服务体现责任优质服务赢得信任

1、优质服务赢得忠诚客户2016.3狗仔队1、将所有人进行分组，每组两人2、一般人选择作为A3、剩下的人为B4、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。5、一定时间后角色互换 游戏规则： 优优质服质服务务在在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。内涵包括：。内涵包括： 什么是优质服务什么是优质服务让客户满意让客户满意替客户着想

2、替客户着想主动帮助客户主动帮助客户超出客户期望超出客户期望优质服优质服务是我们务是我们的职责的职责 在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 优质服务的内涵包括：优质服务的内涵包括： 优质服务的内涵优质服务的内涵让客户满意让客户满意替客户着想替客户着想主动帮助客户主动帮助客户超出客户期望超出客户期望客户满意客户满意经常购买经常购买成为忠诚客户成为忠诚客户销售提升销售提升效益增加效益增加传播产品优点传播产品优点产生新客

3、源产生新客源提高认可度提高认可度品牌效应品牌效应进入良性循环进入良性循环看得见的看得见的利益利益看不见的看不见的利益利益优质服务能为我们带来什么优质服务能为我们带来什么当某月因当某月因1、2张保单便决定晋升或维持，又无处寻觅客户时，老客户是你张保单便决定晋升或维持，又无处寻觅客户时，老客户是你最好最好的资的资源、他们的加保几率相当可观源、他们的加保几率相当可观老客户加保49.8%59.7%新客户投保50.2%41.3%件数保费0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%2014年年1-6月业务来源分析月业务来源分析看不见的利益看不见的利益保险公司保险公司出生出

4、生单身单身成家成家三口之家形成期三口之家形成期退休退休适合推荐适合推荐适量的人适量的人寿保险、寿保险、意外险和意外险和健康医疗健康医疗保险保险向新婚夫向新婚夫妇推荐人妇推荐人寿保险、寿保险、重疾保险重疾保险增加夫妇增加夫妇的人寿保的人寿保险险推荐适合推荐适合孩子的教孩子的教育保险育保险经常检视经常检视夫妇的保夫妇的保额是否足额是否足够够推荐养老推荐养老保险计划保险计划三口之家成熟期三口之家成熟期人生的任何时候，家庭成员发生伤残事故人生的任何时候，家庭成员发生伤残事故都可以让客户购买一份高档次的医疗保险，并根据具体需求加保都可以让客户购买一份高档次的医疗保险，并根据具体需求加保不要忘记在客户的家

5、庭中，还有客户的其他家庭成员，一位充满爱心不要忘记在客户的家庭中，还有客户的其他家庭成员，一位充满爱心和责任感的业务员还要帮助他们！和责任感的业务员还要帮助他们！客户的生命周期与服务契机客户的生命周期与服务契机看不见的利益看不见的利益以以老老客客户为核心，做好服务，进行再开发或获取更多客源！户为核心，做好服务，进行再开发或获取更多客源！帮助客户帮助客户解决问题解决问题迅速响应客迅速响应客户的要求户的要求始终以客始终以客户为中户为中心持续提供优持续提供优质的服务质的服务设身处地地设身处地地为客户着想为客户着想提供个性提供个性化的服务化的服务对客户表示对客户表示热情、尊重热情、尊重和关注和关注如何

6、做好如何做好优质优质服务服务日常服务日常服务个性化服个性化服务务何为个性化服务何为个性化服务生理需求安全需求归属与爱尊重需求自我实现 维持生存及延续种族的需求维持生存及延续种族的需求 希望受到保护与免于遭受威胁从希望受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求而获得安全的需求 获取并维护个人自尊心被人接纳、获取并维护个人自尊心被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求爱护、关注、鼓励及支持等的需求 个人所有需求或理想全部实现的个人所有需求或理想全部实现的需求需求 被人接纳、爱护、关注、鼓励及被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求支持等的需求显性的需求产品、价格、利益产品、价格、利益隐藏的需求关系、

7、维护、交往关系、维护、交往深藏的需求情感、感受、信任情感、感受、信任从人性的角度去了解客户，客户需要被爱！男客户普遍喜欢：男客户普遍喜欢： 有尊严有尊严 被崇拜被崇拜 能沟通能沟通女客户普遍喜欢：女客户普遍喜欢： 被体贴被体贴 可倾诉可倾诉 重承诺重承诺因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化 个性化服务是有别于基础服务的、个性化服务是有别于基础服务的、超出超出客户期望的服务，是根据每个客户客户期望的服务，是根据每个客户不同需求不同需求来提供的一种来提供的一种有针对性有针对性的服务方式。的服务方式。个性化服务重要性个性化服务重要性基础服务基础服务满足客户基本要求满足客户基本要求 客户

