良品铺子的全渠道信息化实践案例分析

1、CHAIN BUSINESS连锁经盲管理专驰教学资蔼阵单元案例连锁企业信息管理海鼎助力“良品铺子”全渠道信息化实践良品铺子 8 周年庆临近，各种诱人的促销活动令人“垂涎三尺” 。小明是个 吃货，良品铺子的忠实粉丝，老早就关注了良品铺子的微信公众账号。周四了， 在下班回家的地铁上，小明在京东 APP上选购了 5 款促销产品，准备过个愉快 的周末。在路过一家小区门口的良品铺子门店时，看到良品月饼的招贴海报， 才意识到中秋节也快到了，便进门向店员了解，店员告诉他可以预订良品月饼， 到时可以送货上门，也可以自己过来门店提货。一想到要搞定未来的岳父岳母， 小明便欣然预订了 3 盒月饼，准备到时候过来自提

2、 小明刚准备离开，女朋友来电话了：周末有外地的朋友过来玩，在网上多买点零食哈。小明想想刚 买的那些肯定不够，于是利用门店的 wifi 又在京东上购买了良品铺子旗下叮当 小铺专营店的 10 款新品，准备和朋友尝尝鲜小明和朋友们是如何吃到那 15 款美食的 ?小明下单的 2 张订单先后通过 HDX-Shop系统从京东平台抓取到 UPower订单组件， 通过订单异常检查后， 系统 进行预处理占货 （此时会调用会员和促销信息 ） ，紧接着客服审核订单， 小明的 2 张订单因为满足合单条件，会自动进入合单池，系统自动将 2 张订单合并成一 张订单，经过物流自动审核后，仓库物流组件开始波次作业，仓库拣货人

3、员采 取边拣边分播模式进行拣货，在复核 / 称重/ 打包环节，采取面单后置的策略， 物流组件实现系统自动打印发票、快递面单和顾客清单。物流发货人员和快递 承运商交接后，快递包裹就在发往顾客指定收货地址的路上了。物流组件发货 后，会回传发货状态给到订单组件，订单组件的订单状态变成已发货，同时订 单组件会将运单号、承运商信息回传给平台。通过运单号，顾客在平台上、客 服在订单组件都可以实时看到包裹的快递状态。周五下午，小明收到了包裹， 进行签收， 随后在京东 APP上对订单点击 “收 货”，同时满意地写下了评价：这速度杠杠的 ! 愉快的周末过去了，从外地过来 的朋友临行前说：“良品铺子的东西真好吃，

4、发货速度也快，要是我们老家也能 像你们在武汉一样方便地吃到就好喽 ! ”小明说“别担心，听说良品铺子在华东、 华北都建立了电商仓库，你们在老家买的话，发货速度也很快滴 ! ”短短一个星 期内，良品铺子促销活动商品销量客观，商品部的良品家人得意的说：幸亏我 们提早备货及时采购，要不然就缺货了。这一点采购组件功不可没。说到这里， 大家可能会有一个疑问： UPower 组件是如何保证小明能够买到自己所需的商品 （不缺货 ） 的?除了实际的商品库存要充足外，平台上的库存也要准确，这个时候 就是库存发布组件发挥作用的时候了。要实现平台库存与UPower系统的库存同步不是一件容易的事情。当顾客在平台上下单

5、付款后，平台上的商品库存被扣 减，订单从平台下载到订单组件进入预处理阶段时，会占用库存，此时库存组 件可用库存发生变动，系统进行店铺库存的重新计算，并同步到平台，更新平 台的商品可售库存数量。最后但同样重要的是账务组件，业务规则及业务流程走向中的业务发生， 其实早已都被打上了财务组件的标签，只是业务人员不太关注而已。业务规则 与流程中的漏洞或者违规的业务操作，最终都会在财务对账过程中被发现，当 然这属于事后监控。以小明购买的 15 款商品过程为例，这个过程会涉及到如下 6 大主体之间的往来结算关系：1）供应商结算：假设 15款商品中有 6 款商品是向外部供应商采购的， 因此，会涉及与第三方供应

6、商相关的货款、费用结算 ;2）平台运营商结算：以京东平台为代表的平台运营商会定期出账，返还销 售金额给商家外，并从中收取额外的费用，例如保证金理赔、佣金、返点积分3）代理商对账结算：良品铺子在平台上除了直营店外，还存在着代理商店 铺，良品铺子与代理商按代理价结算 ;4）承运商结算：不管销售订单是否包邮，良品铺子与快递公司（承运商 ）之间的结算是单独核算的 ;5）集团下的分公司间结算：小明购买的 15 款商品中有 9款商品是电商公司 向线下的实体公司购买的，因此会涉及分公司之间的内部结算。预售业务中， 线上线下之间的销售利润分成，以及门店送货上门的运输服务费用，都涉及集 团下的分公司之间的结算问

