银行自助终端服务提升系统

1、银行自助终端服务提升系统一、 自助终端服务现状伴随金融电子化，信息化浪潮，自助设备在银行业务中得到广泛应用，发挥着越来越重要的作用。尤其是“金卡工程”的全面启动和实施，以ATM为代表的自助设备越来越受到社会公众的青睐，成为人们日常经济生活中“全天候服务银行”。实际工作中，有的自助设备因使用管理不善、维护保养不到位，导致运行效率不高、功能发挥不全，客户使用不便。主要表现在：l 自助设备管理体制滞后，制约其高效运转。目前银行自助设备管理分为技术、运行、固定资产管理等多条线各自为政。因各部门信息沟通不畅和机构调整等原因，自助设备管理员岗位难以固定，维护工作又缺乏激励和约束措施，影响了自助设备开机运行

2、效率。l 维护管理模式迟缓，运行故障难以及时排除。自助设备运行特点决定故障点在于其两端，即安装初始阶段的系统磨合期和自助设备老化期。因各银行自助设备装机地域跨度遍布各地，地区间设备使用环境各不相同，很多基层行无专业维护人员，设备维护主要采取“外包”形式，由专业公司负责，或集中由各省分行科技部门负责，日常维持大多采取“头痛医头、脚痛医脚”的应急式维修。按照ATM维护经验和规律，要保证设备稳定运行每年必须对ATM进行l-2次PM(预防性)维护，这将耗费巨大的人力、物力和时间，各营业网点难以做到这一点。l 自助设备收益分配不协调，影响运行效率的充分发挥。自助设备具有无人监守、连续运行、自动化程度高等

3、特点，要保证其正常运转，基层营业网点必须为设备提供7x24小时的电力供应，足额的现金准备(一次性装钞lO20万元)和打印客户回单所需的打印纸、色带(或墨盒)等低值耗材及相应的维护服务等。但从调查情况看，有的基层营业网点自助设备却实行“八小时工作制”。究其原因，一是操作人员自助设备知识缺乏，操作不熟练，没有及时为自助设备装钞或开启设备；二是网点“包干费用”紧张，对自助设备提供7x24小时服务所需的电费，耗材支出、日常维护费用等难以保证；三是基层营业网点核定的库存现金限额只能维持本所柜台业务需要，而自助设备现金装钞量一般在10-20万元；四是自助设备服务对象是全国范围内的持卡人或商户，有的网点误认

4、为“肥水流人外人田”，自身收益太少，这种设备优势与实际利益之间矛盾在很大程度上影响了自助设备效率的充分发挥。l 自助设备技术更新不断加快，维护质量和水平难以保证。目前，各银行自助设备有Olivetti、Bull、Diebold、Siemens、IBM、NCR、广电运通等多个品牌和型号，既有自动取款机，自动存款机，又有现金存取款循环机；既有穿墙式，又有大堂式；既有在本网点安装的“一站式”，又有借地生根的“离行式”；既有无人银行、夜间金库，又有查询终端、自动补登折机等。不同型号设备性能、技术要求不尽相同，有的设备(如现金循环机)维护技术要求很高、技术更新速度很快，涉及到资金安全的防伪钞专利技术，生

5、产厂商一般不向客户提供，现有银行自助设备维护技术力量、手段和能力难以适应自助设备发晨要求。l 运行环境复杂，直接影响交易成功率。自助设备交易成功率不仅涉及到计 算机软硬件、网络通信等技术因素，还与客户素质、用卡环境等因素相关。随着银联卡系统开通，持卡人交易日渐频繁，在接口软件、通信网络、资金清算等方面，任何一笔交易都会触一发而动全身，任何一个环节障碍都会使交易中断。从各行交易失败案例分析，跨行、跨中心交易失败占比较大，其主要原因集中在网络通讯、卡(表)开放、接口程序等方面。l 安全措施不到位，风险防范能力有待提高。随着自助设备应用范围不断扩大，针对其诈骗犯罪活动敦量日趋上升，作案手段五花八门。

6、其中一个重要原因是，银行自助设备安全防范措施不落实，对客户安全宣传、教育不到位。有的营业网点自助设备监控装置形同虚设；有的营业网点没有落实人员对自助设备进行管理与监控；有的营业网点自助设备安全宣传不力，没有针对近期情况对客户进行友情提示；有的营生网点在自助设备旁边张贴提示，被犯罪分子所利用等等。l 自助设备管理是系统化工程。自助设备是一个技术含量高，自动化程度高，运行成本高，融光、机、电等技术于一体的新型金融服务设备，要从发展规划、选址安装、系统调试、运行维护等方面入手，加强银行各部门之问的协调和配合，理顺自助设备运行机制和管理体制，确保其稳定、高效运行。l 首先要理顺自助设备管理体制，提升服

