卓越的客户关系管理提升服务业绩(共6页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 全国独家、全面、系统专注服务投诉与客户关系管理培训课程，由国内最具实战派服务管理专家授课，助企业提升服务水平！ 2011年7月11-14日 上海班 学习费用：5600元/人（四天） 3200元/人（两天） 【主办单位】 才博客户管理研究院 投诉策略与客户关系管理研修班是由才博客户管理研究院与才博培训主办，是当前国内外致力于客户服务管理最佳的经典培训课程，以客户为中心，企业品牌长远发展为核心，旨在帮助处理顾客投诉争议以及提升客户关系管理能力与技巧等专业能力，从而实现全面客户满意和客户忠诚；本课程是国内第一个系统的投诉策略与客户关系维护有效溶合在一起的课程，至今为止已累

2、计举办近三十期研修班，为企业组织内训400多场，累计培训各行业10000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。【课程特色】 知名机构： 依托产学研合作的背景，由才博举办，立足本土提供国际化的实战课程。 师资阵容： 由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教。 教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。 课程内容： 为客服、营销经理及服务管理者量身制作，可操作性强，即学即用。 交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。【课程收益】 您将掌握一套现场投诉处理的绝招在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜 的客户，进而发展成忠诚客户的全新方

3、法； 您将掌握一套行之有效的客户关系维护技能，提升客户忠诚度的管理方法； 教您如何建立与维护客户关系； 指导建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。【招生对象】企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人。 【入学流程】 请在报名规定时间内，将报名申请表填写清楚后提交给招生办公室，将按报名顺序予以录取，额满为止，审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后由才博培训统一开具培训发票。【学员待遇】学期满后可获得才博客户管理研究院颁发的结业证书，证书编号可在研究院网站查询，。【师资介绍】 潘治宇才博客户管理研究院副院长、才博培

4、训首席讲师。服务营销专家，先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师； 欧阳丹实战型咨询专家、资深培训师，才博客户管理研究院高级顾问、才博培训高级讲师，众多企业再实施同类项目的首选和推荐给合作公司的资深咨询顾问和金牌讲师。客户关系管理篇：卓越客户关系管理提升服务业绩（主讲：欧阳丹） 2011年7月1112日 上海 模块一 课程概述1、破冰活动：团队建设2、讲师讲授：课程目标，内容，培训方法介绍3、行政细节：时间安

5、排模块二 客户关系是现代企业核心竞争力1、小组讨论：客户关系面临的挑战2、讲师讲授：什么是客户关系管理客户关系管理价值分析3、案例分析：以创造客户需求导向的经营策略4、讲师讲授：& 客户关系管理与服务营销的互动关系& 客户关系的形式与类型5、看图说话：客户关系管理核心6、讲师讲授：建立客户关系的关键营销步骤7、课堂测试：客户关系管理误区8、归纳总结：衡量服务组织中客户关系管理能力的五大准则模块三 提升内部客户满意度的管理策略1、 案例分析：为什么同样策略结果却不同？2、 小组讨论：导致优质服务理念无法有效执行的原因？3、 讲师讲授：外部客户满意来自内部客户满意4、 录象观摩：内部客户服务理念5

6、、 讲师讲授：建立“以人为本，以客为尊”的服务系统6、 经验分享：通过建立有效内部服务机制提升外部客户满意度7、 案例分析：为什么工程师为客户解决问题客户还不满意？8讲师讲解： 服务本质是人与人的合作关系，与客户沟通的法则9。小组讨论： 如何辅导下属建立正确服务沟通行为10角色演练： 工程师如何与客户进行有效沟通令客户满意11归纳总结：提升内部客户满意度是外部客户满意根本策略模块四 客户关系建立与维护1、讲师讲解：客户关系管理两大基本任务 不同客户分类与客户价值评价准则2经验分享：不同客户管理策略3小组作业：目标客户画像4讲师讲解：客户关系建立五步曲：5小组作业：建立客户关系有效措施6讲师讲授

7、：客户资料管理7工具应用：红名单与黑名单客户管理8归纳终结：客户关系管理的根本任务是识别和维系高价值客户模块五：提升客户忠诚度的管理策略1案例分析：我将永远做你们的出租车2讲师讲解：客户忠诚度的价值3小组作业“不同类型的忠诚客户管理策略& 留住高价值客户& 挖掘新客户& 维护老客户& 筛选“问题客户”4经验分享：客户关系中的客情关怀措施5讲师讲解：如何避免客户关系管理中的客户流失6案例分析：这样客户还要保留吗？7.小组讨论：客户关系管理中的推出机制管理8归纳总结：客户忠诚度管理是客户生命周期价值管理模块六 总结与回顾1、学习地图：课程整体关键点梳理2、课堂问答：学员问题点评3、行动计划：学以致

8、用投诉策略篇投诉处理策略和沟通方法（主讲：潘治宇）2011年7月1314日 上海第一部分 通过处理投诉建立服务品牌 抱怨是与顾客沟通的生命线训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。 客户看待服务的标准 企业与管理者应承担的责任 统一对外部客户和内部客户的沟通标准 不说“不”的服务 顽固投诉者的特点和应对之策第二部分 规范服务沟通避免低层次投诉用专业的沟通方式实现以客为尊的理念训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。 确认问题，坦陈自己的感受 坚持正面表达 运用对方的语言拉近心与心的距离 指出客户的利益，稳妥提出要求 演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂第三部分 理解与安抚客户的技巧安抚

9、愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；学习心理医生的有效安抚法则 首先建立信任，然后处理实际问题； 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术； 演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任； 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。第四部分 预防和化解分歧的技巧解决分歧和达成一致的最佳实践训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。 建设性说“不”； 处理分歧的说服公式； 演练：化解分歧的说服步骤； 达成一致的合作解决法。第五部分 通过“转怒为喜”实现客户忠诚通过投诉处理创造回头客的方法训练方法：案例分析、分组研

10、讨、情景模拟 没有客户投诉，只有客户机会； 完美服务弥补案例研讨； 完美服务弥补的6个步骤； 处理投诉客户最关注的3个关键问题； 运用CLEAR沟通法接待投诉； 答复书面投诉的方法；将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。投诉策略与客户关系管理高级研修班报名申请表（此表可复印，请填写清楚后传真至 林常静收010-）公司名称经营范围公司地址网 址培训负责人职 务手 机办公电话传 真E-mail申请人信息姓 名性 别职 位电 话移动电话E-mail选修课程 全面客户满意服务创造价值高级研修班（二十八期） 7月24-27日 学费;5600元/人 服务战略总裁精品课程研修班 8月18-20日 广州 学费;8800元/人会员卡订购（另附详细资料）学习卡类型价格（元）数量（张）平均单价（元/张）呼叫中心 智慧卡服务营销 智慧卡￥ 88,00092960￥ 58,000561040￥ 38,000341120【报名流程】请在报名规定时间内，将报名申请表填写清楚后提交给招生办公室，将按报名顺序予以录取，额满为止，审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后由才博培训统一开具培训发票。费用：5600元/人，四天 3200元