流程管理与流程再造

1、Copyright 2010 Front Management无锡市现代新农村投资发展有限公司专题培训课程富论管理高级咨询师Copyright 2010 Front Management流程管理常见问题流程管理形同虚设流程繁多（流程太复杂）流程与流程之间的割裂流程不实用（流程不是自己的）流程滞后于业务 请同仁说说自己部门或横向部门存在的流程问题及产生的后果Copyright 2010 Front Management 结论* 控制不力，效率低下，为什么？* 对于2 1世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。Michael Hammer教授：环顾世界范围内的

2、成功企业，它们共同的特点是不断地审视和改进自身的业务流程，不断发展员工的技能和能力，不断将新技术应用到服务或(和)生产的实践中，以便不断提高企业的运营效率，并最终获取持续的竞争优势。Copyright 2010 Front Management经营经营规划规划销售预销售预测测/计划计划分销分销计划计划生产生产计划计划原辅料原辅料计划计划采购采购计划计划产品研产品研发计划发计划促销促销计划计划资金资金计划计划财务财务预算预算组织规划组织规划岗位设计岗位设计绩效考核绩效考核薪资薪资知识管理知识管理培训培训人事档案人事档案信息流规划信息流规划市场信息市场信息竞争信息竞争信息销售信息销售信息物流信息物

3、流信息财务信息财务信息采购信息采购信息生产信息生产信息产品信息产品信息人力资源信息人力资源信息财务规划财务规划会计核算会计核算资金管理资金管理收入收入/成本成本/费用费用/利利润管理润管理风险和利风险和利益管理益管理内部控制内部控制内部审计内部审计报表和单报表和单据体系据体系产品策略产品策略产品结构设计产品结构设计产品线规划产品线规划产品研发产品研发新产品促销新产品促销 研发研发销售网络规划销售网络规划销售网络设计销售网络设计网点管理网点管理专卖店管理专卖店管理 客户关系管理客户关系管理销售管理销售管理 客户服务客户服务品牌策略品牌策略品牌设计与维护品牌设计与维护新产品推广新产品推广销售促进销

4、售促进 公共宣传公共宣传市场调研市场调研 广告广告价格策略价格策略制定价格制定价格价格管理价格管理产品产品价格价格促销促销销售销售供应链供应链供应链规划供应链规划供应链设计供应链设计仓库管理仓库管理 配货配货/补货管理补货管理配货中心管理配货中心管理 退货退货/换货管理换货管理采购采购 存货管理存货管理供应商管理供应商管理 运输管理运输管理Copyright 2010 Front Management流程六要素 输入资源 活动 活动的相互作用(即结构) 输出结果 顾客 价值Copyright 2010 Front Management流程管理的目标提高顾客满意度公司的市场竞争能力最终提高企业绩

5、效的目的Copyright 2010 Front Management【案例】某民营制造集团企业流程管理状况Copyright 2010 Front Management传统组织与流程型组织的比较流程型组织流程型组织传统组织传统组织u 职能职能u 部门部门u 狭窄狭窄u 狭窄狭窄u 上司上司u 基于活动基于活动u 监工监工u 部门经理部门经理u 冲突导向冲突导向u 流程流程u 团队团队u 广阔广阔u 由始至终由始至终u 客户客户u 基于结果基于结果u 导师导师u 流程负责人流程负责人u 合作导向合作导向组织轴心组织轴心工作单位工作单位工作描述工作描述衡量标准衡量标准焦点焦点报酬报酬管理者角色管

6、理者角色关键人物关键人物变化变化Copyright 2010 Front Management 企业流程管理的定义企业流程管理就是企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等机构不重叠、业务不重复缩短流程周期、节约运作资本的作用。Copyright 2010 Front Management通过精细化管理提高受控程度通过流程的优化提高工作效率通过制度或规范使隐性知识显性化通过流程化管理提高资源合理配置程度快速实现管理复制Copyright 2010 Front Management业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程。管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量

7、、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程： 对外，面向客户，提高业务流程的效率 对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。Copyright 2010 Front Management战略战略管理管理系统系统核心核心经营经营流程流程支持支持管理管理流程流程系统系统客客户户效益效益效益效益战略决策战略决策发展规划与投资发展规划与投资总和规划与计算总和规划与计算产品产品开发开发生产生产制造制造市场市

8、场营销营销客户客户服务服务人力资源开发与管理人力资源开发与管理信息资源与技术管理信息资源与技术管理财务管理财务管理HES计划的执行计划的执行外部关系管理外部关系管理管理改进与变革管理改进与变革Copyright 2010 Front Management梳理工作顺畅，信息畅通显化建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理优化不断改善工作，提升工作效率监控找到监测点，监控流程绩效监督便于上级对工作的监督Copyright 2010 Front Management【案例】国内某知名通信产品制造企业流程改造困惑【案例】TCL业务流程控制

9、模型咨询公司咨询公司一套流程管理制度一套流程管理制度流程管理效果不佳流程管理效果不佳开始信息化开始信息化持久流程的执行和优化持久流程的执行和优化Copyright 2010 Front Management流程规范（以客户方内部团队，如部门经理为主）组织流程调研确定流程梳理范围流程描述流程收集成册，作为日常工作的指导依据Copyright 2010 Front Management流程优化（以顾问团队为主，公司级领导确认）前提：实现流程描述利用流程管理工作流程优化优化后流程收集成册Copyright 2010 Front Management流程再造（以双方团队合作为前提，公司级领导确认）组织

