SAP系统维护服务方案

1、0 / 17 文档可自由编辑打印松下松下. .万宝万宝( (广州广州) )压缩机有限公司压缩机有限公司SAPSAP 系统维护服务方案系统维护服务方案 东莞上诠计算机软件咨询有限公司 2005.3.292005.3.29目目 录录1 / 17 文档可自由编辑打印第第一一章章松下松下. .万宝万宝 SAPSAP 系统应用现状和需求系统应用现状和需求.41.11.1 松下松下. .万宝万宝 SAPSAP 系统应用现状系统应用现状.4 41.21.2 松下松下. .万宝万宝 SAPSAP 系统应用需求系统应用需求.4 4第二章第二章 上诠咨询服务解决方案上诠咨询服务解决方案.52.12.1 SAPSA

2、P 应用软件技术支持和服务应用软件技术支持和服务.3 32.22.2 技术支持与服务部门技术支持与服务部门.3 32.32.3 SAPSAP 支持服务过程概述支持服务过程概述 .4 42 2. .4 4 S SA AP P 上上海海技技术术支支持持中中心心.5 52 2. .5 5 对对客客户户的的承承诺诺 .5 52 2. .6 6 联联络络方方式式.6 62 2. .7 7 上上诠诠咨咨询询公公司司的的维维护护支支持持.6 62.7.1 上诠咨询 SAP 软件服务体系介绍.62.7.2 总体服务机制.62.7.3 上诠咨询 SAP 软件技术支持维护服务的具体内容.102.7.4 处理程序图

3、.12第三章第三章 上诠咨询有限上诠咨询有限公公司简介司简介.132 / 17 文档可自由编辑打印第一章第一章 松下松下. .万宝万宝SAPSAP ERPERP应用现状和需求应用现状和需求1.11.1 松下松下. .万宝万宝SAPSAP ERPERP应用现状应用现状我们前往松下.万宝，与贵公司信息中心骨干人员等 ERP 项目组成员进行了交流，贵公司的 SAP 系统已成功应用了 4-5 年, SAP 系统帮助提高集团各项业务的工作效率，降低运行成本。主要表现在优化松下.万宝公司业务工作流程，提高业务响应速度，减少人为的错误；全面提升集团的管理水平。基本了解松下.万宝有限公司的经营管理现状和对企业

4、资源管理系统的近、远期需求的基础。上诠咨询公司上诠咨询公司作为世界先进的企业管理解决方案提供商，非常荣幸地为松下作为世界先进的企业管理解决方案提供商，非常荣幸地为松下. .万宝有限公司的该项目提供万宝有限公司的该项目提供 SAPSAP 系统维系统维护服务建议书。护服务建议书。在本方案建议书中，我们结合 SAP 软件和上诠咨询公司在中国成功提供 SAP ERP 用户维护服务解决方案的丰富经验，分析了松下.万宝有限公司的基本需求和扩展需求，融合企业的管理特点，在此基础上提供了信息化总体目标和具体实施方案，以及项目实施相关的进度安排和质量保证措施。感谢松下.万宝对我们的信任、支持与配合，为我们提供了

5、企业的 SAP 系统应用现状说明，促成了本方案的制订完成。我们也有充分的信心与实力，帮助松下.万宝的 SAP ERP 管理系统更加稳定和适用，实现公司管理理念与业务流程的跨越式提升！我们的目标是：我们的目标是：与松下与松下. .万宝一起努力，建设一个国际一流的万宝一起努力，建设一个国际一流的 SAPSAP 企业管理体系！企业管理体系！1.21.2 松下松下. .万宝万宝SAPSAP ERPERP应用需求应用需求松下.万宝希望系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力；为了