7、题。这一切，又如何通过信息系统实现的？1、渠道方案落地：既要飞得高，又要落得稳 良品铺子的全渠道战略合作过程中，海鼎一直站在咨询的高度去推进全渠 零售的信息化。为此，双方合作成立了“良品铺子 &海鼎全渠道零售商学院” ， 用于全渠道零售的联合研究开发，以期相互砥砺，共同进步。同时双方特别重 视方案的落地，采取从试点到全面铺开的策略，谨慎决策，步步为营。（一）实施方法论：以咨询切入，当是以方案为宗旨1、联合研发的合作模式：海鼎与良品铺子开展了联合产品 （JointR&D） 开发 / 研发的合作模式， 以克服研发中的高额投入、 规避风险、 缩短产品的研发周期， 节约交易成本。2、需求调研：在联合研

8、发模式的背景下，自 2013年 12 月份开始，海鼎与 良品成立全渠道项目组，双方设立项目经理和子项目经理制度（ 各组件产品经理） ，由产品经理牵头，召集对应的业务人员进行面对面的需求调研，先后开展 业务现状诊断和业务需求深挖。3、方案优化与迭代开发：基于需求调研，由海鼎方产品经理主导业务解决 方案和需求规格书的编写，与开发经理实时交互，在产品雏形的基础上不断迭 代优化。4、用户试用：在试运行前，双方进行了 5 轮的联合迭代测试和操作体验， 除了基本的功能完备性检验外，特别注重 UI 和细节体验 ;5、预演与切换准备：在 5 轮的联合测试后，海鼎牵头制定了全面严谨的预 演方案和切换方案，对系统

9、进行一次全面的大阅兵，同时也检验了前期的培训 效果。6、试运行：选取 4 家具有代表性的店铺 （ 专营店 ） ，进行试运行。甄选的标 准为这 4 家店铺分别来自天猫、 1 号店、京东 3 大主力第三方平台，业务量相对 较小，但涵盖了直营店和代理店铺 （ 代理商 ）2 种业务模式， 基本覆盖良品全渠道 业务解决方案。麻雀虽小五脏俱全，试运行的目的是检验UPOWE整R体解决方案的可行性，同时将试运行风险对整体良品电商业务的影响降到最低。（二）实施过程：炼狱般的涅槃 良品铺子全渠道项目在全渠道零售管理委员会的领导下，抽调海鼎业务骨 干和开发精英，并与良品信息部和业务菁英设立一对一的对接机制，用于快速

10、 协调软硬件资源。从立项到试运行上线，历时半年， 180 个日日夜夜，周末几乎 无休，全身心投入，一鼓作气，首战告捷。 2、鼎的全渠道信息系统年年末，海鼎支持唐久京东大卖场正式启动之时，海鼎正式发布了名为海 鼎鼎力 UPower的全渠道零售 ERP产品和解决方案，成为国内零售信息化领域中， 首家全面支持全渠道零售业务的信息化服务商。海鼎与良品铺子的全渠道战略 合作，从 2013年末的构想到 2014 年上半年的初见雏形，海鼎鼎力 UPower产品 承载着新形势下海鼎人的梦想，也见证着所有全渠道项目成员的努力与成长。海鼎鼎力 UPower是一款基于 SOA技术的全渠道零售 ERP产品。它通过统一

11、的系统间集成和互联互通标准，最大限度地减少应用系统互联所面临的复杂性， 降低集成和维护成本， 保证了系统的扩展能力。 它就像一家售卖服务组件的 “超 市”，可以供客户自行选用。海鼎全渠道零售解决方案 （ 如图 7-6 所示），为从顾客多接触点购物到最终收货过程中 的图 7-6 海 鼎 鼎力 UPower全 渠道零售 解决方案示意图整体进销存管理方案。一）逃不掉的前提：统一的资料管理1、资料组件：由 HDIA和 HDM-DAT两A 部分组成1）HDIA是一个面向企业应用的通用的、可伸缩的、开放的和统一的安全管 理平台。主要解决企业应用安全领域三大问题：认证、授权和审计。2）HDM-DATA海（

