现代门诊管理学习班讲稿-1

1、广东省人民医院广东省人民医院 陈惠容陈惠容预预约约挂挂号号一一、预约挂号的定义、预约挂号的定义二、预约挂号的意义二、预约挂号的意义三、预约挂号的类型三、预约挂号的类型四、国内外预约挂号的比较四、国内外预约挂号的比较五、号源、时段、期限的设置五、号源、时段、期限的设置六、预约信息系统的建立六、预约信息系统的建立七、常见问题及控制七、常见问题及控制八、预约挂号的推广八、预约挂号的推广也称预约挂号，是指门诊病人提前一段时间预约某也称预约挂号，是指门诊病人提前一段时间预约某日、某时看某医生。日、某时看某医生。三长一短三长一短就诊秩序混乱，插队引发矛盾就诊秩序混乱，插队引发矛盾医疗资源不足或过剩假象医疗

2、资源不足或过剩假象一、预约门诊的定义一、预约门诊的定义预约门诊预约门诊二、预约挂号的意义二、预约挂号的意义减低候诊时间减低候诊时间保障门诊就诊次序保障门诊就诊次序发挥医疗资源的最大效应发挥医疗资源的最大效应事前控制优于事后控制：事前控制优于事后控制：控制影响因素而不是结果控制影响因素而不是结果避免因时间滞差所带来的缺陷避免因时间滞差所带来的缺陷使控制具有积极主动和预防性使控制具有积极主动和预防性 三、三、 台湾四家医院预约挂号形式台湾四家医院预约挂号形式医院医院挂号形式挂号形式目前门诊（万）目前门诊（万）预约占挂号预约占挂号%台北长庚医院台北长庚医院电话语音预约电话语音预约190电话人工预约电

3、话人工预约现场人工预约现场人工预约网上预约网上预约林口长庚医院林口长庚医院电话语音预约电话语音预约电话人工预约电话人工预约现场人工预约现场人工预约网上预约网上预约医药大学附设医药大学附设医院医院电话语音预约电话语音预约0.790电话人工预约电话人工预约医生诊间电脑预约医生诊间电脑预约病房电脑预约病房电脑预约收费处电脑预约收费处电脑预约网上预约网上预约自动挂号机预约自动挂号机预约现场人工预约现场人工预约义大医院（刚开院义大医院（刚开院一年多）一年多）电话语音预约电话语音预约0.360电话人工预约电话人工预约现场人工预约现场人工预约四、国内外预约现况四、国内外预约现况内内 容容国国 外外国国 内内

4、预约方式预约方式书书 面面现场、电话、网上现场、电话、网上预约期限预约期限几周几周几月几月0-7天天预约就诊时间预约就诊时间上午、下午上午、下午某时某时医生医生不确定不确定确定确定科别科别核定工作量核定工作量每小时预约量每小时预约量（东川、英东）（东川、英东）每小时挂号量每小时挂号量普内普内6 69 91010内内6 66 67 7外外7 76 67 7妇妇7 77 77 7产产7 77 77 7儿儿7 77 77 7正骨正骨4 44 46 6中医中医6 67 77 7眼眼6 65 56 6耳鼻喉耳鼻喉5 55 55 5口腔口腔2 22 23 3皮肤皮肤6 67 77 7心内心内6 66 67

5、 7心外心外7 76 67 7心儿心儿7 76 67 7精研所精研所1.51.52 23 3咨询科咨询科1.51.52 23 3预约时段预约时段上午：08:0009:00下午：14:0015:0009:0010:0015:0016:0010:0011:0016:0017:0011:0012:00请注意：以上定量半年内不予更改，填好后请交挂号处请注意：以上定量半年内不予更改，填好后请交挂号处 医生姓名：医生姓名：预约量：预约量：现场预约挂号现场预约挂号电话预约登记电话预约登记网上预约登记网上预约登记按时候诊提供诊疗卡号确定预约时间 科室、专家交费取挂号单核对联系电话1.现场预约挂号流程现场预约挂

6、号流程: : 提供其诊疗卡号或本人基本资料选择时间、专家核实联系电话记录所预约的日期、时段、科别、专家如因特殊情况须改期请提前致电本中心取消预约于预约时间前确认、取号按时段候诊2.2.电话预约登记流程电话预约登记流程选择医生就诊时间凭诊疗卡在各门诊一楼咨询处取密码点击http:/http:/用户登录（凭诊疗卡号、密码）门诊预约门诊医生出诊查询确认预约（可打印预约凭证）于就诊前到各挂号处交费、取号候诊就诊3.3.网上预约：网上预约：http:/http:/预约挂号常见问题预约挂号常见问题病人失约病人失约使预约失去意义使预约失去意义浪费资源浪费资源医生停诊医生停诊造成被动改退约，给预约者带来不便造

