商务礼仪培训课件

1、1 前前 言言 人无礼则不生，人无礼则不生，事无礼则不成，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁. . 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们 的人际关系。 有助于净化社会风气。 从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求， 都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也 是获得国际认证的重要软件。 心态礼仪个人形象礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪接待礼仪 接机礼仪、欢迎礼仪、电话礼仪、介绍礼仪、会

2、议礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、握手礼仪、乘车礼仪 1 情商（EQ）的定义 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。 “情商”大致可以概括为五方面 情绪控制力 自我认识能力 自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力 沟通技能沟通技能(-)(-)负向情绪负向情绪(+) (+) 正向情绪正向情绪 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞耻耻快快了了愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的

3、艺术正向思考正向思考赞美赞美2 成功者的心理特征 聆听重于表达 尊重别人的隐私 勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间 3 亲和效应 心理定势 人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。4 见人易脸红的心理调适怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己 改变改变5 5 社交中的社交中的“黄金原则黄金原则” n对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 n对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。n当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。n要学会容忍，克服任性，要尽

4、力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 九型性格测试九型性格测试 考问你最真实的一面考问你最真实的一面 【测测 试试】用用3030秒选出一个秒选出一个你觉得最喜欢的？你觉得最喜欢的？ 1、敏於思、易感型 2、独立、不受局限型 3、活泼外向型 4、稳重和谐型 5、专业自信型 6、平和谨慎型 7、无忧无虑、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型19 仪表礼仪 仪态礼仪20 一个人只有一次机会给别人留下第一印象6秒21 声音声音 音 调音 调 , , 语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,

5、姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容西装西装 颜色应当以主流颜色为主，如深蓝色，咖啡色、黑色、灰色等，不要穿格、条、花的，这样在各种场合穿着都不会显得失态。 西服一定要挺括，不能皱皱巴巴的，也不能太过时、太老旧。西服袖口的商标一定要减掉。 如果穿的是三颗钮扣的西装，可只系第一颗，或系上面两颗，就是不能单独系最下的一颗 长裤熨烫笔挺为好，长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三为佳 衬衫衬衫 以白色或浅色为主，经典白色衬衫永不过时，这样较好配领带和西裤蓝色衬衫是IT行业男士的最佳选

6、择，能体现出智慧、沉稳的气质。 衬衫领开口、皮带扣和裤子前开口外侧应该在一条线上。 衬衫应该是硬领的，领子要干净、挺括，短袖衬衫和圆领衫在正式场合不宜。 平时也应该注意选购一些较合身的衬衫，应熨平整，不能给人“皱巴巴”的感觉。 衣领、袖口都洗毛的旧衬衫或一件还从没有下过水的新衬衫都不合适 前者太拮据，后者太露着意修饰的痕迹。 衬衫下摆要放入裤腰内。内衣、内裤、衬衣等都不能露出。 鞋袜鞋袜 皮鞋以黑色为宜，黑色鞋好配服装 皮鞋也尽量不要选给人攻击性感觉的尖头款式，方头系带的皮鞋是最佳选择 皮带和皮鞋应是同一质地的，如果不是，就要在颜色上找到统一 袜子的颜色也有讲究，穿西服革履时不要穿白色袜子，尤

7、其是深色西装，一定要搭配同色系的袜子。如果没有配上，必须是深灰色、蓝色、黑色等深色，最好和鞋的颜色一致，这样在任何场合都不失礼 袜子颜色保持足够的长度，以袜口抵达小腿为宜 三色原则 单一规律 鞋子、腰带、公文包 袖子上不能带商标 袜子问题 领带打法 口袋中不能装太多东西1 女性着装时身上不可样色过于花哨，一般保留3种包括3种以内的颜色为佳，切不可五颜六色都穿上，对于着装礼仪来说是很不雅的一种方式。2 女性无论衣服有多少扣子都要扣上，装饰扣子除外，不可模仿男士有的扣有的不扣。着西服时或工作服时可以保留内衬的扣子不扣，只要保证脖子整节露出即可。3 衬衣的袖子要比外衣长一公分，女士着礼仪服装时外套不

8、要太长只要把臀部盖住1/3即可，其余部分最好让裤子来体现。4 皮鞋以中高跟皮鞋为宜，穿高跟鞋显得步态不稳，穿平跟鞋显得步态拖拉；如穿中、高统靴子，裙摆下沿应盖住靴口，以保持形体垂直线条的流畅。 5 女士着裙服时必须要穿袜子，长袜不要破了补后再穿，不穿凉鞋，黑色皮短裙在礼仪来说是不穿的。 6 夏日不要穿露出脚趾的凉鞋，或光脚穿凉鞋，更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其他颜色。 7 穿裙装袜子很重要，丝袜以肉色为雅致。丝袜缝要拉直拉正，否则会给人很邋遢的感觉。 8 身上配饰最多6个点，而且6点要对称，配饰统一，如金色都是金色或红色，银色配白色，蓝色等，6个点主要是耳环项链手表这些点。 9 不能浓妆艳抹，过

