CRM解决方案概述

1、CRM 解决方案概述电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化，更明显 的是， 它改变了您与客户合作的方式。 也许你已经开始着眼客户 服务问题，但你的服务是否够细、够准、够全面呢？散点式的服 务是否能够集成起来， 产生成倍的效率呢？现在， 让 IBMIBM 帮您从 全局观念重新审视您的服务系统， 寻找能够真正满足客户需求的 解决方案吧。CRMCRM 简述 客户关系管理包括一个组织机构判断、 选择、 争取、 发展和 保持其客户所要实施的全部商业过程。首先，CRMCRM 解决方案对交互业务过程实现了自动化，包括销 售、服务、市场和支持功能的自动化。初级的CRMCRM 解决方案都是独立、 非集成的系

2、统， 目的仅在于提高相应具体业务部门的工作 效率随着整体化客户观念的优势越来越明显， 对集成CRM 解决方 案的需求也相应得到提高，即需要提供集成的前端办公应用组件（包括销售、服务、市场和支持）。但是，即使是集成 CRMCRM 组件仍然不能满足要求。同时，电子 商务革命不断推动传统商业变成以客户为主导，由此产生了以下三方面的 CRMCRM 发展趋势：现有的 CRMCRM 流程将转移到 InIn ternetternet 上。在商业价值和投资 回报方面它明显处于市场发展的前列，并将成为下一次商业发展 的动力。商业竞争将推动客户关系的重新定位，业务流程和接入渠道将被重新定义，以满足个性化需求和满意

3、度。提供独特的客户价值理念， 并将推动整个商业价值链集成需 求的发展。因此，CRMCRM 流程中的重点正在发生变化：以前的重点正在发展的重点呼叫交互投诉点通信点面向产品面向客户以成本最低为目标以效益最大为目标划分很细综合集成集中式虚拟/网络化呼叫中心联系中心：话首电子邮件Web 服务亭3 / 13市场划分/商业智能社团以信誉为重点/父易驱动相同的对话/关系驱动个性化个性化的客户价值CRMCRM 发展历史客户关系管理（CRMCRM 解决方案出现于 1010 年前，响应全球化 和其它形式的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。 CRMCRM 解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训-为

4、解决这些挑战而设计。硬件、专业服务和培训设计成通过为公司雇 员提供全面的、及时的数据，让他们清晰了解每位客户的需求和 购买历史，让他们更好地理解、理解他们的客户并为之服务。最初的 CRMCRM 应用在 2020 世纪 9090 年代初投入使用，它们是 独立 的解决方案，如销售队伍自动化（SFASFA 和客户服务和支持（CSSCSS。这些基于部门的解决方案增强了特定的商务过程，但 却未能为公司提供它们与个体客户间关系的完整视图。鉴于此， CRMCRM 软件制造商在 2 20 0世纪 9090 年代中期把独立的应用组合到整合 交叉功能的CRM 解决方案中。该方案把内部数据和处理 （如引导 生成）、

5、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合到一个单一的 运作系统中。如此，IBMIBM 的 StephanieStephanie HahnHahn 解释说，整合交叉功能的 CRMCRM 解决方案成为管理全部客户联系点的理想工具。 这些整合交叉功能解决方案把与客户的交互合并到同一的数据库中。 并且公司 参与者能通过各种渠道访问这些结果数据和分析。 于是，她解 释说：CRMCRM 终于成为了查看和管理整个的公司与客户间关系的 工具，而不仅仅是一位一位的信息数据。尽管新的 CRMCRM 方法很吸引人，但直到 2020 世纪 9090 年代即将结 束，这一概念才开始深入到一些较早的公司采纳者。 IBMIBM

6、 调查显 示，大多数组织，特别是中小规模商业，仅对客户关系管理的应 用有个一般了解， 对特定的解决方案一无所知。 并且虽然大多数 这些公司都收集客户数据， 但这些数据通常继续储存在分离的部 门办公室中，没有很好地在整个公司内连接。5 / 132020 世纪 9090 年代后期 InternetInternet 应用的迅猛发展激励了 CRMCRM 的进一步前进。 同样起作用的还有成熟的 电子商务 平台，它能 让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力-通过附加的客户联系点，如客户面对的 WebWeb 站点、在线客户自助 服务和基于销售自动化的电子邮件。 随着电子商务的出现， IBMIBM 的 BrianBrian LawLawe e