7、务功能和层次。随着金融改革的进一步深化和对外开放步伐不断加快，营生同点现场交易、经济生活大量的现金支付等传统方式必然被资本有机构成高、在线网络结算、非现金电子货币的电子银行所取代。网上银行、消费点终端(POS)、电话银行及客服中心等新型服务工具将得到广泛应用，而以ATM为中心、客户自助打印为辅助机具组成的无人银行将在一定程度上逐步取代现有的以营业网点为载体的现金配送、账单处理系统。新一代自助设备通过网络与银行数据中心连在一起构成新型银行体系，使银行业务流程，员工劳动形式，客户交易方式等发生重大变化。同时，随着技术、业务和管理水平提高，这些机具所具有的增值功能(如同上广告、实时缴费等)将会得到空

8、前发展和提高，进一步加大银行中间业务发展和收入结构调整，要从业务发展规划、装机地址的选择、固定资产结构调整、网点布局、网络环境到人才引进、员工培训等方面人手，理顺自助设备管理过程中方方面面关系，进一步提升其服务质量和层次。l 其次，建立协调的运行机制，确保自助设备购置、运行、维护、管理的整体协调和上下联动。自助设备作为新型金融工具是银行系统固定资产投人重点，从设备选型、布局、购置、运行到维护、更新等都必须进行统筹规划和规范操作。要在系统性、科学性、效益性等方面综合考虑投入、选址、发卡以及增值业务，在线交易流程等相关性问等方面综合考虑投入、选址、发卡以及在线交易流程等相关性问题，将其纳入业务发展

9、战略规划。自助设备管理部门根据客户市场发展趋势，选择在商务交易频繁、客户消费集中、宣传效应突出的地段和场所安装自助设备，使设备在正常运转周期发挥最大效能。自助设备安装要统一形象设计、统一安装规格、统一操作流程、统一配套设施、以形成自助设备规模优势、集群优势。建立体系化、规范化、持续不断的技术支持服务体系是保证自助设备持续、稳定、高效运行的关键。鉴于自助设备技术更新快、自动化程度高、功能差别大和维护复杂等特殊性，根据IT行业普遍做法和经验，一般采用“技术维护服务外包”方式，将琐碎维护交给专门公司专业服务，确保设备开机运行效率提高、设备使用寿命延长、综合效益增强。l 第三,加强自助设备维护、保养、

10、提高设备运行效率。营业网点正确使用、维护、保养、是保证自助设备完好、稳定运行的基础。各装机网点要加强日常维护、保养、报修管理、从应用环境、配套设施到操作规范、耗材装配要有章可循。只有建立科学、有序的分级、分专业管理体系，明确各级行、各部门的职责。形成全行协调、高效、统一管理自助设备的合力，才能发挥其量大效用。科技部门要从设备巡检、预防性维护、技术培训、故障处理等方面提供保障，力争自助设备开机运行率达到98以上。l 第四,完善管理方式，改善自助设备运行环境,基层装机同点目前存在诸多困难。如自助设备运行费用补偿、库存现金核定、交易手续费核算、维修成本列支、维护响应及故障恢复等实际问题。目前，基层营

11、业网点日常办公费用大都实行包干制，水、电、通讯及办公零星支出按人头或按业务量核定。对自助设备在电费、维修费、耗材等方面支出上考虑不够，使装机网点开机运行积极性不高，影响服务质量。自助设备应用网点要加强培训，熟练掌握操作方法、流程、及时报告运行状况，保证操作人员相对稳定，保持设备运行环境符合要求，在设备无故障状态下确保自助设备提供24小时服务。l 第五，加强自助设备管理,提高设备应用水平。随着电子银行迅速发展，要充分利用自助设备监控系统和设备管理系统功能，构建科学管理机制和工作流程，使自助设备管理从数据采集、状态监控、故障判断、备件管理、绩效评估到综合分析，实现网络化、规范化、系统化、信息化、要

