营销服务体系诊断(支持)

1、1服务支持体系。服务支持体系。研发关键因素关键因素现状现状/问题问题质量XXXXXXXXXX对服务质量的影响对服务质量的影响XXXXXXXXXX生产XXXXXXXXXX采购XXXXXXXXXX2产品质量状况的不稳定，给售后服务带来了极大的压力产品质量状况的不稳定，给售后服务带来了极大的压力35.39%73.01%73.73%23.99%49.42%49.13%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%97.01%95.33%72.65%65.22%55.44%45.80%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%199920002001200120

2、001999135柴油机用户报修与责任故障114柴油机用户报修与责任故障与1999年相比，00年、01年135柴油机用户保修与责任故障出现跳跃式上升，而且持续两年一直居高不下。114柴油机用户报修与责任投诉虽然呈下降趋势，但数值仍然偏高。用户责任造成的报修一般维持在2030左右，这说明，上柴在售前服务与客户培训方面应该得到加强和进一步重视。目前的质量状况给售后服务带来了压力，用户对售后服务的要求也更高。3配件计划的经常调整带来了双重影响配件计划的经常调整带来了双重影响3663603153401402300机体曲轴缸盖飞轮壳齿圈连杆螺钉19月份自制件主要配件计划调整情况月份自制件主要配件计划调整

3、情况用户因不能及时买到配件而产生抱怨。经销商因不能及时组织货源而产生抱怨。没有适用没有适用零件是不能及时零件是不能及时维修交付使用维修交付使用的主要原因！的主要原因！4上柴公司有必要提高外购件质量，以缓解售后服务压力。上柴公司有必要提高外购件质量，以缓解售后服务压力。8.73%13.27%15.39%13.15%10.71%8.78%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%199920002001135柴油机取样零件：起动电机、充电发电机、机油冷却器、空压泵、汽缸盖垫片、水泵114柴油机取样零件：起动电机、充电发电机、机油冷却器、空压泵、水泵取样零件并不是投诉率最高的零件，而是

4、比较重要的外购件，目的只在说明质量变化趋势。135柴油机主要外购件质量投诉呈明显上升趋势，114柴油机主要外购件质量投诉则稳步下降，是不是在导向上出了问题？重114、轻135？按上柴公司既定战略，外购件的比例将越来越高，提高外购件质量，毫无疑问能够减轻售后服务压力。在用户看来，在用户看来，135、114同样是同样是上柴公司的产品！上柴公司的产品！19992001年主要外购件质量投诉率年主要外购件质量投诉率5135柴油机质量状况的不断下降不是产能不足造成的。柴油机质量状况的不断下降不是产能不足造成的。2361621974224652100022000230002400019992000200119992001年年135柴油机销售台份柴油机销售台份YES / NO？135怎么了？质量下坡路还要走多久？质量下降的根本原因是什么？采取什么措施改变这种状况?外购件逐年降价，供应商偷工减料？配附件性能不匹配？生产过程控制不严格？零件结构性缺陷？质量控制手段不