6、提升企业整体管理水平要求，加上以后企业的发展趋势，现在的系统必须符合企业业务特点、业务要求，满足业务集成、管理集成、数据集成、控制集成的要求，从而形成一个集中式的数据中心系统；在应用 SAP 系统中,希望解决如非预期性系统无法正常运作, 用戶无法执行正常作业,当机等问题.还希望把硬件和软件的配置,性能都需要了如指掌,使系统到达最优化应用.3 / 17 文档可自由编辑打印第二章第二章 上诠咨询服务体系上诠咨询服务体系解决方案解决方案2.12.1 SAPSAP 应用软件技术支持和服务应用软件技术支持和服务SAP 是全球一贯最重视客户支持服务的管理应用软件供货商，同时，该机构也已成为继德国、美国、日

7、本之后和新加坡并行运作的第五大区域支持中心，并在国内首先开通了客户热线服务，为中国本地用户提供 365 天 24 小时的全天侯热线咨询服务。图 2-1 给出了 SAP 客户服务部门在用户实施 SAP 系统时从安装到系统上线 并正式投入运行后的项目各个阶段所能提供的全方位技术支持和维护服务，包括 OSS 在线服务系统，远程咨询(Remote Consulting)，系统早期诊断(Early Watch) 等。图图2-1:SAP2-1:SAP技术支持和维护服务范围技术支持和维护服务范围2 2.2.2 技术支持与服务部门技术支持与服务部门SAP 的技术支持部门是客户和 SAP 之间的沟通桥梁。对于客

8、户的有关于 SAP 技术上的问题，SAP 技术支持部门会提供相关技术支持与服务。客户所有有关 SAP 系统的问题都可以通过 OSS 系统直接进入SAP 的全球技术支持体系。每星期 7 天每天 24 小时，SAP 的技术支持人员会为客户及时地处理和解决这些问题。在 SAP 中国的行政总部上海，SAP 建立了大中国区的区域技术支持中心以服务于广大的中国客户。同时，在新加坡的区域支持中心和位于德国的 SAP 总部会同中国的支持中心一起提供给客户全天候 24小时的服务。4 / 17 文档可自由编辑打印2.32.3 SAPSAP支持服务过程概述支持服务过程概述技术支持部门通过 OSS 系统、电话、传真和

9、邮件得到客户的问题后，会及时地处理和解决这些问题并提供给客户尽可能完满的解决方案。对于某些问题，技术支持人员会同新家坡的区域支持中心及德国SAP 总部协同工作。在整个处理过程中，都会和客户保持直接联系，让客户了解问题的进展及处理状态。整个过程如图 7-2 所示。在技术支持部门接受到客户的问题之后，会按照问题的技术类型转给相应专业技术人员处理。同时，为了保证所有问题能被及时高效地处理，每一个问题都会有他的优先级别。根据问题的不同性质，优先级别分为下面四种：最高优先级: SAP的生产系统无法启动，SAP的系统故障严重影响了生产或工作。高优先级: 对于生产系统，某些重要功能无法使用，对实际的生产工作

10、产生较大的影响。中等优先级: 对于生产系统或测试系统，一些独立的功能无法正常使用。低优先级: 对于生产或是测试系统，有关于一些设计和文档的问题。对于高优先级的问题,即便是在非工作时间,SAP 也会迅速作出反应,并尽可能快地解决问题。这样的支持服务体制主要通过 SAP 全球服务体系予以保证。如图 7-3 所示，由于 SAP 支持服务中心在全球不同时区的合理分布，并且各支持服务中心间又相互联网，从而从根本上保证了对客户每周 7 天每天 24小时的全天侯服务。图2-2:SAP技术支持与服务的过程图2-3:SAP技术支持与服务体系 SAP MalaysiaSAP 服务服务本地支持服务本地支持服务问题优

11、先级问题优先级联系人联系人服务协议服务协议客户客户OSS 协调协调协调协调协调协调协调协调?本地支持本地支持SAP 全球服务全球服务 SAP 区域服务区域服务 ?5 / 17 文档可自由编辑打印 SAP Asia Pte LtdB. FischerOct. 96 / Page 7SAP R/3 全全球球服服务务体体系系时区 - 美国6 p.m. - 2 a.m.CET时区-欧洲9 a.m. - 6 p.m.CET时区-亚太2 a.m. - 9 a.m.CET SAP本本地地支支持持SAP 区区域域支支持持SAP总总部部支支持持 2 2. .4 4 S SA AP P上上海海技技术术支支持持中中

