客服人员工作标准及礼仪规范.doc

1、 文件编号：(营)字-No.015客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗，不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班。2不得在公共场合接待亲友及亲谈。3迎宾时按规范礼仪姿态站立，并在要求范围内工作。4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导，同时耐心解答顾客询问。5服从上级主管安排的各项工作。6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。8不得做出任何有损公司形象的行为。二、客服人员礼仪规范1敬语的运用：“您好”：在为顾客服务前，主动向顾客问候。忌：不说问候便开始与顾客谈话。“请”：在向顾客提供服务时，用“请”字做第一句

2、话的开始，例：“请您乘梯” ，“请您到 层”，“请您付 钱”。忌：类似以上的语言直接表达。例：“一个电话3角钱，付钱”。“对不起”：在不能满足顾客提出的要求时，向顾客说“对不起”，然后再对具体问题进行表达。忌：直接表达自己的意思。例：我们这里不卖食品。“请您稍候”：在需要顾客等候时，要带着歉意迅速、自然地说出这句话，请求顾客给予谅解。例：正在为顾客包装，有电话打来，先对顾客说：“请您稍候” 然后再去接电话。忌：在为顾客服务中，由于某种客观原因未与顾客打招呼，便中止为顾客服务。2发式：不留怪发型，岗前将头发梳理整齐，过肩的头发应用发卡束好，头发帘不要挡眼睛，以免影响工作。3 环境卫生每日早班上岗

3、后，打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。 在工作进行中，报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好，自己一时不能处理的，要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城，而不只是工作台内。4. 接待顾客 忌：有顾客从前面走过时，无任何表示或对顾客有贵贱之分，服装整齐的便热情招呼，衣着随便的便不予理睬。忌：胸部紧贴或倚靠台面。双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。例：在顾客付电话费时，双手接过顾客付的钱说：“收您钱”，双手将找的零钱递给顾

4、客并说：“找您钱，欢迎再来。”5. 工作区中的一般纪律：除在总服务台等具体工作岗位外，在商场所有向顾客提供服务的公共场所中，客服人员都要严格要求自己，让顾客和其他商场员工感受到客服人员是高标准高要求和训练有素的，在工作中永远保持良好状态，是商场员工行为规范的榜样。如何对待领班及其他领导提出的意见及建议：在工作中，如领导提出某项工作具体实施的建议或方案时，员工应认真领会，并在领导提出的限期内落实，如领导提出限时完成，则应根据具体情况尽快将此工作完成，如有对领导明示安排的工作阳奉阴违或对工作拖沓，给工作或未来工作造成不必要麻烦的，将按情节给予提醒或处罚处理。6 服务语言规范客服人员在接待顾客过程中

5、，要使用文明规范用语：“您好、请、欢迎、对不起、没关系、麻烦您了、谢谢、再见”等，不得使用服务忌语：“不知道、不清楚、问别人、快点”等。要时时刻刻尊重顾客，做到“待客三声”，即：A、“来有迎声”。指对待来宾要热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临诚大数码“您好，有什么需要我帮忙的吗？”如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻。”在接待时一定要先表示“不好意思，让您久等了。B、“问有答声”。指对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时，一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。C、“去有送声”指在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客“您还需要别的帮助吗？”在对方

6、表示不需要后，应说“感谢您的光临，欢迎再来”“您慢走，欢迎您再来”如顾客表示感谢应说“不必客气，我们将竭诚为您服务。”在顾客违反规定时，劝阻客人的态度要和蔼如“对不起，为了您和他人的健康，请不要在这里吸烟好吗？”“打扰了，为了方便您也方便其他人，让我们共同保护公共设施，好吗”。如顾客丢失钱物时，首先应给予顾客安慰“请您不要着急，我们会尽最大努力帮助您的”。7仪容仪表规范化妆规范不能在公共场合化妆补妆，应化淡妆。化妆过浓过重，香气过于浓郁，会对周围人有失尊重，更会给人造成一定的呼吸负担。A、在扑粉底时应多选用液态粉，防止妆面不匀而出现残缺。在使用时应在手心揉匀后再均匀拍扑于脸上。若本人妆面出现残

7、缺，应立即在无人处修补，否则会给人低俗、臃懒之感。B、在选用口红时，应以淡粉色为主，以显得清新淡雅，又不失庄重得体。C、应将头发盘起，发髻不应过高，前额的留海不能遮住眼睛。 D、在工作前务必要沐浴更衣，倘若体味浓重尤其是汗味扑鼻，则十分失礼。E、在当班之前，忌食葱、蒜、韭菜等气味怪异的食物，以免引起顾客及同事的反感。服饰规范A、 工作服装应整洁得体，衬衫里的内衣不应外露，其一，未免有失尊重，其二完全没有美感可言，衬衫应束于裤内裙内。B、 制服四忌：工作时不按规定穿制服/制服与便服任意组合、搭配/在非工作岗位穿制服/穿脏、烂、破、损的制服。 C、 穿裙服时，不要光腿，应与鞋袜配套，在裙下摆与袜口

8、之间露出一段腿俗称“三截腿”极为不雅。D、工装搭配的鞋子最好是半高跟的黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋帮、鞋跟的干净，要穿与肤色相同的短袜或长筒袜。配饰规范A、 在工作岗位不宜佩带夸张式珠宝类首饰。B、 工作场合不宜佩带的手表有：卡通表、广告表、计时不准的手表。C、 发饰不宜过多，以简单、实用、朴实为主。不可选戴光芒刺眼及体积过大的头饰。D、 可佩戴一枚戒指，宽度不得超过8毫米，只可佩戴直径不超10过毫米的耳钉一对，耳钉不得超过耳廓。项链不得露出衣领。证章规范A、 佩带证章端正不得赃污，破损，遮挡和涂改。B、 穿着秋装时，证章应佩待于左上胸，西装领尖下方七厘米处（大约为三指宽）。C、 穿着夏装时应佩戴

9、于衬衫左上胸衣兜徽章处。D、 除商场特殊规定外，不得佩戴于身份、工作无关的其他徽章。站姿规范A、 营业员上岗后应做到精神饱满，躯干挺拔，举止文雅。B、 标准站姿：头正、颈直、双眼平视前方，面带微笑，下颚微收，双肩舒展，略向下压，挺胸、收腹、提臀、双腿夹紧、脚跟并拢，脚尖展开，手臂下垂，右手握住左手放在腹中部（肚脐下方）。C、 放松站姿：双臂自然下垂， 女员工任意一只脚略向后撤半个脚位，呈丁字步，可将重心轮流放在两只脚上。D、 服务台坐位要求：一人中间，两人站两边，并与服务台台面保持20厘米的距离。坐姿规范A、 头部端正，双眼平视，面带微笑，下颚微收，躯干挺拔直立，收腹。通常只坐椅子的1/2或1/3左右。B、 女员工左手在右手上，放于腹前或双腿上。两脚跟并拢，如椅子过高，双腿应自然向右倾斜，保持脚跟并拢。手势规范A、 指路时手势规范：五指伸直并拢，拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成一条直线身体微向所指方向倾斜，伴随略微鞠躬（大概为30度）以自然、美观、大方为宜。B、 手势注意：手势的使用，不宜过多，幅度不宜