12、全面开展营销活动，通过张贴柜面海报、宣传手册，悬挂横幅、设立展示平台等手段，让客户了解、熟悉自助设备。l 第六，提升服务层次，提高设备运行质量和效率。本着“好、特、精”的产品理念，做好自助设备增殖业务的开发、整合和推广工作，在银企对帐、信息发布、代发工资及内部转账等功能上提供强有力支持。要建立客户自助服务体系，扩大自助设备布放范围，改进管理内涵，提高自助设备整体应用水平。二、 自助终端服务提升监控系统概述伴随着我国经济的高速发展，金融自助终端设备的与日俱增，使得各大国有和商业银行对设备监控管理流程化、自动化、缩短排除故障时间、提高终端使用效率的需求日益突显。银行越来越趋向于通过信息化手段对自助

13、终端设备进行合理布局、服务状态实时监控和统一的运营。神州数码根据银行自助终端服务的现状以及各大银行对于自有或外包自助终端设备管理的需求，设计了一套基于自动识别和智能移动终端技术的银行自助终端服务提升系统。该系统通过运用自动识别、手持移动终端、无线数据传输、短信提醒等技术手段，自动将终端状态、维护状态等信息纳入管理流程，以提供完善的故障提示、通知、处理、解决、跟踪、维护、营销等数据。自助终端在通过系统进行选址优化后，都将被赋予唯一的条码（或RFID）。终端维护人员通过智能移动终端与系统划定网格内的所有设备的信息进行同步，维护人员根据终端下载的维护线路列表对终端进行新设备安装、移机、拆机、保养、清

14、机加钞、吞卡处理、参数调整、耗材填充等工作。维护人员对终端进行的所有操作都是有按照移动终端上运行程序的标准化作业提示下进行的，每完成一部动作移动终端都将通过无线数据传输技术将数据同步到银行自助终端服务提升系统。系统可以实时掌握所有终端的运行状态和记录维护人员每台设备进行的所有维护操作日志，以便对发生故障的终端进行分析和追踪。三、 系统功能模块1. 选址优化、合理调配服务平台结合GIS系统的应用，使得平台系统可以根据现有自助设备的布局对新增设备的布局进行预先位置优化，可以根据区域的特定情况进行自助设备数量、型号的合理配置，均衡了终端的使用效率；2. 状态监控、增强服务平台系统与银行自助设备联机进

15、行无缝连接，同步所有接入终端设备的状态信息。所有自助设备的运行状态实时监控信息都以简单直观的图形方式显示在计算机的屏幕上。系统可以通过引导系统将光顾故障设备的客户引导至最近的终端位置，大大提高了客户服务的满意度；3. 维护任务、智能安排平台系统获取所有自助设备的信息后，自动根据终端的投入时间、维护区间来进行自动编排维护任务。维护任务表通过专用的无线广域网络将数据传输给维护人员的智能终端上，维护人员根据终端系统上的任务表装钞、清机、加耗材、调试等日常维护工作；4. 增值营销、统一管理平台系统可以根据网格化受众进行有针对性的广告、增值产品的推广营销。如:银行卡业务、基金、理财、股票等增值业务；5.

16、 临时任务指派、管理更灵活平台系统还可以通过短信息将需要临时处理的任务发送至维护人员的智能终端，以便处理临时的维护任务。通过系统获得更详细的设备信息或设备故障诊断信息，只需点击右键，便可及时显示出现故障设备的具体位置、故障的更细信息、监管行的名称、联系人电话等。6. 移动智能终端智能移动终端作为银行自助设备维护人员的工具是必不可少的。对于自主设备的装钞、清机、加耗材等日常维护都是通过移动终端的标准化流程操作的提示下一步一步的进行的，避免了制度管理下的随意性、监督滞后的现象。7. 案例南京合荣欣业有限公司广电运通科技有限公司四、 硬件适配智能移动终端手持移动智能终端，也称智能PDA。是用于读取自助设备的条码所包含信息、接收维护任务表单、标准化任务执行、临时任务提醒等。手持移动智能终端结构通常为以下几部分：条码自动识别、条码数据转译、3G数据高速传输等，被广泛应用于电力、公安、城管、烟草、石油等领域；标签打印机条码打印机 Barcode Printer 也常被人们称为条码机、标签打印机等。条码打印机按打印材质分有热敏型和热转印型等打印方式，条码打印机特点是：打印速度快，可打印特殊材料，可外接切刀，无线模块等进行功能扩展，其价格比普通喷墨打印机要高点，适合于需大量制作条码标签的工厂企业。自助设备标签资产标签在热转印中占重要位置。标签产品直接关系到标签打印输出质量；要想得到一张质量完美的