9、于妖娆，香气扑鼻，过分夸张 10 不管长发还是短发，一定洗的干净、梳的整齐，增添青春的活力* 要自然* 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少为佳。1、表情语.言谈举止.优雅姿态的练习.行为有节度31323334真正甜美而非职业化真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的的微笑是发自内心的、自然大方的、真实、自然大方的、真实亲切的。亲切的。35微笑36371、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间

10、3-5秒，其他时间看嘴秒，其他时间看嘴 巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体 现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。站如松坐如钟行如风38 男性：两脚分开， 比肩略窄，身体 重心放到两脚中 间，双手合起放 在体前或

11、体后。 女性：双脚并拢， 脚尖呈V字型， 双手合起放在腹前。39轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。40 松 懈 轻 闲 沉 稳 严 谨 谦 虚 恭 敬严防“4”型架腿女性小心“暴光”4142 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。43腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。44是否是否类似类似45

12、 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。46正确的蹲姿47 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。48 1）忌松垮 2）忌冷淡 3）忌傲慢 4）忌轻佻 1）上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。2）不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）避免在客人面前咳嗽或喷嚏。4）力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指 甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）与宾客约定的时间或事宜，不能失约。4950 电话礼仪会议礼仪欢迎礼仪乘车礼仪拜访礼仪接

13、机礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪51 电话确认电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄简单寒暄 相互介绍相互介绍 递名片递名片 接行李接行李 52一、介绍自己（四点注意）：单位一、介绍自己（四点注意）：单位/ 部门部门/职务职务/姓名姓名二、介绍他人二、介绍他人三、介绍集体三、介绍集体四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。53五、介绍礼仪的注意事项五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，

14、指、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。54六、称呼（国际惯例）六、称呼（国际惯例） 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓

15、名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。注意事项：注意事项： 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼55一、交换名片的顺序一、交换名片的顺序二、名片的索取二、名片的索取 交易法交易法 激将法激将法 谦恭法谦恭法 联络法联络法

16、三、名片的递交顺序三、名片的递交顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑56四、名片的递交四、名片的递交 起立上前双手或右手递送自我介绍，不要举高过于胸，起立上前双手或右手递送自我介绍，不要举高过于胸， 不要用手指不要用手指夹给对方，将正面给予对方夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接,阅读一遍阅读一遍六、名片的收存六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 581、 注意手位注意手位2、握

17、手必须用右手、握手必须用右手3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。、握手应注意时间。 (3秒左右为宜秒左右为宜)1、长者优先、长者优先2、女士优先、女士优先3、职位高者优先、职位高者优先 59 握手时，左手拿着东西或插在兜握手时，左手拿着东西或插在兜里里 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后 戴墨镜、戴帽子、戴手套戴墨镜、戴帽子、戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）外） 用左手或用双手与异性握手用左手

18、或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移三心二意、面无表情、目光游移或旁观或旁观6162主人63司机64 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到热情待客应做到：眼到，口到，意到65一、会前准备：会场布置一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、桌、椅、桌牌、指示

19、、音响、 灯光、灯光、 投影、电脑、插座、试台投影、电脑、插座、试台 二、小型会议二、小型会议 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座 三、大型会议三、大型会议 前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧高于左侧右侧高于左侧 引路66在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客原则上，长沙发为客用席用席, ,带有扶手的椅子带有扶手的椅子为公司内用席为公司内用席离入口较远的地离入口较远的地方为上座方为上座桌子桌子67在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为一般离入口较远的

20、地方为上座上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客席时，要一起站起来向客户致意户致意当对方的领导进来时，要当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示一起站起来打招呼，表示礼貌礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口68 准备充分准备充分 选择合适的时机选择合适的时机 遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约 举止有礼举止有礼 语言得体语言得体 实事求是实事求是 适时告退适时告退69 公司介绍带了吗？相关文

21、件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？仪容整洁吗？ 要提前要提前5 5分钟到达分钟到达70建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感71 探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望

22、改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝 , 不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣72 多赞美多赞美, ,少责怪少责怪 多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽 批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢 用字遣词要高雅用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅 态度要诚实态度要诚实 多用礼貌用语多用礼貌用语73 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