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文档简介

1、12广州天之湘装饰材料有限公司销售部（销售工具包培训） 2015年10月30日34客户投诉客户投诉.退货退货.折价折价.处理流程处理流程 为了有效地规范客户退货及投诉，及时给客户以满意的答复，同时更好的监控和管理销售退货及售后处理工作，特制定本流程。具体可分为以下四类：具体可分为以下四类：1. 普通投诉，不退实物、不折价普通投诉，不退实物、不折价；由业务员或跟单员做好记录报由主管，由主管统一归档汇总呈报品质部，由品质部跟进和落实改进；2. 事故投诉，要求退货事故投诉，要求退货；业务员或跟单员在接到客户投诉或客户退货通知单时，第一时间电话咨询具体的质量详情（包括送货时间、板材花色、品质问题、客户

2、要求退货的原因等），并要求客户提供相应的质量投诉报告和图片或样板（最少要一种），经由相关责任人（业务-营销总监-刘总-品管部）核准同意后；由跟单员填写客户投诉处理单交品管部，同时知会储运部安排货物拉回进仓；成品仓在ERP中开具三联退货进仓单，一联交业务，一联交品管，一联留底；由品管部在客户投诉处理单上判定责任归属（客户、公司、供应商）；3. 强行退货，只限强行退货，只限A类客户（维尚、好莱客、诗尼曼、亚丹、科凡、佳居乐）；类客户（维尚、好莱客、诗尼曼、亚丹、科凡、佳居乐）；在未经我司许可的情况下，强行要求司机将物料退回我司。此类退货，由储运部司机在货拉回公司后，通知成品仓，成品仓开具退货进仓单，一联交业务，一联交品管，一联留底；由成品仓通知跟单员填写相对应的客户投诉处理单，经相关领导审批后，随退货移交品管部分析原因，由品管部在客户投诉处理单上判定责任归属（客户、公司、供应

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