12、心心SAP 大中国区客户技术支持中心于 1997 年 8 月正式投入运作。在全体员工的共同努力下工作业绩在 SAP 全球范围内名列前茅。技术支持中心为本地的客户提供基于 SAP 的BC，CA，FI，CO，MM，SD，PP 等各个模块的全方位的技术支持与服务。客户可以通过 OSS 系统、电话、传真或邮件等与技术支持中心的专业技术人员用中/英文直接联系。目前，整个部门有 10 位员工，每位员工负责 1-2 个模 块。其中，BC/CA 由 4 人负责，FI/CO 由 2 人负责，MM 由 3 人负责，SD 由 2 人负责，PP 由 1 人负责。同时，整个部门还在不断的发展和壮大之中。SAP 大中国区

13、客户技术支持中心以中/英文及广东话服务于中国大陆及香港地区的 SAP 客户。随着ERP 市场在中国的蓬勃发展，SAP 大中国区客户支持中心已升级为 SAP 区域性客户支持中心。在面对数量迅速猛增的中国客户的同时，还为全球的 SAP 客户提供一流的实时服务和支持。2 2. .5 5 对对客客户户的的承承诺诺无时间限制与SAP的支持服务系统直接相连，优化客户SAP的使用功能。无论何时何地，都能通过SAP的网络得到SAP的服务支持及信息（）在客户有以下需要的时候，可以同客户技术支持中心联络，当不知道问题在被哪一位工作人员处理时；当客户的 SAP系统有技术问题；当客户需要其它的SAP服务时，例如 Ea

14、rly Watch , Remote 到Consulting等；客户问题的解决由SAP三层支持结构来提供7天24小时的服务来提供。6 / 17 文档可自由编辑打印2 2. .6 6 联联络络方方式式为了使 SAP 客户的问题能有快速和准确的答案，客户可以在我们的 OSS(Online Service System)系统上直接描述问题。如果有关于 SAP 的任何问题，请联络以下地址：客客户户技技术术支支持持中中心心S SA AP P 软软件件系系统统有有限限公公司司上上海海分分公公司司淮淮海海中中路路6 62 22 2 弄弄 7 7 号号上上海海御御花花园园上上海海，中中国国邮邮编编： 2 20

15、 00 00 02 20 0 I ID DD D 直直播播号号码码：0 02 21 1- -5 53 30 06 68 81 15 59 92 2. .7 7 上上诠诠咨咨询询公公司司的的维维护护支支持持项目实施完后，贵公司的业务流程可能随着管理的变化及深化需要进行变更，可以与上诠咨询公司签定维护合同，上诠咨询公司可以提供上门服务，及时对系统进行维护。2.7.12.7.1 上诠咨询上诠咨询SAPSAP软件服务体系介绍软件服务体系介绍上诠咨询服务体系，是您的最佳选择上诠咨询服务体系，是您的最佳选择企业在实施 SAP 系统以后，对 SAP 的依赖性越来越高，SAP 系统的高性能和高可用性成为业务发

16、展的迫切需求。若贵公司的管理系统一旦发生故障而得不到及时解决，所造成的各方面损失将无法估计。 选择参加上诠咨询的维护服务体系，所需费用很少，却能享受系统安全运作、迅速修复的保障，把风险减至最小。上诠咨询一贯良好的声誉和对客户第一的承诺，都是选择上诠咨询的最佳保障。现在，您只需再迈一步，走进上诠咨询服务系统，就可高枕无忧尽情地享受现代信息技术带来的便捷，在竞争中洞察先机捷足先登。 上诠咨询的服务承诺上诠咨询的服务承诺 根据您不同的服务需求， 上诠咨询承诺在一定时间到场服务。每周七天、一天二十四小时、全年无休的机动式紧急维修服务，是上诠咨询对客户服务的具体承诺。上诠咨询的服务保障上诠咨询的服务保障

