十二、服务营销

1、十二、服务营销【第12章服务营销】测试总分：105.01.单选题：（4.0分）生产时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产，这些实物的所 有权将不涉及转移的问题。A.产品B.服务C.广告D.营销参考答案：B2.单选题： （4.0 分）本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式。A.标杆管理B.服务展示C.蓝图技巧D.服务培训参考答案：A3. 单选题： （4.0 分）是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为 明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。A.设计因素B.社会因素C.周围因素D.形象因素参考答案：A4. 单选题： （

2、4.0分）通过鼓励积极的口头传播、服务保证和在广告中应用容易被感知的展示，使A.服务有形化B.信息有形化C.员工有形化D.形象有形化参考答案：B5. 单选题： （4.0分）由于服务是无形的，_是对服务水平和服务质量的可见性展示。A.服务本身B.价格C.分销商D.促销参考答案：B6.单选题： （4.0分）是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，导引出有用的产出, 即产品与服务。A.合作B.投产C.投资D.作业参考答案：D7.单选题：（4.0分）是指根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合客观因素制定和调整服务价格。A.主观定价法B.客观定价法C.利润导向定价法D.竞争导向定

3、价法参考答案：A8.单选题： （4.0 分）企业和服务人员能设身处地为顾客着想， 努力满足顾客的要求，这是服务质量的评价标准A.移情性B.保证性C.适应性D.可靠性参考答案：A9.单选题： （4.0分）不是服务业生产率提高的方式。A.改变消费者与服务生产者的活动方式B.投资更高效的资本设备C.改变服务项目D.改善人力质量参考答案：C10.单选题：（4.0分）服务业按过程形态划分为线性作业、订单市场和A.联合作业B.复合作业C.间歇性作业D.厂单项作业参考答案：C11.多选题：（6.0分）服务通常可以运用来实现有形展示A.'实体环境B.二T 企业文化C.j企业精神D.J信息沟通E.= 价

4、格参考答案：A D E12.A.B.C.D.E.多选题：（6.0分）服务营销具有等特征。 供求具有集中性 营销方式以直销为主J 营销对象复杂多变J 服务消费者需求弹性大一I.对服务人员的技术、技能、技艺要求高参考答案：B C D E13.多选题：（6.0分）服务营销组合包括A厂服务流程等因素。服务技巧服务产品D厂服务有形展示E厂服务分销参考答案：A C D E14.多选题：（6.0分）A.B.C.般认为，评价服务质量的标准主要有等方面。可靠性_1 感知性D.E.一致性响应性参考答案：A B C E15.多选题：（6.0分）A.B.C.D.E.服务广告要努力实现将无形服务有形化，主要有传递服务信

5、息强调服务利益提供有形线索消除购后顾虑等作用。参考答案：A B C D E16. 单选题：（3.0分）服务提供的是产品的使用权，并涉及所有权的转移。A.对参考答案：B17. 单选题：（3.0分）般来说，服务的构成成分及其质量水平很少变化A.错参考答案：B18. 单选题：（3.0分）服务既不能在体验之前也不能在体验之后制造和在生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。A厂对A.B.二错参考答案：A19. 单选题：（3.0分）服务营销则由于服务生产与消费的同步性，决定其主要采取直销方式，中间商的介入往往 受到限制，储存待售更不可能。对B.参考答案：A20.单选题：（3.0分）服务促销的主要目标是将企业

6、所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。A.B.参考答案：B21.单选题：（3.0分）为提高服务质量，企业可用统一的标准衡量服务者的服务质量。aA.B.参考答案：B22. 单选题：（3.0分）企业在评估不同细分市场的时候，需要考虑三个方面的因素：细分市场的规模、细分市场 的吸引力以及竞争的激烈程度。对错参考答案：B23. 单选题：（3.0分）标杆管理是企业将自己的产品、服务、生产流程、管理模式等同行业内或行业外的领袖企 业作比较，借鉴、学习他人的先进经验，改善自身不足，从而提高竞争力，追赶或超越标杆企 业的一种良性循环的管理方法。对错参考答案：A24. 单选题：（3.0分）顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对服务质量进行评估，期望与体验是否一 致已成为服务质量评估的决定性因素。A.对错参考答案：A25. 单选题：（3.0分）基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理A.对参考答案：A26. 问答题： （1.0分）参