8、不抱怨客户不抱怨个性化服务个性化服务超越客户的需求期望超越客户的需求期望 客户满意和忠诚客户满意和忠诚高度认同、重复购买高度认同、重复购买推荐他人、永续经营推荐他人、永续经营感觉良好感觉良好如何打造个性化服务如何打造个性化服务 树立服务成本观念树立服务成本观念 建立客户资源网络建立客户资源网络 聚焦核心客户聚焦核心客户一、建立正确的服务成本观念一、建立正确的服务成本观念金钱金钱时间时间情感情感个性化服务具有持续性、规律性、差异性，个性化服务具有持续性、规律性、差异性，需要大量时间投入。需要大量时间投入。自我管理与工作习惯自我管理与工作习惯 每月每月固定固定1 1天做档案整理，安排下月的业绩目标

9、、天做档案整理，安排下月的业绩目标、每周业绩分解、客户的拜访计划、客户服务等每周业绩分解、客户的拜访计划、客户服务等 每周每周日晚上固定做下周工作安排日晚上固定做下周工作安排 每日每日规划和检视计划规划和检视计划时间时间内容内容6:30-7:30打开电视听新闻、做早餐、和家人交流打开电视听新闻、做早餐、和家人交流7：30-8：10出门，路上听广播出门，路上听广播8：10-8:30看报纸了解天下事看报纸了解天下事8：30-12:00在公司学习在公司学习12：00-13:30午饭、午休午饭、午休13：00-18：30拜访拜访19：00-20：00回家吃饭、约访第二天可见客户回家吃饭、约访第二天可见

10、客户20：00-22：00在附近社区做客户服务在附近社区做客户服务22：00-23：00工作总结、安排第二天工作工作总结、安排第二天工作你有没有每天的行事历？你有没有每天的行事历？花钱多不一定服务好花钱多不一定服务好不花钱一定服务不好不花钱一定服务不好用心服务，真诚相待，用心服务，真诚相待，与客户建立深厚感情！与客户建立深厚感情！二、建立客户资源网络二、建立客户资源网络我是谁？我是谁？我的优势？我的优势？我能提我能提供什么？供什么？我还能如何我还能如何帮到客户？帮到客户？不同不同职业职业不同不同需求需求不同不同年龄年龄不同不同爱好爱好不同不同专长专长不同不同性别性别建立客户关系网络的好处建立客

11、户关系网络的好处客户可以通过这个平台认识更多对自己有帮助的客户可以通过这个平台认识更多对自己有帮助的人，实现资源共享人，实现资源共享提高我们的提高我们的“附加值附加值”在客户交流活动现场营造氛围，促进后期销售在客户交流活动现场营造氛围，促进后期销售20%的客户的客户带来带来80%的收入的收入80%的客户的客户带来带来20%的收入的收入利润天平利润天平三、聚焦你的核心客户三、聚焦你的核心客户利润来源中心有经济实力有经济实力有决定权有决定权有需求有需求认同你认同你=影响力中心有威信力、影响力有威信力、影响力热情，愿意帮助你热情，愿意帮助你目标市场开拓关键人目标市场开拓关键人+ 客户联谊会客户联谊会

12、 答谢酒会答谢酒会 假日旅游假日旅游 亲子活动亲子活动 健康体检健康体检 到客户单位义务培训、服务到客户单位义务培训、服务 其他附加值服务其他附加值服务（插花、园艺、旅游、菜谱等）（插花、园艺、旅游、菜谱等）回报客户，增进感情以核心客户联谊会为例以核心客户联谊会为例活动形式：喝咖啡、喝茶、沐足、郊游、登山等活动形式：喝咖啡、喝茶、沐足、郊游、登山等活动频率：建议每季度活动频率：建议每季度/半年一次半年一次关键词：轻松、自由、快乐关键词：轻松、自由、快乐后续跟进：还可定期联系、持续跟进，保持每月后续跟进：还可定期联系、持续跟进，保持每月2次短信（提供行业资讯、自我成长情况）、每月次短信（提供行业

13、资讯、自我成长情况）、每月1个电话问候、每月个电话问候、每月1次见面次见面 定期进行普通客户的检视升级定期进行普通客户的检视升级 严谨周密的计划严谨周密的计划 主题、地点、客户、主持人等的选择主题、地点、客户、主持人等的选择 关注细节，体现尊重关注细节，体现尊重 善用公司资源善用公司资源 个性化服务的精髓个性化服务的精髓一对一沟通一对一沟通创意执行创意执行超出期望超出期望预知客户的个性化需求及预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的潜在需求，并能用创意的方法来满足顾客的这些需方法来满足顾客的这些需求。求。让客户在每个时刻、每一让客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专个细微的环节都感受到

