客户管理办法.

1、编号：QL/YX/ZD003 生效日期：2004年4月1日客户档案管理制度抄报：营销副总经理、营销总监抄送：营销部、营销计划处、营销会计科、客户服务处、销售办事处、市场部、企管处*有限责任公司营销制度编号QL/YX/ZD-003制度等级局域制度版本2004年名称泉林纸业客户档案管理办法页码第1页共8页1 管控目的1.1加强公司客户档案管理工作，有效利用客户信息资源,增强对客户服务职能。1.2给营销人员及各部门提供沟通顺畅的客户信息平台，指导营销管理工作。1.3作为对客户进行潜力评价、信用考评和动态分析的依据.2管控范围各销售办事处业务人员、公司营销中心各部门3管控对象客户档案的建立、维护、借阅

2、、注销；客户档案信息的收集、传递、更新、保密、利用。4 管控方式4.1客户档案的界定客户档案是指过去和现在与公司发生过和正在发生纸张业务往来的所有有关客户的信息资料。4.2客户档案的建立4.2.1客户资料信息传递流程为：顾客收集业务员传递档案管理员反馈业务部门（公司领导）服务顾客。 4.2.1客户档案管理原则：动态管理、重点管理、灵活运用、专人负责。客户档案建立分为二级：市场部建立包括我公司所有重点客户的客户档案，营销中心各相关部门建立所在部门掌握信息的客户档案,大区办事处可根据情况自行建立包括大区所有客户的客户档案。4.2.2客户档案采取装订成册的形式，按照客户市场地位划分为“重点客户、一般

3、客户和新（欲）开发客户”,在客户档案的封面上进行标注区分，客户档案的信息项目包括：客户基本情况资料、客户信用资料、客户市场状况资料、客户交易资料和客户产品质量投诉情况五个方面。4.2.3市场部负责建立完整的客户档案，各相关部门负责本部门所涉及的信息客户档案，其中具体分工如下：1 客户信用资料由营销会计科负责，包括：2 客户交易资料由营销计划处负责，包括：客户在交易过程中通常的要求3 客户产品质量投诉信息由客户服务处负责，4 客户基本情况资料和客户市场资料由市场部负责，客户市场资料包括：客户单位的组织结构、客户所处的行业情况、客户市场现状、客户的经营动态、客户战略、客户经营体制的变化、客户历年的

4、经营业绩、客户发展历史、发展方向等。5 客户与公司交易纠纷、公司业务人员与客户的的关系等信息由营销部负责，6 客户的订单规律、客户库存量、销售规律、客户的销售价格（出货价）等信息由省区业务人员负责，包括：客户负责人的变动、客户存货周期、回款周期、客户的主要竞争对手、客户拜访谈判纪录、客户经营品牌、客户分销能力的大小、各代表处业务经理必须根据公司统一要求的客户档案的模式将搜集来的客户资料及时、准确的传递给相关部门负责人员，市场部客户管理员每月对各相关部门客户档案建立情况进行检查，检查结果计入当月考核。4.2.4市场部按照公司重点客户、授信客户、终止交易客户分别建立公司级客户档案； 4.2.5市场

5、部全面负责客户档案的建设和维护工作，负责维护好客户档案信息的安全，做到收集齐全、无遗漏、无遗失，其他部门和业务代表必须主动积极配合好客户档案信息的管理工作。4.2.6新开发客户档案的建立4.2.6.1对于初次发生交易的客户，开发此客户的业务代表要在业务开始一个星期内，将调查所得的客户基本资料信息准确传递给公司相关部门；并于当月底回公司填写“新开发客户登记表”将表格交市场部备案；4.2.6.2市场部客户管理员每月统计当月交易客户名单，审核各代表处新发生业务客户情况，考核各省区业务经理新开发客户档案建立情况，考核结果记入所在办事处当月考核；4.2.6.3新开发客户发生交易三个月后，代表处应将该客户

6、的所有档案信息完整、准确及时传递，该客户正式纳入我公司客户管理体系。4.2.6.4新开发客户无论其规模如何，在其业务开始的一年内，一律将其列为一般客户。4.2.7交易中止客户档案信息的传递4.2.7.1公司客户因某些原因停止了与本公司的交易关系或在六个月内没有业务往来的，由该客户所在代表处业务代表在交易中止的当月内填写“交易中止客户分析表”，将停止发生业务的原因等情况详细描述清楚，由办事处首席代表确认后传递给市场部。 4.2.7.2市场部调查核实后将交易解除后的客户档案信息资料由“代表处客户档案”中撤出，整理放入“交易中止客户档案” 资料中保管，“交易中止客户分析表”由市场部进行存档。4.2.

