中国移动集团客户关系管理系统解决方案

1、1 / 13、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的 主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服 务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价 值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介 入其内外部管理和运作， 不但可以提高其自身的管理和运作效 率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加 服务价值， 还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高 我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面， 从 而有效避免单纯的价格竞争， 在目前严峻的价格战形势面前尤为 重要。做好集团客户服务

2、工作， 提高集团客户的忠诚度和满意度， 并引 导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市 场收入分额，提升企业核心竞争力， 在激烈的市场竞争中立于不 败之地，需建设移动集团客户管理系统。、建设目标2 / 131.1.移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系 的一个有机组成部分， 按集团公司集团客户两级系统、 数据集中 的原则进行建设。 两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省 公司集团客户管理系统， 数据集中是指集团客户相关数据要实现 省级集中或部分数据的全国集中。 移动集团客户管理系统的数据 将全省集中。2.2.要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。3.3.需要

3、对全电信综合业务进行全面支撑。4.4.需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。5.5.移动集团客户管理系统必须体现企业的 CRMCRM理念，为集团客户提供整体解决方案， 从而达到利用业务捆绑集 团客户、留住集团客户、 提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。3 / 13取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服 务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、 准确、及时的指导。7.7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位 集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效 的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩 效管理手段， 体现先进的现代企业管理思想

4、， 是企业核心业务流 程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择根据移动业务的要求和和特点， 移动集团客户管理系统应具 备以下总体技术要求：高可靠性：系统必须保证 7*247*24 平稳运行，最大限度减少停 机时间。系统的可靠性依赖于主机、操作系统、网络、数据库、6.6.移动集团客户管理系统应智能地从数据中提4 / 13应用软件等全方位的可靠性保障， 任何一处的故障将会导致整个 系统的稳定可靠。因此，在系统的设计中，我们做到软硬件全面 的可靠。高扩展性： 根据移动发展迅猛的特点。 系统建设应能满足未 来几年集团用户数和集团成员发展的处理能力。 设计应留有很强 的扩展能力， 为将来改造

5、与升级提供便利的方式。 特别是计算机 设备和主干网络设备具备有非常好的升级能力，可以通过增加 CPUCPU 增加内存、扩充网络带宽等方式进行系统的扩充，而不需 要作巨大的结构调整。高灵活性：为了适应移动计费系统业务规则多变及不断增长 的客户服务的需要， 系统应具备高度的灵活性， 对将来业务系统 的变化能很好的适应。 在系统应用软件设计上， 应采用参数化驱 动的设计思想，对将来可能发生变化的地方尽量做到参数化管 理，使系统具有能很好的适应。高开放性： 系统应具有较高的开放性， 一方面保证本系统与 其他系统能很好的互连； 同时保证本系统有较好的兼容性， 能适应将来各种技术的发展，具有较强的生命力和

6、生命周期。5 / 13高安全性： 系统的安全性包括操作系统的安全、 数据库的安 全、和网络的安全。本系统所管理的数据涉及移动和 用户切身 利益，应严格控制对系统的访问，保护数据的安全。除以上技术特点，本系统还应具备：强大的处理能力、较高的自 动化处理程度、易于管理和维护、操作维护简单容易等特点。基于上述原因，我们选择如下技术架构：- - 基于 WEBWEB 的三层客户/ /服务器体系结构来实现，其三层分别 为：客户端 DelphiDelphi 开发用户界面层， WEBWEB 服务器、应用服务器 及其上的应用服务构成应用逻辑层，底层是由 OracleOracle 关系型数 据库构成的数据存储层。? ?“核心 + +应用”的组件化结构应用接口协议 :HTTP:HTTP6 / 13应用接口编码：XM