17、上诠咨询拥有完善的客户服务体系，公司的呼叫中心与专职人员，随时接收客户的服务报告，通过设定的各种服务资源，对客户的要求作出快速响应。为了满足签约客户的需求，上诠咨询为每一个客户安排了专责人员。每年，上诠咨询的专责人员会与客户共同制定本年度的服务计划，定期与客户举行会议，对工作进行总结并提交报告，一旦遇到系统故障，立刻向客户提交故障分析及处理报告。 7 / 17 文档可自由编辑打印SAPSAP 软件服务体系的架构图软件服务体系的架构图一般客户请求顾客服务请求顾客服务请求签约客户请求CALL CENTER呼叫中心一级专责人员处理二级专责人员处理技术服务支持中心技术服务支持中心客户服务资料管理客户服

18、务资料管理顾问总监顾问总监8 / 17 文档可自由编辑打印2.7.22.7.2 总体服务机制总体服务机制A A、预防与优化机制、预防与优化机制上诠咨询热线服务中心(Help Desk)提供的报表，能为企业的 SAP 系统提供良好的预防与优化机制。报表内容频率备注周报表-当周需求项目清单-清单内容: 1已结清单 2未结清单 每周第一个上班日以 e-mail 寄出提供给主管参考:当周问题解决情况月报表-当月结案件清单-清单内容: 1项目同周报表 2另列出当月使用之工时数及当季累计时数每月 5 日前以 e-mail 寄出请签核作为结案依据季报表-当季各模块件数及工时数统计分析表及统计图每季视客户之需

19、求以 e-mail 寄出提供给项目经理用于分析9 / 17 文档可自由编辑打印B B、事故处理机制、事故处理机制针对SAP系统的事故处理，可参见以下处理原则与时效(SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT)用户需求等级(Request Level)优先程度(Priority)初步响应时间(Initial Contact Time)定义(Definition)范例(Example)A急件30分钟以内电话响应经客户方代表判定紧急要求并通知立刻执行工作/在线配合User持续作业, 但案件需为影响正常营运的紧急需求非预期性系统无法正常运作/需要持续紧急协助User作业及在线支持B插件1小

20、时以内电话响应一般件经客户方代表判定并通知进行插件处理User 无法执行正常作业/过账异常后User报经客户方代表判定进行插件处理C一般2小时以内电话响应按维护服务原则及内容估计为处理时间四小时以下的维护案件增加报表除错需求或SAP是否支持激光打印机到场服务经双方确认之后，上诠咨询人员应在8小时内到达客户方所在地。客户方判定后应通过传真或E-Mail联系上诠咨询. 若以电话通知，事后要补传真或E-Mail。C C、培训机制、培训机制上诠咨询提供标准化、专业化的培训，帮助企业良好的应用 SAP 软件。对于企业的 SAP 新用户，我们提供 SAP 基础应用的系列培训，帮助用户掌握软件操作技能。对于

21、老用户，我们提供 SAP 应用提高系列培训，帮助他们充分挖掘和利用软件的各项功能，提高用户的维护技巧，加强用户对 SAP 的认识和应用水平的提高。上诠咨询对用户的培训分两种方式：定期培训：企业用户参加上诠咨询在国内各分公司定期开办的培训班。上门培训：根据客户具体要求，我们为客户提供上门培训。2.7.32.7.3 上诠咨询上诠咨询SAPSAP软件技术支持维护服务的具体内容软件技术支持维护服务的具体内容1.1. 上诠咨询上诠咨询SAPSAP软件技术支持维护服务定义软件技术支持维护服务定义10 / 17 文档可自由编辑打印 系指在 SAP 系统中，上诠咨询顾问或技术人员，以指定用户名使用 SAP 登