7、7.3当交易中止客户经过一段时间后又恢复业务往来时，将此客户按照新开发客户流程进行，业务代表必须重新进行客户档案资料填写，经首席代表认可后报客户管理员处，纳入我公司业务客户管理体系之中。4.3客户档案资料的日常更新与动态管理4.3.1泉林纸业客户档案工作实行统一管理、分级建立、按职能动态管理、分级查阅的原则，确保档案安全和方便使用。4.3.2各级客户档案管理部门分别负责相关的客户档案资料的日常更新与动态管理工作；对客户档案进行及时补充、调整与更新；4.3.3公司通过市场部客户管理员对客户档案工作进行统一管理，对相关部门和人员有关客户档案工作的执行和配合进行考核和监督；4.3.4公司重点客户档案

8、资料的日常更新与动态管理由公司各驻外办事处、各代表处、营销计划处、营销会计科、市场部、客户服务处共同完成，各相关部门指定一人负责该部门相关信息的收集建立与更新，市场部由客户管理员负责。4.3.4公司重点客户档案资料的日常动态管理实行每月例行检查制度，由各相关部门每月将客户档案通过电子邮件、文件或局域网传递给公司市场部。定期专人反馈，客户管理员每月修正。4.3.5各有关部门和人员要认真配合客户管理人员做好重点客户档案的补充收集工作，在每月的29日将本月有关客户的信息资料卡送交管理员，如在客户信息传递或加工过程中某岗位造成延误，从而造成整个信息流的不畅，岗位责任人要承担相应责任。4.3.6市场部客

9、户管理员每月将各部门客户信息资料卡进行整理，并对客户档案中相关信息进行补充和修正；市场部每一季度对代表处的客户档案进行一次核实调查，通过抽查客户档案与客户业务交往过程中的实际资料是否相符为准，检验客户档案的准确性和及时性。4.3.7每三个月开展一次客户档案的全面修订核查工作，对成长过程中丢失的客户进行原因分析，并作跟踪观察。4.4客户档案的日常管理4.4.1市场部负责公司重点客户、代表处重点客户、允许赊销客户、交易终止客户档案的建立、整理、借阅、调整、修订工作；各相关部门指定一人负责该部门相关信息的收集与传递，市场部由客户管理员负责公司客户档案的管理与整体协调。4.4.2各办事处、代表处客户档

10、案资料的整理、保管、借阅、修订、销毁等由各首席代表、业务经理在市场部统一管理下负责，并建立相应的记录。4.4.3营销会计科负责每月对客户资金往来资料进行登记、监控和传报；营销计划处负责每月对客户购货交易情况进行登记、监控和传报；售后服务处负责每月对客户投诉情况进行登记、监控和传报；市场部客户管理员每月对客户基本资料和市场状况进行登记和监控；最后由客户管理员每月将上述资料收集、汇总、核实后详细地记入相应的客户档案；4.4.4各办事处首席代表、代表处业务经理负责每月对自己所管辖的客户档案进行整理、补充和修订；4.4.5市场部将每月检查各办事处、代表处客户档案建设情况，对档案不健全或没有及时更新的部

11、门按照相关规定处理。各相关人员如因客户信息的失真或不及时给公司造成损失，也将承担相应责任。4.5客户档案的借阅4.5.1部门员工及业务人员借阅公司客户档案资料，统一由客户管理员办理，借阅人如实填写客户档案借阅记录表，经市场部长同意后方可借阅；4.5.2不同市场的人员只能借阅相应的业务客户资料，其他非该市场的销售人员则不许借阅。借阅公司其他办事处或代表处客户档案，则必须填写客户档案查阅申请表经营销副总经理同意后执行。4.5.3员工不得随意将有关客户档案信息的材料带出公司，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经营销副总经理批准后，客户管理员予以办理借阅手续后方可带出，用毕即归还，客户管理员不准私

12、自向外借阅。4.5.4 4.6客户档案信息资料的保密4.6.1公司各部门员工、代表处业务人员、客户管理员有保护客户档案秘密的义务。借阅人对客户档案必须注意保密和爱护，妥善保管，不准私自复制、调换、涂改、污损、划线、转借等，更不准向第三方泄露档案资料的内容。4.6.2各相关部门客户档案需设置专门的档案柜，由专人负责，有关人员工作调动时，必须办好交接手续，以防止档案的遗失。4.6.3客户管理员应自觉增强保密意识，严守档案机密，保证档案信息不外传。4.6.4客户管理员或业务人员等不准向无关人员谈论、泄漏有关客户档案的内容，对于泄露客户档案信息者视情节严重程度处以警告、罚款、下岗待业等处分。4.7 工