12、鼎企业资料管理平台 ） ：用于解决企业在多个系统之间商品 资料统一的问题。适用于集团 / 子公司架构下，集团对 3、商品、门店、客商等 资料进行统管，有区分地向子公司下发资料，子公司通过审核流程形成拥有自 身独特经营属性的资料。2、资料组件的定位与目标：1）针对多公司的企业，做统一资料的管理和下发，确保各分公司的资料的 一致性，和入口的唯一性，把资料做拆分管理，通过不同的系统做管理、落地。2）管理电商公司、仓库、店铺等组织资料，以及代销商资料，并针对电商 公司的各岗位人员管理权限，并提供单点登录，支持登录多系统时做认证管理。3）资料组件可将店铺和商品等资料推送到各平台上。 在全渠道的大背景下，

13、资料统一是大前提。只有资料统一了，才可以保证 不论在哪个渠道来看，资料都是一致的。海鼎 UPower统一资料，主要包括：供 应商、商品、实体门店、加盟商、平台、网上店铺、代销商、员工、用户组授 权等主要资料。应不同的公司、不同的平台，可通过资料统一下发，尤其针对商品下发，会针对不同的平台，下发相关信息，如图 7-7 所示图 7-7全渠道的商品统筹发布与管理（二）贯穿全渠道的红线：订单、会员 / 促销管理1、订单组件1）订单组件的定位 订单中心，可以对接电商平台、自建平台、移动平台、实体门店、团购及 媒体等广泛的销售接触点，实现订单的统一归集、集中处理，串联起进销调 存账退的全面联动。2）订单组

14、件的目标开放性的对接当前已有的各类平台 （线上、线下 ） ，并支持对接未来更广泛 的平台。提供自动迅速的抓取订单、退换货申请及其他信息的服务，归集后的 处理实现平台与系统同步联动。根据自动处理规则处理订单信息，根据人员审 批规则控制用户权限，同时在各个环节中支持人工灵活操作。对接第三方快递平台，实时获取配送信息，让买家与商家信息同步。能够 支持网订仓库货品店取店送、网订门店货品店取店送等多种业务模式。2、会员组件1）会员组件的定位 企业全渠道会员管理平台，负责围绕会员整个生命周期的资料、营销、服 务、分析等各个维度的管理。2）会员组件的目标 从会员在各个渠道引入、建立会员资料，到对会员进行精准

15、化的营销、进 行个性化的服务，并对会员整个消费过程进行跟踪分析，又为会员的营销、服 务等提供基础。如图 7-8 所示图 7-8 构建全网全渠道的会员体系3、促销组件1）促销组件的定位企业全渠道促销统一管理平台，负责企业各类促销活动规则定义以及线上、 线下各销售接触点的促销计算。2）促销组件的目标 负责全渠道促销的统一定义，包括零售促销规则、积分促销规则以及券促 销规则等。并开放接口供其他系统调用来进行促销的计算。与会员组件、订单 组件深度协同，支持使用各组个性化信息计算促销。（三）实现全渠道的载体：精准的库存、供应链管理与仓储物流管理1、统一库存1）库存组件的定位负责企业各物流中心、多平台各店

16、铺间 （ 包括线上、线下 ）的库存调配规则 定义、调配指令下发，包括物流中心内部作业指令下发，对企业的库存做统一 的记录及管控，过程中贯彻批次管理。2）库存组件的目标 对企业各级的仓库库存进行统一的管控，确定各渠道的库存发布规则，明 确库存寻源逻辑。下发多仓间调配指令，以及仓库内的作业指令。与各个系统 中对库存产生影响的业务进行统一的对接，记录库存增减、状态信息，支持库 存实时查询和库存预警 （见图 7-9） 。3）库存组件的特别分支介绍在库存组件中有一个特别的分支：库存发布系统 （INVC） 。电商商品部通过 库存发布系统，可以灵活设置店铺库存发布规则，当商品库存发生变动时，可 以实时同步库

17、存到平台店铺 ; 达到防止商品超卖或因库存发布不及时导致销售 机会损失的目的 ; 设定各渠道的库存发布规则，可以按店铺和按店铺商品维度设 置库存发布的规则，及时发布库存到平台各店铺 ; 获取从平台下载下来的库存数据，进行库存稽核9图 7-9 实现 全渠道库 存的统筹 管理、有 序调度2、统一采购1）采购组件的定位 集中管理不同组织与供应商的采购合同关系、采购计划，支持多仓条件下 对订货、退货指令的管理与分发，如图 7-10 。2） 采购组件的目标 针对多公司多配送中心的企业，可以整合采购资源，管理和供应商的采购 合同 （采购价格、结算条款等 ），并可以根据下游的需求，设定合适的补货模型， 生成