7、成被动改退约，给预约者带来不便被动的改退约影响医院预约的诚信被动的改退约影响医院预约的诚信常见问题的控制常见问题的控制科科 室室医生资历医生资历预约期限预约期限预约时段预约时段预约者年龄预约者年龄预约者性别预约者性别失约失约失约原因分析失约原因分析 忙忙4251.22 改医生改医生1720.73 他人约他人约89.76已看医生或住院已看医生或住院89.76 记错日期记错日期33.66 忘记忘记33.66 其它其它失约原因失约原因例数例数构成比（构成比（%）11.22合计合计82100失约相关因素调查结果失约相关因素调查结果有偿预约有偿预约失约提示失约提示电话提醒电话提醒无偿预约无偿预约失约失约

8、 2=329.69P0.001预约类型预约类型守约守约 失约失约合计合计 失约率失约率%类预约类预约挂号挂号4549755117.60类预约类预约挂号挂号1417173159010.88类预约类预约挂号挂号10326710996.10类预约挂类预约挂234521049245014.28合计合计263551386277415.002=329.69P0.001各种预约类型的失约率各种预约类型的失约率“预约挂号失约相关因素的调查研预约挂号失约相关因素的调查研究究” ” 中国卫生统计中国卫生统计 2006 2006年第年第6 6期期“预约挂号失约的控制预约挂号失约的控制” 中国卫生统计中国卫生统计 2

9、007年年“门诊医生停诊相关因素调查分析门诊医生停诊相关因素调查分析” 中华现代医院管理杂志中华现代医院管理杂志 2006年第期年第期停停 诊诊资资 历历科科 室室停诊通知时间停诊通知时间停诊率停诊率被动改退约被动改退约医生停诊调查医生停诊调查本次调查的结果医生的停诊率是本次调查的结果医生的停诊率是8.54%8.54%，其中名老专家为其中名老专家为3.52%3.52%，专家为，专家为10.86%10.86%，专科为专科为8.99%8.99%。各科室的停诊率不同，最低正骨科各科室的停诊率不同，最低正骨科4.06%4.06%，最高为口腔科，最高为口腔科14.14%14.14%。停诊太迟：停诊太迟：

10、60%60%停诊临出诊停诊临出诊3 3天内天内才通知，约才通知，约20%20%当天当天预约病人的预约病人的改退约率与医生的停诊率成正比，但与停诊改退约率与医生的停诊率成正比，但与停诊通知通知预约中心预约中心时间成反比；时间成反比；医生停诊的原因分别是：开会、学习医生停诊的原因分别是：开会、学习34.7%34.7%，补休，补休32.57%32.57%，出差、休假、考核出差、休假、考核31.58%31.58%，病假为，病假为1.15%1.15%。方便、快捷方便、快捷个性化个性化宣传、引导宣传、引导出诊稳定出诊稳定医生的认可医生的认可病人的习惯病人的习惯预 约 挂 号 的 推 广预 约 挂 号 的

11、推 广现场预约挂号适合于正在医院或住在医院附近者较方便正在医院或住在医院附近者较方便受理地点：门诊各挂号处 受理时间：周一到周五：7:3017:30电话预约登记适合于远离医院者较方便远离医院者较方便热线服务中心预约电话：83882222 受理时间：全天，以下午为主网上预约：网上预约服务24小时全天候提供，预约号源多，可直接查询和预约到各医生出诊时间（详情请咨询各门诊一楼咨询处） 为了节省您的时间，请预约挂号吧！为了节省您的时间，请预约挂号吧！ 预约就诊预约就诊就是您在抵医院前对医院门诊服务的预先订约，根据个人的需要在预定的时间段内就诊，以免除排队挂号及长时间候诊之苦免除排队挂号及长时间候诊之苦

12、。这是一项规范医疗秩序、方便就诊者就医、合理利用医疗资源的服务措施， 有助于达成医院、就诊者、医生的三赢局面。您可根据实际情况为自己和亲友选择以下挂号方式： v预约敬请提前半天；预约敬请提前半天；v所有预约者请留下有效的联系方式所有预约者请留下有效的联系方式( (电话或电子邮箱电话或电子邮箱) )， 以便医生改停诊时及时通知您；以便医生改停诊时及时通知您；v预约登记者，敬请准时确认取号；过了时间段未确认者，预约登记者，敬请准时确认取号；过了时间段未确认者，预约失效，会浪费您的宝贵时间；预约失效，会浪费您的宝贵时间；v确认取号时提供的信息确认取号时提供的信息( (卡号卡号) )应与预约时一致，否则提应与预约时一致，否则提取不到预约