14、专属于自己的的服务。属于自己的的服务。 获得良好口碑获得良好口碑建立个人品牌建立个人品牌通过优质服务建立个人品牌通过优质服务建立个人品牌21世纪的生存和工作法则，就是要建立个人品牌。世纪的生存和工作法则，就是要建立个人品牌。 美国管理学家汤姆美国管理学家汤姆.彼得斯彼得斯快餐品牌：快餐品牌：饮料品牌：饮料品牌：快速消费品品牌：快速消费品品牌：IT品牌：品牌：家电品牌：家电品牌：个人品牌个人品牌是指个人拥有的外在形象或内在修养所是指个人拥有的外在形象或内在修养所传递的、足以引起客户消费习惯和行为改变的影响力传递的、足以引起客户消费习惯和行为改变的影响力集合。它是一种无形资产。集合。它是一种无形资

15、产。靠勤奋赚钱，一分一分赚靠资本赚钱，一毛一毛赚靠品牌赚钱，一元一元赚 基础服务基础服务个性化服务个性化服务个人个人品牌品牌 建立核心的竞争优势建立核心的竞争优势 得到市场及客户的高度认可得到市场及客户的高度认可 影响客户消费行为的改变影响客户消费行为的改变 个人价值的实现个人价值的实现建立个人品牌的好处建立个人品牌的好处如何打造个人品牌如何打造个人品牌品牌包装品牌包装品牌传播品牌传播品牌维护品牌维护外在形象：服饰、发型、化妆外在形象：服饰、发型、化妆、公文包、公文包等等硬件配备：笔记本电脑、通讯工具、交通硬件配备：笔记本电脑、通讯工具、交通工具等工具等行为举止：商务礼仪、表达方式、肢体语行为

16、举止：商务礼仪、表达方式、肢体语言等言等“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。” 出席各类会议、首次与客户见面时，无论是工作日还是周末，请一定穿职业套出席各类会议、首次与客户见面时，无论是工作日还是周末，请一定穿职业套装。男士最好不要穿短袖衬衣，衬衣袖口要长出西服两指装。男士最好不要穿短袖衬衣，衬衣袖口要长出西服两指成功男性的西服一般是深蓝、灰、深灰等中性色彩，西服最好是纯色或暗而淡成功男性的西服一般是深蓝、灰、深灰等中性色彩，西服最好是纯色或暗而淡的含蓄的条纹。穿正装西装时严禁穿毛衣的含蓄的条纹。穿正装西装时严禁穿毛衣买高质量的服装，避免色彩刺眼的低品位

17、、不和谐的搭配，讲究含蓄和品位，买高质量的服装，避免色彩刺眼的低品位、不和谐的搭配，讲究含蓄和品位，树立权威感和诚信度树立权威感和诚信度面带微笑，保持与客户的目光接触，不要左顾右盼，握手时要坚定、有力面带微笑，保持与客户的目光接触，不要左顾右盼，握手时要坚定、有力言谈中避免夸夸其谈、自吹自擂言谈中避免夸夸其谈、自吹自擂小帖士：如何得体的包装自己小帖士：如何得体的包装自己 提升专业素养，不断学习，拓宽知识面和兴趣面提升专业素养，不断学习，拓宽知识面和兴趣面 修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性 塑造高尚的品德塑造高尚的品德 提升专业素养，不断学习，拓宽知识

18、面和兴趣面提升专业素养，不断学习，拓宽知识面和兴趣面 成为寿险业务的专家，拓展金融方面的知识成为寿险业务的专家，拓展金融方面的知识 积极参加公司内外的各类培训积极参加公司内外的各类培训 养成良好的阅读习惯，阅读书籍的种类尽可能广泛养成良好的阅读习惯，阅读书籍的种类尽可能广泛 多关注新闻媒体，特别是深度报道和财经类、人物多关注新闻媒体，特别是深度报道和财经类、人物类专访类专访 善于将各类知识和信息总结提炼，让客户感受到你善于将各类知识和信息总结提炼，让客户感受到你的内涵和品味的内涵和品味 修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性修心养性，乐观豁达，关注细节，理解人性 学会自我激励和自我放松，在管理好自己情绪的学会自我激励和自我放松，在管理好自己情绪的基础上，进而尝试管理客户的情绪基础上，进而尝试管理客户的情绪 养成良好的工作习惯，懂得时间管理养成良好的工作习惯，懂得时