对汽车维修服务业的一项研究(一)

1、对汽车维修效劳业的一项研究(一)保单能影响顾客感知效劳质量吗？对汽车维修效劳业的一项研究最近几年，世界经济飞速开展，其中效劳业也有了高速开展，而且这种势头将一直持续下去。能否提供优质的效劳成为协调顾客与商家关系好坏的关键，甚至优质效劳可以进步企业的竞争力。一介绍效劳质量在公司的竞争力中发挥着关键的作用。效劳业研究说明进展效劳质量评价能很好的指导效劳质量管理。效劳质量用来衡量效劳的执行状况，诊断效劳质量，进展效劳管理，作为消费者和雇员薪酬的评价标准。所有的这些职责说明改变效劳质量将改变消费者对效劳期望的改变。效劳质量是客观现实与顾客主观感知相交融的产物，它是顾客对企业效劳行为感知的综合评价。效劳

2、的最终裁判是顾客，因此，千方百计地满足顾客的需求就成为企业为之奋斗的永久目的，而效劳质量无疑成了企业获得竞争优势的关键所在。形象地说，效劳质量就是企业生存开展的保护神。商业企业效劳质量的理念，主要阐述效劳质量概念及其主要特征以及顾客评价效劳质量的根本要素。理、控制它。效劳质量的衡量对于效劳质量管理具有重要的意义，它不仅可为经营者提供有关顾客的信息使经营者做出正确决策而且可以鼓励效劳提供者。在此，笔者提出了应当将效劳质量衡量分为顾客感知效劳质量衡量和效劳过程衡量，效劳过程衡量服从于顾客感知效劳质量衡量的观点。因此提出了SERVQUAL评价模型。SERVQUAL是最早用来衡量效劳质量的工具。认识到

3、效劳的重要性后，接下来研究的就是什么是优质效劳，如何对它进展评价。根据Parasuraman 提出的SERVQUAL，确定了效劳质量的五大属性。这五大属性的提出受到国际效劳质量研究界领域专家的一致认可。(1)“可感知性(Tangible)。可感知性是指效劳产品的/有形部分。如各种设施，设备以及效劳人员的外表等。效劳的可感知性从两个方面影响顾客对效劳质量的认识，一方面它们提供了有关效劳质量本身的有形线索，另一方面它们又直接影响顾客对效劳质量的感知；(2)“可靠性Reliability。可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的效劳。许多以优质效劳著称的企业都是通过可靠的效劳来建立自己的声誉。可靠性的根

4、本要求是企业应防止在效劳过程中出现过失而为这给企业带来不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。(3)“反响性(Responsiveness。反响性是指企业随时准备为顾客提供快捷，有效的效劳。对于顾客的各种要求企业能否给以及时的满足将说明企业的效劳才能和效劳观念，即是否把顾客的利益放在第一位，同时效劳进展的过程中，顾客等效劳的时间是个关系到顾客的感觉，顾客印象，效劳企业形象以及顾客满足度的重要因素；(4)“保证性(Assurance)。保证性是指效劳人员的友好态度与胜任工作的才能，它能增强顾客对企业效劳质量的信心和平安感；(5)“可理解性(empathy)。理解性不是指效劳

5、人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心顾客，理解他们的实际需要甚至是私人方面的特殊要求并给以满足，使整个效劳过程富于“人情味这就要求效劳人员应具有“换位意识而不是仅仅用一些死板的规章制度搪塞顾客。并因此提出了SERVQUAL 模型。用来如何评价效劳质量，这被广泛用于很多企业并且提出“顾客感知效劳质量的上下取决于效劳过程中顾客的感觉与对效劳的期望之间的差异程度。该理论成为进展效劳质量研究的理论基。二效劳质量与保单的关系这理论正应用于一个新的领域：美国的汽车维修业。该效劳业涉及面非常广，小到轮胎的调换大到整个汽车的修理。因此维修费用的范围很大，顾客很难判断他们得到的效劳是否于自己所支付的费用相

6、当。为了消除顾客的顾虑，企业一般都要向其提供效劳担保。本文主要研究的就是效劳质量评价是否受保单的影响？ 一般情况下,评价汽车维修的效劳质量取决于这五个要素的比例。保单将在两方面影响效劳质量的评价。第一,双方的交易变的更为正式。第二,保单的存在使顾客感觉到提供的效劳更加合法化,提供的效劳更加优越。既然提供的效劳更加正式效劳更为优越,那么我们认为假设有一份担保书,顾客将不会注意到情感的重要性.相反假设没有保单,情感成为评价效劳质量的重要因素.我们作如下假设:假设没有保单,一个高程度的情感能促进一个高质量的效劳。假设有保单,在提供优质效劳时,情感因素不在重要。假设没有保单,其他的四个评价要素,对效劳