22、入客户方的 SAP 系统从事维护，维持系统正常、或改善系统运作的专业顾问服务及技术支持服务的活动。以下简称 SAP 软件技术支持维护服务。2 2当客户方的服务需求进入 Help Desk 机制，产生对应的 Notification 后，上诠咨询顾问登入客户方 SAP 系统，协助客户方用户解决排除系统或使用上的问题。3 3若属 SAP 标准程序的程序代码问题而非上诠咨询为客户定制的 Add-on 的程序代码，不在本 SAP 服务范围内。但若属 SAP 产品及程序代码的问题, 而由客户方向 SAP 请求后 SAP 公司提出修正及解决方式, 则上诠咨询服务流程参照处理程序图一。4 4服务需求的判断：

23、服务需求的判断： 当需求由客户方提出，进入 Help Desk 机制取得 Service Notification 编号后，Help Desk 会依据标准程序处理原则，判断是否列属于维护服务范围，若是则依整合专业顾问服务需求案件处理流程进入处理。若无法判别，则该需求提升至上诠咨询资深顾问或经理，进行初步判断；若依据上诠咨询资深顾问判断，不属于维护范围的问题，则于需求提出的次日前回报客户方，建议列为“客户化”的案件处理。5 5服务需求的处理原则：服务需求的处理原则：原则上服务需求的处理以分模块方式，分别由各模块以 Service Notification 的流水号时间先后次序依次处理。6 6服务

24、需求优先等级的提升：服务需求优先等级的提升：若在SAP软件技术支持维护服务范围内，但因严重性及紧急程度必须先行先行处理者，先行处理的次序由客户方决定。客户方用户应先行向客户方代表申请核定进行插单处理的动作。当插单处理由客户方代表宣布生效时，上诠咨询应配合进行先行处理插件部分。原先进行的处理工作顺延。若在SAP软件技术支持维护服务范围内，但因严重性及紧急程度必须立即立即处理者，由客户方决定立即处理后，报请上诠咨询于响应时间内派员或停下手边工作先行协助急件处理，持续监控，并将处理结果回报客户方。原先进行的处理工作顺延。7 7服务需求处理顺序：服务需求处理顺序：新产生的需求在每个模块工作中心(Wor

25、k Center)内进行排队依次处理，若属例外插件则在模块工作中心处理完手上案件后进行插件处理，其余排队的案件依次延后处理，不另行个别通知。若属急件工作应列为最优先处理，其余插件或排队的案件依次延后处理，不另行个别通知。8 8上诠咨询上诠咨询 SAPSAP 软件技术支持维护服务内容范围包括软件技术支持维护服务内容范围包括目前已经实施的SAP模块软件功能咨询Functional Issues ( Operation Q&A，Process/Procedure Q&A)软件运作过程流程检测（财务/后勤/模块集成）Process /Procedure Check( Logistics

26、 / Finances/ Cross Modules)11 / 17 文档可自由编辑打印批处理工作定义和检测Batch Job define/Check对标准报表/定制报表/系统的例行检测Easy Check of Standard Report or Add-on report or system数据错误检测Data error check资料表检测Look up or check Database/ Table维护（创建/删除/查询）用户数据和用户要求的信息Create/Maintain/Delete/inquire Users Data or the information they r

27、equest一般性故障排除General Trouble Shooting9 9 上诠咨询上诠咨询SAPSAP软件技术支持维护服务内容范围不包含软件技术支持维护服务内容范围不包含属客户方数据维护事务。其它非关SAP软件的维护事务。SAP系统本身的错误导致，非上诠咨询为客户方定制程序所导致的系统错误。上诠咨询提供相关解决方案建议(若客户方向SAP请求后SAP公司提出修正及解决方式, 由客户方授权上诠咨询协助配合办理, 参照处理程序图一)。SAP系统标准程序代码修正或变更。12 / 17 文档可自由编辑打印2.7.42.7.4 处理程序图处理程序图用户提出错误检查要求Notification是否是