13、作考核 4.7.1 各相关部门指定负责人，对所填报信息和档案的准确性、完整性、及时性负责，工作绩效计入月度工作考核； 4.7.2 市场部客户管理员负责对客户档案工作进行评定、检查，每月对运行情况进行统计分析，工作绩效计入当月考核； 4.7.3 每月由市场部客户管理员出具各部门客户档案配合工作评价，递交相关部门负责人和公司领导，对责任人进行奖惩。5职责部门 市场部6所受监督 营销总监、营销副总7技术说明7.1本办法由泉林纸业市场部制定，并负责解释，报营销副总经理审核，总经理审批，修订与终止亦同。7.2本条例自2004年4月1日起实施。客户档案管理办法：实行分工负责的原则，各相关部门将客户档案的相

14、关信息及时记入客户档案中，营销计划处有关客户档案信息项目：营销会计科有关客户档案信息项目：客户服务处有关客户档案信息项目：市场部有关客户档案信息项目：市场部负责客户档案的汇总和监督管理，各相关部门在每月 日前将客户档案信息填写全面，客户档案发挥作用：真正为营销服务，新开发客户登记表 编号：时间： 年 月 日 办事处： 业务代表：客户名称地址业务开始时间联系 首次购货情况品种数量单价经营品种经营主要品牌月度销售量开发过程描述 未来购货及发展预测首席代表意见 签字：市场部核实确认此表在首席代表确认后，由市场部存档，交易中止客户分析表 编号：时间： 年 月 日 代表处： 记录人：客户名称发生业务时间

15、停止业务时间业务过程描述原因分析未来恢复业务往来的可能性首席代表意见 签字：市场部调查核实确认此表在首席代表确认后，由市场部存档，客户档案查阅申请表办事处： 时间： 年 月 日 申请人： 查阅时间 查阅范围查阅理由或原因首席代表意见市场部长意见营销副总意见备注营销会计科 客户档案变动信息资料卡时间： 年 月 日 年 月 日 记录人：客户名称预付款应收账付款方式账面余额记录时间其他信息变动；客户名称、地址、 、 、往来银行、帐号变动；此表于每月29日由市场部收集。有关客户的详细情况可以另附专页说明。营销计划处 客户档案变动信息资料卡时间： 年 月 日 年 月 日 记录人：客户名称交易时间订单数量

16、实际数量品种规格价格情况其他信息变动；客户名称、地址、 、 、往来银行、帐号变动；此表于每月29日由市场部收集，希望相关部门能够积极配合。有关客户的详细情况可以另附专页说明。售后服务处客户档案变动信息资料卡时间： 年 月 日 年 月 日 记录人：客户名称投诉时间产品品种质量问题投诉要求处理情况其他信息变动；客户名称、地址、 、 此表于每月29日由市场部收集，有关客户的详细情况可以另附专页说明客户基本资料卡客户编号： 所在区域：名称地址联系 经济性质 员工人数总资产创业时间开始交易时间经营范围经营品牌月销售总量我公司产品销售情况主要进货品种： 月用量：所占比重： 是否主要：业务人员数薪酬方式仓库

17、地址仓储能力经营理念同业评价备注：负责人姓名 出生日期学历性格、爱好、权限 E-mail董事长总经理财务总监采购总监采购经理采购员销售经理填制 审核 主管 客户信用资料卡客户编号：单位名称地址开户行财务联系人 性别出生日期E-mail 账号税号营业执照注册号营业执照有效期注册资金月营业额月最低购货量开始合作时间2004年购货金额2004年授信客户应收账付款方式² 电汇 ² 3个月承兑² 6个月承兑² 其他银行信用² 很好 ² 好² 一般² 较差资金状况² 充足 ² 一般² 紧张

18、8; 短缺财务运作状况² 优 ² 良² 中² 差付款态度² 爽快² 一般² 迟延² 较差与公司合作关系² 很好 ² 好² 一般² 差与对手合作关系² 很好 ² 好² 一般² 差是否以我公司产品为主是不是2005年1月购货金额2005年1月应收账(或预付款)2005年2月购货金额2005年2月应收账(或预付款)2005年3月购货金额2005年3月应收账(或预付款)2005年4月购货金额2005年4月应收账(或预付款)2005年5月购货金额2005年5月应收账(或预付款)2005年6月购货金额2005年6月应收