7、质量的评价都会产生一定的正面影响.另外假设保单存在,顾客将会对各个要素有了更高的期望,有了更高程度的参考,顾客将变的更加难以满足.所以假设有保单的存在,各个要素对效劳质量将会有更积极的影响.我们做如下的假设:假设没有保单,一个高程度的响应性会促使更全面的高程度的优质效劳。假设有保单,响应性对优质效劳的促进性比没有保单时更为有效。假设没有保单,一个高程度的可靠性会促使更全面的高程度的优质效劳。假设有保单,可靠性对优质效劳的促进性比没有保单时更为有效。假设没有保单,一个高程度的保证性会促使更全面的高程度的优质效劳。假设有保单,保证性对优质效劳的促进性比没有保单时更为有效。假设没有保单,一个高程度的

8、可感知性会促使更全面的高程度的优质效劳。假设有保单, 可感知性对优质效劳的促进性比没有保单时更为有效。总之,我们可以得出这样的结论:有了保单对各个要素的影响都是积极的,可以更好的进步效劳质量。三研究方法介绍1.研究的程序从心理学的角度看，评价是态度的一部分；从市场调查学的角度来看，效劳质量测量应属于定量的“态度测量的范畴，即调查人员根据被调查者的可能认识或认识态度，就某一问题列出假设干答案，设计态度测量表，再根据被调查者的选择来制定其认识或认识的程度。1问卷设计2现场调查3统计测算效劳质量效劳质量的评价结果就是对所搜集的问卷的分数进展计算。顾客对效劳质量的实际的感知与对其的期望往往不同。因此，

9、对同一个问题的打分往往总是存在差距，这一差距在本研究中可以作为总体感知质量的数量指标。测量数据可靠性的最常用的方法是计算CRONBACHS 的a值来计算检验问卷的内在一致信度，其公式为：表 附-1变量期望(Expection) Cronbach #61537; 变量表现(Performance) Cronbach #61537;可感知性 0.7986 可感知性 0.8086可靠性 0.8452 可靠性 0.8723 保证性 0.8021 保证性 0.8257理解性 0.8531 理解性 0.83152.结果考察完一致性后，对在有保单和没保单的情况下对效劳质量的五个要素进展评价。对W进展如下的定

10、义：W=0 时保单不存在 W=1时保单存在。可作出如下表格：表 附-2效劳质量 有保单时的效劳 没保单时的效劳属性 对应的21条 期望 感知 差距 期望 感知 差距可靠性 承诺在某个时间作到某事,事实就是如此 6.68 6.32 -0.36 6.75 3.43 -3.32 公司自始自终提供效劳 6.56 6.30 -0.26 6.28 3.22 -3.06公司在承诺的时间内效劳 6.57 6.24 -0.33 6.55 3.54 -3.02 平均 6.55 6.26 -0.29 6.52 3.68 -2.84 公司员工总是乐意帮助顾客 6.73 6.50 -0.23 6.26 3.79 -2.

11、47 平均 6.57 6.36 -0.20 6.17 3.70 -2.47保证性 员工行为是值得信赖 6.63 6.43 -0.20 6.46 3.79 -2.67 员工总是热情对待顾客 6.78 6.45 -0.33 6.32 3.62 -2.70 平均 6.61 6.38 -0.23 6.35 3.85 -2.50情感性 公司应对顾客给予个别照顾 5.97 6.03 0.06 5.36 4.22 -1.14 公司理解顾客最感兴趣的东西 6.26 6.04 -0.21 6.37 3.37 -3.00公司员工理解顾客的需要 6.49 6.09 -0.40 6.31 3.31 -3.00 可感知

12、性 公司应有现代化设备 6.75 6.60 -0.16 6.75 3.89 -2.85 公司员工穿着得体整洁、干净 6.84 6.58 -0.26 5.63 4.11 -1.53与效劳有关的资料应当齐全 6.48 6.12 -0.36 5.44 4.10 -1.34公司应当有便利顾客工作时间 6.63 6.20 -0.43 6.64 3.64 -3.00 总平均 6.49 6.24 -0.24 6.50 4.03 -2.47(四)结论可以看出这五种要素确实影响到顾客对汽车维修效劳的评价.尽管每种要素与标准变量都有一个正面的联络.顾客对效劳质量的评价还受到保单的影响.例如当一个效劳没有保单时,情感性与其他四个要素变得同样重要,然而在保单存在的情况下情感性变的不在重要,而其他因素的作用将被加强.在保单存在的情况下,交易变得更加正式而且受到了法律的保护。这对于我们研究汽车维修效劳业来说非常重要。因为他们提供的效劳必须公平,可靠,便利这样才能满足顾客,并确保下次再来光临。这一点非常的重要,顾客假设觉得效劳不是很好