10、流程调研确定再造的流程范围确立标杆新流程设计流程管理方法与工具Copyright 2010 Front Management【案例】某日资制造集团企业优化流程管理实例Copyright 2010 Front Management寻找入手点工具：学习五角星公司从不同的来源了解需要改进的领域：客户、供应商、员工、咨询顾问以及标杆瞄准（五角星），是最佳实践的过程。Copyright 2010 Front Management流程选择工具：80/20原则关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的20，却对整个组织的绩效发挥着80的决定性作用。Copyright 2010 Front Manag

11、ement流程选择工具：绩效表现重要性矩阵流程重要性程度与运行绩效程度分别从低到高（从易到难），按照1分5分评价，就可将项目分成四个类型，其中重要程度高、绩效程度低的就是最需要改进的领域。Copyright 2010 Front Management流程选择工具：流程排序可选择流程排序方法挑选关键流程。确定关键流程的三要素:“影响”指流程再造后对企业未来营运目标的可能贡献效益评估“规模”指再造时会消耗的企业资源多寡全职人力工时(FTE)及需花费的预估经费来衡量“范围”指再造时会影响到的成本、人事及风险使用时间、成本、风险、人事复杂度来评估Copyright 2010 Front Managem

12、ent流程选择工具：标杆瞄准法标杆瞄准是指在公司、企业或全球性的集团公司内调查现有流程的绩效情况，并且与业界内其他的成功典范进行比较，从而找出差距。业务流程重组中进行标杆瞄准是为了使可改进或需要改进的流程凸现出来。Copyright 2010 Front Management流程描述工具借助各种流程描述软件实现，比如Aris、Visio、Smartdraw等等Copyright 2010 Front Management流程问题分析工具：鱼骨图分析法借助鱼骨图，从六个方面5M1E：Management, Man, Method, Material, Machine, Environment。最

13、终找出主要原因（流程瓶颈），形成解决方案的依据基础。画出大原因之下的小原因，找出主要原因，以其为问题特性，重复上述步骤，直至原因非常明确。Copyright 2010 Front Management流程问题分析工具：鱼骨图分析法机加机加工研工研磨工磨工时高时高砂轮人为方法设备粒度不佳排屑不良油污太细材质不佳结合度太松情绪差走刀不顺定力不足发抖经验不足技术差风不足冷却不佳没有冷水清理费时毛刷清理固定式三套配速研削条件不良走刀不良逆刀方位不对作业要领不明不明确专业知识不足线速不良转速有误WA消耗快Copyright 2010 Front Management流程问题思考工具：5W2H分析法Why

14、： 为什么要做这件工作? What： 内容是什么? Where： 在哪里做? When： 什么时候来做? Who： 由谁来做? How： 怎么做? How much：要花多少时间或其他资源? Copyright 2010 Front Management流程优化工具：ECRS技巧流程对岗位流程的计划是否完善?流程对计划提出什么要求?流程对岗位提出什么要求?流程对部门提出什么要求?流程对制度提出什么要求?流程对绩效提出什么要求?流程对报表提出什么要求?流程对提出什么要求?Copyright 2010 Front Management流程优化工具：ECRS技巧报表绩效制度岗位部门计划流程Copyr

15、ight 2010 Front Management在流程中，哪些是可以取消，哪些是可以合并，哪些是可以重排，哪些是可以简化的?ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（简化）四种技巧对现有组织、工作流程、操作规程以及工作方法等方面的持续改进。 Elimination取消：对任何工作首先要问：为什么要干？能否不干？ 取消所有无附加价值的组织、工作流程、操作或动作； 减少工作中的不规则性，比如确定工件、工具的固定存放地，形成习惯性机械动作； Combination合并：如果不能取消，则考虑是否

16、能与其它组织、工作流程、操作、动作以及实现工具、使用资源等合并。 Rearrangement重排：根据需要对工作的顺序进行重新科学排列。 1. Simplification简化：指组织结构、工作流程、操作和动作的简化。Copyright 2010 Front Management第一步，将流程进行分类传统上企业的业务流程一般被分为核心流程（面向客户和市场的，是满足客户和市场需求的实现过程）、支持流程（由核心流程委托的，为核心流程提供支持的流程）和管理流程（面向企业的相关利益者以及政府或行业组织）。 Copyright 2010 Front Management【案例】某公司的核心业务流程和关键业务流程某公司的核心业务流程 1市场定位识别流程 2新产品开发流程 3生产作业流程4产品销售流程5售后服务流程6市场拓展流程7绩效管理流程8计划与预算管理流程9品质控制流程Copyright 2010 Front Management【案例】某公司关键业务流程1战略管理流程2财务管理流程3人力资源管理流程 4政策法规应对流程5品牌管理流程6营销管理流程7产品管理流程8客户服务管理流程9IT管理流程10裁决权限管理流程11产销储管理流程12采购流程13管理评审与持续改进流程Copyright 2010 Front Management第二步，流程管理分层按流程体系搭好了框架。由此深入细节，进