28、上诠咨询订制程序的错误？由上诠咨询-资深顾问检查是否为 SAP错误No转给相关人员检查，联系用户确认并修正Yes资深顾问判断并依据 SAP 提供的Notes 信息提出初步修正建议，建议会尽可能综合，靠近SAP AG 提供的最新解决方案，其他方案为辅客户方决定是否采用上铨咨询提出的建议方案Yes客户方授权上诠咨询进行修正或由客户方进一步向 SAP AG 请求修正。若未能查证，但属 SAP AG产品的问题，则双方协调之后向 SAP AG 发出 OSSYesNoNo结案13 / 17 文档可自由编辑打印第三章第三章 上诠咨询有限公司简介上诠咨询有限公司简介3.13.1 公司背景公司背景上诠咨询有限公

29、司，为台湾上诠资讯股份有限公司、广州上诠计算机系统有限公司及 SAP 资深顾问所合资于 2004 年在东莞市成立之 SAP ERP 专业顾问服务公司。本公司隶属于亚太信息科技联盟(ASPIC）, 该联盟集团于 1990 年 11 月成立于马来西亚的吉隆坡 ,由亚太八个地区和国家的计算机系统集成商，共同合作成立之联盟组织 , 共创服务品牌 , 提供跨国企业单一窗口服务 . 上诠资讯股份有限公司, 成立 1987 年为台湾之系统软件开发及计算机集成商为 IBM 台湾的授权专业经销商, 主要从事于 IBM 计算机中小系统硬件买卖、设置与维护,成功研制及销售以企业管理、商业管理、金融业、酒店管理为主的

30、自有产品。并与 IBM 合作开发金融端末系统（AFTS） 。历经十七年的成功经营,先后被评选为经济部中小企业处辅导计算机化优良软件公司, 荣获台湾IBM 颁赠 客户服务卓越奖 、系统转销商第一成长奖、 最佳金融软件奖 、亚太地区最佳成就奖 。并广获各行各业的佳评, 例如： 化工业的幸福水泥、电子工业的宏碁计算机、明碁电通、纬创科技、CANON、SANYO 电子，汽车制造业的三富汽车, 羽田汽车, 商业的日商天田、港商迪生、美齐家电 , 金融业的台北七信、新竹十信、台湾土地开发信托、中华信托开发、新光人寿放款部。 上诠资讯于 1992 年设立大陆分公司于广州市，服务中国地区之广东发展银行、中信实

31、业银行等。1999 年在广州设立上诠计算机系统有限公司，从事金融业系统服务。2004 年在东莞设立上诠电脑软件咨询有限公司，从事企业 ERP 咨询服务。3.23.2 公司简介公司简介上诠咨询有限公司(ASPIC)，成立于 2004 年，公司位于广东东莞市，主要从事于高新技术应用软件的研发及 SAP 实施工作，为许多不同行业的客户提供是企业战略咨询、流程重组、SAP 系统实施、SAP 系统维护及客制软件开发等服务。我们帮助跨国公司客户了解中国独特的商业环境，并指导他们在这样的环境中取得竞争优势；同时我们也帮助国营企业应用先进的管理方法，对企业进行业务流程优化和重组，采用国际先进的市场和销售流程和

32、实施管理信息系统，提高企业经营效率和竞争优势。14 / 17 文档可自由编辑打印公司拥有坚强的顾问团队、完善的 SAP 系统维护体系及坚实的产品研发团队，坚持一贯创新的理念，不断的研发新产品，持续提供给客户们最超值的高新技术解决方案。国际水平的咨询服务经验结合对中国文化的深入体验是我们服务用户的基础。我们专注于提供以下业务，以解决不断变化的经营环境中的现实问题：1. 企业战略咨询：2企业流程重组：3SAP 系统实施：4. SAP 系统维护 :5. 客制软件开发 :6. 企业的人才培训服务 :上诠咨询有限公司是世界第一大 ERP 软件 SAP 中国的主要合作伙伴之一、企业 e 化完整解决方案提供厂商, 在中国拥有十年以上的 SAP 应用实施经验，在物流行业、组装制造业，汽车制造业，机械五金制造业、分销、化工业、电子、高科技、服务行业等行业积累了丰富的管理及信息化经验。3.33.3