18、相应的采购订单。图7-10 全渠 道统筹的 供应链管 理在原 使用的 ECWMS系 统基础上，进行操作、流程等方面的优化，以更适配于良品电商，满足现有每个仓库 的所有业务以及多仓往来业务。同时，从物流操作上支持线上订单线下订单融 合。（四）数据流与资金流的归集与监察：统一开放的全渠道账务 1、账务组件的特点与目标101）坚实的账务管理基础。同时支持 2 种资金管理模式：应收 / 应付式。 资金账户式：在业务发生前预缴款充入资金账户，以防零售商产生资金风 险，广泛应用于加盟配销涉及的往来结算业务。2）整体设计基于全渠道布局 支持多渠道往来结算模型，便于将所有内外部往来结算对象纳入统一管理。满足销

19、售终端为全渠道布局 （ 线上+线下+O2O下） ，与各种往来对象间的账务管理 要求，涉及诸如商户、商场、供应商、加盟商、经销商、代理商、联销商、批 发客户、承运商、线上销售平台等。各类往来对象自动对账，避免大量人工比 对输出最终差异，便于会计登账。只要各渠道往来结算对象按对账格式提供对 账数据，人工或接口自动导入账务组件即可立即自动比对。各渠道分公司间往 来结算：由商品在不同渠道间的流转带来的分公司账务往来需求。归集外部各 渠道的回款资金 , 实现与系统内资金的自动核对，同时监督前端业务发生的完整 性与准确性。开展全渠道销售之后，业务的发生过程开始变得复杂，不再似实体店销售 那般的干脆、简单

20、（收银员只需在 POS机上扫描商品就完成了银货两讫 ） 。而全 渠道销售 （ 尤其是线上销售和 O2O）中，充满了前收、后收、部分收、全款收、退 货不退款、退款不退货等资金流与物流不完全同步的业务。财务部门为监控第三方代收的销售款是否回款、回款金额是否准确、部分 收的资金何时全部回款，监控退货、退款等逆向流程的资金流出是否符合管理 规范等往往无从入手。因此账务组件推出完善的销售终端对账，跟踪同一笔销 售业务相关的所有业务资金的回笼 （ 包含补发、重发、退货等 ） 。将应收资金、11实际销售回款与物流流转是否严格匹配，准确提示可能存在异常的业务，并允 许回溯源头以协助定位问题。实现外部资金与企业

21、内部的资金账户联动：减少大量人工调整资金账户的 操作。只要对方资金发生变动，就可直接通过接口影响我方系统内的资金出入 记录。可应用资金归集的场景有门店营业款银行缴款、加盟金银行缴款、第三 方支付工具回款等。在对方可开放接口的前提下，可归集的对象包含第三方销 售平台、第三方支付工具、银联等。3）最多样化的往来结算业务的整体框架却严谨简洁完整而简洁中华道家哲学有云“大道至简” ，说的是大道理的基本原理、方法和规律都是极其简单的，而系统设计主体框架也应是简洁明了的。账务组件往来结算的 整体业务框架也遵循着极简的设计思路最完整、核心的业务只有 5 个业务 点，却涵盖了几乎全渠道零售中所有的往来结算关系

22、。如下图 7-11 所示：图7-11 海鼎 鼎力 UPowe r 帐务组件整体框架与模型严谨而灵活12严谨的结算流程定义：每个往来对象的结算流程都必须受限于结算条款的 定义。通过结算条款来提前维护与各个结算主体之间的结算方式与出账方式。 如需更改则必须修订结算条款。让整体流程更符合企业的管理规范，而非全无 章法，帮助管理人员通过结算条款纵观全局。灵活的组件对接：上游系统接口与账务组件松耦合，如上所述， UPOWE是R 基于 SOA而设计研发的 ,每个组件间都是松耦合的关系 , 只要通过中立的接口定 义将账务组件与 UPOWE其R他组件或外部系统的交互关系做好接口定义，即可运 转结算流程。主要的接口主要有业务发生、外部平台的自动钩单接口、对外对 账平台及资金归集平台。其中最关键的即为业务发生，因业务发生是随着零售 企业的战略规划、供应链扩展、互联网技术更新 , 甚至是客户群体变化而持续迭 代前进的，但万变不离往来结算本质，账务组件就是将重点放在其核心结算流 程，而上游灵活万变的业务则只需通过接口输入即可，结算过程完全不