旅游景区服务制度

1、旅游景区效劳质量、根本效劳1 、以人为本，诚信效劳。2 、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。3 、管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安 全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规完备健全，认 真落实，定期监视检查，并有完整的书面记录和总结。4、有完善的效劳程序、效劳规、效劳监视机制、员工 手册等效劳管理规章制度；并根据岗位要求对员工进展根 本素质、岗位职责、专业技能和平安方面的培训和演练， 塑造良好、文明的员工形象。5 、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化 娱乐活动，普与历史、文化和科学知识。6 、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服 务标准体系。7 、具备接待游客的

2、旅游吸引物与相关旅游效劳设施。二、交通效劳1 、交通设施完善，进出平安便捷。2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区 规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3 、停车场或码头管理规，明码标价，合理收费。4 、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量 要求，配备无障碍车位，标识标线规、醒目。5、景区游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道 设计与景观相协调、便于疏散。6 、景区的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫 生。7、景区变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调 并保证交通平安。三、票务效劳一售票效劳1 、售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时 间、售票时间、淡

3、旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群 体、享受免票的特殊群体与购票须知。2 、在购票须知中应明示景区其他收费工程、套票价 格。3 、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据 实时流量开放相应数量的窗口。4、景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可 设立排队隔栏。5 、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付， 并耐心、热情地解答游客的问讯。三、验票效劳1 、入口、出口处中外文标志明显。2 、合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队 入口3、验票准确、迅速。4 、设立平安通道，确保畅通。四、信息效劳1 、景区宜建立面向公众的/网页，提供公共信息服 务，并保证信息的准确、与时。2 、/

4、网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主 要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯、景点最 正确游览时间。3、景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读 物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导 游材料等。4 、公众信息资料容丰富、特色突出、品种多样，公众 信息资料提供的根本信息文字简明、真实有效。5、景区外部引导标志规、设置合理、明显。6、景区应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简 介、中外文指路标志牌、平安警示、游客须知、本卷须知 等相应的中外文引导标志，且数量足够、容准确、标志醒 目、指向准确。7、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信 息、咨询、宣传等效劳。接待人

5、员应热情礼貌、普通话标 准，熟练使用至少一门外语。8 、提供并对外公布咨询效劳，效劳人员普通话标 准.能熟练使用一门外语进展答疑效劳。9、通过景区信息提示或各类媒体途径，向游客提供景 区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休与售票、投诉 等根本信息，容真实有效。五、解说效劳1 、景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设 备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。2 、讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规着装。3 、讲解员/导游员的人数与语种应能满足游客需要， 其普通话二级甲等选标率不低于 90 %。4 、讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解容健 康、科学。六、配套效劳1 、景区餐厅、茶楼

6、、小吃店等餐饮效劳设施布局合 理，与环境相协调。2 、热情效劳、诚信待客、明码标价、出具效劳凭证或 相应税票，不欺客、宰客。3 、效劳人员每年承受体检，上岗须持健康合格证。4 、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消 毒。5、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐 饮具。6、厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟 机、通风口无油垢。7、外购食饮品，有食品检验合格证。8 、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工 具、设备必须平安、无害、保持清洁，防止食品污染。9、食饮品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变 质原料进展食品加工。10、禁止销售过期、变质与其它不符合食品卫生规定的

7、食饮品。七、其他效劳1 、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗 失物招领效劳。2、游客公共休息区域设施平安、布局合理、数量充3 、提供走失、迷路等救援效劳4、在不破坏景观、环境的根底上，配备必要的无障碍 设施。八、环境效劳1 、自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有 效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整 性。2 、景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文 物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已 遭破坏的景观环境和文物应与时维修。3 、景区商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施 等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。4、景区开发利用自然资源必

8、须以保护为前提，注重开 展生态旅游。5 、按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出 量，合理调整游客流量。6、营造优良的环境气氛：绿化覆盖率高，植物与景观 配置得当，环境美化措施得力。7 、景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正 常。8、景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污别离九、卫生效劳1 、景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、 乱放，建筑物与各种设施设备无污垢，无异昧。2 、配备足够的环卫工作人员和设施。3 、拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布局合理、标志明 显、造型美观、与环境相协调。4 、垃圾箱分类设置。5、垃圾清扫，清运与时，日产日清；遮盖或封闭清二公共厕所1 、布局合理

9、，数量充足、标志醒目规、建筑造型与景 观相协调。2、厕那么所拥有足够的厕位；根据需要，设立无障 碍厕位等。3 、配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水 冲生态厕所。4、配备专人效劳，保证室整洁、无异味，洁具洁净、 无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。三医疗卫生1、 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员， 提供简单的医疗救护效劳。2 、医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务 人员，能满足游客的一般平安求助，做到快速出诊、正确 施救。3 、例行消毒四平安效劳1、 设立平安管理部门，建立完善的平安管理责任体系、平安监控系统和平安保卫制度。2 、 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防

10、踩踏与防 地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危 机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。3、提供24小时保安效劳，与时检查、报告和消除安 全隐患。4、有专人进展日常游览秩序监控和景区日常防盗、 防爆检查5 、 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施 齐备、有效，特殊地段有专人值守。6、配备足够的灭火器材：并保持完好有效；7、消防标志明显、规。8 、景区明确划定禁烟区，设置禁烟标志。9 、林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。五效劳人员要求1 、效劳人员职业道德、效劳知识2、 尊重游客民族风俗习惯、信仰。3 、遵守效劳人员守那么、规章制度和劳动纪律。4、上岗前不饮酒，

11、不食用异味食品；在岗时不吸烟、 不饮酒；不做与工作无关的事情。5、制作和销售食品的效劳人员不得佩戴戒指等饰物， 不应使用指甲油等有碍食品卫生的化装品。6 、 效劳人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩 戴效劳标志。7、在岗效劳人员主动提供效劳；效劳中表情自然，举 止端庄、大方。8、效劳语言清晰准确；微笑效劳，使用效劳敬 语。六投诉处理1 、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受 理投诉人员，在景区售票处、宣传资料上、门票上公布投 诉。2 、投诉处理程序3、景区应迅速调查核实情况，在10个工作日以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。4、双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字； 属于景区责任的，应向游客赔礼