厂经管理者、育。或许他有了某种头衔，如教授、工厂经管理者、首席外科医生等，但这并不意味着人们不能再提高他首席外科医生等，但这并不意味着人们不能再提高他们的工作技能。他们需要受到一些方法的培训，以使们的工作技能。他们需要受到一些方法的培训，以使他们能对新的

52、工作条件作出回应。第二，教育和培训他们能对新的工作条件作出回应。第二，教育和培训不应是在当发生错误时进行的一种惩罚，教育和培训不应是在当发生错误时进行的一种惩罚，教育和培训给予员工他们需要用来预防一开始就出错的技能。第给予员工他们需要用来预防一开始就出错的技能。第三，教育不只是一种消费或支出，它是一种组织的人三，教育不只是一种消费或支出，它是一种组织的人力资本的投资。它使员工认识到质量哲学。他们明确力资本的投资。它使员工认识到质量哲学。他们明确消费者需要，他们实施持续的提高。帮助员工学习他消费者需要，他们实施持续的提高。帮助员工学习他们的工作并去做得更好，必须是管理职能的一部分。们的工作并去做

53、得更好，必须是管理职能的一部分。质量存在于系统之中。质量存在于系统之中。我们在组织中做的许多事情必我们在组织中做的许多事情必须与须与投入投入-过程过程-结果结果(input-process-outcome)相联系。相联系。我们改变事物。在铸造厂，我们把铁变为钢；在医院我们改变事物。在铸造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健康人；，我们使病人成为健康人；在学校，我们通过知识和在学校，我们通过知识和能力或技能发展的过程改变着人能力或技能发展的过程改变着人。当系统中的事情发。当系统中的事情发生错误时，质量就受到损害。生错误时，质量就受到损害。这里的含义是，绝大多这里的含义是，绝大多数所发生的

54、问题或错误不应归因于具体的某个人或某数所发生的问题或错误不应归因于具体的某个人或某件事。相反，将投入变为结果的系统是有缺陷的件事。相反，将投入变为结果的系统是有缺陷的。系。系统本身过于庞杂或充满技术性缺陷。而且这种系统会统本身过于庞杂或充满技术性缺陷。而且这种系统会继续不间断地产生问题，而不论系统中的员工多么努继续不间断地产生问题，而不论系统中的员工多么努力。如果质量提高是目标的话，那实现目标的方法就力。如果质量提高是目标的话，那实现目标的方法就是要系统内工作的人员与管理层一起就系统而工作。是要系统内工作的人员与管理层一起就系统而工作。 质量是消除恐惧质量是消除恐惧全面质量管理的关键核心，是确

55、认缺点或缺陷全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷、对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以、对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以纠正的程序纠正的程序在一种在一种“ 惧怕管理惧怕管理(management by fear)”的环境中，人们因惧怕的环境中，人们因惧怕被误认为造成问题而引起争议甚至受到责备，被误认为造成问题而引起争议甚至受到责备，而不愿意或不敢指出存在的问题。当可能被指而不愿意或不敢指出存在的问题。当可能被指责为无能或只会说说的时候，人们为什么要承责为无能或只会说说的时候，人们为什么要承认错误，为什么要提出做对事的新方法呢？保认错误，为什么要提出做对事的新方法呢？保持一种低调或低

56、姿态成为稳健的、合情合理的持一种低调或低姿态成为稳健的、合情合理的唯一方式。唯一方式。质量是一种认可和奖励质量是一种认可和奖励。认可或奖励一种积极。认可或奖励一种积极的努力，有助于增强这种积极努力或正确之事的努力，有助于增强这种积极努力或正确之事再度出现的可能性。这对于再度出现的可能性。这对于“ 管理质量管理质量”是至是至关重要的。认可、感激和庆祝是管理层为加强关重要的。认可、感激和庆祝是管理层为加强全面质量管理原则所必须使用的有力概念。有全面质量管理原则所必须使用的有力概念。有些组织对建议给予鼓励；另一些给予现金奖励些组织对建议给予鼓励；另一些给予现金奖励；认可还可以以创造英雄的形式出现，即

57、讲述；认可还可以以创造英雄的形式出现，即讲述员工思想和做事的故事。员工思想和做事的故事。更多的时候，一声更多的时候，一声“ 谢谢谢谢”就已足够就已足够。管理层需要考虑的最重要的管理层需要考虑的最重要的认可或奖励就是认可或奖励就是“ 实施实施”所提出的建议所提出的建议。质量是团队工作质量是团队工作。每个人的参与可以持续。每个人的参与可以持续地提高过程的质量，因此我们必须把我们地提高过程的质量，因此我们必须把我们自己组织成团队，在此过程中进行工作和自己组织成团队，在此过程中进行工作和为此过程而工作。这意味着建立跨职能的为此过程而工作。这意味着建立跨职能的相互关系，放弃控制他人的权力，更多地相互关系

58、，放弃控制他人的权力，更多地以促进者和教练身份进行工作。这还意味以促进者和教练身份进行工作。这还意味着让团队成员提出简化系统的新方法及预着让团队成员提出简化系统的新方法及预防问题产生的新想法。将团队作为一种管防问题产生的新想法。将团队作为一种管理的工具是十分有益的。理的工具是十分有益的。质量是系统的问题解决质量是系统的问题解决。你可以每天称体重。你可以每天称体重10次，这是知道你的体重是增加还是减少的方法次，这是知道你的体重是增加还是减少的方法。但这些信息不能减轻你的体重，你必须想瘦。但这些信息不能减轻你的体重，你必须想瘦身的办法。这就要求有一种程序或一种身的办法。这就要求有一种程序或一种“

59、系统系统”。系统的工作并不是自然而来的。问题解决。系统的工作并不是自然而来的。问题解决是一桩难搞的工作。是一桩难搞的工作。因此当遇到一系列问题时因此当遇到一系列问题时，一般的趋向是用最明显的方法首先来解决最，一般的趋向是用最明显的方法首先来解决最容易的问题。这种迅速的方法只会使问题重新容易的问题。这种迅速的方法只会使问题重新发生，因为问题的关键原因从未涉及过发生，因为问题的关键原因从未涉及过。全面。全面质量管理要求一种可以习得的并可应用于过程质量管理要求一种可以习得的并可应用于过程改进的问题解决方法，而改进的问题解决方法，而其中最基本的方法可其中最基本的方法可能就是简单的能就是简单的P-D-C

60、-A循环循环(plan-do-check-act cycle)。显而易见，塞姆尔上述从显而易见，塞姆尔上述从“ 哲哲学原则学原则”角度所论述的质量界说角度所论述的质量界说，已经充分展现了全面质量管理，已经充分展现了全面质量管理思想关于思想关于“ 质量质量”内涵的解释内涵的解释，对于开拓我们今天认识质量，对于开拓我们今天认识质量，尤其是认识教育质量的视野，无尤其是认识教育质量的视野，无疑具有十分积极的意义，值得我疑具有十分积极的意义，值得我们反复阅读、仔细思考并加以谈们反复阅读、仔细思考并加以谈论。论。清晰而有效的沟通者清晰而有效的沟通者(Communicator）自我指导的终生学习者自我指导的